餐饮服务技能大全.ppt

上传人:牧羊曲112 文档编号:5892764 上传时间:2023-08-30 格式:PPT 页数:42 大小:2.96MB
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1、做好餐饮服务工作五点儿 勤快点儿 努力点儿 机灵点儿 实诚点儿 讲究点儿,站姿对比,美的三层含义,自然美:协调统一的美 修饰美:人们关注的重点 内在美:美的最高境界,Service,S(Smile)-微笑:对每一位来宾提供微笑服务。E(Excellent)出色:要将每一项业务工作都做得很出色,注 意细 节。R(Ready)-准备好:要随时准备好为来宾服务。V(View)-照顾:要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I(Invite)-邀请:在每一次服务结束时,都要邀请来宾再次光临。C(Creat)-营造:要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛。E(Eye)-关注:始终要用热情好客的眼

2、光关注来宾,预测来宾的需求,并及时提供服务,使来宾时刻感受到我们的关注。,微笑要求-真诚、适度、自然、甜美,六大技能,一 托盘 二 餐巾折花 三 摆台 四 斟酒 五 上菜 六 分菜,托盘,托盘送物的优点:有利于餐厅服务规范化和服务质量的提高,也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。托盘的种类:(1)托盘按质地可分为:木制类、金属类、橡塑类(2)托盘按形状可分为:长方形、圆形、椭圆形,使用时可根据物品的形状选择合适的托盘。(3)托盘按规格可分为:大托盘、中托盘、小托盘,其中中圆盘最常用,一般用于运送菜点、酒水、餐具,在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。,端托按所托物品的轻重分轻托和重托 轻托

3、因盘被平托于左胸前又称为“平托”或“胸前托”,主要用来端送体积较小,重量较轻的物品,其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻,一般在5kg以下,故称轻托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟,一般重量在1020kg,因为盘中所托物品较重,故称重托。,托盘的操作步骤及方法。(1)理盘:根据所托物品选择合适的托盘,将托盘洗净擦干,将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干,端正地铺在盘内,外露部分一定要均匀,使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观,又可以避免托盘内的物品滑动(2)装盘:是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状,合理装盘。装盘时应将重物、高物放里档

4、,轻物、低物放外档;先用先上的物品在上前方,后用后上的物品在后下方,重量分布应得当,盘中的物品间距离不可太近或太远。以一指间距左右为主(3)起盘:左脚前迈一步,稍顷前身,下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左手掌伸平,掌心向上,五指分开,左臂上下弯曲成90度角,用左手五指尖和掌根接托住托盘底部中间部位,掌心不与盘底接触,使手指和手腕同时受力,将托盘平稳托起,平托于身体左前方,托盘托平后放下右手,托盘应略低于胸部略高于腰部(4)行走:是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正,肩要平,身体要直,挺胸收腹;目光注视前方,顾及左右;面部表情轻松自如,脸带笑容,脚步轻捷,右臂随着步子自然前后小幅度地摆动,如遇障

5、碍物应避让,避让时姿势要自然(5)落盘:是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾,前迈左脚,屈膝下蹲,把托盘底部前沿平放在操作台,右手将托盘推进,端托服务注意事项平:三平(托盘平、双肩平、目光平视前方)稳:两稳(装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈)松:一松(面部表情轻松胜任),餐巾折花,餐巾又名口布、席巾等,它是餐厅中常用的卫生用品,又是一种装饰美化餐台的艺术品。现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容,餐巾的作用(1)餐巾是一种卫生保洁用品(2)餐巾可以装饰美化餐台(3)餐巾以一种无声的语言,烘托宴席气氛(4)餐巾花型的摆放可标志宾主席位,餐巾折叠分类按餐巾花的装置物分 A

6、杯花 B 盘花 按餐巾花的造型分 A 植物类 B 动物类 C 实物类,餐巾折叠的基本技法和折叠方法,技法:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、纂 折叠方法:正方折叠 长方折叠 长方翻角折叠 条形折叠 三角折叠 菱形折叠 锯齿折叠 尖角折叠 提取折叠 翻折角折叠,摆台,中餐摆台程序1)铺台布:推拉式、直甩式、撒网式、肩上式2)摆骨碟3)摆汤碗和汤匙4)摆放酒具5)摆放筷子 6)摆放公用具,摆台的要求,摆放餐具要相对集中,餐具酒具配套齐全、合理,图案、花纹要对正,整齐划一,符合规范标准,美观,科学卫生,既方便客人用餐又便于服务员席间操作,斟酒,酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中,服务人

7、员要为客人提供酒水服务,尤其在高档的宴席中一定要做到动作规范,姿势正确,动作敏捷。进行斟酒服务前一定要先检查酒水质量,酒水服务技能,1 示瓶 服务员站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认。2 冷藏与降温 一、是将酒水放入冷藏箱内降温,以半小时左右为宜 二、使用冰桶降温,即在冰桶内放入冰块,将需降温的酒水瓶插入冰桶 三、是溜杯,服务员手持酒杯的下部,杯中放入一块冰块,摇转杯子,以降低杯子的温度。3 加温与升温 一、使用暖桶升温 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中4 开瓶 开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上,尽量减少晃动,开瓶后应再一次

8、检查酒水质量,并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时,瓶口不要朝向客人,防止水、气喷射出来。,斟酒顺序和基本方法,斟酒顺序:斟酒时,应从主宾开始,按先男主宾、女主宾,再主人的顺序,以顺时针方向绕台依次进行。斟酒方法:斟酒时要站在客人的身后右侧,面向客人,左手托盘,右手手掌自然张开,握住酒瓶的中部偏下位置,拇指朝内,食指指向瓶口,与拇指约呈60度,中指、无名指、小指基本并在一起,与拇指配合握紧瓶身,酒的商标朝向客人一方,右腿伸入两客座椅之间,身体稍侧,右手持瓶展示与客人面前,使客人看清商标应允后斟酒。,斟酒注意事项,(1)斟酒前应先将酒水瓶擦干净,准备好与酒相配的酒杯,检查酒

9、水是否发生沉淀变质(2)斟酒时,瓶内酒液越少,到出时流速就越快,斟到越容易冲储备外,因此要随时注意瓶内酒量变化(3)注意斟倒层次。一般白酒斟八分满;红葡萄酒斟至酒杯的 1/2;白葡酒斟至满杯的 2/3;斟香槟酒要分两次进行,先斟至1/3处,待酒中泡沫消退后,再往杯中斟至2/3即可;(4)斟啤酒时,因为泡沫较多,极易溢出杯外,所以一要速度慢,杯中以8分酒液2分泡沫为宜。(5)斟酒服务要注意温度标准。中国黄酒和中国白酒均在室温以上上桌;白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏,在约12度时上桌,红葡萄酒在室温时上桌;香槟酒需要冷藏,在约6度时上桌;一般啤酒在约4度时上桌凡使用冰桶或暖通的酒,从桶中取出时,应用

10、一块餐巾抹去瓶外的水滴(6)斟酒时不能将瓶口搁在杯口上,也不能将瓶口碰着杯口,以防动作过快将杯口碰毛碰碎,但也不能把瓶口抬得太高,以瓶口和杯口相距12cm为宜(7)在进行交叉服务时,要随时观察每位客人酒水的饮用情况,当客人杯中酒水剩1/3时,就应及时添加(8)大型宴会,宾主讲话致词时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,上菜,餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环节。也是服务员的基本功之一,上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。,上菜的位置与方法,中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行,也有在副主人的

11、右侧进行,这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要再来宾之间进行,以免不慎将汤汁滴在客人身上,上菜时,服务员右脚向前,侧身而进,将菜肴平稳端到餐桌上,然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置,再后退一步报菜名。声音不宜太大或太小,要用普通话,上菜的程序,1)先上凉菜,后上热菜;2)先上咸味菜,后上甜味菜;3)先上佐酒菜,后上下饭菜;4)先上优质菜或风味菜,后上一般菜;5)先上浓味菜,后上清淡菜;6)先上菜肴,后上点心、水果;,上菜前的注意事项,(1)上菜时要核对,避免上错(2)认真把好关,发现问题及时解决(3)注意菜肴台面摆放格局(4)注意上菜速度和节奏,分菜,(1)分菜前的准备工作 菜品端上

12、餐台之前,值台服务员要备好分菜的各种用具。分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起,右手持服务叉、勺,在客人观赏以后再开始分、让。,(2)分菜的工具和使用方法,分菜的顺序,分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人,然后按顺时针方向依次分让,分菜方法,1)基本方法 用左手垫上餐巾将热菜盘托起,右手拿服务叉、勺进行分让。2)二人合作式 一名服务员分菜,一名服务员为客人选菜。3)分菜台分让法 每道菜从厨房去来后,服务员把菜放在餐台上向客人展示。介绍名称、特色,然后取下来放到分菜台分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后,从客人左侧送到客人的前面。,其它服务技能,一 备餐服务:1.做好备餐工作柜、地面

13、、墙面的清洁卫生工作 2.保证所有餐具、杯具干净无污、无破损 3.将服务用具摆放整齐4.做好开餐时所需的配料、茶水准备和小毛巾 5.接到点菜单后,服务员要迅速加上标记并送到厨房6.厨房出菜时,服务员应马上配上合适的餐具、用具,并在菜单上勾销该菜。,二 迎宾:1.了解当天客情,掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅做到“八知”、“三了解”,即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位、知收费办法、知邀请对象;了解宾客日常习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需求 2.精神饱满,精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时,应热情问候 3.开餐前10分钟服务员应站在餐厅

14、门口,准备迎接客人 4.客人进入餐厅,服务员应微笑并问候:“先生女士,早上好!欢迎光临!请问有预定吗?”5.客人如果有预定,问清楚用那位宾客的姓名预定的;如无预定则问清客人来的人数6.客人进入餐厅后,服务员要主动接衣挂帽,并予以妥善保管7.客人离开餐厅时,礼貌道别。语调要柔和亲切并致以鞠躬礼,三 领座:1.迎宾员或者服务员引领客人入座时,应走在客人的左前方1.5米左右,并用手示意“请这边来”,注意不断回头招呼客人 2.安排客人的餐位时,要根据客人的不同情况引领(遵循先里后外、适当调整、方便宾客的原则)3.拉椅并请客人入座,“先生女士,您请坐!”然后呈上菜单4.帮助值台员拉椅让座,拉椅时双手抓住

15、椅背,退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置,待服务员迎上前时迎宾员才能离去 5.祝客人用餐愉快,四 菜单展示:1.迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单,保证菜单干净、整洁、无破损 2.迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单 3.客人落座后,服务员把菜单打开到第一页,双手拿菜单从客人的右侧递上 4.在西餐厅,客人人手一份菜单,服务员按照女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人手中,同时礼貌地说“先生女士,请您点菜。”在中餐厅,服务员呈递菜单时不需人手一份,一般递给主人即可5.服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴,并介绍该菜肴的特点6.点菜完毕后,服务员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台,五

16、落餐巾:1.客人入座后,值台员主动上前依照女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾 2.服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开,同时注意右手在前、左手在后,将餐巾铺在客人的腿上 3.当需要从客人的左侧落餐巾时,服务员应站在客人的左侧,并注意左手在前、右手在后(避免胳膊肘抬到客人的胸前),六 小毛巾服务:1.客人入座后,服务员要提供第一次小毛巾服务 2.将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中,温度适中时摆放在托盘中 3.服务员从客人右侧递送香巾,并礼貌地说“先生女士,请用香巾。”4.客人用过香巾后,服务员要及时撤走(注意在上、撤小毛巾的过程中,服务员都不可用手直接接触小毛巾)5.客人吃海鲜时服务员要勤上

17、毛巾,客人用餐完毕,服务员要再次提供香巾,七 斟茶服务:1.服务员要先问清客人需要饮茶的品种2.用茶壶倒茶时,服务员要右手拿壶把,左手轻按壶盖3.斟茶时,服务员从客人右侧按照顺时针方向进行,并礼貌地说“先生女士,请用茶。”4.斟茶时不要斟满,七八成满即可,斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人5.为客人斟茶时,服务员不得将茶杯从桌上拿起,也不得用手触摸茶杯口,八 撤换烟缸:1.撤换烟缸时,服务员应用托盘托上干净的烟缸,用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里,然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上,这样可避免烟灰到处乱飞 3.服务员在席间要勤换烟缸(烟灰缸里一般不超过两个烟头

18、)4.撤换烟缸时尽量不打扰客人,八 撤换烟缸:1.撤换烟缸时,服务员应用托盘托上干净的烟缸,用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里,然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上,这样可避免烟灰到处乱飞 3.服务员在席间要勤换烟缸(烟灰缸里一般不超过两个烟头)4.撤换烟缸时尽量不打扰客人,九 撤换餐具:1.在客人用餐过程中,值台员应做到四勤(眼勤、口勤、手勤、腿勤),发现客人餐碟中的骨刺残渣超过13时应及时更换 2.站在客人右侧撤换餐碟,注意边撤边换,先撤后换 3.撤餐具前,服务员要有示意动作,不要把残菜或汤汁撒到客人身上 4.中餐宴席中,客人吃名贵菜肴前服务员要更换餐具,十

19、结账服务:1.现金结账 2.签单结账(签单的账单一般不开发票)3.信用卡结账4.支票结账(查验有效期),热情迎宾,拉椅让座,上茶水,上香巾,恭请点菜,撤筷套、去口布,斟酒,上菜、分菜,席间服务,结帐收款,礼貌送别,就餐服务程序,1、主动招呼、热情迎宾 2、投其所好、引客就位 3、礼貌询问、送茶递巾 4、介绍菜点、当好参谋 5、接受菜点、开单下厨 6、补撤餐具、送上酒水 7、按序上菜、介绍菜点 8、餐间服务、照顾周到 9、客人结帐、迅速办理 10、用餐完毕、礼貌送别,服务注意事项,(1)服务操中要做到走路轻、操作轻、说话轻,动作敏捷,服务快(2)服务中,两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务,令客人左右为难(3)服务员之间要分工合作、密切配合,服务出现漏洞,要及时互相弥补(4)席间若有客人身感不适,应立即请医务人员协助,并向领导汇报。将食物原样保存,留待化验(5)宴席结束后,应主动征求客人意见及建议,并向客人致谢。管理人员应对完成任务的情况进行小结,以发扬优点,克服缺点,不断提高服务质量和服务水平,

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