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1、第九章 不同场合的社交礼仪,主要内容,办公室礼仪规范；上下级关系中的礼仪要求；听取汇报时的礼仪要求；汇报工作时的礼仪要求；参加会议时的礼仪要求。,一、办公室礼仪规范,微笑仪表要求工作时保持自身的良好状态常用礼节文明用语座位次序接待与拜访客户,微笑：,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,几种训练微笑的方式：把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提
2、，一边使嘴充满笑意。,仪表：,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,端庄、整洁的仪表：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长；指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色；胡子：胡子不能太长，应经常修剪；口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,工作服清洁、方便，不追求修饰：衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破
3、损或歪斜松驰。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。,良好的仪态：,坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手
4、合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（四）蹲姿,常用礼节：,握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,错误的鞠躬：1、只弯头的鞠躬；2、不看对方的鞠躬；3
5、、头部左右晃动的鞠躬；4、双腿没有并齐的鞠躬；5、驼背式的鞠躬；6、可以看到后背的鞠躬。,问候：一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开。,基本用语:,“欢迎光临”、“您好”“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”“再见”或“欢迎下次再来”,常用语言:,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理
6、或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）,座位安排：,会谈时的座位安排：A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,会客室的座位安排：A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上
7、席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,乘汽车时的座位安排：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,接待客人：,1.问候：“请问您是哪家公司，找谁，有没有预约，请稍候”并进行事后登记 2.联系被访人 3.将客人请入接待室 4.准备茶水5.由被访人与客人进行沟通 6.客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，并打招呼“请慢走”7.接待客人要热情周到。,拜访客户：,1.与客人事先预
8、约：约定见面的时间，如不能赶到要及时与客户进行沟通。2.见面要握手或鞠躬，互相问好。3.适时递名片给客人。4.与客人探讨要访问的内容。5.结束时要握手或鞠躬，说“再见，bye”！,二、上下级关系中的礼仪要求,职场中上下级之间的人际交往关系有至关重要的影响。因此在其个性修养上，应注意做到以下几点：,作为上级：守信践诺 与人为善 择人任势 任人唯贤 畅通言路 兴趣相投 提高聚群性和社交能力 提高情绪和行为的自律性,作为被领导者：下级对上级说话，要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从，甚至唯唯诺诺的态度讲话，改变诚惶诚恐的心理状态，而要活泼、大胆和自信。跟上级说话，要尊重，要慎重，但不能一味附和。“抬
9、轿子”、“吹喇叭”等等，只能有损失自己的人格，却得不到重视与尊敬，倒很可能引起上级的反感和轻视。建议：不“越位”摆正上下级关系 尊重领导愉快地完成上司交办的任务，并在工作中体现自己的创造性，如果确实完不成的要主动向领导说明原因。,三、听取汇报时的礼仪要求,上级对下级：应守时。如果已约定时间，应准时等候。应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。要善于听。不要随意批评、拍板，要先思而后言。要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。,善于听：当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，
10、要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。,四、汇报工作时的礼仪要求,下级对上级：遵守时间，不可失约 轻轻敲门，经允许后才能进门 汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当 注意言辞的艺术性。等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说谢谢或请留步。,五、参加会议时的礼仪要求,基本礼仪介绍：会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。,会议就座礼仪：如果受
11、到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排，业务会议不应区分性别，不应男女坐对面。,会议桌上筷子礼仪：请用筷-用膳时，主人为表示盛情，一般可说“请用筷”等筵语。直筷-筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。横筷-将筷子横搁在碟子上，那是表示酒醉饭饱不再进膳了。,茶话会礼仪：茶话会与会者的发言以及表现必须得体。在要求发言时，可以举手示意，但也要注意谦让，不要争抢。不管自己有什么高见，都不要打断别人的发言。肯定成绩时，要力戒阿谀奉承。提出批评时，不能讽刺挖苦。切忌当场表示不满，甚至私下里进行人身攻击。,大中型会议礼仪：参加大、中型会议应穿着整洁，提前一点到达会场，不可迟到，服从会议组织人员的安排，讲究礼节。坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。,
