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1、第3章 公共关系主体研究第一节、公共关系主体的类型,一、公共关系主体的表现形态公共关系机构和公共关系人员是组织中作为公共关系主体的两个方面，也就是说，它既可以表现为以部门形态出现的公共关系机构，也可以表现为以人员形态出现的公共关系人员。有时候，组织的专门性公共关系活动可以委托社会上专门的公共关系公司来进行因此，公共关系公司事实上也成为组织开展公共关系活动的主体。,20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实
2、事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。,试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。,1、此案例体
3、现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的形象。3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗
4、旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。,（一）公共关系部门是指组织内设的公共关系机构，是组织根据自身运行和发展的需要而设置的公共关系职能部门。从组织设计的角度来看，它是组织部门化的结果。,公共关系部的特点.专业性,是指它作为组织内从事公共关系工作的机构,不能成为杂货店,也不是临时班子,必须保证其队伍的专业化和工作内容的专业化.协同性,是指在实现公共关系计划所确定的目标时,组织不能只靠公共关系部单枪匹马,孤军作战,还应依靠组织中各部门的相互配合及全体成员的共同努力.自主性,是指公共关系部在组织中要有独立的地位,有一定的权
5、限范围,可以自主地开展各项工作.服务性.公共关系部是一种具有服务性质的,较高层次的间接管理部门,但它不是直接的管理者,也不是领导者和生产者.,1、公共关系职能部门的性质和地位（）从公共关系工作性质来看，公共关系部门是组织的非直线部门，发挥着参谋职能（）从公共关系的地位来看，它在整个组织中处于中介地位。这种中介性一方面表现在它在组织内部的管理位置，公共关系部门介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理、执行部门与基层人员之间；另一方面公共关系部又介于组织与外部环境之间，对外代表组织，对内代表公众。,案例 春秋战国时期，秦国宰相商鞅推行变法，为了取信于民，特地在城门口放了一根树干，并贴出告示说
6、：谁能将此树干从这个城门口扛到另一个城门口，就可以得赏十金。开始人们都不相信，但有一个人完成了此事，真的得了赏金。第二天，许多希望这样轻松得到赏金的人又聚集到城门口，但这时没有了木头，而贴出了政府变法的公告。变法因“言必信，行必果”，因此在民众心目中树立了威信，这一次成功的公关策划，在历史上被称为“徒木立信”。,中联商厦巧借契机制造新闻,精心策划了一次成功的公关活动：1994年2月16日,在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子,女儿一起到慕名已久的中华商业第一街南京路上购物,在新开张的中联商厦,他们买了一台微波炉,乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上.不料,顺势而下的微波炉撞
7、到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱,只听到一声巨响,灯箱坠地而粉身碎骨.据商厦同志介绍,修复灯箱费用高达6000余元,如此巨款惊得张泽生目瞪口呆.由于当时经理不在,双方约定日后再具体商谈赔偿问题.,2月23日,张泽生怀着惴惴不安的心情再次来到商厦,经理亲自与张泽生进行赔偿问题的谈判,张泽生实事求是的承认是由于自己不慎造成灯箱毁坏理应赔偿,但请求商厦能减少赔款数目,经理听后主动提出协议方案,为了不使顾客因赔偿而陷入困境,张泽生只需赔偿人民币1元,其余全部由商厦承担,双方还郑重其事地在协议书上签名盖章,然后握手道别.张泽生夫妇激动得热泪盈眶,即赶到新民晚报社,向报社同志介绍有关情况.2月27日新民
8、晚报以撞坏导购灯箱灯箱,赔偿一元了结为题详细报道了张泽生夫妇在中联商厦的奇遇,此事立即造成了轰动效应,申城街头巷尾人们议论纷纷,盛赞中联商厦,有的还特地到南京路去看看这家刚开张的新商厦.,2、公共关系部门的设置的必要性,没有必要设置公共关系机构的组织是否需要公共关系？为什么？(讨论),（1）不是所有组织都有必要设置公共关系部门的。一个组织是否有必要设置公共关系部，要根据组织自身的运行和发展的需要。对于一些组织来说，由于受到规模、经济、业务性质、发展阶段等的限制，不一定需要设置专门的公共关系机构，比如，对于一家小型的生产企业来说，就未必需要设置公共关系部。（2）不需要设置公共关系机构的组织，同样
9、需要公共关关系。这是因为作为一种经营管理哲学，公共关系观念是任何组织都必须遵循的；作为一种交往的艺术和技能，公共关系艺术又是任何组织的管理人员所必备的。而公共关系作为现代管理的重要职能，对现代组织的发展发挥了越来越重要的效用。（3）不需要设置公共关系部的组织，其公共关系的职能如何发挥呢？在许多组织中，公共关系虽然没有作为一个独立的职能部门存在，其职能活动可能被分散在其他职能部门之中，各个职能部门在不同的方面承担了相关的公共关系职能，这种分散性的职能安排，有时可能更好地促使了相关职能的发挥。,所以:不是所有组织都有必要设置公共关系部门的。在一个组织是否设置专门的公共关系部门以及如何设置公共关系部
10、门的问题上，有以下观点是值得参考的：,（）需要性。一个组织是否有必要设置公共关系部，要根据组织自身的运行和发展的需要。（）分散性。在许多组织中，公共关系没有作为一个独立的职能部门存在，其职能活动可能被分散在其他职能部门之中。（）公共关系职能部门的称谓。当一些组织将相关的公共关系职能集中归并在一个部门时，其称谓也未必是相同的。（）公共关系职能部门的模式。如何设置，必须根据自身的性质、特点、需要、规模等具体情况来综合考虑。（）公共关系委员会。一个组织需要策划大型的专门性的公共关系活动，通常会由组织的主管领导牵头、各职能部门负责人共同组织的公共关系委员会，统一指导和协调全局性的活动。,公共关系部的设
11、置原则:规模适应性,是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应.整体协调性,则是在设置公共关系部机构时,应与组织内部各部门相协调.工作针对性,是指公共关系部的机构设置,要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定.机构权威性.公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展,这就要求把它放在十分重要的位置上,使它具有一定的权威性.,（二）公共关系人员（三）公共关系公司又称公共关系咨询公司、公共关系顾问公司，它是由各具专长的公共关系专家组成，运用专门知识、技能和经验，受客户委托，专门从事公共关系咨询和服务的赢利性机构。,1、公共关系公司从事或代理公共关系业务的
12、特点：（）专业性；（）全面代理性；（）客观权威性；（）广泛经济性。,1奥美公关 1980年成立于美国纽约的奥美公关是世界十大专业公关公司之一，它和奥美广告等姊妹公司分享同一企业品牌。1995年开始在中国大陆设立分公司，目前已成为国内最大的国际公关企业。正是因为奥美公关国际经验的优势，国外品牌抢滩中国时，很多都选择了奥美公关作为自己的公关代理，比如BMW、IBM、诺基亚、辉瑞、亚信等世界著名企业都是奥美公关在中国的长期服务客户。2002年，奥美收购西岸公关，这是跨国公关公司向本土公关公司抛出的第一个绣球。奥美在本土化策略上迈出了重要的一步。奥美公关中国区董事总经理柯颖德认为：“在国外品牌到中国抢
13、占市场的时候，我倒觉得中国的企业首先要想的是，如何在中国巩固住自己的市场。而利用好公关这个手段值得企业家们考虑”。,伟达公关 伟达公关是第一家在中国开设分公司的国际公关公司，今年将是它进入中国的20周年。在中国商业演变过程中，伟达有很多开创先例的公关活动，如1984年IBM在天安门广场举办的第一家办事处的开幕典礼，1990年，中国第一家麦当劳餐厅在深圳开张剪彩等都由伟达公关来执行。目前，伟达已在北京和上海分别建立了两个分公司，提供从宣传活动设计到政府关系和危机管理的全方位服务。其客户包括中国石油、高盛银行、宝洁公司、摩托罗拉和惠普公司。伟达（中国）董事总经理石杰飞说：“公共关系是一个十分人性化
14、的行业，它的内容全都与人有关，包括了解他们对事物的看法，什么能够激发他们，以及怎样才能促使他们行动。我们试图将以上内容放到我们网站中来，相信这对满足客户的需求是十分重要的。”,2、公共关系公司的工作原则：（1）客户导向 四川省达县市红旗街一条深巷内,有家胖儿火锅店,尽管地点偏僻狭窄,但由于服务态度好,火锅味美价廉,1986年开张以来生意一直很红火,闻名全市.然而自90年春节之后,生意开始出现滑坡现象,就餐的顾客不如从前多了.有满脑子公关意识的年轻店主,人称胖儿的孙军,及时对全市的同行业进行了一番考察,发现春节前全市仅有20余家火锅个体户,半年后却猛增到50多家.有几家火锅店的声誉也相当高,登门
15、就餐的顾客比胖儿火锅店还多,孙胖儿感到本店优势已不复存在.为了继续争得公众,塑造好自身形象,孙胖儿经过反复权衡之后,率先在全市同行业中推出三条新招:,:(1),变过去点菜计价的高客赢利为二十元通吃的微利收入.即凡入本店烫火锅的顾客每人只需交20元钱,便可吃到本店的各种菜肴,直到吃饱烫好为止,还有啤酒供应.(2),凡年满80岁的老人来店就餐一律免费,如果是老人的寿辰,还可得到一份鲜美的蛋糕及其它贺寿礼物.(3),增加学前儿童就餐饭,就餐时有儿童喜欢的动画录像放映.,按照议定的方案,孙胖儿展开了三步公关活动:一是在地区电台,电视台晚间最佳时间播送由记者采写的本店新闻,并将新闻刊登在地区通川日报显要
16、位置;二是在闹市区如车站,邮局,百货大楼,歌舞厅,市中心花园等地张贴海报;三是进一步树立良好服务形象,门前每天专设一名彬彬有礼的女服务员迎送就餐顾客,挂放行李.这些新招一出台人们争相传颂,胖儿火锅店名声大振.光顾就餐的男女老少络绎不绝.虽然本高利薄,胖儿火锅店每月的纯赢利却比过去同期增长两倍多.现在,市民一提起烫火锅,首先想到的就是胖儿火锅店.,（2）职业忠诚,3、公共关系公司的工作程序,4、公共关系公司的收费方式（1）项目收费（2）计时收费（3）按项目需要分次收费（4）项目成果分成,、客户选择公共关系公司的标准（）公司的信誉和实力；（）公司工作人员的素质；（）公司客户的情况；（）公司的收费标
17、准。,“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播 1、背景介绍 杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。2、调研 以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。3、目标 以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这
18、一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。,4、公关策划创意 杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报江南游报，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。5、实施与执行 江南游报丝绸版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。6、评估 世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2 千5 百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。,试
19、运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。(提示:公关公司 的作用),答：此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位、作用及其服务特点。1、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司。在“世界第一张丝绸报纸的诞生”这一公关活动中，它起到关键的作用，整个公关策划和实施过程都由它完成。2、专业公共关系公司的服务特点是：较为客观公正、技术全面、专业性强、灵活、适应性强。由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关
20、系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。3、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷江南游报，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、电视台集中报道30余次，海内外受众人数达2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。,二、公共关系应用主体的领域（一）公共关系主体领域应用的多元化,（二）不同主体的公共关系策略重点（1）经济组织。这类组织是以赢利
21、为目标的，因此首先要与其所有者（投资者）以及对其经营成败存在决定性意义的顾客等建立良好的关系。（2）政治组织。这类组织通常以国家及社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界。（3）科技文化组织。这类组织以其特定的服务对象为主要公众对象，以其特定的服务对象的需要为目标，同时又必须与其资助者、协助者保持稳定的关系。（4）群众组织。这类组织特别重视内部成员的利益和共同目标，所以首先重视内部成员的组织对凝聚力和归属感，重视组织系统内部的沟通。（5）宗教组织。这类组织的公共关系主要是避免成员的自由、利益受到无谓的妨碍和侵害，同时也要注意自身的宗教活动对社会其他公众造成妨碍和侵害。,第二节、公共关系人
22、员 一、公共关系人员的角色公共关系人员的角色实际上是公共关系人员组织系统内公共关系活动时的立场、行为和作用等一系列特性的归纳。协调者、监听者、传播者、发言人、混乱驾驭者。,二、公共关系人员的基本素质公共关系人员的基本素质指的是一个现代公共关系从业人员所具备的一般素质，这就是作为一种现代人的全面发展的素质和结合公共关系的职业特性的一种整体职业素质。,一般来说，公共关系人员的基本素质包括：（一）心理素质。1、职业心理素质 2、心理健康。,公共关系人员的职业心理素质要求自信、热情和开放的职业心理素质。此外，公共关系人员还应注意保持心理健康。,心理健康的表现心理健康是指保持良好的持续的心理，不但没有心
23、理疾病，而且能对外界作出良好的适应，并能充分发挥身心的潜能创造性地进行工作。心理健康的最基本条件是没有心理疾病，即情绪正常、精神愉快、意志坚定。心理健康主要表现在以下方面：智力、情绪、心理承受能力、意志品质、自我知觉和自我意识、社会知觉、人格、行为反应、人际关系、需要结构。,如:学术界关于心理健康的标准 1.有充分的安全感。2.对自己有充分的了解，并能对自己的能力作出适当的评价。3.生活理想和目标切合实际。4.与周围环境保持良好的接触。5.能保持自身人格的完整和和谐。6.具有从经验中学习的能力。7.保持良好人际关系。8.适度的情绪发展与控制。9.在集体要求的前提下，较好地发挥自己的个性。10.
24、在社会规范的前提下，恰当满足个人的基本需要。,二、心理健康的一般标准 1.智力正常 智力是以思维能力为核心的各种认识能力和操作能力的总和，它是衡量一个人心理健康的最重要的标志之一。正常的智力水平是人们生活、学习、工作的最基本的心理条件。一般地讲，智商在130以上，为超常；智商在90以上，为正常；智商在7089间，为亚中常；智商在70以下，为智力落后。,2.情绪适中 情绪适中是指情绪是由适当的原因所引起；情绪的持续时间随着客观情况的变化而变化；情绪活动的主流是愉快的、欢乐的、稳定的。有人认为，快乐表示心理健康如同体温表示身体健康一样的准确。一个人的情绪适中，就会使整个心身处于积极向上的状态，对一
25、切充满信心和希望。,3.意志健全 一个人的意志是否健全主要表现在意志品质上，意志品质是衡量心理健康的主要意志标准，其中行动的自觉性、果断性和顽强性是意志健全的重要标志。行动的自觉性是对自己的行动目的有正确的认识，能主动支配自己的行动，以达到预期的目标；行动的果断性是善于明辨是非，适当而又当机立断地采取决定并执行决定；行动的顽强性是在作出决定、执行决定的过程中，克服困难、排除干扰、坚持不懈的奋斗精神。,4.人格统一 人格是指一个人的整体精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。人格的各种特征不是孤立存在的，而是有机结合成相互联系的整体，对人的行为进行调节和控制。如果各种成分之间的关系协调，人的
26、行为就是正常的；如果失调，就会造成人格分裂，产生不正常的行为。双重人格或多重人格是人格分裂的表现。一个人的人格一经形成，就具有相对稳定的特点，因此，形成一个统一的、协调的人格和形成一个残缺的、失调的人格，其性质对心理发展和精神表现的影响是截然不同的。,5.人际关系和谐 人际关系和谐是心理健康的重要标准，也是维持心理健康的重要条件之一.人际关系和谐具体表现为：在人际交往中，心理相容，互相接纳、尊重，而不是心理相克，相互排斥、贬低；对人情感真诚、善良，而不是冷漠无情、施虐、害人；以集体利益为重，关心、奉献，而不是私字当头，损人利己，等等。,6.与社会协调一致 心理健康的人，应与社会保持良好的接触，
27、认识社会，了解社会，使自己的思想、信念、目标和行动跟上时代发展的步伐，与社会的进步与发展协调一致。如果与社会的进步和发展产生了矛盾和冲突，应及时调节，修正或放弃自己的计划和行动，顺历史潮流而行，而不是逃避现实，悲观失望，或妄自尊大、一意孤行，逆历史潮流而动。,7.心理特点符合年龄特征 人的一生包括不同年龄阶段，每一年龄阶段其心理发展都表现出相应的质的特征，称为心理年龄特征。一个人心理行为的发展，总是随着年龄的增长而发展变化的。如果一个人的认识、情感和言语举止等心理行为表现基本符合他的年龄特征，是心理健康的表现；如果严重偏离相应的年龄特征，发展严重滞后或超前，则是行为异常、心理不健康的表现。,（
28、二）知识素质。公共关系人员理想的知识结构应该是动态的“T”型知识结构。“纵”，表示公共关系专业知识方面的深度；“横”，表示与某一领域相关的知识面的跨度或广度。动态性是一个现代公共关系人员的知识结构的时间标量。具体地说，公共关系人员的知识结构应包括以下两个方面：专业知识和相关知识,丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。,强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任
29、心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。,（三）能力素质。公共关系人员的能力素质包括：表达沟通能力、组织能力、创新能力、社会交往能力、自控能力、应变能力。,出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。,百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果，要实现公关目的，就需要有一种持久的激情。能够面对
30、可能出现的曲折挫折，有百折不挠的坚持和耐力。同时，面对不断推陈出新的产品、信息，要做到保持热情和创新。,（四）道德素质。道德素质主要是指公共关系人员在道德原则、道德规范和道德品质等方面的修养。1、社会责任感公共关系人员的道德修养包括以下几方面的具体要求：社会责任感、职业道德和道德品质。,英国航空公所属波音747客机008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时.为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程,英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机.共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往伦敦.但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯换乘其他班机
31、,坚决要乘英航公司的008号班机不可.实在无奈,原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦.,一个罕见的情景出现在人们面前:东京伦敦,航程达13000公里,可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客,这就是大竹秀子.她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务.有人估计说,这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元.从表面上看,的确是个不小的损失.可是,从深一层来理解,它却是一个无法估价的收获,正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为,在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象.,2、职业道德：职业道
32、德是从事一定职业的人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总称，是社会道德在职业活动中的表现，包括职业态度、职业纪律、职业作风和职业良心等方面的要求。1、格尽职守，忠诚真实。2、廉洁奉公，不谋私利。3、努力学习，有效工作。4、公道正派，谦虚团结。,案例 A、百年老店同仁堂，创办于康熙八年，每逢京城会试期间，他们便向着急上火的举子们赠送牛黄上清丸、羚翘败毒散等药物。每年二月京城开沟（修理排水沟）之时，他们便在开沟之处挂上写有“同仁堂滋养”字样的红灯笼，防止夜间行人跌落沟中。此外，荒年舍粥、为贫困百姓舍棺材的义举，也使同仁堂的美名广为流传。,B、一双筷子上写着这样两行字:假如我的菜好吃,请告诉您的朋友
33、;假如我的菜不好吃,请告诉我.这两句富有浓厚情感的公关语言同美食家的名字一起传遍了整个杭州.这家普通的餐厅所处的地理位置并不十分理想,既不是车站,码头,又不是风景区,闹市区.7年前,在餐厅刚刚开业时,这里生意清淡,门庭冷落.没有顾客的惠顾,就谈不上餐厅的生存,更谈不上餐厅的盈利.要使顾客青睐,餐厅就要有自身的吸引力.这个吸引力在哪里呢 美食家餐厅深深懂得:只有在顾客心目中树立起美食家的良好形象,才能招徕顾客的光顾.美食家的吸引力应放在一个令人亲切的情字上,依靠情感的传导来沟通顾客关系.只有把情感输入顾客心里,才能塑造美食家的形象.只有把诚心贴在顾客心里,才能建立美食家的信誉,从而产生一种情感效
34、应,使企业获得良好的经济效益.,3、道德品质：忠诚、勤奋、谦虚,良好的公关品质对于公关的实质，英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力，以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解。”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。由此，才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度。相反，惟利是图，以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为，只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地。在公关界流行一句话：“以人品看产品。”,1案例对13亿中国消费者来说,在世纪之交一系列令人费解的事情发生以前,日本制造四个字犹如一块金字的招牌,让人对日本
35、产品无论是质量还是服务都不会有丝毫的怀疑,它几乎成了高档商品的代名词,中国消费者非常信任它.然而,三菱帕杰罗V31,V33越野车严重质量事件却着实让中国消费者大吃一惊.三菱公司明知自己的产品有严重质量问题却故意隐瞒,并且继续向中国大量出口,置中国消费者的生命财产损失于不顾,被揭露后又以个别现象,中国路况不好为由百般推诿责任,其做法不仅违背了诚实,信用基本的企业经营之道,更违反了积极,诚恳的危机公关的基本原则.,2001年2月9日,中国国家出入境检验检疫局已发布紧急公告:从即日起,吊销日本三菱帕杰罗V31,V33越野车的进口商品安全质量许可证书,禁止其进口.随着两款帕杰罗出事后,其他三菱车出现滞
36、销.三菱公司自己酿造的这杯苦酒最终要由它自己吞下.由此,我们不能说三菱公司的产品都有问题,更不能说所有日本产品都有问题.然而联系2000年发生的东芝笔记本电脑事件以及后来发生的日航事件,中国消费者不禁要问:为什么一向以质量著称的日本产品,也有这么多的假冒伪劣 为什么会有这么多的纠纷在中国发生.,案例思考.通过三菱帕杰罗事件,你认为日本企业应该吸取什么教训?,三,案例分析通过三菱帕杰罗事件,我们认为日本企业应该吸取的教训有:(1)应以平等的态度对待中国公众.随着中国消费者对世界的认识和需求不断提高,日本企业必须从根本上重视中国消费者的权益.否则在中国消费者眼中,不仅是日本制造神话的破灭,而且对日
37、本产品最基本的信任都将不复存在.(2)日本企业应该以积极,诚恳的态度对待中国消费者的意见和要求.只有用积极,诚恳的态度,才能抚平消费者所受到的伤害.企业应多学一点危机公关的知识,以使损失减少到最小.(3)面对中国经济的日益增长,面对中国庞大的潜在汽车市场,世界各主要汽车公司均逐鹿中国.此时,谁失掉中国用户的信任,谁就意味着丧失中国的市场.(4)对于中国的消费者来说,也应该吸取教训:其一是除了真正的技术,不要迷信任何 制造,因为迷信中暗藏着巨大的危险;其二是要增强自我保护意识,遇到自己的权利受到侵害时,必须拿起法律武器,向伤害你的人讨个说法!,2公共关系公司的工作原则是什么?3公共关系人员的基本素质有哪些?,
