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1、餐饮服务人员培训基 础 知 识,第 一 部 分 职 业 道 德,一、道德与职业道德二、餐饮服务人员职业道德,一、道德与职业道德,（一）道德1、道德的含义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。道德是以善恶为标准，调节人们之间和个人与社会之间关系的行为规范。,一、道德与职业道德（续）,（二）道德的作用-社会制约性社会制约性:即依靠道德来调节人与人之间、人与他人或社会之间的关系。怎样调节呢？道德的调节的核心是利益。主要表现在获取个人利益时候是否考虑到他人、整体、单位和社会的利益。,一、道德与职业道德（续）,（三）职业道德1、职业道德及其内容
2、（1）文明礼貌（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）勤劳节俭（6）遵纪守法（7）团结互助（8）开拓创新,一、道德与职业道德（续）,2、社会主义职业道德的重要性。一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。,二、餐饮服务人员职业道德,（一）餐饮服务人员职业道德的发展历史 服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。,二、餐饮服务人员职业道德（续）,（二）、餐饮服务人员职业道德的主要内容 1忠于职守。爱岗敬业精通业务服务
3、顾客。2文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉 3锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争 4尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高 5遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利,观看光盘,第二部分 礼仪的基础知识,礼仪的含义、地位与作用 个人礼仪,一、礼仪的含义、地位与作用,（一）、礼仪的含义（二）、礼仪的地位与作用（三）社交礼仪的基本原则,（一）、礼仪的含义,礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。,（一）礼仪的含义（续）,一个成年人，不可能不和别人打交道。只不过是他接触的面是广还是窄。不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。亚里士多德（著
4、名哲学家）礼出于俗，俗化为礼。礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等 礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到积极地宣传效果，给他人留下良好的第一印象。我们做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。,礼仪是人类文明的重要标志。地位：（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁
5、。,（二）礼仪的地位与作用,（二）礼仪的地位与作用,礼仪的作用：1、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。2、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情 3、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心。,（三）社交礼仪的基本原则,（一）、尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”（二）、平
6、等适度的原则：如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。（三）、自信自律、不必过谦的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。（四）、信用宽容的原则：在社交场合，尤其要讲究一是要守时。二是要守约。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。,二、个人礼仪,一、仪容 二、仪态 三、仪表 四、手势,个 人 礼 仪,个人
7、礼仪包括仪容、服饰、姿态举止等方面。个人礼仪是一个人精神面貌的外在表现。,一、仪态礼仪,在人际交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。仪态，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。仪态是礼仪的体现，风度优雅、举止得体的人无论在任何场合，都会受到人们的欢迎和喜爱。仪态与长相并无直接的关系。天生相貌好，固然是一种优势，但如果没有相应的仪态，只能被称之为绣花枕头。相反，有些相貌平平的人，却让人感到他浑身充满魅力而乐于同他交往，这便是仪态的魅力了。主要表现在站、坐、行、卧等方面。我们的祖
8、先对这几中姿态用着形象的比喻：“站如松”、“坐如钟”、“行如风”、“卧如弓”。,（一）走姿：行走如风一样的轻盈。1、上身挺直，两臂自然放松，手指自然弯曲。2、走动中肩部不要摇晃，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，前后摆动的幅度为3040厘米。3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度（步副的大小）前脚脚跟与后脚脚尖间的距是一或一个半的脚长。步位（位置）两脚顺着一条直线前进。6、警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰
9、摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。7、穿不同鞋子的行姿 穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。,（二）站姿：站时象松一样的挺拔 1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、腰背挺拔。两手自然下垂于体侧或交叉于腹前，男士也可背后。4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、双目向前平视，微笑，微收下颌。,常见的几种站姿：1、交叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。2、背手站姿：即双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。3、背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，,（二）站姿：示例
10、图,（三）坐姿：（包括就座的姿势和坐定的姿势）入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合或有位尊者（领导、贵宾）在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。,女士常见坐姿 1、标准式：轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。2、前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起。3、前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。4、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚
11、尖着地，头和身躯向左斜。5、重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。,（四）蹲姿：在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰捡起。而在公共场合，也采取这种弯腰捡起的姿势，是不合适的。蹲姿的基本要领是：注意将腿靠紧，臀部向下，自然伸手捡起。使你的头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就典雅优美了。（五）、体态语言：即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。手势 目光 微笑,1、手势：引导客人
12、时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标，服务人员在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧；服务人员在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。服务人员在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。服务人员在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。,2、目
13、光：一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。,3、微笑：微笑能沟通心灵，给人以温和亲切的感觉。有人说：“世界上没有人会拒绝微笑，也没有不被阳光融化的冰块”。但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，牙齿顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也
14、不要把不愉快挂在脸上，让别人来看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。,引 例,某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴
15、先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。,仪容,仪容，简单讲是指人体不需要首装的部位，主要是面部，广义上还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。具体要求：1、保持清洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及时清除。2、毛发的修饰：毛发（头发、腿毛、腋毛、胡须、鼻毛、耳毛）修饰是仪容的重点。做到常洗、常理、常修。,二、仪
16、容 礼 仪,二、仪 容 礼 仪（续）,3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。,三、仪表礼仪,仪表，即人的外表，仪表美是人体外在美的体现。仪表装饰有服饰、发饰、手饰、胸饰、腰饰等，恰当的装饰可以扬美遮丑，不得体的装饰却可能弄巧成拙。装饰是否美，不在于它的华贵、时髦，而在于和人的年龄、体形、身份、气质、职业和所处的
17、环境是否合适、协调。服装有正装（礼服）、便装（旅游服、运动服、家居服）、补正装（马甲、胸衣）和职业服装。在社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。,(一)服饰概述,1、西方国家的服装和我国的服装 西方各国日常穿着的服装有各式外衣、衬衫和西装。我国没有严格的礼服便服之分。,、各种场合的服装 服饰礼仪最重要的是遵守TPO原则。TPO原则要求着装、佩饰时要根据
18、不同的时间、地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、适度。,返回,、西装（休闲西装）穿着的基本要求,（二）、西装的穿着,、男子着西装要注意的几个方面,、女子着套装（套裙）,、领带,返回,日常着装“五忌”，见图2。,（三）、日常着装“五忌”,图32 日常着装“五忌”,返回,、着装的总体要求（1）符合身份（2）男女有别（3)长幼有别（4）职业有别（5）扬长避短,（四）服饰方面的几点注意事项,、不同场合着装的要求不同公务场合（上班）：穿职业装或正装；商务（社交）场合：礼服、民族服或个性化服饰休闲场合：牛仔、T恤、运动装（舒适、方便）,、我们应该注重仪表的协调所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年
19、龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。、我们的仪表应注意色彩的搭配,（四）服饰方面的几点注意事项,（四）服饰方面的几点注意事项,、着装的原则规范、成功的着装服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”-善于着装的原则（色彩要少；款式要简；点缀要少，做工要精）、不恰当的着装（）过分的时髦。（）过分暴露型。（）过分正式型（）过分潇洒型（）过分可爱型,（五）装饰品的佩戴：仪表的装饰品有帽子、围巾、手提包、耳环、项链
20、、戒指、手镯等。无论佩戴的是何种饰物，都必须配合自己的体型、脸型、服装和自己的身份、职业。佩戴饰品要注意：1、符合身份。2、以少为佳。3、质、色要统一。4、符合习俗规则。5、佩戴。6、选戴手镯。,四 个 人 卫 生,1.讲究个人卫生 服务人员应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。2.保持良好的个人形象。,返回,（四）称呼 一般在单位内是姓氏加职务，社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。,第三部分 日常交往与服务礼仪,返回,（一）见面礼仪,（二）介绍（三）名片,（一）见面时的服务礼仪：,1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴
21、放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。（尊者优先）,（二）使用名片的礼仪,1.发送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片 右手递送名片 从下方递送名片,（三）自我介绍礼仪,怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种：主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即
22、可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX餐厅的服务员XX，请问您是-公司的刘总吧，”）被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫-”）,（四）言谈礼仪,言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：1.语言要文明 绝对不能采用以下用语:粗话；脏话；黑话；荤话；气话。2、用语要礼貌 3.语言要准确 发音准确；语速要适中；口气要谦和；内
23、容简明；少用方言；慎用我语 4.交谈态度要端正 表情认真。动作配合。语言合作。用词要委婉 先肯定，再否定；多用设问句；表达留有余地；礼让对方。5、交谈发问（问题要封闭些）6、不问隐私（年龄、工资、婚姻）,5、称 呼 要 准 确 称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用于表示彼此关系的名称用语。称呼对方时千万不可马虎大意。常见的称呼方式有：泛尊称：适合于各种场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”。职务称：以职务相称。职衔称：社会上备受尊重的，有技术职务、军衔和爵位的。职业称：以职业为主作为称呼。姓名称：直接称呼其名字或姓氏。特殊性的称呼：如君主制国家，称国王、王后为“陛下
24、”，称王子、公主为“殿下”，有爵位的称“阁下”。社会主义兄弟党之间称“同志”。注意称呼的禁忌：在交往中，称呼不当，就会失敬于人，失礼于人，有时后果不堪设想，称呼时要注意：称呼不要张冠李戴；不要使用容易产生误会的称呼；不要使用带有歧视、侮辱性或低级、庸俗的称呼，也不要用绰号作称呼。,第四部分 职业场所沟通的礼仪,作为现代职业人员的第一条件具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。职业岗位的礼仪 职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工
25、的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：,（一）职业场所沟通的礼仪办公室礼仪,怎样与下属相处？怎样与同事相处？怎样与领导相处？怎样与长辈相处？怎样与客人相处？怎样与异性相处？,（二）职业场所沟通的礼仪电话礼仪,电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。1、打电话的礼仪：2、接听电话的礼仪：（三）职业形象 1、着装富有职业形象。2、整洁、和谐。3、组织文化-无形的效益,第五部分 餐饮接待的礼仪,一、设宴的礼仪1、清楚宴饮的种类（国宴、便宴、家宴、工作餐、招待
26、酒会）2、确定宴请的规格、人数、价位3、发请柬（时间、地点、目的）4、确定菜单（饮食禁忌和喜好，民族特色和地方风味）5、接待与服务客人（引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒）二、进餐礼仪（吃相）（翻、点、喷、吐、响）,第五部分 餐饮接待的礼仪,三、桌次坐席的排列（以右为尊，以远为上）主桌主宾位置的确定,图42 两桌的小型宴会桌次排法,桌次、席位排列通常有五种形式，见图42图46。,图43 长桌的桌次排法,图44 大型宴会圆桌的桌次排法,图45几种常见的圆桌席位排法,若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口，见图55。,图55会谈、谈判席位图,第六部分 乘车的礼仪,乘车时的次序是“面对车头左为上
27、，右为下”，见下图56。,图561 乘车礼宾座次图小轿车 吉普车,司机,3,22,11,3,2,1,主人,图562乘车礼宾座次图小轿车 吉普车,司机,4,3,1,33,2,1,主人,22,4,图563乘车礼宾座次图小轿车 吉普车,司机,4,3,1,33,2,1,主人,22,4,图564 乘车礼宾座次图大轿车,以右为尊,4,1,2,3,司机,第七部分 餐饮服务安全知识,一、安全用电：二、安全用火 三、防爆 四、防烫伤 五、防意外：,第八部分 餐饮服务流程及要求,第八部分 餐饮服务流程及要求,一、预订包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求；客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等，要详细
28、记录，热心服务。,餐饮服务流程及要求（续）,二、餐前准备餐前准备的内容:（1）环境布置（2）摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。,餐饮服务流程及要求（续）,工作准备时（1-5）1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可,如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一
29、个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。,餐饮服务流程及要求（续）,三、迎宾和领位 迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:1）加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2）加强培养服务意识。3）加强服务信息化。4）改进领位员的知识结构。,餐饮服务流程及要求（续）,客人落座中（1-2）1.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务
30、，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。2.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。,餐饮服务流程及要求（续）,四、点酒和点菜（一）基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。（二）基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清
31、洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。,餐饮服务流程及要求（续）,四、点酒和点菜（三）服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。,餐饮服务流程及要求（续）,客人点菜时应注意（1-4）：1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大，菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。3.点完菜后要复查台号,
32、具体内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星（或规定的符号）以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。,餐饮服务流程及要求（续）,五、供餐和餐间服务供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给
33、整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。,餐饮服务流程及要求（续）,五、供餐和餐间服务 服务客人时应注意（123）1.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。2.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以通过这一关弥补。3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点了所有一桌子菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。4.端菜上桌时，要
34、提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先划单，再移位（移动桌上的菜盘），然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。,餐饮服务流程及要求（续）,五、供餐和餐间服务 服务客人时应注意：6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受，并不是聪明之举。8.菜品全部上完，并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品让客人吃完后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。9.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿
35、轻放。10.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。,餐饮服务流程及要求（续）,五、供餐和餐间服务 服务客人时应注意：11.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。12.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢 13.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。14.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。15.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。16.客人用餐过程中，注意客
36、人对环境、菜品、价格的看法，并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理,17.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，因为垃圾和美味放在一起实在是不协调。18.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠放时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠花技巧。19.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。20.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。,餐饮服务流程及要求（续）,餐饮服务流程及要求（续）,21.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客
37、人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。22.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样就会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。23.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。,餐饮服务流程及要求（续）,六、结账 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意结帐的时间。2.注意结账的对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账的程序。5.结账后仍应满足客人的要求,并继续
38、为其热情服务,餐饮服务流程及要求（续）,客人买单时应注意（1-7）：1.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。2.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。3.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。4.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票
39、的真假。,餐饮服务流程及要求（续）,客人买单时应注意：5.买单给客人送回发票和找零时，记得放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。6.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。7.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。,餐饮服务流程及要求（续）,七、送客和翻台（一）送客：送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员
40、应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。（二）翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。,餐饮服务流程及要求（续）,客人离开后（14）1.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。2.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。3.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但
41、你方便，大家都很方便。4.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。,餐饮服务流程及要求（续）,其他要求（1-5）：1.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。2.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。3.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。4.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。5.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮
42、助他，他也会来帮助你。,餐饮服务流程及要求（续）,八、突发事件（一）突发事件的防范 防范突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。（二）突发事件的处理1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。,餐饮服务流程及要求（续）,八、突发事件 在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为
43、实用。赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。,附：餐厅服务心理,餐厅服务 心理,一、顾客对餐厅服务的主要心理需求,（一）清洁卫生,一、顾客对餐厅服务的主要心理需求（续）,（二）求美 旅游者在餐厅用餐已成为一项综合性的审美活动。（三）快速 1.现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理节律定势。过慢的节奏使人不舒服，也不适应.2.一些旅游者就餐后还要做其他的事情，所以他们要求提供快速的餐饮服务。3.心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到
44、一种无聊甚至痛苦。4.旅游者饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使旅游者难以忍受。为了满足旅游者的这种求快的需要，餐厅服务人员可采取如下的一些服务策略：1.备有快餐食品 2.反应迅速，简便手续 3.先上安客茶 4.及时结账,一、顾客对餐厅服务的主要心理需求（续）,（四）公平 公平合理也是顾客对餐厅服务的基本要求。只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视或欺骗。（五）尊重 在餐厅服务中，要注意满足顾客的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要贯穿于整个日常活动中，在餐厅服务消费心理中表现得尤为突出。为迎合顾客求尊重的心理需求，餐厅服务人员可采用如下心
45、理策略：1.微笑迎送 2.领座恰当 3.尊重习俗 4.“请”字不离口,二、怎样做好餐厅服务工作,树立餐厅的形象美,注意食品的形象美,注意服务人员的形象美,1.优美的视觉环境2.愉快的听觉环境3.良好的嗅觉环境,1.色 2.香 3.味 4.形,身体健康.容貌端庄.精神饱满发式规范.整洁.注意手卫生与美观.服饰清爽、美观、素雅、洁净给人以淡雅明快之感.服务操作规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧。,第九部分 服务与管理,（一）规章制度与情感因素 制度是企业成功管理的法宝，但采用制度管理不能忽略情感因素，；制度只能约束那些不认真工作的人，而对那些认真工作、素质高的员工来说是不需要的。餐饮工作大部分
46、是手工操作，很难用制度去约束，主要是员工的情感问题，必须解决员工的后顾之忧。是什么原因让客人愿意掏钱？是什么原因让客人渊源不断地掏钱?-情感（领导管理理论）（二）标准与经验的关系 餐饮业是一个具有浓厚文化氛围的产业，它很难标准化，特别是特色品种和特色服务，它是一门技艺，是有个性的。人们需求不断变化，很难用一个统一的标准去衡量，得靠我们从业人员的经验。,下一页,附：领导管理理论,（一）管理的X理论和Y理论 1.一般人天生是懒的，他们尽可能逃避工作。2.多数人没有包袱，不愿承担任何责任，而心甘情 愿受别人的指导。3.为使一般人从事工作，必须用强迫、控制、惩罚的方法.4.多数人工作都是为了满足基本生
47、理需要与安全 需要，因此，只有金钱才能鼓励他们努力工作。,X理论,Y理论和x理论相反,附：领导管理理论,1.一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作如同娱乐和休息一样自然。2.人在工作中能够实现自我指挥和自我控制，外来的控制和惩罚并不是激励员工工作热情的惟一手段。3.在一般情况下，多数人不仅会承担责任，而且会主动请求承担责任。缺乏雄心，逃避责任，强调个人安全，是由于经验.环境和情感的影响。4.多数人都具有丰富的想象力和创造力。但在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一部分。,y理论,附：领导管理理论,（二）管理方格理论,91型偏重任务的管理 19型一团和气的管理 55型中间的管理。11型既不重
48、视生产又不关心人，因此生产效率低，团体士气也低 99型集体精神的管理。,返回,服务于管理,（三）产品与创新的问题 很多老板困惑的问题:我主打什么产品？搞什么特色让客人消费？-怎么创出新花样?消费水平与 技艺水平的问题：20年前技艺水平高于消费水平，20 年后不一样了，消费增长快，技艺增长慢，但客人的流动性很大，我们的员工不流动，就很难创新。1、不要盲目追求艺术（工艺）复杂化 2、不要盲目追求造型、难度精细化要注意：合理的组合就是创新；注重细节就是创新。,视频,第十部分 人际交往与沟通的具体方法,我们先看一个交往案例：有一名刚步入社会不久的学生，也许是性格的原因，不太善于与人交际。学生时代体会还
49、不太深刻，参加工作后，人际关系搞的有些紧张，好象人们不太喜欢他。他的朋友不多，知心朋友几乎没有，有时感到孤立无援，如何才能建立良好的人际关系呢？心理学家认为：人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分，人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。如果人际关系不顺利，就意味着心理需要被剥夺，或满足需要的愿望受挫折，因而产生孤立无援或被社会抛弃的感受，这种心情我们很理解，那么，我们在人际交往中注意些什么呢？,一、人际交往中应注意的交往技巧,1、记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待，倍受重视，给人以平易近人的形象。2、举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。3、培
50、养开朗活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。4、培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。5、做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。6、要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。7、处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。,二、人际交往活动中的误区,一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人们学习知识进入社会，了解自我，获得新生和爱情，都是在人际交往中发生的。没有与别人的交往，人类就无法生
