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1、（某某物业管理公司企业）客服部工作手册目录客服部组织架构及部门职责1客服部岗位职责2项目经理职位说明书5客服部主管职位说明书7客服部助理职位说明书9客服部前台职位说明书11客服部收费员职位说明书13客服部保洁班长职位说明书错误!未定义书签。客服部保洁员职位说明书错误!未定义书签。业主入住手续办理规定15资料发放表1钥匙发放表1钥匙托管协议（客服部存联）2装修管理规定3装修申请表7装修许可证（物业公司存根）8装修施工人员登记表9拆改承诺书10装修巡查表11装修竣工验收表12动用明火申请表13装修结算单14前台服务管理规定17来电来访处理记录表20客户走访管理规定21客户走访月计划表26客户走访记
2、录表27业主满意度调查表28社区文化活动管理规定29年度社区文化活动计划31社区文化活动记录与评估表32对客户通知管理规定34关于春节燃放烟花爆竹的通知36对客通知登记表37用章申请审批统计表38巡视检查制度1巡查记录表4缴费、催费管理规定5关于缴纳物业费的通知7缴费通知单8客服值班管理规定9客服部交接班记录11客户报修服务管理规定12来电来访处理记录表1公区维修单2特约维修单3业主档案管理规定4档案资料销毁申请表6档案资料借阅/复印登记表7业主档案资料明细表8业主钥匙托管管理规定9钥匙借用登记表11消杀管理制度错误!未定义书签。消杀记录表错误!未定义书签。编号：XD-KF-Ol客服部组织架构
3、及部门职责1 .客服部组织结构图2 .客服部工作职责2.1 客服部负责访客接待、业主及物业使用人报修、投诉处理、回访等服务。2.2负责搜集小区服务相关信息，指挥协调相关部门为其提供快捷、周到的服务。2.3协调相关部门对业主及物业使用人提出的问题进行处理并跟进事件处理过程，及时向业主及物业使用人反馈并回访。2.4负责办理业主及物业使用人入住、装修手续，告知业主及物业使用人装修过程中应注意的事项，并协调相关部门办理相关手续。2.5定期开展业主及物业使用人满意度调查或回访工作，听取业主及物业使用人意见、接受业主及物业使用人监督，与业主及物业使用人保持良好的关系。2.6负责对小区业主及物业使用人发放对
4、客通知及温馨提示。2.7负责每日对小区公共区域内的设施、环境卫生等进行巡查，发现问题及时处理。2.8负责对业主及物业使用人信息档案的管理。2.9负责小区物业费、水电暖费、停车费、有偿服务等各项费用的催缴。2.10负责小区环境卫生的维护。2.11策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主及物业使用人委员会、社区顾客建立良好关系。2.12负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。编号：XD-KF-02客服部岗位职责项目经理直接上级：副总经理直接下级：客服部主管1 .对部门的全面工作负责，贯彻执行公司的各项规章和制度，策划并搞好所担负的各项经营管理和服务工作；2 .按时制定部门工作计划，组织编
5、写本部门预算，并监督执行；3 .负责审核客服部的日常工作计划的审核，并按计划组织实施日常各项监管工作，确保各类管理工作正常开展；4 .负责组织人员进行公共设备设施的日常巡查管理；5 .负责部门日常易耗品的管理及控制工作；6 .参与公共场合紧急突发事件的处理工作；7 .负责客户档案的建立与日常维护管理；8 .负责组织客户拜访，加强与客户的沟通联系，收集、整理客户信息,不断完善服务项目反馈相关部门9 .接受客户投诉，对客户投诉进行处理并给与反馈；10 .组织本项目的客户满意度调查，根据客户的调查意见组织本部门人员学习和提出改进方案；11 .组织编制收费计划并督促执行；12 .组织收集整理典型的物业
6、服务案例；13 .协调社区关系，和社区互动，组织各种文化活动；14 .组织实施部门绩效考核工作；15 .组织进行部门员工的培养、评价、选拔等人才队伍建设工作；16 .参与社区的公司品牌传播策划，并组织本服务中心实施社区的公司品牌传播计划。客服部主管直接上级：项目经理直接下级：客服部助理1.组织实施顾客服务方案，参与顾客服务计划和部门预算，并有效实施；2 .负责协助项目经理制订本部门各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各管区及其下属部门准确实施。3 .组织收集整理、培训、分析典型的物业服务案例；4 .对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈、激励）；5 .参与重点顾客的沟通，
7、组织编制物业项目重点顾客清单；6 .负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。7 .负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区，严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。8 .负责汇总客户专员的巡楼问题交相关部门处理，并跟踪处理结果。9 .负责处理客户的有效投诉，负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。10 .负责制作及实施本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划的抓好这项工作，提高员工的业务素质。11 .考核各管区及其下属部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。12 .负责制作张贴对客公示及通知。13 .负责客户满意度调查工作的实施
8、，并根据调查结果研究改进方法。14 .协助本部门设计安排重大节日的园区布置。15 .负责培训客服助理对客的各种解释工作。16 .负责对业主及物业使用人托管的以及空置房屋的户门钥匙进行有效的监控管理。17 .负责安排维修单的回访、跟进工作。18 .负责物业管理费用收取的工作实施。客服部助理直接上级：客服部主管直接下级：无1 .负责安排处理业主及物业使用人提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；2 .受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；3 .为顾客提供信息咨询服务；4 .受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；5 .收取各项物业服务费，并按期完成
9、经济指标；6 .顾客信息收集和整理；7 .建立并维护顾客良好关系；8 .协助业主及物业使用人办理进住、迁出等手续，发放各种材料，协调业主及物业使用人与各部门之间的关系，处理好各种突发事件；9 .负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题报告给主管。前台接待直接上级：客服部主管直接下级：无1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VlP室、客服前台等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有
10、客户在洽谈区或YIP室落座时，送上茶水、饮料等；7、当客户离开时，及时通知保洁整理客户坐过的桌椅和使用的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；8、统计水吧台食品的库存量、当库存不足时，及时向主管报告；9、为客户提供服务时，要求站立式服务。10 .语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；11 .热情大方接受客户的有关咨询。收费员直接上级：客服部主管直接下级：无1 .按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。2 .每天编制收款日报表,并在次日上报财务部。3 .熟悉电脑使用收费软件系统,做好业主及物业使用人水、电、管理费及各项费用的收缴工作。4 .及时提供业主
11、及物业使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及项目组织催收工作。5 .完成领导交办的其它工作。编号：XD-KF-03项目经理职位说明书一、职位基本信息职位名称项目经理职位编号XDOl所属部门客服部职位定员1人直接上级副总经理直属下级客服主管及助理、前台、收费员二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，根据物业服务中心的管理方案和客户服务工作要求组织编制并实施客服工作计划，加强客服部内部管理，协调服务中心各客服工作，处理对外协调工作，向项目负责人汇报工作，完成服务中心全年的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1内部管理D负责客服人员管理及组织环境建设。2）负
12、责客服人员的业务培训。3）负责客服工作年度、月度、周度计划及总结。4）负责督导客服体系文件的建立、完善。5）负责统筹并监督客服档案系统的建立、管理、完善。6）负责对客服主管、员工进行年度考核。7）合理设置人员班次，审核控制人员加班。8）负责审核客服考勤、工作排班等工作。9）监督管理本客服的固定资产。10）负责上级领导交办的其他任务。2对客服务D负责督导客户交房、装修、搬家相关服务流程的规范执行。2）负责督导日常客户服务的规范执行。包括：客户报修服务、装修管理有偿服务等。3）负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如日常走访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反
13、馈。4）负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。5）负责处理客户发生的事故事件，上报项目经理、副总经理、总经理。7）严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。8）完成年度的费用收缴目标。3外联工作协助项目经理处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作关系沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配合秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合财务室寻求工作支持、配合外部工作关系居委会工作配合五、工作特征与工作条件工作设备电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管
14、理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验5年以上客服主管工作经验专业知识及技能1）掌握相关办公软件的使用方法2）掌握基本商务礼仪3）掌握基本的人际沟通技巧4）熟悉行政管理基本知识5）熟悉相关法律法规6）熟悉档案收集、整理、归档技能7）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验8）从事过酒店管理行业经验者优先上岗培训要求掌握公司客户服务工作标准、工作流程其他年龄30-40岁性别男士优先身高男士L75米、女士L65米以上仪表五官端正任职者（签名直接上级（签名）：日期：年月日日期：年月日客服部主管职位说明书一、职位基本信息职位名称客服部主管职位编号XD
15、02所属部门客服部职位定员1人直接上级项目经理直属下级客服助理、前台人员、收费员二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，带动员工完成年度的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1内部管理D负责对员工进行物业相关知识培训，监督检查每日工作情况。2）负责协调本客服与其他相关客服的工作。3）负责安排客服员工完成每月的收费任务。4）负责制订本客服月度工作计划和客服预算，并向项目经理理汇报。5）负责本客服工作计划的实施并总结上报。6）负责本客服外包的监督管理工作。7）完成领导交予的其它任务。2客户服务1）负责与所有客户保持沟通畅通，及时了解客户需求，为客户提供优质服务。2
16、）负责按时组织年度的客户定期走访及满意度问卷调查活动，并汇总客户意见及建议，计算满意度，上报项目，同时将整改项发至各客服，整改完毕后将整改结果反馈相关客户。3）每日不定时对相关区域进行巡视检查，发现问题及时处理。3外联工作协助项目经理处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配合关系秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合财务部寻求工作支持、配合外部工作关系居委会工作配合五、工作特征与工作条件工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有物业经理上岗证书或是
17、注册物业管理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验2年以上客服主管工作经验专业知识及技能1）掌握相关办公软件的使用方法2）掌握常用行文格式3）掌握基本商务礼仪4）掌握基本的人际沟通技巧5）熟悉行政管理基本知识6）熟悉相关法律法规7）熟悉档案收集、整理、归档技能8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程其他年龄28-35岁性别男士优先身高1.76以上仪表五官端正任职者（签名）：直接上级（签名）：日期：年月日日期：年月日客服部助理职位说明书一、职位基本信息职位名称客服部助理职位编号XD0
18、3所属部门客服部职位定员8人直接上级客服主管直属下级无二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1客户工作D准备业主办理入住的相关资料。2）按照入住流程为业主办理收楼手续。3）负责业主装修手续的办理和相关证件的发放及对业主装修现场的检查。4）定期进行业主的走访并汇总业主建议。5）负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。6）负责保洁绿化的监督管理工作。7）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。2外联工作协助项目经理或经理处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作关系沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配
19、合秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合居委会工作配合五、工作特征与工作条件工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验1年以上人事/行政工作经验专业知识及技能1）掌握相关办公软件的使用方法2）掌握常用行文格式3）掌握基本商务礼仪4）掌握基本的人际沟通技巧5）熟悉相关法律法规6）熟悉档案收集、整理、归档技能7）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验上岗培训要求掌握公司人
20、事行政制度及客户服务工作标准、工作流程其他年龄25-35岁性别女士优先身高L65米以上仪表五官端正任职者（签名）：直接上级（签名）:日期：年月日日期：年月日客服部前台职位说明书一、职位基本信息职位名称客服前台职位编号XD04所属部门客服部职位定员2直接上级客服主管直属下级无二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1客户工作1）负责对客服内部档案的管理。2）负责做好值班记录。4）负责受理业主的来访来电咨询5）准备业主办理入住的相关资料。6）按照入住流程为业主办理收楼手续。7）负责业主装修手续的办理和相关证件。
21、8）负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。9）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。2外联工作协助客服负责人处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作关系沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配合秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合财务室寻求工作支持、配合外部工作关系居委会寻求工作支持、配合五、工作特征与工作条件工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验1年以上前台接待/行政工作经验专业知识及技能1）掌
22、握相关办公软件的使用方法2）掌握常用行文格式3）掌握基本商务礼仪4）掌握基本的人际沟通技巧5）熟悉物业管理基本知识6）熟悉相关法律法规7）熟悉档案收集、整理、归档技能8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程其他年龄25-32岁性别女性身高L65米以上仪表五官端正任职者（签名）：直接上级（签名日期：年月日日期：年月日客服部收费员职位说明书一、职位基本信息职位名称客服收费员职位编号XD05所属部门客服部职位定员2直接上级客服主管直属下级无二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服
23、工作计划，完成服务中心全年的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1客户工作1）负责收取业主各项费用。2）负责做好每日收款日报表，并在日次上报财务部。4）及时提供业主每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及项目组织催收工作5）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。2外联工作协助客服负责人处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作关系沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配合秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合财务室寻求工作支持、配合外部工作关系居委会寻求工作支持、配合五、工作特征与工作条件工作设备台式电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格
24、学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有会计从业资格证书或是注册物业管理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验2年以上收费工作专业知识及技能D掌握相关收费软件的使用方法2）掌握常用行文格式3）掌握基本商务礼仪4）掌握基本的人际沟通技巧5）熟悉物业管理基本知识6）熟悉相关法律法规7）熟悉会计从业相关知识8）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验上岗培训要求掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程其他年龄25-32岁性别女性身高L65米以上仪表五官端正任职者（签名）：直接上级（签名日期：年月日日期：年月日编号
25、：XD-KF-04业主入住手续办理规定1 .目的规范业户入伙办理程序，以便更好的为业主服务。2 .范围适用于XXXX物业项目小区业主办理入住手续。3 .职责4 .项目经理负责入住手续的监督管理；3. 2客服部主管负责检查本规定的执行情况；4. 3本项目参与办理入住手续人员负责执行本规定的要求；4.工作要求4.1 由客服部客服助理办理业主的入住交房手续；4. 2在业主前来办理入住交房手续时，要求其提交以下证件和证明，进行检查；4. 2.1购房合同原件；4. 2.2业主的身份证或营业执照原件、复印件；4. 2.3单位购房的还须出具单位的委托书；4. 2.4委托他人办理的，还须检查业主的委托书；4.
26、 2.5银行出具的大修基金缴纳凭证，地产财务部出具的购房发票；4. 2.6入住通知书原件；4. 3检查无误后，将购房合同原件、业主的身份证原件、单位营业执照副本、购房发票、返还业主，将复印件、及业主委托书存入业主档案；4. 4客服助理填写入主进程确认单；4. 5签署签约手册内的相关内容及业主信息登记表；4. 6客服助理将签约手册，（一式两份）交给业主并请其详细阅读；其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存；4. 7客服助理将以下资料发给业主保存并要求业主在资料发放表上签名。4. 7.1签约手册；4. 7.2业主手册；4. 7.3住宅使用说明书住宅质量保证书；4. 8客服助理指引业主到财
27、务收费室预缴物业费、电梯、生活垃圾处理费；4. 9客服助理交钥匙给业主，让业主在钥匙发放表中签字，并托管一把装修钥匙，要求业主填写钥匙托管协议；4. 10工程维修部验房人员陪同业主查验房屋并填写房屋验收交接单，填写完后需要业主在房屋验收交接单中签字，结束后将业主带回；5. 11客服助理确认各环节经办人签字完毕后要求业主在入主进程确认单签字确认。6. 支持性文件5.1签约手册5.2业主手册6.记录表格6.1资料发放表6.2钥匙发放表6.3钥匙托管协议XXXX物业XIANDANproperty入伙流程图代理人推带资料111、重主要托书康作1、商品房交付确认单业主*齐桐关资料到*业主身份证原件，复印
28、件1份商品房入长通知书22 .证处。由接待人员确认业3 .代理人身份证原件、复印件1号业主基本情况登记表35主身份后，向业主发放入入伙相关费用4.饮食签单，并签字确认。5,业主身份证原件，复印件（2）预空12个月的物业服务费，预收水，电费及收取其他入住相业主凭（入世会签单到物业财务处交纳物关贵用。业服务费等费用。（3）业主空（入饮会签单）签订前期物业赢务协议、业主要时规约。到签约处签订相关协议。（4）领取量主生活指南、住宅质量保证书、住宅使用业主题发放处*取说明书等相关入长资料：领取对讲分机等特品.业主生活指南等相关入伙资料及他品。（5）1、验房合格填写输房交换表，业主签字确认并领取房业主至验
29、房处，由物星期起：业公司人员会同业主进行房2、除者不合格，填写（输房交换表），由物业公司联系建犀接臂验收。验收合格签设单位整改并复验.字确认并领取卵露。顺利办完入伙手续！如有其他需咨询事宜请到客户处查询（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）资料发放表序号房号业主姓名发放日期资料发放情况业主签名联系电话备注两书签约手册业主手册发放人编号：XD-KF-0401版本:A/0序号:钥匙发放表序号房号业主姓名发放日期正式钥匙（单位：把）装修钥匙（单位：把）发放人业主签名备注1234567891011121314151617编号：XD-KF-0402版本：A/0序号:钥匙托管协议（客服部存联
30、）编号：XD-KF-0403版本：A/0序号：号楼单元室日期：为方便维修/维护本单元内遗留问题，现留下本单元房门钥匙把交予XXXX物业服务中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品，本人将安排人员看管物品,配合其维修。业主签署：经办人签名：现证明本单元内遗漏问题已全部修理妥当，并收回本单元钥匙把。业主签署：经办人签名：日期：日期：XXXX物业管理有限公司钥匙托管协议（业主联）编号：XD-KF-0403版本：A/0序号：号楼单元室日期：为方便维修/维护本单元内遗漏问题，现留下本单元房门钥匙把交予XXXX物业服务中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品
31、，本人将安排人员看管物品配合其维修。业主签署：经办人签名：注：取回钥匙时，请将此钥匙托管协议（业主联）交回物业服务中心，并应经办人员要求在物业留存联上签字。同时此钥匙托管协议作废！XXXX物业管理有限公司编号：XD-KF-0511装修管理规定1 .目的规范项目装修管理工作，确保装修管理正常有序。2 .范围适用于XXXX物业项目范围内业主装修的管理。3 .职责3.1 客服部负责业主装修手续办理、档案建立、现场巡视检查、装修垃圾清运及组织竣工验收；3.2 工程维修部负责业主装修图纸及方案的审核、现场巡视检查、装修违章纠正及竣工验收；3.3 秩序部负责装修施工人员管理、装修现场安全检查；3.4 收费
32、室负责装修许可证的发放及装修费用的结算。4 .工作要求4.1 业主装修签约材料的准备4.1.1项目客服部在受理业主装修电报时，应提前做好相关签约资料的准备，包括：4.1.1.1装修申请表一式一份留物业存档；4.1.1.2装修施工消防、治秩序范责任书；一式两份业主与物业各留一份4.1.1.3装饰装修管理服务协议；一式叁份留物业存档一份，业主一份，装修公司一份4.1.1.4拆改承诺书如有拆改要求，物业留存一份4.1.1.5装修许可证；办理装修登记后发放业主，物业留存根1. 1.1.6装修施工人员登记表；留物业存档4. 1.1.7施工人员出入证；发放给装修人员5. 1.1.8动用明火申请表；如业主申
33、请，留物业存档6. 1.1.9装修巡查表；用完后留物业存档7. 1.1.10整改通知单一联发给业主，物业留业主签字存根8. 1.1.11物品放行条一联发业主，出门时交门岗，客服部留存根9. 1.1.12装修竣工验收表一式两份，业主与物业各留一份。4.2业主申请装修需提交的材料4.2.1装修施工单位营业执照、税务登记证、资质证复印件等，如业主自装需提供自装承诺书；4.2.2装修施工方案、水电及平面改造图纸；4.2.3装修负责人身份证复印件、施工人员名单及身份证复印件、照片；4.3业主装修申请的审批4.3.1客服部前台值班人员负责接待业主的装修办理，由业主填写装修申请表，并做好业主装修事宜的解释工
34、作4.3.2客服部前台值班人员负责将客服主管审核签字后装修申请表转至项目各部门进行审批4.3.3工程维修部主管对装修施工方案及水电平面改造图纸在二日内审核完毕，并将审核意见填写在装修申请表上4.3.4秩序部主管对施工现场消防安全及施工人员管理进行审核，并将审核意见填写在装修申请表上4.3.5项目经理根据各部门审批意见并签字批准。4.3.6收费室根据装修审批结果，收取业主各项装修费用并开具收据后并发放装修许可证4.3.7装修业主拿到装修许可证后，方可进入施工现场4.3.8如在装修过程中需动用明火，装修施工单位需填写动用明火申请表，并到秩序部办理动用明火申请审批手续，4.3.9对于超出装修许可证上
35、所申请期限，业主需到客服部提出延期申请，批准后方可继续装修4.4装修施工现场的巡视检查1.1.1 4.1客服助理每二日对于所辖区域内装修业主进行装修巡查，巡查内容包括装修许可证及装修巡查表是否按规定张贴于户内，装修人员是否按规定佩戴出入证，是否有违规装修项，对于发生违规装修事项，及时通知工程维修部或秩序部进行处理；并将巡查结果记录在装修巡查表上1.1.2 秩序部每日对小区装修户进行巡查，巡查内容包括施工现场是否配备有效灭火器，是否私自动用明火现象，是否按规定佩戴出入证，施工现场是否有施工人员未经批准私自食宿；并将巡查结果记录在装修巡查表上1.1.3 工程维修部装修管理人员每二日对小区装修户进行
36、巡查，巡查内容包括是否按提交装修方案进行规范施工，现场是否有私拉电线、乱改管道现象，使用大功率施工工具等现象；并将巡查结果记录在装修巡查表上4.4.4对于在装修巡查中发现的问题，要求装修施工单位立即整改4.4.5 对于巡查中发现存在安全隐患的问题或未按施工图纸进行施工的，将责令其立即停工，对于违规使用的工具将进行暂扣并下发整改通知单4.4.6 因违规装修造成的一切后果，由装修申请业主和施工单位负责赔偿4.4.7 5装修施工现场的验收4.5.1施工单位现场施工完成后的施工工具，由施工单位负责人到客服部开具物品放行条后方可离开；4.5.2在装修施工结束并保证施工现场人走场清后，由业主向客服部提出验
37、收申请，客服在接到业主提出的验收申请后，在联系相关部门后进行现场验收4.5.3工程维修部装修管理人员负责按照施工图纸及施工申请内容对装修现场进行验收，对于验收中发现的问题要求施工单位立即整改，整改完成后再行验收4.5.4客服助理负责将验收结果记录在装修竣工验收表4.6装修费用的结算4.6.1验收合格3个月后进行费用结算并提前一周由客服助理通知业主；4.6.2业主将押金收据、开户行名称、户名及账号一并交与客服助理，由客服助理填写装修结算单，并与押金收据一起交至客服主管处；4.6.3经客服主管与项目经理签字后将押金汇至业主指定账号；4.7装修档案的管理4.7.1业主办理完装修押金退还手续后，装修管
38、理资料由客服部统一纳入业主档案，业主装修档案实行一户一档保存4.7.2档案内容包括：4.7.2.1装饰装修管理服务协议；4.7.2.2装修施工单位营业执照、资质证书复印件，自装则无；4.7.2.3装修施工图纸；4.7.2.4装修申请表4. 7.2.5装修施工人员登记表（随附身份证、暂住证等有效证件复印件）；5. 7.2.6装修施工消防、治秩序范责任书6. 7.2.7装修巡查表7. 7.2.8装修竣工验收表8. 7.2.9拆改承诺书；9. 7.2.10动用明火申请5.支持性文件5.1 装修管理服务规定10. 2装饰装修管理服务协议5.3装修施工消防、治秩序范责任书6.记录表格6.1装修申请表6.
39、2装修许可证6.3装修施工人员登记表6. 4拆改承诺书6.5装修巡查表6. 6装修竣工验收表6.7 动用明火申请6.8 装修结算单6.9 整改通知单6.10 物品放行条装修办理流程到物业服务中心领取装修申请表及资料业主自行选择装修施工单位，确定装修方案商铺装修需报公安消防部门审批并获批准物业公司对装修方案进行审核签订相关协议并缴纳各项装修费用到物业服务中心办理施工进场手续装修施工物业服务人员监督检查装修完工后业主通知物业公司验收公安消防有不合格按要求整改关部门验收验收合格办理施工人员退场手续，按有关规定退还装修保证金装修申请表编号：SD-XD-KF-0501版本：A/0序号:业主姓名房号电话装
40、修公司装修负责人电话申请日期施工期限物业经办人许可证号装修内容审核意见阳台空调冷凝水管禁止用作污水下水管道使用如封闭阳台自行考虑楼层上下空调室外机安装位置不得影响室外机安装封闭阳台必须按照物业要求统一颜色及窗户开启方式。客服部审核人（签名）：年月_日审核意见严禁拆改承重墙、梁、柱级打孔开槽，改变房屋原结构；严禁拆改天然气管道燃气表气表、阀、支架等。厨房未做防水，禁止做闭水试验。装修期间禁止将装修垃圾及废水倒入下水道。工程维修部审核人（签名）：年月一日审核意见水泥沙子袋装进入小区施工前工人办理出入证装修垃圾袋装运至指定地点秩序部审核人（签名）：年月_日审核意见项目经理（签名）：年月日财务部（签名
41、）：年月日保证事项保证按上述装修内容进行装修，并严格遵守有关房屋装修的法规准则，如有违反，愿意按有关规定接受处罚。装修后若出现漏水、渗水现象，保证负责妥善处理。业主（签名）：年月日说明：申报装修单位须依照表格填写清楚，并附上装修项目表和装修方案图；装修中对土建、电路、供水进行更改必须在装修方案中详细注明，消防、监控、室内配电箱等不得更改位移；经审核批准后，办理好施工人员出入证后方可进行施工；方案审批结果若与消防审批结果不一致，应以消防审批结果为准。装修许可证（物业公司存根）编号：SD-XD-KF-0502版本：A/0序号：业主姓名：装修地点：号楼_单元一室装修公司名称：装修负责人：一装修负责人电话：现场负责人电话：有效期限：一
