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1、,高速铁路旅客运输服务,知识目标：（1）掌握客运服务人员的用语规范；（2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局（3）掌握高铁车站服务工作的主要内容,服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。,常用礼貌用语,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎,称呼:,1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授
2、、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计 5、姓名称呼注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。,应答耐心有礼,回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。,职业形象,简单的修饰,得体的着装,优雅的仪态,表情,微笑是万能的通行证,表情,微笑 忌:假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑,凝视的区域,漠不关心、疑惑或不可奈何,傲慢,直接进犯,相互打量，气氛有点紧张,有打斗的可能性,交谈热心和气,交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯定旅客的话语。,处理违章耐心和蔼,向旅客阐
3、述违章原因时，使用正确、简单的语句；和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气；处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响；处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们工作的支持”等结束。,高铁客运服务设备,自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等,自动充值机与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。,自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要。,高铁车站客运服务训练,问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车厅等地。工作人员要正确、迅速、主
4、动、热情、耐心地解答旅客提出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。,问询处服务用语,station head on duty 值班站长keep on this way 一直往前走follow this direction 顺着这个方向走get a move on 抓紧时间,Its my pleasure.别客气 Excuse me,may I interrrupt you for a moment?对不起，我能打断您一会儿吗？Have a pleasant journey.旅途愉快What train are you catching
5、 please?请问您赶那趟车？,训练任务,一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。,（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再如数退还旅客票款。（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员协助处理。,训练任务,一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，
6、旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理?（1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况（2）手工输入旅客身份证号，出售车票（3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁,候车服务作业,候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口信息就近候车。,训练服务,两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。（2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响。,（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以继续旅行。,儿童服务注意事项,有成人陪伴的儿童提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注意不要烫伤。根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。,儿童服务注意事项,无成人陪伴的儿童为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品。指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。,
