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1、重要资料敬请保密看后删除,机密,计费及帐务管理流程手册（1.0版）,2001年12月,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,2,计费及帐务管理流程手册目录,1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库2.1建立客户档案数据仓库2.2设计客户档案内容3.计费流程3.1计费数据采集及处理3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI4.帐务管理4.1出帐、销帐、查询4.2网间结算 4.3计费中心与计划财
2、务部的接口4.4岗位职责与KPI,3,1.1新流程的特点和设计原则,1.建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3.建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4.以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5.缩短出帐周期。6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7.确立计费中心组织架构,各岗位职能和KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI,4,1.2计费及帐务管理流程总览,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,销帐,业务申请,业务受理,录入业务受理系统,集中的综合用户档案库,交换机计费数据采集机/预处理,交换机
3、计费数据,IP，分组计费数据采集,IP,分组计费数据,批价,合帐,收费数据库,输入财务系统,提供账单,缴费,收费,对帐,提供收费数据,缴费,客户,公众客户部,网络中心,计费中心,计划财务部,集团客户部,计费与帐务管理流程简图,收费,出帐数据经IT处理直接进入财务系统,接口,商业客户部,集团客户部,5,1.3计费及帐务管理流程优化举措概要,电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务
4、处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。,整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。,1,2,3,4,5,6,7,目前情
5、况 优化后,营业受理计费帐务,6,为了提高整体市场竞争力,计费优化的举措仍须加强,短期努力,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,结帐,整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台,实现计费集中，计费数据联机实时采集，,根据客户需求，灵活处理帐单格式,将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库,并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡,市场需求,营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案,完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政
6、策,计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询,帐单限额预警根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴,弥补尚存差距,接口,提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化,准时准确无差错,满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求,满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求,为客户提供个性化的优惠套餐,计费数据整合入客户档案数据仓库,计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核,7,1.4计费中心组织结构,主要职能,计费中心主任,数据接收及处理岗,业务稽核岗,帐务处理及统计岗,营收/代收稽核岗,欠费管理岗,KPI,对计费标准化后数据源进行
7、批价、汇总、入库,计费准确率和准时率,对计费处理和帐务处理结果进行核对,计费帐务准确率,负责各营业网点和代收机构的对帐稽核,收帐帐目的准确率,负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理,欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额,原计费处理中心原帐务室,负责计费数据合帐和下帐处理汇总统计报表,出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门满意率,8,计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤,省市县,市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作,省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作,方案一 计费集中入市(本地网),方案二 计
8、费集中入省,省市县,组织结构,计费集中入市，本地网联机实时采集,IT系统,IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短,优点,省公司对本地网计费管理力度小,缺点,计费集中入省，全省联机实时采集,计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简,对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确,计费人员,9,2.1建立客户档案数据仓库,市场分析,广告促销,出账,优先排障,CRM客户档案（数据仓库）,CDR话单,客户,市场细分,售前（广告宣传）,售中（营业受理）,订单执行（服务提供）,售后（支持）,计费,帐务,网络资源调
9、度,交费查询,递交帐单,交费,催交欠款,与客户档案数据仓库的信息交流,客户信用,日常使用,优先开通,汇入客户档案数据仓库,业绩考核流程,财务管理流程,帐务信用管理,计划预算流程,新产品开发流程,营销流程,业务申请,开通确认,故障报修,排障确认,客户信息管理,宣传促销,网络管理维护,10,2.2设计客户档案内容,客户计费档案1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、联系电话、身份证号码等2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等）。3.用户类别（住宅、企业等）。4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带等）。5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费
10、方式等）。6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。8.计费类别（全费、公务、优惠等）。9.增值业务种类标识。10.合同号11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。12.用户号码和地址码的对应关系。13.用户服务等级。14.用户信用指数。,客户消费行为档案1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年）2.用户缴费时间（滚动保留一年）。3.用户欠费（次数、最高金额）。4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）,11,3.1计费数据采集及处理,计费数据处理,计费数据采集,集中统一
11、的综合用户档案,数据接收和处理岗,分拣与批价,业务稽核岗,稽核,帐务处理及统计岗,数据安全岗时间,合帐,稽核,下帐,帐务流程,数据安全审核,计费会审,由营销中心组织，网络、建设等相关部门参加；从设备资源、用户资源、计费出帐等方面综合校对。IT数据仓库形成后，可替代人工。,系统维护及技术支撑岗,计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查,系统相关费率参数、产品类别的设置检查,该两项工作在计费处理启动前完成,每月21日上午8:00到 1小时 24小时 4小时 24小时 2小时 晚上8小时,交换机,数据采集维护岗,本地网外及其他运营、服务商,标准计费数据,分摊结算,集团和竞争业务处理岗,标准化,是,
12、市场执行部纠正,网络中心纠正,否,否,用户档案数据维护岗,12,3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口,营销服务中心对计费中心的接口客户计费档案资费政策业务需求客户合同文件欠费管理规则补收费数据网间结算规则,计费中心对营销服务中心的接口客户消费行为档案查询数据欠费数据输出报表帐单,13,详单及查询数据(1/2),某客户所有电话详单客户名称：,电话号码,打印时间：查询时间段：,国内长途,市话费,月租费,新业务,区间话费,小计,合计,0512-7611778,54.32,65.34,30.00,0.00,5.00,0512-7671253,2.73,2.53,30.00,0.00,0.00,05
13、12-7617257,84.77,16.06,30.00,0.00,14.50,0512-7617259,157.15,38.83,30.00,6.00,0.00,0512-7617265,43.26,6.49,30.00,0.00,11.00,0512-7617271,48.48,61.05,30.00,0.00,0.00,0512-7617350,188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,0512-7617352,5.18,2.20,30.00,0.00,0.00,0512-7617367,4.76,23.65,30.00,0.00,0.00,0512-7617384,2.0
14、3,33.00,30.00,0.00,0.00,举例,信息费,INTERNET,其他费用,800费,IP电话,54.32,65.34,30.00,0.00,5.00,2.73,2.53,30.00,0.00,0.00,84.77,16.06,30.00,0.00,14.50,157.15,38.83,30.00,6.00,0.00,43.26,6.49,30.00,0.00,11.00,48.48,61.05,30.00,0.00,0.00,188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,5.18,2.20,30.00,0.00,0.00,4.76,23.65,30.00,0.00,0
15、.00,2.03,33.00,30.00,0.00,0.00,国际长途,5.00,0.00,14.50,0.00,11.00,0.00,1.00,0.00,0.00,0.00,14,详单及查询数据(2/2),某固定电话详单客户名称：查询日期:,主叫号码,查询项目:长话详单打印时间:,被叫号码,应答时间,停止时间,时长(秒),通话费(元),话单类型,合计,8252522,05795430956,2001/10/22 10:18:28,2001/10/22 10:22:25,237,2.80,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:24:29,2001/10
16、/22 10:25:06,37,0.49,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:30:54,2001/10/22 10:33:00,126,1.47,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:34;08,2001/10/22 10:34:57,49,0.63,国内长途,8252522,013802285794,2001/10/22 12:10:06,2001/10/22 12:12:09,123,1.47,移动长途,8252522,057188283394,2001/10/22 12:24:55,2001/10/2
17、2 12:25:22,27,0.35,国内长途,8252522,013958009785,2001/10/22 12:25:45,2001/10/22 12:29:47,242,2.87,移动长途,8252522,057188283394,2001/10/22 15:48:52,2001/10/22 15:52:20,208,2.45,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 16:25:34,2001/10/22 16:28:38,184,2.17,国内长途,8252522,013802285794,2001/10/22 17:21:39,2001/10/22
18、 17:25:05,206,2.45,移动长途,举例,15,固定电话资费表及发票,16,3.3计费中心与网络中心的接口,网络中心对计费中心的接口标准计费数据异常数据处理结果,计费中心对网络中心的接口异常数据,17,标准计费数据-S1240话单部分格式内容,Field Name,Record TypePartial Record IndicatorCalling Number Nature of AddressCalling NumberLocation Number Nature of AddressLocation NumberCalled Number Nature of AddressC
19、alled NumberTranslated Number Nature of AddressTranslated NumberCharged Party Identity IndicatorBilled Number Nature of AddressBilled NumberIncoming Trunk Group IdentityOutgoing Trunk Group Identity,55Bytes 74Bytes 134Bytes,Start Byte,55Bytes 74Bytes 134Bytes,Start Byte,Format,Maximum,BCD,BCD,BCD,BC
20、D,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BInary,BInary,BCD,HEX,HEX,09,09,099,099,099,099,0255,0255,0FFFF,0FFFF,0,0.5,1,2,10,11,23,24,36,37,49,50,51,63,65,0,0.5,1,2,10,11,23,24,36,38,0,0.5,1,9,21,23,0.5,0.5,8,12,2,2,0.5,0.5,1,8,1,12,1,12,2,2,0.5,0.5,1,8,1,12,1,12,2,2,1,12,1,1,12,18,异常数据-S1240综合接口局异常话单（与移动）,19,3.4岗位
21、职责与KPI(1/2),岗位名称 岗位职责 KPI,数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗系统维护及技术支撑岗,接收各类计费数据（含省局下发话单）转入计费系统；对各类交换机扩容、升版等计费测试验证工作；对所有计费标准数据源按操作规程进行批价、汇总、入库；对处理结果备份进行管理1.对所有计费处理结果进行核对2.及时记录及报告异常数据信息3.检查各类数据备份情况并进行记录4.对帐务处理结果进行稽核 5.负责系统参数的归档和审核（含全区中继、局号、区号等号段管理）6.负责本部门提交各项统计数据的审核1.负责全区数据合帐处理及下帐处理 2.汇总各类统计报表，按时提交各部门所需数据及报表3.每日对全
22、区基础用户资料的协调核对工作1.做好系统相关费率参数、产品类别的设置2.负责中心的设备、材料登记管理 3.负责中心技术文档、测试情况总结上报归档的管理4.负责每月定期对计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查，并归入当月出帐流程5.负责中心的数据整理、分析的技术开发支撑工作,1.计费准确率2.计费准时率1.计费帐务准确率1.出帐准确率和准时率2.报表准确率和准时率3.营销，财务等数据需求部门满意度1.计费系统完好率2.支撑及时率和满意率,20,3.4岗位职责与KPI(2/2),数据安全岗集团及竞争业务数据处理岗客户档案数据维护岗（含营业系统维护）（营销服务中心增设）数据采集维护岗（需网络中心
23、设置）,1.根据保密制度，配合协助国家政府机关各类资料查询2.对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进行安全性审核3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、工作4.负责日常计费投诉的处理并回复相关部门5.对具有企业保密性的计费合同、资料等进行归档、管理、稽核1.负责与其他运营商间的话务结算2.负责全区网元出租业务的计费结算、统计3.负责提供网间话务分析数据4.负责集团客户计费数据的特别处理1.负责出帐营业系统用户资料提供2.负责营业系统工单运作检查维护1.负责前台采集机维护2.负责出错数据纠错工作,岗位名称 岗位职责 KPI,1.安检准确率1.计费准确率2.计费及时率1.数据准确率2.数
24、据提供及时率1.数据完好率2.纠错及时率,21,4.1出帐、销帐及查询,帐务,欠费管理,查询,现金,托收,销帐,出帐,通缴数据,报表,数据接收和处理岗,计费流程入,银行托收数据文件,托转现,是否托到,否,代收稽核岗/营收稽核岗,结帐,是,是否交清,是,否,刷新,呆帐、坏帐,审核,各客户部催缴,1000平台查询,长途清单查询,超过缴期否,催费,欠费管理岗,停话数据,用户信用档案,添加记录,信誉用户否,自动停话操作,停话,超过90天否,拆机,报损,缴费,是否有争议,是,是,是,否,否,否,通缴数据月底前完成,缴费周期次月1日20日,欠费停话从第二个月1日起分批执行,年底坏帐集中处理,时间,话费争议
25、处理流程,托收,缴费/查询,停话用户缴费后,苏州已实现了自动即时复话。否则进入复话流程,欠费催缴由各客户部及1000负责,是,否,22,网间结算,4.2网间结算,电信运营商,大客户经理,网络中心,网间通话标准话单,计费帐务中心,分拣/批价,结算,结算规则,计费数据处理,计费数据采集,核帐一致性是否3%,结算报表,协调会对话单,否,是,原因是否查出,是,否,报表,每月21日上午8:00到 48小时,时间,财务部,财务结帐,若出现核帐不一致3%，完成时间视协调处理结果而定,23,4.3计费中心与财务部的接口,计费帐务中心对财务部的接口业务收入报表,举例,24,4.4岗位职责与KPI,收帐帐目的准确率欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额,
