《电子商务概论》第一章.ppt

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1、电子商务概论,电子商务概论目 录,第一章 绪论第二章 电子商务网络服务技术基础第三章 电子商务系统的安全第四章 企业网络经营战略第五章 网上市场调查与预测第六章 网络营销第七章 网上支付与结算第八章 电子商务的应用,电子商务概论,第1章 绪论,第1章 绪论,1.1 电子商务的基本概念1.2 电子商务的发展及其对社会的影响1.3 电子商务发展中的若干问题1.4 电子商务的运作过程1.5 电子商务对经济发展的影响1.6 电子商务典型实例,1.1 电子商务的基本概念,1.1.1 生活中的电子商务 电子商务的定义1.1.3 电子商务的分类1.1.4 电子商务的功能1.1.5 电子商务的特点,返回本章首

2、页,下一节,1.1.1 生活中的电子商务,实例1网上订购CD（网站主页见图1-1所示）实例2网上订花（网站主页见图1-2所示）实例3网上订餐（网站主页见图1-3所示）实例4网上订票（网站主页见图1-4所示）实例5网上购物（网站主页见图1-5所示）实例6网上交易（网站主页见图1-6所示）,图1-1 中国音像信息中心网站主页（）,图1-2 上海正广和网上购物中心主页（）,图1-3 永和大王网上快餐店主页（）,图1-4 华夏旅游网站主页（）,图1-5 青岛海尔集团网站主页（）,图1-6 阿里巴巴商务网站主页（）,返回本节,电子商务的定义,目前为止，还没有一个统一的、具有权威性的表述。国内外不少有关组

3、织、专家从不同的角度对电子商务下了定义，我们选取几个有代表性的来说明：加拿大电子商务协会对电子商务的定义:请看 全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务工作委员会对电子商务的定义：请看联合国经济合作和发展组织（OECD）对电子商务的定义：请看 IBM公司对电子商务的定义：请看 其它电子商务的定义,加拿大电子商务协会的定义,通过数字通讯进行商品和服务的买卖及资金的转帐，公司间和公司内部利用Email、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机网所能实现的全部功能。（较详细）返回,全球信息基础设施委员会的定义,运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣

4、传、购买和结算。不受地理位置、资金多少或零售渠道的所有权影响使产品在世界范围内交易并向消费者提供多种多样的选择。返回,联合国经济合作和发展组织的定义,联合国经济合作和发展组织的定义：发生在开放的网络上的包含企业之间、企业和消费者之间的商业交易。（B to B，B to C）返回,IBM公司对电子商务的定义,IBM公司认为：“电子商务是把买方、卖方、厂商和合作伙伴在企业内部网、企业外部网和互联网结合起来的应用。”即：EB=IT+Web+Business。返回,我国电子商务领域专家学者的意见,我国企业家王新华从应用角度认为：“电子商务从本质上讲是一组电子工具在商务过程中的应用，这些工具包括：电子数

5、据交换、电子邮件等。电子商务的基础是互联网络“商务活动”比“商业活动”所涉及的领域要宽得多，除了上游企业、下游企业以及一般客户的沟通方式，也涉及到企业的生产方式、管理方式和组织方式“电子手段”与“商务活动”的关系：前者是皮，后者是毛。应以商业为主，技术为辅，将电子手段作为实现商务目标的手段.,我国电子商务领域专家学者的意见,通俗地说，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。综合上述对于电子商务的理解主要集中在“电子”与“商务”范围的界定及两者的侧重点上。,广义和狭义的电子商务概念,广义电子商务即电子工

6、具在商务活动中的应用。电子工具包括从初级的电报、电话到互联网等现代系统，商务活动是企业商务活动、政府商务活动和个人商务活动。其实质是商务电子化，是一个由初级到高级、由局部到整体的过程。狭义电子商务可定义为：在经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，运用网络工具，从事以商品交换为中心的各种活动的总称。其本质为电子化商务系统，强调人在系统中的地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象联系起来。,本书对电子商务的定义,电子商务是商务活动主体在法律允许的范围内利用电子手段和其他客体要素所进行的商务活动过程。本书中对电子商务的定义从范围上是广义的，以后在通常情况下所指的电子商务均为广义的电子

7、商务。,对本书定义的进一步解释,商务活动分为企业商务活动、政府商务活动和个人商务活动。三者目标任务不同。其中个人商务活动是形成所有商务活动的直接动力。而所有商务活动的基本原则都是“高效、有序、灵活、完整”。商务活动的主体是人（一个人，或是合理组成的一个群体）电子手段是指计算机、网络、数字化传媒技术等 电子商务客体要素是指进入电子商务活动领域的人、财、物、信息等。第一类客体：人。第二类客体：物质因素（物质流、资金流、信息流）。,返回本节,1.1.3 电子商务的分类,1.按电子商务活动范围分：本地、远程、全球的电子商务。本地：涉及参与商务活动各方的电子信息系统，以及金融、商品检验、税务和工商、物流

8、等信息系统，以及EDI中心系统，组成一个网络系统。远程国内：对软硬件技术要求更高。全球：更加复杂。还牵涉到进出口公司、海关等环节和系统。,1.1.3 电子商务的分类,2.按电子商务活动运作方式分：完全电子商务、非完全电子商务。完全电子商务：商务或服务的完整交易过程完全在网络上实现。（可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。）非完全电子商务：不能完全依靠电子商务方式实现全部过程。（如不在网上支付，依赖物流配送）,1.1.3 电子商务的分类,3.按电子商务活动的交易对象类型分：企业对消费者的电子商务（B to C）企

9、业对企业的电子商务（B to B）企业对政府的电子商务（B to G）,返回本节,1.1.4 电子商务的功能,1.企业网上调查：详情请进2.网上广告宣传：详情请进3.企业网上招投标：详情请进4.网络营销（网上订购和支付）：详情请进5.网上服务（产品的意见征询、技术支持和售后服务）：详情请进6.网络财务管理:详情请进,电子商务的主要功能与传统商务的比较,1、企业网上调查与传统市场调查的比较（1）调查过程：突破时空限制，调查范围广、被调查者数量大、结果可靠性强。（2）调查结果的统计分析：完全由计算机完成，效率大大提高。所以，网上调查的时效性和可靠性更高。返回2、网上广告宣传与传统广告宣传相比：具有

10、信息双向流通的交互功能。返回,电子商务的主要功能与传统商务的比较,3、网上招投标与传统投标的区别：（1）真正的公开、公平、公正交易方式。（2）减轻企业在信息发布、信息交换等方面的负担，降低成本。（3）实行标书审核的电子化，提供工作效率，充分体现择优录取原则。返回,电子商务的主要功能与特点,4、网络营销的优势：（1）强调个性化，客户不受地域和时间的限制，可以更加自由地选择商品。（2）企业与客户直接联系，使中间商的作用弱化，降低了商品的流通成本（节约买卖双方的交易成本），加速资金的周转。存在的难题：安全性，税收管理，商业管理等。（3）网上订购：企业和消费者均可借助网络实现商品订购。而订购信息则可采

11、用加密方式确保商业秘密不会泄露。（4）网上支付：电子商务要成为一个完整的过程，网上支付是重要的环节。客户和商家之间可选择信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种方式进行网上支付。采用电子支付将可大大提高资金结算的效率，但网上支付需要更为可靠的安全措施来保证资金的流转。,返回,电子商务的主要功能与特点,5、网上服务的内容（1）产品技术支持和售后服务（专栏、讨论区、留言区等）（2）网上商品传递及查询：已选购商品的顾客，通常都希望能尽快地收到所订购的商品。以实物形式提供的商品，商家可以通过其分销系统将商品送达客户，客户也可以通过网络及时了解所购商品的运送情况及到达时间。而对无形商品（如软件、电子读

12、物、信息服务等）则可在网上直接传递到客户端。（3）意见征询：企业能十分方便地在网页上以简捷的方式及时收集客户对商品、服务的反馈意见。这些意见不仅能真实反映出企业的产品质量、服务水平，更使企业获得改良产品、发现市场的商业机会。,返回,电子商务的主要功能与特点,6、网络财务管理 借助银行、信用公司、保险公司等支持的网上服务，而建立的网络财务系统，其功能包括:管理方面：对企业的所有下属机构实行集中记帐、集中资金调配；财务处理：实现单机版财务系统的所有财务功能，还能实现数据远程处理、数据的及时传递、远程报表、远程保障、远程查帐、远程审计以及财务监控的同步进行。,返回本节,1.1.5 电子商务的特点,1

13、高效性2方便性3安全性4集成性5可扩展性,返回本节,1.2 电子商务的发展历程及其影响,1.2.1 驱动电子商务发展的主要因素1.2.2 电子商务的发展历程1.2.3 我国电子商务的现状和发展趋势1.2.4 电子商务对当今社会的影响,返回本章首页,下一节,1.2.1 驱动电子商务发展的主要因素,（1）现代工业发展是内在动力（天时）全球经济一体化，生产要素在全球流通，生产专业化分工。各个环节需要准确配合，实时信息传递，数据处理量剧增。传统商务体系已经不能适应发展的需要。（2）信息产业的发展为电子商务的产生提供了技术可能（地利）计算机的广泛应用：近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理能力越来越

14、强，价格越来越低，应用越来越广泛，这为电子商务的应用提供了基础；网络的普及和成熟：由于INTERNET逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。,1.2.1 驱动电子商务发展的主要因素,（3）政府的支持与推动（人和）自1997年欧盟发布了欧洲电子商务协议，美国随后发布“全球电子商务纲要”以后，电子商务受到世界各国政府的重视，许多国家都提出了相关的行动规划，政府开始尝试“网上采购”，这为电子商务的发展提供了有利的支持。,返回本节,1.2.2 电子商务的发展历程,把电子商务的发展分为两个阶段，即始于20世纪80年代中期的EDI

15、电子商务和始于90年代初期的Internet电子商务。现在所讲的电子商务主要是指在网络环境下，特别是在因特网上所进行的商务活动。未来的电子商务模式将以买方市场为导向，以用户需求为中心，以业务竞标为手段，依托因特网和快捷的物流布局，向全球化高速发展。未来20年内1/3的全球国际贸易将以电子商务的形式来完成。,1、第一阶段：基于EDI 的电子商务,电子数据交换EDI（Electronic Data Interchange）是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一个计算机上的电子传输方法。由于电子数据交换大大减少了纸张票据，因此，人们也形象地称之为“无纸贸易”。从技术上讲，电子数据交换包括

16、硬件与软件两大部分，硬件主要是计算机网络，软件包括计算机软件和电子数据交换标准。20世纪90年代之前的电子数据交换都不能通过互联网，而是通过租用的线路在专用网络上实现，这样做的目的主要是考虑安全问题。,2、第二阶段：基于Internet的电子商务,由于电子数据交换通信系统的建立需要较大的投资，且专用网的使用费用很高，因此限制了基于电子数据交换的电子商务应用范围的扩大，而且电子数据交换对于信息共享考虑较少。随着大型跨国公司对信息共享的需求增加和中小公司对电子数据交换的渴望，迫切需要建立一种新的成本低廉、能够实现信息共享的电子信息交换系统。20世纪90年代中期以后，Internet迅速普及，其功能

17、也从信息共享变为一种大众化的信息传播工具。商业贸易活动也开始进入这个领域，使电子商务成为Internet应用的最大热点。Internet能满足中小企业对于电子数据交换的需要，作为一个费用低廉、覆盖面广，服务更好的系统，开始替代专用网成为电子数据交换的硬件载体，在因特网基础上建立的电子信息交换系统，既成本低又能实现信息共享，为在所有的企业中普及商务活动的电子化提供了可能。,2、第二阶段：基于Internet的电子商务,基于因特网的电子商务，最初主要是利用电子邮件功能进行日常商务通信，后来发展到利用Internet进行信息发布，让公众了解企业的全部情况，并直接通过网络来获得企业的产品和服务。以WE

18、B技术为代表的信息发布系统，迅速发展起来，成为Internet的主要应用。而1996年6月14日联合国贸易委员会通过电子商务示范法成为真正电子商务的标志。,返回本节,1.2.3 我国电子商务的现状和发展趋势,截止到2000年底，中国的Internet用户数量达2250万，上网的计算机约为892万台，CN下注册的域名总数为122099个，WWW站点数约为265405个，我国国际线路的总容量为2799M。我国的电子证券交易网络已经覆盖全国，连接了全国300多家证券公司的近2700个营业部，开户投资者超过5000万户，最高日成交量达到900多亿人民币，有力地保证了我国证券市场的发展。我国部分企业几年

19、前就开始涉足电子商务，并取得了喜人的成绩。,要开展对电子商务的深层次研究，积极探讨我国电子商务发展的政策方针；要加快我国通信基础设施和有关电子商务标准化建设；要解决好电子商务的安全、法律、税收和电子支付等问题；要引导消费者转变消费的思想和观念，调动人们参与电子商务的热情；要加强电子商务的实际应用系统的推广，积极引导企业上网交易。,返回本节,1.2.3 我国电子商务的现状和发展趋势,1.2.4 电子商务对当今社会的影响,1电子商务对社会经济的影响（1）促使全球经济的发展、（2）促使知识经济的发展、（3）促使新兴行业的产生。2.电子商务对政府的影响（1）政府的政策导向、（2）政府机构的业务转型、（

20、3）政府机构在安全认证中的权威作用。,3.电子商务对企业的影响（1）电子商务改变了企业的经营方式、（2）电子商务改变了企业的管理模式、（3）电子商务改变了企业的结算支付方式。4。电子商务对个人的影响（1）生活方面（2）工作方面（3）学习方面,返回本节,1.2.4 电子商务对当今社会的影响,1.3 电子商务发展中的若干问题,1.3.1 电子商务发展中的法律问题1.3.2 电子商务发展中的税收问题1.3.3 电子商务发展中的安全问题1.3.4 电子商务发展中的观念问题1.3.5 电子商务中的物流问题1.3.6 电子商务中的技术问题1.3.7 电子商务中的其它问题,返回本章首页,下一节,1.3.1

21、电子商务发展中的法律问题,由于电子商务在国内乃至于世界都是一个新兴的交易方式，全球对于电子商务都没有标准的法律文献，须加快关于电子商务中保护消费者权益的立法。1电子商务发展带来的法律问题主要有：（1）电子商务操作的基本规则方面的法律问题（2）知识产权和网上隐私权的保护问题（3）电子合同的法律效力问题（4）电子商务安全性方面的法律问题（5）信息基础设施和市场准入方面的法律问题（6）电子商务中的税赋和关税问题,2国外电子商务法律法规建设的概况（1）国际组织和机构所做的工作（2）美国政府的政策和所做的工作（3）欧洲及世界其他地区国家的情况3构建我国电子商务法律环境（1）我国电子商务法制建设应遵循的原

22、则（2）我国电子商务法制建设的现状（3）我国电子商务法制建设中目前急需解决的问题,1.3.1 电子商务发展中的法律问题,返回本节,1.3.2 电子商务发展中的税收问题,1电子商务引起的税收问题（1）对纳税主体判定的问题（2）商务交易过程的可追溯性问题（3）电子商务过程的税务稽查问题,1）新的2国外有关电子商务的税收政策和主张税收体系应该是公平的。2）新的税收体系应力求简化，最大程度地降低税收部门的管理费用及纳税人的有关费用。3）对于纳税人来说，新的税收方法应具有确定性，从而使纳税人能预先确定一项交易所产生的税收后果。4）新的税收体系应有较高的效率，从而最大程度地制止逃、漏税。,1.3.2 电子

23、商务发展中的税收问题,5）新的税收体系应力求避免产生经济扭曲，公司的决策者在制定各项决策时，应该主要受商业因素而非考虑税收的驱动。6）新的税收体系应具有较好的适应性，以便跟上技术与商业的发展。7）新的税收体系应确保网上交易税收在国与国之间的公平分配，特别是发展中国家与发达国家的公平分配。,1.3.2 电子商务发展中的税收问题,3电子商务发展中我国税务部门应采取的措施（1）制定和完善税收政策（2）采取有效措施对实行网络贸易的企业加强监管（3）积极参与制订关于电子商务的法律和法规（4）培养面向“网络时代”的税收专业人才,返回本节,1.3.2 电子商务发展中的税收问题,1.3.3 电子商务发展中的安

24、全问题,1电子商务安全的构成要素（1）数据的准确性（6）身份认证（2）数据的完整性（3）数据的保密性（4）数据的可靠性（5）不可抵赖性,2电子商务面临的安全威胁因素（1）信息在网络传输过程中被截获（信息泄露）（2）传输的文件可能被篡改（信息篡改）（3）伪造电子邮件（4）假冒他人身份（5）不承认已经作过的承诺（抵赖行为）（6）信息被破坏,1.3.3 电子商务发展中的安全问题,3电子商务中安全问题需完善的技术手段（1）需要建立一个电子商务系统安全的评估标准和评估机构（2）需要建立为安全通讯而设计的电子商务系统内部运行的多种网络协议（3）应用服务的安全（4）防火墙的安全性能的进一步改善（5）操作系统

25、安全性能的进一步改善 信息安全体系、社会信用体系不健全，银行电子支付体系尚未完全建立，配送体系不健全，消费者上网交易的信心不足。,1.3.3 电子商务发展中的安全问题,4电子商务安全的技术与法律保障（1）网络安全技术：虚拟专用网(VPN)技术、防火墙技术。（2）电子商务安全交易体系（如下图所示）：信息加密算法、安全认证技术、安全交易协议。（3）电子商务安全的法律保护：第一，电子商务交易首先是商品交易，其安全问题应当通过民法加以保护；第二，电子商务交易是通过计算机及其网络而实现的，其安全与否依赖于计算机及其网络自身的安全程度。,1.3.3 电子商务发展中的安全问题,图17 电子商务安全交易体系,

26、返回本节,1.3.4 电子商务发展中的观念问题,电子商务虽然在我国已开始形成高潮，但作为推动电子商务原动力的企业却对此多数采取观望态度，其中主要原因就是观念滞后，看不到电子商务将给企业带来巨大的商机。观念落后是我国许多企业不能领先世界水平的一个主要原因。2001年11月22日，国际数据公司发布研究报告称，在中国加入世界贸易组织后，国内电子商务将会呈现出快速增长的势头。到2004年，中国的电子商务交易额将会从2000年的220亿美元上升到600多亿美元，其中B2B电子商务将会占据75的份额。加入世界贸易组织正在为中国的电子商务发展提供新推动力，并创造一个更加合适的环境。,返回本节,1.3.5 电

27、子商务中的物流问题,电子商务个性化的特点，就是可以根据各个用户的不同需要，为用户提供不同的产品和服务，这就要求作为支持电子商务活动的物流，能提供个性化的物流服务。要达到这一目标，需要有良好的交通运输网络、通信网络等基础设施的基本保证。基础设施建设问题。中国网络带宽及速度较低，运行质量差，费用较高。,返回本节,1.3.6 电子商务中的其它问题,从我国互联网信息中心的调查报告显示，我国网民对电子商务的发展存在的主要问题如下图所示。,返回本节,图18,1.4 电子商务的运作过程,1.4.1 电子商务交易实体的组成 1.4.2 电子商务的交易过程 1.4.2 电子商务中客户信息的处理过程,返回本章首页

28、,下一节,1.4.1 电子商务交易实体的组成,电子商务的运作包含产品和服务信息的发布、商品的定购及客户信息的处理等过程。通过依托Internet这一信息平台，企业与客户之间的关系将更加密切，企业将从电子商务中获得更多的客户信息，从而使以客户需求为中心的生产成为可能。电子商务交易实体的组成包括参与到电子交易过程中的机构、团体及个人。除了参与交易的客户、供应商之外，还需要电子银行、认证中心、配送中心等部门的配合参与。,1.4.1 电子商务交易实体的组成,1、客户 和传统交易模式相比，电子商务活动中的客户主要有如下特点：（1）客户的分布更加广泛（2）客户的需求更趋多样性（3）客户与企业的联系更为密切

29、（4）客户更具有参与性,1.4.1 电子商务交易实体的组成,2、供应商 在电子商务活动中，供应商与客户联系的纽带主要是互联网，供应商上网的形式主要有：（1）自己组建本企业的网站（2）委托专门从事电子商务交易平台建立的专业公司负责供应商产品信息的发布、系统维护及交易控制等工作 供应商在电子商务中处于中心位置，它既是产品和服务的提供者，又是信息的提供者，也是电子商务发展的根本推动力量。电子商务出现的根本目的就是能使供应商以最少的成本获得最大的收益。,1.4.1 电子商务交易实体的组成,3、银行 在电子商务活动中，交易方式多采用电子货币、信用卡等形式，这些都离不开银行的支持，故银行在电子商务中仍起着

30、不可替代的货币流通中介作用。银行直接参与电子商务的方式就是建立网上银行，其主要作用是为交易双方提供电子支付手段。目前网上更为普遍的付款方式是采用信用卡方式。客户完成选购后，在支付方式中选择信用卡，然后输入卡号、密码等信息，这些信息并不通过供应商，而是由认证中心的相应认证系统辨别客户输入信息的合法性，正确无误后，向用户发出确认信息。供应商取得客户同意后，向客户进行货物发送，并通过银行相应的业务机构划转客户的货款。,1.4.1 电子商务交易实体的组成,4、认证中心 认证中心又称为CA（Certificate Authority Center）中心，它负责发放用以证明交易各方身份的数字证书。这种数字

31、证书可以鉴别交易伙伴、确定合同、契约、单据的可靠性并预防抵赖行为的产生。常见的有SSL（Secure Socket Layer，安全套接层协议）证书和SET（Secure Electronic Transaction，安全电子交易）证书，为电子商务交易提供了安全性保证。,1.4.1 电子商务交易实体的组成,5、电子监管部门 电子监管部门负责对电子商务交易过程进行监管和控制（传统交易过程是由工商、税务等部门进行监管和控制）。由于交易过程多在网上进行，且网上交易具有跨行业、跨地区、跨国界等特点，使得对交易过程（如交易双方的金额、交易的合法性等）的监督变得更加困难。因此，如何解决在电子商务环境下的交

32、易监管、信息监督和个人隐私权之间的矛盾以及税收等问题是电子监管部门需要解决的主要问题。,返回本节,1.4.2 电子商务的交易过程,电子商务的交易过程可分为：信息交流、商品定购、资金支付、实物交割和售后服务四个环节。1、信息交流 在电子商务中，客户通过在网上浏览和查询供应商发布或提供的产品或服务信息是获取信息的主要途径。此外客户也可以通过广播、电视、报纸等媒体获取自己所需的产品或服务信息。,1.4.2 电子商务的交易过程,2、产品信息的发布 在电子商务中，供应商必须利用所有可能的媒体向所有可能的客户发布或提供自己的产品或服务信息，除了利用互联网进行信息发布外，传统的信息传播途径仍然起着重要作用。

33、,1.4.2 电子商务的交易过程,3、商品定购与资金支付 客户在获取所需的信息后，便可进行产品定购。（1）在B to B的电子商务模式中，商品的定购通常采用在线合同签订的方式。也可采取预约的形式在特定地点进行签署。（2）在B to C的电子商务模式中，商品的定购通常是客户登录到供应商相应的网站上，进行在线选购。,1.4.2 电子商务的交易过程,4、资金支付方式 目前，由于电子商务正处于发展阶段，故资金的支付在多数情况下采用货到付款或先付款再发货的方式。随着各种银行卡的发行，很多电子商务网站采用了信用卡支付的形式。国外许多电子商务网站则可通过VISA等国际信用卡进行支付。此外还可通过电子钱包进行

34、支付。,1.4.2 电子商务的交易过程,5、实物的交割 商品定购完成后，就要进行产品的实物交割。若所购商品为无形产品，则直接从网上交割。对于有形商品，则需要进行实物流通（即物流）。由于电子商务的运作周期短、客户分布分散，因此如何合理地建设配送中心，如何保持合理的商品库存量，如何在最短的时间里以最少的成本满足客户的需求等，需要利用各种先进的软硬件手段进行配置。,1.4.2 电子商务的交易过程,6、售后服务 电子商务中的售后服务主要有以下特点：（1）与客户的联系更加密切（2）服务更具有针对性（3）服务范围更加广泛（4）客户与产品开发之间更具有交互性,访问网站,商品浏览,结帐,购物篮,送货,履行订单

35、,处理订单,收据,市场,消费者,电子商务交易过程,返回本节,图19,1.4.3 客户信息的处理过程,在电子商务中，客户信息的搜集与处理也是十分重要的一个环节。1、客户资料在企业生产中的作用2、客户信息收集的典型模式3、客户资料的收集过程4、客户集成（企业生产与客户需求有机结合）,返回本节,1.5 电子商务对经济发展的影响,1.5.1 电子商务与传统商务的区别1.5.2 电子商务对企业管理的影响1.5.3 电子商务对经济发展的影响,返回本章首页,下一节,1.5.1 电子商务与传统商务的区别,1、传统商务环境中的企业经营管理的三种类型（1）产品的产、供、销管理。重点是理顺产业链中产品上下游的关系。

36、（2）增加产品花色品种和竞争力。重点是通过企业形象策划、产品广告、新产品开发等手段提供企业产品的竞争力。（3）企业内外部管理。重点是实现企业内部条件、外部环境和经营目标这三个综合因素的动态平衡。,1.5.1 电子商务与传统商务的区别,2、商务活动基本功能的特点 任何商务行为都是通过比较和选择来实现的，也是商务活动的最基本功能，它具备以下三个特点：（1）选择是一种双向选择（2）选择是发生在一系列约束条件下的选择（3）选择主要表现为横向选择（指同一种类商品，可以在不同产业部门、不同生产厂家之间进行比较和选择，以淘汰落后，发展先进）,1.5.1 电子商务与传统商务的区别,3、商务环境的变化 电子商务

37、的发展主要取决于电子商务活动的影响和商务环境的变化（这里的环境主要包括：技术环境、非技术环境和市场环境）。4、市场形态的变化 传统商务向电子商务发展，主要是基于市场形态变化的结果。市场主要可分为三种形态：产品形态市场、资本形态市场（这两个主要属于传统商务活动）和信息形态市场（主要属于电子商务活动）。,返回本节,1.5.2 电子商务对企业管理的影响,电子商务对企业管理的影响源于企业信息交流方式的改变。归根结底，网络只是一种信息交流工具，其本身并不能为企业带来什么。人类社会包括商务活动在内的一切活动，无一不是通过信息交流实现的，而信息工具的每一次进化都极大地促进了人类活动方式的进化。电子商务为企业

38、的商务活动营造了一种新的信息交流环境。一方面降低了企业的内部管理成本，另一方面也降低了企业的外部交易成本。在市场经济中，企业和市场都是人与人之间的一种分工方式，信息交流环境的变化则对这种分工方式产生了影响。是采用企业形式，还是采用市场形式，取决于是交易成本的高低，还是管理成本的高低；如果是前者，企业为佳，反之则市场为佳。,1.5.2 电子商务对企业管理的影响,1、电子商务对企业管理成本的影响（1）降低物流管理成本（2）降低销售成本（3）降低生产管理成本2、电子商务对企业的组织机构和组织形式的影响 电子商务是一把双刃剑，一方面通过降低交易成本缩小企业规模，另一方面又通过降低管理成本扩大企业规模；

39、一方面是企业内部的市场化趋势，另一方面又是外部市场的企业化趋势。虚拟企业、业务外包、战略联盟等中间型态的商务组织就是基于这种理念而崛起的。这些商务组织形式是代表传统的企业组织形式正在被电子商务“解构”和“重组”，半企业半市场的中间型态的商务组织将会成为企业组织形式的主流。,1.5.2 电子商务对企业管理的影响,3、电子商务对企业的管理体系产生影响 随着市场环境越来越不确定，市场竞争越来越激烈，企业管理效率成为影响企业绩效的一个重要因素。如何减少管理层次、加速管理信息的上传下达也变得越来越迫切了。在企业规模一定的情况下，减少管理层次就意味着扩大管理幅度，每个管理者的管理幅度又是有限的。电子商务为

40、解决这一难题创造了条件。在管理决策中，既有必须运用管理者经验、智慧甚至艺术的非结构化决策，也有可以完全按照既定规章和程序进行的结构化决策。电子商务的一个作用就是把结构化的决策交给电子商务系统完成，甚至用电子商务系统将某些以结构化决策为主的部门完全替代。借助电子商务系统，管理者可以集中精力于非结构化决策，从而扩大管理幅度，降低管理层次，实现管理的高效化。,1.5.2 电子商务对企业管理的影响,4、电子商务对企业的业务流程产生影响 在传统信息交流环境下，企业内部的信息交流大多只能采用“一对一”式 逐级传递的模式，业务流程也只能在这种基础上设计和形成，其低效显而易见。在电子商务条件下，网络成为企业内

41、部信息交流的主要工具，“多对多”成为信息传递的主流模式，一份业务报告可以同时传递给多个上级或者多个部门，业务协调也可非常容易地跨地域、跨部门、跨层次进行。在这种情况下，企业必须对原有的业务流程重新设计，构造出适应电子商务的更高效率的业务流程。,1.5.2 电子商务对企业管理的影响,5、战略模式选择的影响 通常认为企业要么成为市场中“成本领先者”，以价格优势占据市场；要么利用细分战略，通过提供特殊价值赢得客户。面对互联网，使得企业达到这两个效果成为可能。一方面，互联网可以加快处理业务的速度，客户和供应商都能从中节省大量的费用。如思科公司80%以上的订单都是在线订购，每年节省的费用约为七千五百万美

42、元。此外通常的节省成本项目只在一个企业内部才能实现，而利用互联网则可对交易双方都会带来节省。另一方面，互联网的出现，用有限的成本接触到每一个最终客户成为可能。企业应把传统以竞争为主的、上下垂直的关系变为“合作伙伴关系”，以实现交易方的双赢。,返回本节,1.5.3 电子商务对经济发展的影响,电子商务的发展极大地增强了信息的经济功能，反过来信息产业的发展又推动了电子商务的发展，在这个过程中对经济信息化、经济波动及经济增长方式都产生了重大影响。1、电子商务对经济信息化的影响2、电子商务对经济波动的影响3、电子商务对经济增长的影响,返回本节,1.6 电子商务典型实例,1.6.1 亚马逊网上书店（）1.

43、6.2 戴尔计算机公司（）,返回本章首页,下一节,1.6.1 亚马逊网上书店（）,1亚马逊书店概况（其网站主页如图1-10所示）2.主页结构及特点（如图1-11、1-12所示）3亚马逊书店的经营策略（1）新技术设备和系统功能不断更新（2）快搜索、购买与送货快速（3）实实惠的折扣价格（4）全全方位提供服务,图1-11 亚马逊书店网站主页结构图,图1-12 亚马逊书店网站书籍销售页面,图1-10 亚马逊书店网站的主页（）,返回本节,1.6.2 戴尔计算机公司（）,1戴尔公司概况 戴尔公司是世界上最成功的采用网络直销的计算机公司（其主页如图1-13、1-14所示）。2主页结构与特点 除了全面的营销功

44、能和服务功能外，它还在网上提供了生产活动中的两个重要的职能生产设计和产品客户化。从戴尔公司主页结构中可以体现这些具体的应用，如图1-13所示。戴尔公司提供了一种特殊的网上用户计算机设计网页，如图1-14所示。,图1-13 戴尔公司网站的英文主页（）,图1-14 戴尔公司网站的中文主页（）,图 1-15 戴尔公司网站主页结构,图1-16 戴尔公司网站用户产品自定义设计网页,3经营销售活动（1）产品策略（2）定价策略（3）促销策略4服务和技术支持 戴尔公司提供广泛的增值服务，包括安装支持和系统管理，并在技术方面为客户提供指导服务（戴尔公司网站的技术服务网页如图1-15所示）。,图1-17 戴尔公司网站的技术服务网页,返回本节,本章小结,主要知识点1、电子商务的基本概念2、电子商务的实体组成、功能与分类3、电子商务的发展过程4、电子商务的运作过程5、电子商务对经济发展和企业管理的影响要求：掌握电子商务的基本概念，重点掌握电子商务的运作过程，掌握电子商务的作用，了解电子商务的发展过程及其对经济的影响。重点名词：电子商务、认证机构,