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1、第4章 顾客对服务的期望,主要内容与目标,1了解顾客对于服务绩效的各种期望2明确顾客期望的来源（影响因素）3正确对待顾客的服务期望,4.1 服务期望的含义和类型,1.服务期望具有水平差异！2.客观上存在容忍区域！3.顾客期望是变化的！,顾客期望的两个水平,理想服务-顾客希望的绩效水平适当服务-顾客可接受的服务水平,容忍区,理想服务,适当服务,顾客期望的动态变化,模糊期望-不知道或无法表达的服务期望显性期望-主动且有意识表达出来的服务期望隐性期望-无需表达而应该提供的服务期望,模糊期望,显性期望,隐性期望,4.2 影响顾客服务期望的因素与模型,忍耐服务的强化,个人需要,容忍区,理想服务,适当服务
2、,暂时服务强化因素,自我感知的服务角色,可感知的服务替代物,环境因素,明确的服务承诺,感知的服务,预测的服务,含蓄的服务承诺,过去的经历,口头交流,期望的服务,4.3 如何对待顾客的服务期望,1.顾客的期望不现实，服务人员该如何做？2.企业是否应该取悦于顾客？3.公司如何超越顾客的服务期望？4.顾客的服务期望是否持续增长？5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？,1.顾客的期望不现实，服务人员应该?,让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。培训顾客，使期望更现实。,2.企业是否应该超越顾客期望？,应认真衡量取悦顾客可能带来的利益尤其要注意持续影响力和竞争含义。,3.如何超越顾客的服务期望？,实施关系营销提供高度个性化服务让顾客惊喜或感动,4.顾客的服务期望是否持续增长？,适当服务期望-越是竞争性强、变化快的行业，其顾客期望提高越快理想服务期望-比较稳定,5.在满足顾客服务期望方面如何领先于竞争对手？,不断地超越适当服务水平和理想服务水平，提供卓越的服务来强化顾客的忠诚。,思考与练习题,你所选择的服务组织目标顾客对服务的期望是什么？请调查研究后给予详细的描述！,
