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1、专业形象与礼仪(一),礼仪不仅仅是礼节，它源自内心，是真心关心别人，在意他人的自尊与感受，且表现在外的待人处事的行为和方式。礼仪，能够帮助经纪人塑造成功的专业形象，向客户展示出一个成功的经纪人的自信、专业素质和专业能力。,(一)仪 容 在讲究包装与品味的商业社会里，我们常常因为选择太多而无从决定，选择时人们更多凭借对产品外观及包装的判断。面对琳琅满目的商品，包装精美的会首先引起我们的注意，有了注意我们才有可能买回家试用。如果它的质量也同样不错，那我们就会变成它的忠实用户。所以，外在的形象包装，是走向成功的第一扇门。同样，在销售过程中，如何让证券经纪人从客户的诸多待选中脱颖而出，首要之务也是包装
2、。客户很难对一个穿着邋遢的证券经纪人产生信任感。因此，个人的仪表就是为客户打开的第一扇门，通过这扇门，客户与我们可以进一步彼此深入了解。,通俗来说，我们可以通过看、闻、听、触来判断一个人的外表及形象是否令人喜欢。什么是看?看人的外表、姿态，以及肢体语言，看人是否干净、卫生。什么是闻?就是闻身上有无异味。什么是听?就是听人的谈吐，听人的身体是否会发出不合时宜的噪音。什么是触?就是通过触摸感受握手的力度，从中感知对方是否表达了恰到好处的热情。,作为一个专业的金融行业的从业人员，经纪人首先应该将自己的仪容修饰得整洁、大方：头发整洁、无头屑；头发软者可用摩丝定型；留长发的女士不要在办公室披头散发，束起
3、来或者是盘发显得更为干练利落；男士遵守发型三不”原则(前不到眉、侧不掩耳、后不抵领)，尽量不出现中长发或者是剃光头、染怪发等情况。客户如果看到过于时尚、个性的造型，通常不会在见面时直接表达自己的看法，而当经纪人再次约洽的时候，就会发现客户会以不同的理由婉拒再次见面，这是因为客户希望看到的金融行业人士是稳重、成熟、专业和值得信赖的。,更多的个人形象细节还有：眼睛周围整洁、无分泌物，应避免眼睛布满血丝，这样给人以疲惫不堪的形象；细心查看牙齿上无食品残留物。作为一个重视形象细节的人，同时还要养成良好的个人卫生习惯：保持鼻腔清洁且勿让鼻毛“探头探脑”，勿有当众抠鼻子等不雅举动；应保持手部干净，指甲修剪
4、得整齐；男士胡须要刮干净；女士化妆以轻淡为宜，唇膏不可太艳，眼影不可太浓，不要划眼线及装假睫毛；男士不留长指甲，女士不涂抹鲜艳指甲油；外出时，不宜吃葱蒜等强烈刺激的食物，保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；男士和女士一般不宜使用味道过分浓烈的香水，不宜酒后上岗工作。如果客户看到一个满身酒气的经纪人坐在对面进行产品推介，他是很难下决心将自己的投资交予一个看似不清醒的人及他的公司的。,(二)仪表 个人仪表最关键的一点就是穿着要看场合，即遵守“TOP”原则(Time时间、Occasion场合、Place地点)。经纪人如果不修边幅，经常穿着T恤、野营短裤和凉拖为客户服务，那么客户会怀疑自己面对的
5、是一个户外探险爱好者，而不是一个可以信任的、能解决理财问题的专业人士。所以经纪人要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造职场形象，增强职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务；不合适的着装只会误导客户注意你的装束而不是你要展示的产品和服务,1男士专业着装(1)西装上衣。西装上衣身长过虎口，袖长达手腕(比衬衫袖短1至2厘米)，肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口(两露白)；着西装忌衬衫下摆外露、袖不扣紧及翻卷或内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋；西装纽扣如是二粒扣系上扣，如是三粒扣系上扣或中扣；单排扣西服可敞开，双排扣西服站立时系紧，
6、坐时方可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合(深蓝色、灰色系西装)，质地以毛料为好，尽量保持衣服清洁平整。,(2)西裤。西裤应该合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间松紧以插入一手为宜；西裤两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋，通常不要在后袋内装太多或鼓起的物品；色泽、质地与上装一致为宜。在购买一套西服的时候，如果发现自己西裤属于特别容易磨损的，可以同时购买两条西裤搭配上装。,(3)衬衫。经过多次测试，最能被接受的正装衬衫的颜色是白色和纯色。当色彩搭配协调或者形成对比时，纯色可以和每一套西服、每一条领带相配。蓝色是纯色当中最受欢迎的，然后是其他柔和的颜色，越淡越好。华丽而鲜艳的黄色衬衫不是一件恰当的商
7、务衬衫，但是淡而柔和的黄色衬衫则可以。几乎任何人都认为穿白衬衫的人比穿其他颜色衬衫的人更加聪明、诚实、成功和有威力。可以购置棉质或棉涤混纺的衬衫多件，以方便搭配西装。另外，保持衬衫的平整与干净是非常重要的。,(4)领带。领带的质地以真丝为宜，长度以领带尖正好落在皮带扣上为准。领带的图案有不同含义：素色及斜纹代表果断、权威、稳重、理性，适合谈判、主持会议、演讲的场合；圆点、方格代表中规中矩、按部就班，适合初次见面或见长辈、上司时用；不规则图案代表活泼、有个性、有创意和有朝气，适合酒会、宴会和约会。要小心的是，应避免挑选花纹是朵玫瑰花或龙飞凤舞图案的领带，因为这些图案过于花哨，容易给人造成视觉疲劳
8、。,(5)其他。经纪人上班时应佩戴工牌或司徽，工牌或司徽应佩 戴在左胸上方。腰带要长短适中，余下部分以12厘米左右为宜，颜 色可与手表、皮鞋颜色一致。袜子每日换洗，颜色与皮鞋相配，黑鞋深色长袜(黑 色深深蓝色)，不要配白色袜。皮鞋前包后包式样，最好皮质颜色与裤相配，皮鞋 要保持清洁、光亮。手提包或公文包以黑色、皮质为宜。饰物要少而内藏。,2女士专业着装(1)西装套装。女士选择西装套装的范围比较大，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。选择西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者或冷天可过膝，应有领有袖，比较正式。经纪人应置两套单色素色套裙以适宜严肃、正规的场合，衣服搭配平整干净，款式大方，色彩与工
9、作环境相宜，一般可以选择黑色、浅蓝色、海军蓝、灰黑色及灰色，或者辅以红色、雪白色、铁锈色、咖啡色，要依据自己的体型、肤色、气质选择适合的款式及颜色，内外衣、上下装、衣与妆、鞋袜和饰物的搭配要保持整体和谐。,(2)丝袜。穿丝袜不露袜沿，丝袜的弹性要好，女士通常穿肉色无花透明丝袜。丝袜虽然不是职场女性穿着的主角，却是搭配衣着不可忽视的配角。丝袜既然是配角，自然应该全力配合主角，不能抢主角的光彩，也不应丢主角的脸。太白、太黑或太花哨的丝袜，会抢去衣着的光彩。丝袜太短、太粗糙或破洞，则会丢尽主角的脸。,(3)皮鞋。经纪人可穿前包后包或前包后露式样皮鞋、中跟船型单色皮鞋，皮鞋色与衣相配或配黑色鞋，皮鞋要
10、保持清洁、光亮。女鞋的种类款式虽多，适合上班穿的鞋子，还是该细心筛选，以求符合美观和职场礼节。平底鞋、凉鞋、面包鞋、布鞋虽然流行，应避免在上班时穿。脚趾露在外面的凉鞋，虽然清爽秀气，很得职场女性的喜爱，但在公开场合或重大活动中建议还是换上包脚的皮鞋，这样比较能彰显女性的端庄大方。面包鞋虽然很炫、很酷，但不宜在上班时穿。高跟鞋的高度应随个人身高调整。身高170厘米以上的女士，适宜穿鞋跟在5厘米以下的鞋。一般身高的职场女性，着鞋跟在7厘米以下的鞋为宜。女士上班应避免穿鞋跟在10厘米以上的鞋子，以免扭伤脚髁或摔倒。,(4)其他。佩戴工牌及司徽：要佩戴于左胸上方。饰物：饰物佩戴最多不超过3件，要与服装
11、、体貌、环境和谐，饰物间也要相配。围巾：100丝质，颜色应与上衣相呼应。手提包和公文包：皮质，最佳颜色是黑色、褐 色、暗红色。,3着装三原则。当着装难以选择时，记住以下三个则：(1)宁愿太严肃也不要太随便。在商务活动中，穿着越正式表明 你对他人越有敬意。相反，穿着过于随意则意味着你对他人 缺乏尊重。(2)为你所代表的T作职位而穿，而不是为你喜欢的风格而穿。一 个人穿衣的选择与此人的自信度和其他人对你的认知度有 关。为你代表的职位而穿，意味着你在向自己以及其他人同 时发出这样一个信号：我希望表现得更好，我希望我的职业 发展迈向一个新的台阶。(3)当着装风格难以定位时，向你身旁成功的优秀人士看齐。
12、,专业形象与礼仪（二）,(三)仪态 1、站姿。首先，最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。标准的站姿，上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，挺胸收腹。当然，挺胸收腹是任何时候都应该注意的。站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说，男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后(一只手握住另一只手腕)；而女士则可以双脚呈“丁字”步站立，双手交叉轻握悬垂于身前，如长时问与人交谈，则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。,另外，两只手插在裤子口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤子口袋，而女士着职业
13、装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠、懒散的感觉。心理学家指出，双腿并拢站立的人，一般会给人以稳健、踏实、可信赖的印象，但同时也会给人留下不是很好接触的印象；而两腿分开站立、双脚有点外八字的人，则会传递给人以果敢、进取，具有主动、积极态度的信息；双腿并拢站立、双脚一前一后的人，则是比较有抱负和目标的人，这样的人往往性格急躁但很勇敢和富于冒险精神；,还有一种人，站立的时候，以一只脚为重心，另一只脚的脚尖着地放在重心腿的后面，这类人大多喜欢变化，愿意接受挑战。当然，站姿并不能完全代表一个人，因为受过专业训练人会改变身体姿态，但它至少能够说明一点，站姿是一种重
14、要的语言，它能够传情达意。站姿忌讳：弯腰驼背，左右摇晃；叉腰、抱胸；东倒西歪、倚靠物体；手插口袋及做小动作。,2.走姿。人的走姿可以传递出很多种情绪，比如愉快、沮丧、热情，或是懒散、懈怠等。心理学家史诺嘉丝发现：步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人，通常比较自信、乐观、有目标；走路时拖沓着步伐且快慢不定的人，则比较犹豫、悲观、没有主见；喜欢支配别人的人，走路时喜欢脚向后高踢；女性走路时手臂摆得愈高，说明她精神愈饱满，精力愈充沛；相反，走路不怎么摆动手臂的女性，则大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。,因此，要使自己的走姿体现卅一些积极的信息，就应该保持目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动
15、，身体要保持平稳，从腰部以下升始移动，双手要和谐摆动。走动时，男性应表现出内心的自信和阳刚之美，不要把双手背在身后，这样看上去很傲慢。女性则应该动作稳健而轻盈以表现出女性的优雅。女性穿裙子或旗袍时，要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显示出和谐的韵律感，出脚和落脚时，脚尖都应指向正前方，千万不要有内八字或外八字的毛病，因为正确的走路姿势还有助于健美。正确的走姿应做到上身挺直，面带微笑，自然大方；双目平视前方，身体保持垂直平稳；肩部放松，两臂自然摆动，重心可稍向前。证券经纪人特别要保持“三轻”原则：走路轻，说话轻，动作轻。,走姿忌讳：左右摇晃；急速奔跑；步履沉重；脚尖向内八字或外八字，不成直线；
16、弯腰驼背，背手；手扶楼梯栏杆，东张西望；叼着香烟在人群中行走。,3、坐姿。理想的坐姿是当男士坐下时，要挺直脊背让身体重心下垂，两腿与肩部同宽，双手可以自然地放在双腿上。但在与人交谈或做会议发言时，不要坐满整个椅子，让臀部与椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，以表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态不雅。,女士理想的坐姿则是膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养。女士应腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的23即可。落座的时候，应从座位左侧入座，具体姿势是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻
17、盈而协调，任何时候不能露出大腿。一般情况下，女性不跷二郎腿，若坐的时间较长，并且在非正式场合，可以跷二郎腿，但要斜放双腿，而且是在不影响他人的前提下。,坐姿有几点是应该注意的：任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大；女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；与客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为尊”的一种具体体现；和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方；一般在工作场合或有客户拜访时，坐椅子的23就比较合乎礼节，通常不应当把上身完全倚靠在椅背上；在跟客户交谈时，为
18、表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。,坐姿忌讳：动作迅猛；前俯后仰、东倒西歪；跷二郎腿、抖脚尖或晃腿；手拍座椅扶手；坐下后再挪动椅子；手撑下巴。,4、蹲姿。在工作和生活中，其实使用蹲姿的场合并不多，但有时候善解人意的蹲下，代表了一种做人的态度。比较理想的蹲姿，应该是用目光示意有准备的下蹲，双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一只手放在腿上，另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地突然下蹲会显得很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品
19、，也应略略退后再下蹲。在工作场合若无必要，不应长时问蹲着，毕竟蹲着是一个不优雅的动作，而且更不要蹲着休息，因为长时间蹲着会令制服或工作装有很多褶皱，影响职业形象。,蹲姿忌讳：撅臀部；弯上身；低垂头；正面对他人或背对他人。,5、行礼。行礼是从心底里向对方发出感谢和尊重的意念，并体现在行动上，行礼能给对方留下诚恳、真实的印象。（1）点头致意。这种姿势用于同事及关系非常密切的人之问，是在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼方法。比如，在电梯问、楼梯上，我们遇到熟人通常会采用点头致意来打招呼。打招呼的时候，一定要注视对方的眼睛，接着含笑点头，这时通常有两种方式：一种是在打招呼的同时微笑；一种是在打招呼之
20、后微笑，可根据实际情况选择。,（2）敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜30度，用于迎送客人等一般性问候。行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛，且应该笑容满面。(3)深度敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜45度，通常用来向别人表示感谢或者道歉等。,6手势。（1）垂手。男士的垂手手势一般是双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处。女士的垂手手势是双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。（2）桌上手势。通常我们坐在桌前的时候，也要注意桌上的手势细节。我们应尽量让身体靠近桌子，挺直上身，将双手
21、放在桌子上时，可以分开、叠放或相握，不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，另一只手放在桌子下或是双手托腮做沉思状，这样会让客户觉得你心不在焉，没有集中精力。,（3）递送物品。递送物品的时候，以双手递送为宜，这样能显示出重视与尊重。当你不方便双手并用时，也要用右手递送，用左手递送通常被视为无礼。特别是在将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方，便于对方阅览概况。如果是将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。（4）展示资料。经纪人做户外营销或者是现场介绍时，如果被人围观，应将介绍资料或者物品举至高于双眼之处，以便于让他人看清展示的物品。,（5）指引。在很多场合，人
22、们经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎、感谢等。在做方向指引的手势时，要把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，月寸关节自然弯曲，心向斜上方，手的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑。指引手势有如下类别(见表21)。,专业形象与礼仪（三）,(一)上班前 1提前10分钟到办公室，准时参加公司晨会。2个人梳洗清洁，打扮整齐进入办公室。3主动热情、精神饱满地向同事问好。4早餐、清洁工作及更换工作服、制服应于上 班前办妥。,(二)工作期间 1说话、打电话音量放低，勿大声喧哗。2伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌 子上或半躺半坐
23、。3吸烟应至吸烟区，不在办公场所及公共场合大呼小叫、高声谈笑、吃零食。4一切行为应以不影响他人为标准，不在客人面前或工作 场所做不文雅的动作。5除接待外不得在工作时间喝酒。,6离开座位时，应收拾好机密文件，将行踪及回来时问告知 邻座同事，并委托专人代为处理不在时可能需跟进的事情。7外出时，应先向主管告知去向及工作安排。8长时间外出应与部门主管联系，并告知自己所在地。9办公用品使用或移动后应归于原位或恢复原状，不随意使 用他人的办公用品。10打印或传真后的资料，应自行取回处理。11下班时，应整理干净办公桌面，向同事道别之后再离开。12外出拜访客户后直接回家，应以电话告知部门管理人员 并报告工作结
24、果。,三、营销礼仪,(一)电话礼仪 电话作为办公工具，应尽量避免谈论私事，特别是当行情波动不稳定的时候，客户经常致电了解相关情况，如果电话占线忙音，无形中会给客户增添许多的烦躁情绪。作为专业的经纪人和客户通电话时，内容要点一定要清晰，不需要絮絮叨叨太长时间，客户又不好意思先挂断电话，所以我们通话时间应控制在3分钟以内，这样既能保持线路畅通，同时也提高了通话效率。,通话时，应将听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约5厘米处，确保通话的声音清晰，音量适中。通话时，尽量不与第三者岔话，让客户感觉到你和他是“一对一”的沟通，体现对他的尊重。若有重要事情与第三者应答，必须先征得客户的同意方可应答，同时用手捂住话筒
25、与第三方尽快交代事宜，不要让客户长时间等待。,第一，通话的礼仪规范要求语言简洁明了，要言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。第二，说话的语气要温和热情。温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。第三，发音清晰、流利，使用标准普通话。通电话的同时我们要面带微笑，这样可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。,（二）接听电话的礼仪(1)电话铃响3声内接听。(2)报出公司部门名称并礼貌问候：“您好，公司 部门，我是，请问您”(3)确认来电者的身份并礼貌地问候，不可贸然猜测对方的姓 名、职称或答话。(4)主要倾听对方来电事宜，拿纸笔做好记录，并予以确认。记录时把握“
26、5W2H(Wh0、When、Where、What、Why、HOW、how much time)”原则，详细记录相关来电信息。,(5)讲话时要简洁明了，礼貌亲切，避免周围声音过 于嘈杂。(6)遇到抱怨电话应耐心倾听，适时平抚对方情绪，勿轻易承诺。(7)通话结束时应致谢，确认对方挂下电话后再轻柔 挂机。(8)电话铃声不宜设置太大声，并注意控制谈话音 量，不影响其他人工作。,（三）拨打电话的礼仪。(1)拨打电话前应做好准备。准备工作包括：核实电话号码，理清要讲的内容和需要的资料文件。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。经纪人应明确
27、要达到的目的，保持良好的情绪再打电话。,打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说，早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知客户有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬：这种不分场合地打电话过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前-进行必要的确认。,(2)电话接通后，应报出公司名称及自己的姓名并礼貌问候。(3)确认电话对方的身份，不贸然猜测对方的姓名和职位。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考
28、虑对方正在开会还是在会见重要客人。曾经有一个经纪人致电给以前的一个一般关系的同事，电话接通后立即就问：“你知道我是谁吗?猜一下!”弄得对方丈二摸不着头脑，很尴尬。,(4)讲话时应有礼貌，内容有次序，简洁明了，通话时间不宜过长。(5)结束电话时应致谢，确认对方挂下电话后再挂机。打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要示意结束电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂 电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。,（四）转接电话注意事项。(1)同事不在时，我们要及时代为接听电话。(2
29、)转接时要问清并记录对方姓名、何事、找谁、事情是 否紧急、是否需转告。(3)如对方需再与同事本人联系时，问对方是否有同事其 他的联系方式。(4)及时向同事转达与客户联系的信息。,（五）移动电话使用规范。现在，手机取代座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，经纪人也非常有必要掌握手机的使用礼仪。首先，手机设置的位置就是一个问题。很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。其次要注意手机的彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要明白短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。,使用手机还有
30、一些需要注意的地方：(1)保持手机处于正常状态，以方便联络。(2)在办公区域内，手机铃声不宜太大，以免影响他人工作。(3)在办公区域内接听手机，不宜有过分夸张的动作和言语(4)在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。(5)注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。,(6)会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般 不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。(7)在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。(8)若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原 因，并说明在方便时会打电话过去。,（六）敲门礼仪 敲门时声音要清晰有节奏，既能提醒办公室内的客
31、户注意有人来拜访，也能令客户感受到经纪人专业拜访的魅力。当我们敲门时，手势可用空心握拳，以指关节轻声叩门。敲门音量适度，不可过大。敲门频率以有节奏的“哒哒哒”先敲一次，没有回音可再重复前述动作，不可“哒哒哒”敲个没完没了。敲门时应该面带微笑，让客户关注到有人拜访，见到的应是带着亲切微笑的笑容，这无形中也拉进了彼此的关系。,（七）开门礼仪 客户上门进行洽谈的时候，我们要提前安排好会议室，将客户引领至会议室门前，开门要注意遵循一个原则方便户。开门的步骤是：首先敲门，得到允诺才可开门，或是避免会议室有其他人员贸然闯入，示意室内的人做好准备，紧接着是开门。开门用手的方法是：门把对左手，用右手开；门把对
32、手，用左手开。进门时要明确进门顺序：外开门，客先入；内开门，己先人：客户进门的同时，我们要做一个挡门的动作，侧身用手或身挡门，留出人口，礼貌地用语言和手势同时示意客人请进。等所有人员进毕会议室后，我们再慢慢地关门。,(八)握手礼仪 握手，通常是人们交往中的第一次身体接触。握手的得体与否，对接下来的相互交往有着重大的影响。无论在日常生活还是商务活动中，握手都是一项很重要、很普遍、很有讲究的礼节。握手原则是位尊者先伸手。,1动作要诀。(1)与对方握手时，应先摘下帽子和手套。(2)行握手礼时，应面带微笑，眼神注视对方。(3)应与对方保持约一个手臂的距离。(4)手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并拢，拇
33、指 张开，与受礼者互握(5)上下微摇并欠身，不宜用力过猛、抖动及左右乱 摇晃。(6)如果手上有疾病、脏污或水，可先致歉，说明不 方便行握手礼。,2握手的顺序。上级与下级之间、长辈与晚辈之间、主人与客人之间、女士与男士之问，除非上级、年长者、主人、女士先伸手，否则不宜先伸手。男士与女上握手，一般只握女_卜手指部分。3握手的禁忌：伸左手握手(一些穆斯林国家认为左手是做一些不洁的事情的)；戴手套握手；过度热情、用力不当；戴墨镜握手。,一次令人愉快的握手感觉，应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的，时问持续三五秒钟。握手可以良好地传达愉快相见的情感，建立彼此的友谊，产生信赖感。如果手心容易出汗，可以在握手
34、前擦干，并控制好时间。握手叮以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是实施握手礼很重要的原则，谁也不喜欢和虚伪无礼的人做朋友。诚恳认真地与朋友、同事和客户行握手礼，能给彼此一个愉快的会面体验。,(九)交换名片礼仪 名片七一般会有姓名、身份、各种官衔和联络方法，自己不好意思介绍的话(如职位及各种头衔)或者一些比较细致的联络方法(如公司网址、电子邮箱、MSN方式、QQ号等)，可以由名片代劳。在社交场合，名片的作用已经不仅仅是提供一些简单的个人信息，更重要的是名片还是我们在社会交往中的一个增色剂，一项漂亮的包装，甚至能为你整个人画龙点睛。,1前期准备。(1)
35、准备专业的名片夹(以皮质或金属质感为宜)。(2)名片夹或皮夹置于西装内袋。(3)准备充足的名片(1015张)在名片夹中，保证名 片干净、勿折。2名片交换规范用语。(1)递送名片规范用语：“我叫，这是我的名 片”。(2)交换名片规范用语：“如果您方便，请回赐一张 名片给我。”,3交换名片的姿势与动作。递出名片，如同捧出你的诚心，是表达你愿意与对方交往的热切心情，这种诚恳的态度需要用得体的语言与动作来表现。这如同我们去餐馆就餐，无论多么美味的一道菜，若是用边角残缺的破盘子端上来，同时服务员一言不发地随随便便搁在桌子上，那么这道菜的品质在客户心中便会大打折扣。名片的使用亦如此，也需要良好的技巧。,(
36、1)交换名片时应站立以示尊重，双手拇指和食指 执名片两角，让文字正面朝向对方递送出去，位 置齐腰为亘。（2)接名片时要用双手，并认真看一遍名片的内 容。(3)接受名片时应迅速记住对方公司与姓名，有不 易念的字要请教对方。,4名片递交顺序。交换名片时，一般是由职位较低者向职位较高者递送名片，然后再由职位较高者同复名片给职位较低者。如果一次必须向多人递送名片，就不要这样选择性地进行，而是按照顺时针或是由近及远的顺序递送：以避免遗漏某位客人，在众人面前去挑选和体现对职位高者的过度关注，会引起其他人的反感。,5收到名片后的礼仪。收到名片后要将名片置于桌上或名片夹内；如果接下来要与对方谈话，不要将名片收
37、起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉被重视。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片；切勿在手中玩耍名片或在名片上记录文字。,专业形象与礼仪（四）,公众场合(一)、介绍礼仪 在公众场合里，彼此介绍的时候也要遵循礼仪，原则是尊者优先了解情况。相对年轻的人，要主动向别人介绍自己，接下来长者再做自我介绍。介绍的顺序一般是：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者；先将未婚女子介绍给已婚女子；先将职位低的介绍给地位高的；先将家庭成员介绍给对方。,若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统方法进行介绍，例如。可以说，“这是我的家人”，“他们都是我的同事”等
38、，但是最好还是要对其一一进行介绍。在进行此种介绍时，可比照他人介绍位次尊卑顺序进行介绍。若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。,(二)会务迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎宾，是给客人良好第一印象的最重要工作。迎接客人要有周密的部署，并应注意以下事项：1对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的时间、乘车安排或车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出
39、礼貌解释。,2.应提前到达车站、机场或指定地点去迎接客人，绝不能迟到让客人久等。在接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方做自我介绍，如果有名片，可送予对方。名片递送礼仪见上文所述。,3.将客户送至指定地点后，应该有接应的同时将客户迎接至公司对应的会议室安排妥当，并告知客户会议或洽谈的日程安排、时长及会后相关安排。,（三）客户接待礼仪 客人要找的经纪人不在时，要明确告诉客户该经纪人到何处去了以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是请联系人拜访客户。在客人到来时，经纪人如不能马上接待，要向客人说明接待理由和等待时间，若客人愿意等待，应
40、该向客人提供饮料、杂志，并时常为客人换饮料。,（四）引领礼仪 引领客户时，应该手指并拢，手掌朝上示意方向，勿用手指指点点。在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；与客人步伐保持一致，偶尔回望确认客人跟上；引路时要注意客人的观察点，适当地做些情况介绍。在楼梯间引路时，上时客先，下时客后，保证安全；让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应该使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”，“有台阶，请走好”等。,在接待室里引导时，当客人走入接待室或会议室，引领人员用手示意请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后走开
41、。如客人请坐下座（一般靠近门的一方为下座），请客人改坐上座。,（四）乘梯礼仪 办公大厦里的电梯属于公共区域，但是由于空间较小，更能体现人的综合素质和修养。在搭乘电梯时，需要注意：与客户一同搭乘电梯，电梯没有其他人的时候，可以在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；电梯到达大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。如果电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先,电梯内需注意：待电梯内的人先出去后，欲搭乘者再进入；同行者中应先礼让来访者、上司、长辈、女士进入，并代按欲前往的楼层；先进入楼梯者应尽量往里边站，脸朝向电梯门口（有同行者，以勿背对别人为宜），看见双手抱满东西的人，应主动代为
42、按钮；切勿在电梯内高谈阔论，议论公司或工作是非，勿在电梯内吸烟；遇到下雨时，应先整理雨具再进入电梯。,(五)座次安排礼仪“接待无小事”，在接待工作中，安排座次是一项很重要、很敏感的内容，如果座次安排不妥当，常常会引起一些猜疑。所以，安排座次一定要掌握基本原则，必须做到稳妥、慎重，避免造成不必要的麻烦。座次安排的原则：面门为上，居中为上，以右为上，前排为上，以远为上。,以下介绍七种常见场合的座次安排：,1会议主席台座次安排。(1)主席台必须排座次、放名签，以便嘉宾对号入座，避免上台之后互相谦让。主席台座次安排：嘉宾为单数时，主要嘉宾居中，2号嘉宾在1号嘉宾左手位置，3号嘉宾在1号嘉宾右手位置(见
43、图22)；嘉宾为偶数时，1、2号嘉宾同时居中，2号嘉宾依然在1号嘉宾左手位置，3号嘉宾依然在l号嘉宾右手位置(见图22)。,图2-2 主席台嘉宾为奇、偶数时的座次安排,2会议座次安排。(1)使用长条形会议桌时的座次安排(见图23)。,图2-3 使用长条形会议桌时的座次安排,(2)使用接待室(沙发室)时的座次安排(见图24)。,图2-4接待室的座次安排,签字仪式的座次安排。签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。,（3）宴席座次的安排(见图25)。宴请客人，一般主陪 在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面（4）1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3 号客
44、人在副主陪的右手，4号客人在副主（5）陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普 通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视具体情况 而定。,图2-5 宴席座次安排示意图,(5)合影座次：与主席台安排方式相同。(6)乘车及座次安排：要主动为客人开车门、关车门，并以手挡住车门上 框，协助客人上下车。搭乘小轿车的乘车座次安排。乘坐专职司机、职位低 者驾驶的汽车或乘坐计程车时的座次顺序为：后座右侧为首位；后座左侧为次位，后座中问冉次之；前座右侧为最末。乘坐长者或职位高者(与首位者比较)驾驶的汽车座次顺序：前座右侧为首位；后座右侧为次位；后座左侧再次之；侧中间位最末。,搭乘吉普车。吉普车无论是主人驾驶还是
45、司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。搭乘旅行车。在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,(六)奉茶礼仪(1)茶水安排的步骤。步骤一，准备好器具。步骤二，将茶或咖啡等用品放在托盘上。步骤三，先将托盘放在桌上再端送给客人。步骤四，奉茶或咖啡时客人优先。步骤五，留意奉茶或咖啡的动作。步骤六，拿起托盘退出会客室。,(2)茶水安排的要点：检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以80摄氏度为宜；注意倒人的水量应为茶杯容
46、量的六至七成；注意询问客人对茶水的特殊要求(茶、咖啡、矿泉水)；检查杯数与人数是否相同。,(3)茶水端送的要点。奉茶顺序为：宾客或长者一其他客人一上级嘉宾一其他同事一自己。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人。直接用手端茶杯时，有杯柄的茶杯，可一手执杯柄，另一手托杯底；无杯柄的茶杯，应尽量避免手指接触杯口。一般要从客人的有后方将茶递给客人，说声：“请喝茶”。,(七)用餐礼仪 1、就餐前的准备。就餐时间、地点的选择原则是：主随客 便，优先考虑被邀请者；就餐时间预先与主宾沟通；就餐地点交通便利；就餐环
47、境幽雅、卫生少干扰。陪客最好是双方熟悉的人。事先沟通客人的口味及餐饮忌讳，招待方提前确认餐单。,2餐桌礼仪。(1)座次安排原则：见上文宴席座次安排所述。右高左低原则。两人一同并排就座，通常以右为上 座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针 方向为上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的优先 受到照顾。中座为尊原则。其它人一同就座用餐，坐在中间的 人在位次上高于两侧的人。面门为上原则。在用餐的时候，按照礼仪惯例，面 对正门者是上座，背对正门者是下座。,特殊原则。在高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置
48、为上座，靠过道的位置为下座。,3、就餐礼仪(中式)。在餐桌上是观察一个人涵养与细节的最好时机。进入餐厅后首先要礼让三分，请尊者或高阶人员先入座，重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。招待方最好先站立于会客厅内，等待主人的安排；开菜后特别要注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜，从菜盘夹的菜不能回放；不要闷头大吃，咀嚼要注意风度；用餐时尽量减少走动；饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒；一定要把夹来的饭菜吃完；说话注意音量；注意不要在餐桌上打电话；不要将包放在餐桌上；不要盯着菜吃；不要在餐桌上补妆及剔牙。,专业形象与礼仪（五）,(一)馈赠礼仪 选择的礼物应考虑赠送对象的身份、职位、年龄、性别、喜好
49、与品味。不要打算以礼物来改变别人的品味和习惯，必须考虑接受礼物人的品味等。不要把以前接收的礼物转送出去或丢掉它。勿直接去问对方喜欢什么礼物。，切忌送一些刺激他人感受的物品，送礼物给客户、朋友也不宜太过，一些有纪念价值的礼物较好。谨记抹去价钱牌及商店的袋装，礼物最好用包装纸包装。考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。,（二）高度端客户拜访礼仪1、拜访前的准备 当经纪人拜访客户时，每个客户的内心也许会兴起一个和当年梁惠王见孟子时同样的问题：“你，不远千里而来，将何以有利于我?”你要带去的不一定是有形的礼品，有价值的观念、创意或建议有时会更受客户的喜爱和欢迎。客户如果知道你每次见他都会带来利益或
50、意义，他有什么理由不欢迎你的拜访呢?,经纪人要去拜访高端客户，应该要做到以下几点：1明确拜访目的。有一个笑话，一个小偷看见他的同伙在阅读新装上市杂志，惊奇地问：“怎么，要改行做时装?”“哪儿的话，我在研究今年的时装口袋到底会缝在什么地方。”凡事预则立，不预则废。经纪人拜访高端客户，若要在较短的时间内给客户留下良好的专业印象，必须事前做好充分的准备和“功课”。,(1)分析本次拜访要解决的问题。(2)尽可能地分析拜访过程中可能出现的问题。(3)作本次对拜访结果的相关预测。,2预约规范。(1)每次拜访应事先预约。(2)预约可以通过电话，也可以当面约定。(3)拟定访问时间，并征得对方同意。(4)简洁明
