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1、现代商务礼仪,电子教案,第1章 礼仪概述,1.1 礼仪的起源与发展,自古以来,礼仪都是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。中华民族富有优良的文明礼貌传统。素有“礼仪之邦”的美称，几千年来，形成了一整套完善的礼仪，为人类的文明作出了卓越的贡献。如今我国已进人市场经济，社会经济各个领域正逐步与世界接轨，人际交往日益频繁，人们已经把讲究礼仪看做是自己走向社会的名片，是广交朋友的法宝，是生活和事业成功的基础。,1.1.1 中国礼仪的起源与发展,第一阶段，礼仪的萌芽时期(公元前5万年公元前1万年)。,第二阶段，礼仪
2、的草创时期(约公元前1万年公元前22世纪)。,第三阶段，礼仪的形成时期(约公元前21世纪公元前771年)。,第四阶段，礼仪的发展和变革时期(约公元前770年公元前221年)。,第五阶段，礼仪的强化和衰落时期(公元前221公元1911年)。,第六阶段，现代礼仪时期(公元1911公元1949年)。,第七阶段，当代礼仪时期(公元1949年至今)。,1.1.2 西方礼仪文化的演变,古希腊文化一直被称为西方人的文化摇篮。,到了中世纪，欧洲兴起了基督教宗教礼仪。,欧洲的礼仪教育一直是学校教育和社会教育的重要内容，上至统治者下至普通百姓都注重自己的言行举止，讲求礼节礼貌，形成了现代意义上的人文礼仪和社交礼仪
3、。,1.2 礼仪的含义与特征,随着中国的国际地位不断提高、奥运会申办成功，中国加入WTO，我国与世界各国在政治、经济、文化、教育、科技、体育等方面的交往日益频繁，越来越多的人参与了各种类型的国际交往活动。交际范围的扩展，交际关系的复杂 交际频率的加快，都产生了一种迫切的社会需要人们希望找到一种有效的工具，能够帮助他们清除交往中的障碍，更为顺利地进入各种交际场合，从而为事业的发展打开局面。,礼仪是对礼节、仪式的统称。指各民族在长期的社会生活和交往中，人们以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律已、敬人的具体行为规范体系。,1.2.1 礼仪的含义,1.2.2 礼仪的特征,1.规范性,2.限
4、定性,3.可操作性,4.传承性,5.变动性,1.3 礼仪的功能和作用,礼记曲礼指出，礼仪是人区别于动物的根本标志。“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎?”人类如果没有礼仪，虽然能够说话，不也是同禽兽一样吗?人以礼仪道德使自己区别于禽兽，礼仪是使人成为人，并使人高出于动物之上的本质特征。,1沟通功能2协调功能 3规范功能4评价功能,礼仪的功能,1.3.2 礼仪的作用 在现代生活中，礼仪的重要作用主要体现在以下方面：第一，礼仪是人与人之间的润滑剂。第二，礼仪是事业成功的敲门砖。第三，礼仪是国家富强、社会文明的标 志。第四，礼仪是衡量个人文明程度的准绳。,第
5、2 章 服饰礼仪,2.1着装的原则 商务人员着装一般要遵循以下几个原则：1.和谐与适体原则(1)与个人的性别年龄相适宜(2)与自已的容貌肤色相协调(3)与自已的身体造型相协调(4)与个人的职业身份相适宜,2整洁与整体原则3.个性化原则4服饰变化原则(1)服饰的变化与时间相协调(2)服饰的变化与地点相协调(3)服饰的变化与场合相协调,2.2着装的礼仪规范,2.2.1 男士西服着装规范,1西服的选择(1)面料（2）款式（3）颜色（4）图案（5）版型,2西装的穿着要求及注意方面(1)要拆除衣袖上的商标(2)西装必须合体(3)西装的纽扣(4)西装的口袋(5)西装的衬衫(6)领带的搭配(7)鞋袜的搭配(
6、8)公文包的搭配,2.2.2 女士套裙着装规范,1西装套裙的选择 2女士着装的注意事宜(1)按规定着装。(2)注意场合。（3）选择合适的袜子。（4）选择合适的鞋子。（5）包的搭配。,3职业女士着装的禁忌 切忌购买人们趋之若鹜的时装，盲目追求潮流。切忌太繁琐、太复杂，简单就是美。切忌太露、太透、太薄，有低俗感。切忌过分束腰。切忌不合时令。切忌珠光宝气。切忌五颜六色，备几套黑、灰、白的服装永远不过时。切忌款式太过累赘装饰复杂，弄巧成拙。切忌内衣外穿。,2.3着装的技巧,2.3.1 服饰的色彩,1色彩与人和谐 2色彩与环境和谐 3服饰色彩的搭配技巧 服饰色彩的搭配要讲究技巧，可以采用以下的方法：(1
7、)亲色调和法(2)对比色调和法(3）统一法(4）点缀法,1男士礼服(1)中式男礼服，即中山装。(2)西式男礼服。西式男礼服，分日间 礼服和晚礼服两种 2女士礼服(1)中式女礼服。最常用的中式女礼服为旗袍。(2)西式女礼服。(3)通用女礼服。,2.3.2 礼服的分类,第 3 章 仪表礼仪,3.1仪容礼仪,3.1.1 对仪容美的认识3.1.2 护肤常识1清洁皮肤2自我按摩自我按摩方法如：,（1）左手的食、中指张开于眼尾肌肉处，右手中指插人，顺时针揉圈进行按摩，双手交换，在左右两边反复进行。（2）双手中指和无名指并拢，在太阳穴部位顺时针反复揉圈最后点按太阳穴。（3）双手中指和无名指并拢，从额的中部开
8、始，同时向两边自下而上揉圈至太阳穴并点按。（4）双手中指同时从内眼角开始，沿下眼眶打小圈至两侧瞳子穴位并点按。（5）双手的中指和无名指并拢，同时由鼻翼两侧向斜上方拉抹至颧骨部位。（6）双手中指同时沿鼻梁两侧上下拉抹。（7）双手中指与无名指并拢，由下颌开始，沿唇轮廓按摩至人中再返回下颌，人中处仅剩中指。（8）双手交换在脸颊两侧向斜上方反复拉抹。（9）双手手背于颈部交叉拉抹至下颌，方向是由左向右，再返向左。,化妆时应注意的问题1、不要在众人面前化妆。否则将非常失礼，是对他人的妨碍，也是不自重的举动。假若需要补妆应到洗手间或偏僻处。2、不要非议他人的化妆。每个人都有自己情趣和化妆手法，不要对他人的化
9、妆品头论足。3、不要借用别人的化妆品，这既不卫生，也不礼貌。,3.1.4 化妆的基本程序1清洁面部2基础底色3定妆4画眼线5画眼影6眉毛的修饰7刷腮红8涂口红,3.2仪态礼仪,站姿 1正确的站姿 正确的站姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领是：(1)头正，颈挺直。双肩展开向下沉。人体有向上的感觉。(2)收腹、立腰、提臀。(3)两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。(4)女士四指并拢，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型。(5)男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美
10、。(6)女士穿旗袍时，可站成丁字型，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。(7)站立时应保持面带微笑。,2纠正不良的站姿 社交场上站立时切记：双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背、弓着腰、眼睛不断向左右斜、一肩高一肩低、双臂左右乱摆、双腿不停抖动；不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。,坐姿坐姿的原则是“坐如钟”，正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感。1正确的坐姿(1)入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下；不要坐下
11、后再站起来整理衣服。(2)坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。(3)根据所坐椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。但必须切记，女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。,(5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的23，女士坐满椅子的12。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起，不要用双手撑着腿站起，要保持上身的直立状态。,2女士的其他几种坐姿(1)双腿垂直式(2)双腿叠放式(3)
12、双腿斜放式(4)双脚交叉式(5)双脚内收式 3自觉纠正不良坐姿,3.2.3 走姿1正确的走姿(1)以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。(2)双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3035度为宜，双肩、双臂都不应过于僵硬。(3)重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。(4)行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。(5)步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同，步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。(6)跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活
13、，富于弹性，不可过于僵直。(7)走路时应有一定的节奏感。,2需要纠正的不良走姿有：(1)内八字、外八字的走姿；(2)弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀；(3)膝盖弯曲，重心交替不协调，使 得头先去，腰和臀后跟上来；(4)左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜；(5)身体松垮，无精打采；(6)摆手过快，幅度过大或过小。,第 4 章 交往礼仪,4.1握手时应注意的问题,1、注意伸手的先后顺序。2、与他人握手时，手应该是洁净的。3、握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。4、握手时要面带微笑，眼睛注视对方。,5、握手的力度要适中。6、除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。7、握手时不要拍
14、对方的肩膀。8、握手时一般不要伸出双手接捧。9、年幼对年长者、身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。,10、当别人已伸出手时，切忌慢条斯理，或迟迟不伸出手，令人尴尬。11、按国际惯例，身穿军服的军人可以戴着手套与人握手，地位高的人和女士（但也只限于薄纱的装饰性手套）。12、军人行握手礼时，应先行军礼再握手；佛教徒应先行合掌礼再握手。13、几个人在一起时，可顺时针或逆时针握手，但不能交叉握手，即当两个人正在握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去急着和另外的人握手。,4.2拜访的礼仪,4.2.1 先预约后拜访4.2.2 准备适当的礼品4.2.3 仪容、仪表大方4.2.5 注
15、意言、行、举、止4.2.6 注意拜访的时间,4.3接待的礼仪,4.3.1 家庭接待1准备迎客2接待客人3礼送客人4.3.2 办公室接待1.准备2接待客人,第 5 章 语言礼仪,5.1交谈的礼仪,5.1.1 交谈的基本要求1态度要诚恳2说话要实在3交谈要巧妙5.1.2 交谈的方法1谈吐要优雅2说话要礼貌3表情要微笑5.1.3 交谈的主题,1宜选的主题（1）高雅的主题（2）轻松的主题（3）时尚的主题（4）擅长的主题2忌谈的主题(1)个人隐私的主题(2)捉弄对方的主题(3)诽议谤人的主题(4)倾向错误的主题(5)令人反感的主题,5.2称谓礼仪,5.2.1 工作中的称谓1职务性称谓2职称性称谓3学衔性
16、称谓4行业性称谓5.2.2 生活中的称谓1对亲属的称呼 2对朋友、熟人的称谓5.2.3 外交中的称谓,5.3商务谈判的语言艺术,5.3.1 商务谈判的语言表达1.礼节性交际语言。2.专业性的交易语言。3.留有余地的弹性语言。4.威胁、劝诱性的语言。5.幽默诙谐的语言。,5.3.2 商务谈判语言的运用条件1对象。2话题。3气氛。4双方的关系。5时机。5.3.3 商务谈判语言表达的技巧1准确、正确地应用语言。2不伤对方的面子和自尊。,3及时肯定对方。4注意说话方式。5富有感情色彩。5.3.4 商务谈判中的行为语言眼睛动作“语言”。眉毛动作“语言”嘴巴动作“语言”腿部动作(下肢)“语言”上肢动作“语
17、言”腰部动作“语言”,第6 章 馈赠礼仪,6.1馈赠原则,6.1.1 馈赠礼品的目的1以交际为目的的馈赠2以巩固和维系人际关系 为目的的馈赠3以酬谢为目的的馈赠4以公关为目的的馈赠,6.1.2 馈赠礼品的原则1轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情2时机原则选时择机，时不我待3效用性原则4投好避忌的原则,6.2赠礼与受礼的礼仪,6.2.1 赠礼礼仪1.注意礼品的包装。2注意赠礼的场合。3注意赠礼时的态度、动作和言语表达。4注意赠礼的具体时间。,6.2.2 送礼的避讳1在公务交往中，不要送有价证券和过于昂贵的礼 品，否则有行贿之嫌，也违背公关人员的职业道德。2不可以将残次品作为礼品。3不可以将本单位的广
18、告性物品充当礼品。4忌送容易产生误解的礼品。6.2.3 受礼礼仪1受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。2双手接过礼品。3只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收，那会很驳赠礼人面子的。可以找机会回礼就是了。,礼品的选择礼品的选择，要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来：1对家贫者，以实惠为佳。2对富裕者，以精巧为佳。3对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳。4对朋友，以趣味性为佳。5对老人，以实用为佳。6对孩子，以启智新颖为佳。7对外宾，以特色为佳。,第 7 章 宴请礼仪,7.1设宴礼仪,7.1.1 宴请的形式1、宴会(1)国宴。(2)正式宴会。(3)便宴。(4)家宴。2.招待会(1)冷餐会，
19、又称自助餐。(2)酒会。,(3)茶会。3.工作餐 7.1.2 宴请的准备 1.确定宴请目的、名义、范围和形式 2.确定宴请时间和地点 3.发出邀请 4.定菜单 5.现场布置(1)布置、美化环境,(2)桌次安排,(3)席位的安排,(4)餐具的准备7.1.3 宴请的程序1.迎宾和引宾入座2.致词、祝酒3.上菜、介绍菜肴4.侍应和斟酒顺序5.热情交谈6.敬酒献乐7.适时结束、送客,7.2赴宴礼仪,9.2.1 赴宴前的准备 1.应邀 2.注意仪容、仪表 3.备礼 9.2.2 赴宴过程的礼仪 1.按时抵达 2.问候、赠礼 3.礼貌入座 4.文明进餐 5.交谈、敬酒 6.告辞、致谢,7.3就餐礼仪,7.3
20、.1 中餐就餐礼仪1中餐的上菜顺序 中餐的上菜顺序，大致是：开胃菜、主菜、点心。2中餐的取菜礼节3斟酒和敬酒的礼仪（1）斟酒（2）敬酒4.中餐用筷子的禁忌(1)忌敲筷，用筷子敲打碗盘是一种“穷气”；(2)忌插筷，即将筷子担在碗上或插在碗上，象上坟时上 的香；,(3)忌分筷，即筷子一长一短或在碗两边各放一根，不成双,另外,还有快分开的意思；(4)忌舔筷，即不要将筷子含在口中，用嘴吸吮筷上的汤汁，更不能吮出声音；(5)忌掏筷，即不要在菜盘里胡乱翻动选菜；(6)忌迷筷，即不能用筷子在许多菜盘里不断寻觅自己喜欢吃的食物，一盘一盘找过去；(7)忌粘筷，即不能用粘着饭菜的筷子又去夹取食物；(8)忌舞筷，即
21、不能举着筷子指指点点，手舞足蹈；(9)忌串筷，即用筷子穿刺菜肴；(10)忌剔筷，即把筷子当牙签使用；(11)忌移筷，即连续取食两道菜。(12)用筷子夹上食物后应立即放人口中，不能停留时间过长。每次夹菜不要太多，不要在夹菜途中滴汤滴水。,西餐餐具(1)刀、叉(2)匙(3)杯(4)水盂,第 8 章 涉外礼仪,81会见与会谈中的礼仪,811会见与会谈的准备1会见和会谈（1）会见。（2）会谈。2会见和会谈前的准备。（1）约见(拜会)的准备（2）会见(接见)外宾的准备。（3）信息资料的准备。（4）其他方面的准备。,812场所的布置及座席安排 1场所的布置 2会见座席的安排,3会谈座次的安排,813会见与
22、会谈的具体礼仪 第一、主人应提前到达会见或会谈场所。第二、外宾抵达时，应组织迎宾线迎接。第三、正式的会见和会谈，出席者进人场所后，不应再随意走动或进出，工作人员安排就绪后应主动退出，只留必要的服务员负责倒水、端送饮料等。第四、会谈过程的掌握。第五、会见结束，主人应送外宾至车前或门口，目送客人离去。第六、如需合影，应安排好合影座次图。,82礼宾次序与国旗的悬挂,1141礼宾次序1按身份与职务高低排列2按字母顺序排列3按派遣国答复的时间先后排列 1142国旗的悬挂1悬挂国旗的场合2悬挂国旗的方式,以下是国旗的几种悬挂方法。1)两国国旗并挂(如图11.1),2)三国以上国旗并挂(如图11.2),3)并列悬挂(如图11.3),4)交叉悬挂(如图11.4),
