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1、文明服务规范,关于考核评分标准的修订创建中存在的问题几点认识与建议,关于考核评分标准的修订,考核条目和分值的调整考核内容的修改、完善创建及考核中应关注的重点环节,创建及验收中存在的问题,一些具体问题的列举(略)综合反映出:思想认识不高,学习辅导不够制度缺失,执行力弱办法不多、创新不力,思想认识不高 学习辅导不够,认识上存在的偏差经常化、系统性的学习辅导不够,制度缺失 执行力弱,制度体系不健全监督评价与奖惩机制执行不到位,方法不多 创新不力,存在突击应付行为存在不求进取现象,几点认识与建议,加强学习、培训,正确的思想认识良好的职业操守过硬的服务技能,金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁
2、的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。,要充分理解和认识文明服务的内涵:金融就是服务业,服务的好坏体现着管理水平的高低。(依赖于严格、规范、科学的管理)文明服务是业务经营的载体,是业务经营不可缺少的有机组成部分,业务经营必须通过服务才能实现。文明服务是系统工程,包括服务环境、服务理念、服务设施、服务技能、服务产品等,是多因素的结合与体现。可形成特色的企业精神,使员工树立风险意识和效益意识,产生激励作用。文明服务是一种技能,更是科技、文化、情感的高度统一。能引导职工树立正确的价值观,使企业经营目标转化为人的自觉行动。文明服务的内涵是不断变化的,其核心是维护和加强与顾客
3、的联系。只有以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。,因此,在日趋激烈市场竞争中,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和业务发展。提高服务水平,关系到经营的规模质量和效率,关系到竞争能力,决定了经营效益和长远发展。,过硬的政治素质和业务素质是根本保证 进行爱岗敬业、诚实守信的职业操守教育,培养服务为本的道德观、价值观,以及无私奉献、团结奋进、艰苦奋斗的务实精神,以自觉维护企业形象和荣誉。提升业务技能,提高服务效率。熟练、准确地操作各种业务,做到“好
4、、快、准、严”。掌握和运用金融法规、规章制度,知法、懂法、守法、用法,自觉依法经营,防范和化解风险。,加快文明规范服务制度体系建设,制度规范的完善工作流程的细化综合评价考核机制的建立与实施,文明服务的规范化、制度化 制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作流程。实施“一把手”工程。文明服务不只是单纯的柜面服务问题,是经营发展之本,必须摆在重要位置,纳入行社工作决策的总体思路,作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。完善考核奖惩机制,充分调动员工的积极性。(实施综合评价机制,将监督检查结果与每位员工的业务差错率和工作量、业务技能与知识测试成绩、客户满意度与目标考核、争先创优结合起
5、来,运用经济杠杆),有效的监督考核奖惩机制是重要保障 社会监督体系(社会监督员、调查问卷)客户监督体系(监督电话、意见箱、服务评价器)内部监督体系(督导组、合规督导员、民主评议),资源的优化配置 合理布局经营机构和服务网点 科学合理设置柜台服务窗口(弹性)服务设施的选配与必配,维护 人员配备(大堂经理的配备和管理)培训资源整合 宣传资源整合(媒体沟通协作与主题活动),把握基本要求与勇于创新,基本制度执行促文明服务规范:分工负责制的落实 首问负责制的落实 晨会、工作例会制度 柜面录像点评制度,灵活多样的载体促文明服务规范:服务之星评比(光荣榜 动态管理)演讲(礼仪)比赛 信息交流(座谈)拓展训练,在不断整改提高中促文明服务规范:,加强引导(怎样做是对)明查暗访(做什么是错)总结通报(弘扬与鞭策),只有起点、没有终点,创建永无止境。服务是银行价值创造的核心,是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。文明构筑和谐,规范促进发展。,谢谢大家!,