《《内部培训类资料》陶瓷店面导购话术.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《内部培训类资料》陶瓷店面导购话术.ppt（129页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、建陶产品终端门店导购话术（参考）湖北 市场部,第一章,顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？,1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,错误应对：（1）没关系，您随便看看吧。（2）好的，那您随便看吧。（3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,实战策略,（1）选择接近顾客的最佳时机。（2）招呼顾客九字秘诀 站好位，管好嘴、站好脚。（3）积极地引导客户。,模板演练,导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可先了解一下我们的产品。来，我给您介绍一下我们的瓷砖请问，您家准备装修成哪种风格？（点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，再以提问的方式引导顾客回答
2、问题。）,智慧点睛导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进,2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧,错误应对：（1）不会呀，我觉得挺好。（2）这是我们这季的主打款。（3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？（4）甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,实战策略,（1）观察分析，角色判断。（2）影响全场，事前预防。（3）巧用关系，相互施压。（4）积极应对，征询建议。,模板演练,导购：（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来
3、给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？（点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。）,智慧点睛陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友,3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应对：（1）这个真的很适合您，还商量什么呢！（2）真的很适合，您就不用再考虑了。（3）（无言以对，开始收东西）（4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。,实战策略,（1）找原因施压力，刚柔并济。（2）对症下药，推荐立即买。（3）增加顾客回头率。,模板演练,导购：是的，您有这种想法我可以理
4、解。毕竟买瓷砖也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（点评：首先认同顾客说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后多介绍几款货品，延长顾客留店时间、了解顾客真实情况并为建立双方的信任打基础。）,智慧点睛适度施压可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为,4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意,错误应对：（1）喜欢的话，可以感受一下。（2）这是我们的新品，它的最大优点是（3）这个也不错，你可以看一下。,实战策略,（1）把握时机，真诚建议。（2）专业自信，给出理由。（3
5、）巧用肢体，积极引导。（4）压力缓解，学会坚持。（5）真诚探询，重新推荐。,模板演练,导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质和身份，选这款瓷砖您的家居效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这里有我们的铺贴效果，请您看看（点评：首先要肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去样板间。）,智慧点睛无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。,5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,错误应对：（1）您放心吧，质量都是一样的。（2）都是同一批货，不会有问题。（3）都是一样的东西，怎么会呢？（4）都是同
6、一个品牌，不会有问题。,实战策略,导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！,模板演练,导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为厂家做感恩回馈活动，这几款瓷砖才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心挑选。（点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。）,智慧点睛没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购！,6、顾客说：你们卖东西的时候都
7、说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应对：（1）如果你这样说，我就没办法了。（2）算了吧，反正我说了你又不信。（3）（沉默不语继续做自己的事情）,实战策略,顾客之所以提出上述问题，是因为他缺乏信任感，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感。导购可以先认同顾客的感受，然后将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为
8、（点评：认同顾客顾虑使顾客获得心理安全感再强调店铺长期经营的事实，以打消顾客顾虑。）,智慧点睛当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任！,模板演练,7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应对：（1）不要等，现在不买就没有了。（2）你现在买就可以享受折扣，下次就没了。（3）那好，你把老公/男友带来再说吧。,实战策略,销售做的是心理，成交靠的是引导。女顾客为老公/男友买东西，是始于对老公/男友的爱，也源于让自己的老公/男友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取
9、购买行动。,导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的老公/男友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？（点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。）,智慧点睛优秀的导购人员经常用故事打动顾客,模板演练,8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应对：（1）哪里不好看啦？（2）你不买东西就不要乱说！（3）你不要听他的，他乱说的。（4）拜托你不要这么说，好吗？,实战策略,（1）镇定自如不失态。（2）真诚感谢巧转移。（3）调整重心树形象。,模板演练,导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么
10、？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，瓷砖只有适合自己的装修风格和需要才好，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款商品真的非常适合您家，您看（介绍商品优点），您觉得呢？（点评：用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。）,智慧点睛聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移！,9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,错误应对：（1）好走，不送！（2）这个很不错呀。（3）先生稍等，还可以看看其他的。（4）您如果真心要可以再便宜点。（5）你是不
11、是诚心买呀，看着玩啊？,实战策略,导购首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。一般而言，当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。,模板演练,导购：先生，请留步。真是抱歉，先生，刚刚一定是我没介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，请问（重新了解顾客需求意图）（点评：导购首先从自身寻
12、找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！）,智慧点睛管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失！,10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,错误应对：（1）新货过两天就到了。（2）已经卖得差不多了。（3）怎么会少呢，够多了。（4）这么多东西你买得完吗？,实战策略,导购首先要给顾客面子，学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。,模板演练,导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们品牌的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您装修喜欢什么风格和色调的（点评：首先实事求是地承认顾客的说
13、法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。）,智慧点睛是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的,第二章,你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办？,11、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧,错误应对：（1）好吧，那您下次再过来吧。（2）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。（3）别到时候再买了，喜欢就今天买吧。,实战策略,导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地利用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。,模板演练,导购：小姐，那您今天不带朋
14、友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您家里量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还没有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。（点评：首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品卖点并且给顾客施加适当的压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。）,智慧点睛顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动!,12、你们的瓷砖花色不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的审美观,错误应对：（1）不难看呀，怎么怪怪的呢。（2）挺好看的呀，哪里难看啦。（3）现在年轻人家装都喜欢，今年就流行这样。（4）每人想法不一样，我们
15、许多顾客都还非常喜欢它呢。,实战策略,导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。,模板演练,导购：呵呵，先生，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色、花纹，还是？（假如客户可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生（与客户沟通）（点评：以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。）,智慧点睛没有什么不可以改变，除非你不愿意！,13、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问,错误应对：（1）不会
16、，我们的东西从来不会出现这种情况。（2）这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。（3）您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。（4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。,实战策略,（1）做认同性心理铺垫；（2）给信心绝不给承诺；（3）弱化问题并转移矛盾；（4）成交之后再给说明。,模板演练,导购：先生，您对买瓷砖还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有XX户了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您
17、大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？对了，请问您家里的装修风格是,智慧点睛扬长避短，避重就轻！怕麻烦将给自己带来更大的麻烦！,14、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？,错误应对：（1）是吗，我们店开了好几年了！（2）是吗？我们在这个行业很有名的！（3）我们正在很多媒体上做广告。（4）我们确实是新牌子，刚进市场。,实战策略,首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段！,模板演练,导购：哦，对不
18、起，这都是我们的错，我们没有做太多的推广。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信地介绍产品的卖点）先生，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）（点评：首先要用谦虚的语言主动承认自己工作没做好以获得顾客谅解，然后话锋一转，再向顾客介绍产品情况，引导顾客朝着购买的方向前进。）,智慧点睛承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点！,15、卖场在清理老款产品库存时，导购应该如何做消费引导,错误应对：（1）我们的新货过两天就到了。（2）这些款式今年还是很流行！（3
19、）是的，这是去年的货，就剩下这几件了。,实战策略,任何事情都有两面性，老款有老款的缺点，但老款产品也有其自身的优势，比如质量稳定、款式经典、技术成熟、价格实惠等。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。,模板演练,导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是先生，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自感觉一下。（点评：首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找到
20、一个最贴切的说服理由，并且用提问的方式获取顾客首肯，最后，再次具体强调该款货品的优点并主动引导顾客体验。）,智慧点睛任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点！,16、隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢,错误应对：（1）这很难说的，都还不错。（2）各有特色，看个人喜好。（3）我不太了解其他的牌子。（4）他们就是广告打得多而已。（5）您错了，他们的比我们的差远了。,实战策略,导购千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。,模板演练,导购：其实我们
21、的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是（点评：首先简单处理顾客提出的问题，并告诉顾客不在于牌子响不响，关键在于货品是否适合自己，然后详细的向顾客介绍自己货品的特点，最后告诉顾客自己的货品是最适合顾客需求的。）,智慧点睛竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任！,17、客户对产品细细观察后说：你们的产品表面平整度好差啊（针孔真多）！,错误应对：（1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。（2）现在的东西都是这样，处理一下就好。（3）噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。
22、,实战策略,导购首先应该真诚的感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由一个批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速的将话题的焦点转移到让顾客体验货品上去，毕竟瑕疵的存在对我们是不利的，所以一味在此纠缠是不明智的。,模板演练,导购：由于我们的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况，我们会向厂家反馈，我现在就帮您换一款吧，来，这边请（引导顾客体验其他商品）（点评：放下架子，真诚感谢顾客提出的问题，并避重就轻地将原因归于自己出货的时候没有留意，然后立即转移注意力重新为顾客推荐。）,智慧点睛承认错误是一种大智慧，承认错误将使问题变得容易解决,1
23、8、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个佛山品牌而已！,错误应对：（1）呵呵，这我不清楚。（2）我们这个确实是贴的佛山品牌。（3）我们的技术与很多材料都是从佛山引进的。,实战策略,顾客只有在接受你这个人后，才会更容易接受你的观点！所以作为导购如果一开始就想方设法去改善与顾客的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善我们与顾客关系的利器，导购人员在处理顾客问题时一定要强迫自己形成认同与赞美顾客的习惯。,模板演练,导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样的，我们佛山陶瓷大厂在湖北开的分厂，我们的原料、技术、工艺、设备、
24、产品质量、服务都是佛山总部的标准。我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您就会感觉到的。（点评：首先认同顾客想法，紧接着话锋一转告诉顾客我们的品牌是佛山大厂的分厂。这个过程并不复杂，关键是认同与说服的过程一定要真诚。）,智慧点睛与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决！,第三章,当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办？,19、XX牌子的东西质量跟你家差不多，但价格却比你们便宜多了,错误应对：（1）大体上来说，是这样的。（2）差别不大，就那么几块钱。（3）我们比他们质量要好，做工也要精细。,实战策略,顾客考虑的并非是那几块钱的差价，关键是这个差价是否值得真正付
25、出。其实只要商品品质好，相当多数的顾客还是愿意多花点钱的。所以，导购不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就自暴自弃，每个品牌或产品都会有自己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当地表现出来。,模板演练,导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了,智慧点睛找到你的优点并充分表达，奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,20、我比较喜欢你们的东西，也来看了几次了，你再便宜点
26、我就买了,错误应对：（1）真的没办法，如果可以早就给您便宜了。（2）我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。（3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。,实战策略,首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不讲价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。,模板演练,导购：是啊，您上礼拜也来过，确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来这么多次，算起来也是朋友了，我们送您几件赠品，您看这样成吗？,智慧点睛
27、让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜,21、说了这么久你就再便宜一点吧，再少10块我就要了,错误应对：（1）不好意思，这已经是最低价了。（2）不好意思，我们这里都不讲价。（3）我也没办法，这是公司统一定价。,实战策略,首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买产品的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即作出决定，不可以在这个环节长期停留。,模板演练,导购：先生，每个公司采取的价格策略都不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过先生，买东西价
28、格固然很重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买的更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）,智慧点睛顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作,22、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢,错误应对：（1）是吗？东西不一样！（2）XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样。（3）买东西不能只看价格，你还要看材质、质量呀。,实战策略,可以将顾客就面料提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引
29、导顾客试穿衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注，毕竟价格问题是我们销售的软肋！,模板演练,导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在材质上，质量的好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还得您自己亲自来体验才可以，来，先生这边请！,智慧点睛顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训！,23、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多,错误应对：（1）您不能只看价格和外表，还要看材料和质量。（2）那与我们不是一个档次的。（3）我们是品牌货，买我们的东西有保障。（4）现在有许多的企业在仿我们的
30、品牌。,实战策略,导购可以通过感谢顾客的善意提醒将顾客拉拢为自己人，同时简单告诉顾客我们的产品与其他仿款产品的差异点，并且立即引导顾客体验我们商品的独特感受，从而转移顾客的注意焦点。当然，也不排除顾客有虚晃一枪的可能。,模板演练,导购：谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有部分企业在仿我们的款，这一点我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看的出差别的，比方说（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出为我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看（点评：多么巧妙的转移，多么大度的胸怀，多么专业的表现！既告诉了顾客自己是正牌，同时又自然地强调了自己的卖点，非常具备说
31、服力。）,智慧点睛问题的处理方式比问题本身重要！自信而不自大，语气平和，语速适中,24、东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵,错误应对：（1）拜托，这样子还嫌贵。（2）先生，那您多少钱才肯要呢？（3）打完6折下来也一片就48元，已经很便宜了。（4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。,实战策略,要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定越便宜越好，关键是要看是否适合自己。,模板演练,导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量和服务上确实做得不错，我想您一定明白买对于一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去后面装修和
32、使用中出现麻烦和反复，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）那好，您稍等片刻，我现在就给您做一个大致的购砖预算！,智慧点睛付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险,25、算了，这件产品看起来还可以，但是我没必要买这么贵的,错误应对：（1）其实这也不算好，还有更好的呢。（2）这个在我们这里只能算很一般的。（3）您到那边去吧，那边全是特价品。,实战策略,尊重顾客，顺着顾客的意思介绍：这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的产品，不要非得把某样东西卖给对方不可，语气一定要委婉。,模板演练,导购：
33、是的，您真是蛮有眼光的，XX商品质量确实非常不错。不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看（加上商品的卖点）。瓷砖毕竟是要用很多年的，贵一点点买的是未来几十年的安心嘛，您说是吧？,智慧点睛顾客的要求其实并不高，他只是希望得到导购应有的重视与尊重,26、别的地方老顾客都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗,错误应对：（1）不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。（2）没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。（3）如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。（4）我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了。,实战策略,零售门店销售永远做的是未来，
34、今天把东西卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把东西及顾客对我们的信任一起贩卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。,模板演练,导购：X先生，我知道您是我们的老主顾了，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但却是非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我们公司对老顾客赠送有更多的赠品，请您挑选一下我们的赠品。（将顾客对价格的异议转移到选择赠品上。）,智慧点睛门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去！,27、我跟你们的X总很熟，你
35、再不同意我只能给他打电话了,错误应对：（1）这个不行，我没有办法。（2）我做不了主，您直接找我们老总吧。（3）我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。,实战策略,导购既不要给老板添加麻烦，又要适当地顾客有台阶可下，从而尽快实现购买。,模板演练,导购：哇，您是我们老总的朋友啊，那您绝对放心，至于价格我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们培训时老总就特意交代过了。,智慧点睛既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的客人，又要婉拒顾客不合理要求！,28、客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了,错误应对：（1）先生，那边有便宜点的。（2）别走，诚心买价格可以再低一点。（3）您诚心买，那您说多
36、少？（4）这人，看着玩！（喃喃自语）（5）谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡眼神）（6）（沉默不语开始收拾货品）,实战策略,导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店业绩，做自己应该去做并且顾客也希望我们去做的事情。顾客对款式、风格及功能等很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客不买的原因，或者转向其他价格稍低但款式风格类似的货品继续做销售。,模板演练,导购：这位先生，请留步，我看这款货品其实非常适合您，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您购买啦？我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我，以便于我更好的改进工作。（找到原因再
37、予以处理）,智慧点睛导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情,第四章,当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办？,29、你们东西可不便宜，折扣能再低一点吗？,错误应对：（1）再打折可能要再等一阵子。（2）对不起，我们的东西从来都是六折。（3）不好意思，我们这已经是最低折扣了。,实战策略,考虑到顾客处于销售前期，对产品本身没有具体的体验，所以最后导购要迅速转移话题，将打折的问题聚焦到产品是否适合自己的问题上，进而转移到产品体验上去，毕竟产品才是我们关注的焦点。,模板演练,导购：这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有更大的优惠外，其他时期都是统一价格折扣。不过考虑到您是
38、我们的老主顾了，给了我们很多的支持和宣传，所以我们可以给您这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？来，请跟我来！,智慧点睛我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做得很好,30、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买,错误应对：（1）还不知道什么时候打着呢。（2）其实我们现在也有打折呀。（3）难得碰到合适的，干嘛要等呢？（4）打折时货品不齐，可能没有适合您的。,实战策略,活动期间的货品容易出现缺款等现象，并且由于存在时间短、款式不够时尚等瑕疵，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些道理告诉给顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想
39、在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知他。,模板演练,导购：没关系的，您可先看看。其实我们现在也有折扣，虽然没有厂家促销的时候低，但是货品很齐，也不会出现缺货的情况。而且您看的这款产品非常热销，我比较替您担心，您喜欢的这款产品到了那个时候不一定有了，如果没有的话那多可惜呀，您说是吗？,智慧点睛用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程！,31、赠品什么的对我没用，要不换成折扣算了,错误应对：（1）不好意思，我没有这个权限。（2）哇，您可真的会算呀！（3）以前都没有赠品，向您这样的要求我们要亏死。（4）不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。,实战策略
40、,面对顾客的不合理要求，在给顾客给足的面子的情况下婉拒，积极引导顾客朝正确的销售方向走。就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。,模板演练,导购：对不起，我们的赠品都厂家为了品牌推广在商品最优惠价格的基础上额外赠送给顾客的。因此赠品与产品价格没有关系，不过这些赠品是我们厂家特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客的特点相结合）,智慧点睛并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝客户！,32、买地砖就这点优惠也就算了，我地砖墙砖都买这个品牌的也不能再少！那我干脆都不买
41、了！,错误应对：（1）那您自己考虑吧。（2）这个价确实已经很便宜了。（3）不要这样，您知道我们也很难做。,实战策略,导购可以首先认同对方的感受，如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来，关键是他要一个购买的理由或台阶。,模板演练,导购：是的，如果我是您的话，买这么多我也会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果产品质
42、量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要的还是（加上卖点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧（加上赠品或是送几个平方或者阳台砖的处理方式）,智慧点睛让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协,33、销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不,错误应对：（1）我们这个折扣价之后就不能送赠品了。（2）折扣和赠品只能选其一，不能两个都要。（3）您要不就选打折，要不就选赠品。（4）真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。（5）其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。,实战策略,导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导
43、购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。,模板演练,导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值（介绍赠品优点）,智慧点睛导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向,33、你们咋会不打折呢？比你们好的*品牌都打*折呢。,错误应对：1）（沉默不语）2）没办法，这是公司规定。3）像您这样有钱，不会计较这点折扣吧？,模板演练,1
44、）导购：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司回根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们厂家暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管啥时候到我们店买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。2）导购：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已。我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的定价对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管啥时候来，您都可以放心的购买我们的东西先生，请问您今天想看点啥呢？,智慧点睛店面销售人员要着眼于产品，从产品利益的角度出发引导顾
45、客，才能掌握主动。,34、XX品牌不光打折，而且还有赠品呢,错误应对：（1）您有不是来买赠品的。（2）其实羊毛还是出在羊身上。（3）不好意思，我们也没有办法。（4）赠品不重要，重要的是东西好不好。（5）我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。,实战策略,导购一定要学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于我们的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，可以先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认我们在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调我们的优点，并且将顾客的焦点转移到产品上去。,模板演练,导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠
46、品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是产品是否令您更满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看,智慧点睛导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上,35、折扣我也不要了，但是你得送给我一台你们样板间里的座便器,错误应对：（1）不好意思，那个是非卖品。（2）如果给您，我会被老板骂死。（3）这个不行，我没有这个权力。（4）如果给了您，我就要自己赔。,实战策略,给顾客完全的尊重，并真诚讲明情况，绝大多数顾客会理解我们。鉴于顾客对产品已经非常满意，导购处理完这个异议后迅速使用假设缔结法主动建议成交。,
47、模板演练,导购：先生您眼光真好。其实有许多顾客都很喜欢那个座便器，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品，等公司决定下来以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？（不等顾客回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实您看中的这款瓷砖非常适合您，这才是最重要的，您说是吗？您看现在咱们先定下来吧？！,智慧点睛顾客都是讲道理的，如果不讲道理，那一定是我们的工作没做好！,36、你好，你们店最近有什么打折活动吗？,错误应对：（1）一般都在淡季和节日的时候。（2）我们的品牌一般都不打折。（3）这我说不准，要看厂家政策。（4）我们只对大顾客有些折扣。,实战策略,导购应该明白顾客的许多购买行为多属于随机型购买，所
48、以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。我们可以有意识地用具有煽动性的语言及最恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。,模板演练,导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说节日厂家促销时可能有些折扣，但是您看中的这一款现在很畅销，就怕到时候厂家做活动的时候缺货了。其实这款产品现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的非常可惜。,智慧点睛在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客作出决定！,第四章,当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办？,37、与这个市场的其他店比起来，你们提供的优惠力
49、度太小了,错误应对：（1）现在产品的利润本来就不高。（2）不好意思，这已经是最优惠的了。（3）瓷砖差不多都这个折扣，也差不到哪里去。,实战策略,顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们的真正重视并且获得一个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程。,模板演练,导购：是的，相对于其他店面的优惠力度我们确实小一些，因为我们是做品牌的，产品的材质和质量都是非常好的，定价的时候就是实实在在的价格，我们的利润空间也很小，所以才没有像其他家一样，而且我们希望
50、所有的顾客买我们的产品都是统一的价格，但是您放心，我们的产品性价比是非常高的，来，我帮您介绍一下，您看这款,智慧点睛顾客并不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并获得一个好的对待,38、你们要给我保证两个月内不会打更低折扣，否则赔我差价,错误应对：（1）这我可不敢保证。（2）打不打折由公司说了算。（3）真的打折我们也没有办法。（4）您这么说，我都不敢卖给您了。,实战策略,导购不要明确告诉顾客产品到底会不会打折，但一定要解释清楚产品打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益。,模板演练,导购：是的，如果看到同样的东西打折，换作是我，心里肯定也不会舒服。其
