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1、1,管 理 沟 通MBA（课件）,2,讲授人简介,张华容，管理学博士，中南财经大学工商管理学院教授，中国人民政治协商会议湖北省第九届委员会委员。1986年至1987年在U.S.Educational Services Exchange with China研修Cross Culture Negotiation；1997年在EDI.of the World Bank研修 Public Expenditure Management。公开出版主编和参编著作10余种，发表研究论文近20篇，承担或参与完成国家和省部级课题4项。1993年出版的商务谈判理论与实务一书为本人专著，是我国较早的一部理论体系完整
2、的谈判学著作，其中提出的“商务谈判是现代市场交换关系最普遍的调节手段”以及“谈判中的逻辑主要表现为辩证逻辑”等观点在谈判学研究界有较大的影响，被国内近20所大专院校选定为教科书。曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经理、副总经理。先后为杭州娃哈哈集团、广东核电集团、深圳新一佳商场、河南金汇公司、湖北白云边集团、武烟集团、武汉市果品食杂总公司、深圳艾默生有限公司等企业从事谈判、管理与市场咨询策划及培训工作。现为中创企业管理顾问（武汉）公司高级顾问、湖北省粮油进出口（集团）公司顾问、武汉佑丰经济发展有限公司特邀顾问。,3,第一讲 管理沟通的基本范畴,阅读书目：1、魏
3、江：管理沟通理念与技能 第一 章2、哈特斯利：管理沟通第1章3、John V.Thill：“Business Communication Todag”Part1.,4,生活与工作中沟通的两则实例,两岁的小孩为什么叫爸爸的朋友为爸爸？龙永图为何将美国贸易代表赶出办公室？结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟 大母亲之一。,5,一、人生即沟通,人是社会关系的总和：父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴 等等人们之间关系的不平衡是绝对的处理与调整关系的手段 武力、法律、权威、沟通沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段,6,二、管理沟通释义,沟通：(communication)是信息发出者与信息接受者之间的信息交
4、流。三类沟通：机机沟通、人机沟通、人人沟通广义的管理沟通：即指“人人沟通”。狭义的管理沟通：是指管理组织中组织成员之间的信息交流。企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈 判）、企业与政府和社团的沟通。,7,三、管理沟通的特点,沟通的信息还包括：思想、情感、观点、态度等人性化要素。信息的表现形式有：文字、语言、肢体动 作。沟通双方的心理因素：需求、动机、目 的。沟通障碍的复杂性。,8,四、管理沟通的流程,沟通主体（发出者）编码（主体对所传递信息的形态与秩序的 安排）沟通渠道（传递媒体）沟通客体（接受者）译码（接受者对信息的理解与解释）客体反应主体反馈,9,五、沟通的要
5、素,发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟 通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。,10,六、有效的管理沟通,诚意、热情、与积极性。尊重对方的每一位成员，并被对方所感受。中性话题的交谈服饰：整洁、大方、美观肢体语言的交流沟通需要良好的语言表达：准确、清晰、简洁、活力沟通需要洞察力：能及时地感知信息沟通需要创造：形成新的信息与传递途径 的能力,11,七、管理沟通的作用,沟通是实现组织任务的必要工具。沟通形成对变革的支持。沟通可以化解
6、危机。沟通形成双方的情感结合。沟通形成良好的人际关系。回到开始的结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。,12,对策型案例讨论,背景：你是一位优秀的下属，已经历了一段 繁忙的工作后，准备向你的经理提出 休假，而他将以你有更重要的工作要做为由来拒绝你。问题：1、逐一分析此次沟通中的各种要素？2、制定一个与经理沟通的方案以实现你休假的目的。,13,第二讲 管理沟通的主体与客体,阅读书目：1、魏 江：管理沟通理念与技能 第三章、第四章2、哈特斯利：管理沟通 第二章、第四章,14,生活与工作中沟通的两则实例,儿子发生了错误，正处焦虑之中，你会用什么样的身份、目的、方式来与他进行沟通？新来的秘书为
7、什么烦恼？结论：在展开沟通前，弄清楚你自己是谁？你沟通的对象需要什么？,15,一、尽可能提高你的可信度,可信度：是你被沟通者信赖的程度。没有可信度的沟通是无效的。“狼来了！”还是要被狼吃掉。提高可信度的几个因素：良好而诚实的意愿、身份地位、专业知识、外在形象、共同的价值观初始可信度与后续可信度,16,二、你为什么要去沟通？,沟通要有明确的目标。沟通有三个层次的目标：终极目标、行动目标、沟通目标。检验你的目标的合理性：伦理观、内外环境、可信度、资源（信息）、合作者、冲突目标、目标 实现的后果。,17,三、实现目标的策略选择,策略选择的依据：沟通内容的控制程度 沟通对象的参与程度实现沟通的四种方法
8、：告知、说服、征询、参与,18,模拟案例讨论,关于加油站转让的沟通（见MBA案例资料）,19,四、自我沟通,自我沟通=自我认知+自我说服自我沟通与他我沟通的关系：意义上、逻辑上。自我沟通的特点：其中的一切要素与“我”有关。,20,五、自我沟通的艺术,认识自我：审视与判断 动机与环境；物质、社会、精神的自我认识。提升自我：修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考自我超越：更高的目标、更高的情操、更大的范围、更远的未来。,21,案例讨论,背景：你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。问题：你将如何进行自我沟通？,22,六、我的听众是谁？,重视你的听众。将你的听众进行分类：主要的
9、、次要的，决策者、行为人、参与者、建议者、旁听者不同的听众将有不同的沟通顺序与行为。,23,七、判断听众的态度,积极的听众中立的听众敌意的听众 不同的听众会有不同的反应，你应调整你的沟通行为，以使听众发生积极的转变。,24,八、听众知道和不知道什么？,我应该概括哪些信息作为论证的基础？听众要想理解和判断我的建议，还需要补充哪些信息？我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达？,25,九、我的建议是为了听众的利益吗？,听众的需要和动机是什么？成就需要、交往需要、权力需要激发你的听众：明确他们的利益 给予更高的可信度 提供新的信息,26,十、与上司的沟通,你的上司是什么类型 整合型：慢、非结构化、导
10、向、全局、变革 资料全面、注意别人的看法。官僚型：结构化、慢、过程与细节 方法、控制速度、成熟的结论、影响。创新型：全局、动作快、非结构化。体现他的作用、不作结论、我建议。实干型：快、结构化、过程与细节、主动、结果、内容,27,结 论,进行客体导向沟通（站在听众的角度、了解客体）。与听众沟通的关键是，他获得了什么（利益），而不是沟通内容本身。,28,第三讲 管理沟通中的信息设计,阅读书目：2、哈特斯利：管理沟通 第一、三、五、六章,29,一 句 格 言,管理大师德鲁克说：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。,30,一、信息的设计应考虑什么？,针对特定的听众，何种信息可以实现你的目标
11、？他们需要多少信息？他们可能会产生什么疑虑？你的信息会对他们产生什么利益？怎么使你的信息具有说服力并被记住？怎么组织你的观点？,31,二、观点,观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议。你给予听众的信息中应有观点，除非你不想告诉他什么？格林斯潘的误会。明确的观点有三个意义：有助于决策过程、长期合作、把你与别人区别开来。你的观点应将别人的合理之处纳入进来。强有力地辩护你的观点。观点中展示你的个性。,32,三、内容,沟通的内容是信息设计的一个重要问题。内容有很多。浓缩到一句话中。主要内容由一个对你的目的的清楚陈述所构成。次要内容是对主要内容的解释。整理出鲜明突出的信息。,33,四、论 证,信息
12、设计的效果取决于论证（逻辑与证据）的有效应用。演绎逻辑。归纳逻辑。大前提、小前提、结论。论据：事实和数据、常识、权威、轶事。,34,五、结 构,结构就是如何组织你的论点。结构包含引言、正文、结论。构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。选择有说服力的结构：一方面与两方面的陈述支持与反对演绎与归纳上升与下降,35,对策案例讨论,设计一份沟通信息，使你的上司同意你脱产学习。,36,第四讲 内部沟通,公司内部门与部门之间、人与人之间为什么会存在隔阂？,37,一、内部环境分析,内部组织结构内部组织文化内部组织技术环境,38,二、内部沟通障碍,主观客观沟通方式,39,三、组织内部信息控制与沟通策略,优
13、化内部信息控制系统。组织内部角色定位。沟通渠道网络：正式沟通与非正式沟通。建立组织伦理观促进内部沟通。,40,第五讲商务谈判（主要的外部沟通）,公司能与其它的公司保持良好的合作吗？阅读书目：商务谈判新论张华容 著中国财政经济出版社,41,一、建立良好的气氛,诚意、热情、与积极性尊重对方的每一位成员中性话题的交谈服饰：整洁、大方、美观肢体语言的交流,42,二、僵局及其处理的方式,什么是僵局？如何看待僵局？如何处理僵局？僵局及其处理的方式“某核电与法国普茅代斯谈判”案例评析,43,三.如何结束价格谈判,成交线降价率货物分交、费用互担取整抹零邀请高级别领导人出席谈判,44,四.跨文化谈判,45,（一
14、）跨文化谈判及其发展前景,两通技术的发展，地球变的越来越小与世界接轨文化的冲突盖芬六十年代马德里谈判“碰钉子”“奔驰与克莱斯勒并购失败”案例评析,46,（二）对沟通产生影响的文化要素,宗教风俗习惯价值观念,47,（三）世界文化的沟通学分类,广义文化狭义文化各国文化所属类型,48,（四）跨文化沟通,语言成见与偏见文化规律性心理与行为,49,（五）中国文化对沟通的影响,伦理观封建色彩关系家庭面子复合文化,50,（六）我国主要伙伴国的文化与沟通习惯,1、美国人的商务沟通习惯 2、日本人的商务沟通习惯 3、前东欧地区商人的商务沟通习惯 4、阿拉伯人的商务沟通习惯 5、南美洲人的商务沟通习惯 6、德国人的商务沟通习惯 7、法国人的商务沟通习惯 8、英国人的商务沟通习惯 9、斯堪地拉维亚人的商务沟通习惯,51,谢 谢!张华容中南财经政法大学工商管理学院13907155197E-mail:,52,对策案例讨论,迈克是一家美国公司的首席谈判代表，曾获哈佛大学MBA学位。现前往中国进行一项商事谈判，其对手丁建教授为中国著名的谈判专家，在一大学长期研究讲授谈判学。问：迈克到中国后该如何展开同丁建教授的接触？,53,分析案例讨论,4000吨椰子的喜与忧（见MBA案例资料）,
