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1、优质服务礼仪标准（二）,目 录,一、身体语言的标准二、专业形象被称作销售的技巧三、有声语言的标准五、商誉性主动服务 六、补救性主动服务七、处理难以应付的用户 八、配合用户的工作方式 九、优质服务部门的标准,一、身体语言的标准,1、仪容仪表（1）头发 梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌；男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的 头发不披散、不凌乱；男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张。,一、身体语言的标准,（2）耳朵 耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。（3）眉眼 眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上。（4）鼻
2、腔 鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员。,一、身体语言的标准,（5）口腔 牙齿要刷干净；口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。（6）胡须 胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须。,（7）面部面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重；女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。（8）双手 手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪；不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系。,一、身体语言的标准,二、专业形象被称作销售的技巧,2、服装服饰(1)、工装 工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整；工装内不能套 过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能
3、露出内衣；工号牌佩戴于工装左胸。,（2）西装 深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最好为同一花色，花色不同时应上深下浅；上装最底一个纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。,二、专业形象被称作销售的技巧,二、专业形象被称作销售的技巧,（3）衬衫 纯白色最佳，每天更换为宜；注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐。（4）领带 以一种颜色为主基调，红色最能显示服务人员的热情与忠诚；切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配。,二、专业形象被称作销售的技巧,（5）鞋袜黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不能穿带鞋钉的皮鞋；男职员最好穿深色系（黑灰蓝）的棉袜或
4、丝袜，女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿；丝袜以肉色系的颜色为最佳。,二、专业形象被称作销售的技巧,（6）首饰 不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物。（7）文具 色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配；需要时应随身携带小型计算器以便计算数字。,二、专业形象被称作销售的技巧,（8）名片夹 使用公司统一设计印制的名片，名片夹要品质良好。,二、专业形象被称作销售的技巧,3、行为举止（1）坐姿 多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽；若坐在较深软的沙发上，应坐
5、前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下；若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。,二、专业形象被称作销售的技巧,（2）站姿基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使用户能看清你的面孔；男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方；特别注意在会见用户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。,
6、二、专业形象被称作销售的技巧,（3）走姿 行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动；不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边 吹口哨、哼歌曲、嚼食物；在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。,二、专业形象被称作销售的技巧,（4）点头 微微地点头以示对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语；与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。,二、专业形象被称作销售的技巧,（5）鞠躬
7、鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给对方留下真诚的印象；鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前；,二、专业形象被称作销售的技巧,平常遇到上司或重要用户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与用户初次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑重忏悔或追悼等特定场合；鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气 一吸气的长短；鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的
8、鞠躬、可以看到后背的鞠躬。,（6）小动作1、服务人员要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。2、不要当着用户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物；3、不宜在用户面前整理头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。,二、专业形象被称作销售的技巧,二、专业形象被称作销售的技巧,4、面部表情能让用户感觉到你非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处。5、微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；一个微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的认同。目光接触被称作专心的技巧6、目光接触能让用户感觉到你正在专心听他讲话，并愿
9、意接受他的看法。,二、专业形象被称作销售的技巧,7、要与用户保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视。8、目光应柔和地放在用户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内，这种专业技巧叫做“散点柔视”。腰部以上被称作兴趣的技巧,二、专业形象被称作销售的技巧,9、腰部以上的动作能让用户感觉到你的全部注意力，并非常有兴趣了解。10、腰部以上的正确动作包括整个身体面向用户、上身前倾、不时地点头。手势道具被称作强调的技巧11、手势道具能让用户感觉到你对某一事物的特别强调，并引起他的关注。12、为用户指示方向或介绍样品时应使用指
10、示手语：四指并拢、拇指内弯。,二、专业形象被称作销售的技巧,13、向用户说明或强调数字概念时应使用数字手语：1、2、10、2014、不合时宜的手势和道具：手势过多、乱打响指、一个手指指向用户、手指叩击桌面、不时地看手表、不停地转动圆珠笔、抖动口袋里零钱。身体接触被称作亲密的技巧15、身体接触能让用户感觉到你对他真挚的关心，并显示你们的紧密关系。,二、专业形象被称作销售的技巧,16、握手是最常见的身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱，长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快
11、步上前、双手握住对方的手；与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。,二、专业形象被称作销售的技巧,17、握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。,二、专业形象被称作销售的技巧,18、触摸用户最妥当的部位是他的前臂，表示你对他真挚的关心；切忌：（1）用一支胳膊搂着用户的肩膀，除非他快晕倒了；（2）用力拍打用户的后背，
12、除非他噎着了；（3）弄乱用户的头发，除非你是理发师；（4）拉住用户不让走，除非你想嫁给他。,二、专业形象被称作销售的技巧,19、空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离。20、安全适当的距离会与用户促进交流，彼此更加信任；三种空间距离：（1）亲密距离，小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离；（2）社交距离，0.5-1.2米；与用户的谈话多在这一范围内进行；（3）公共距离，大于3.6米；适用于会议上讲话的经理或培训师。,二、专业形象被称作销售的技巧,21、用户会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏。,三、有声语言的标准,1、对于服务人员来说有
13、声语言运用应包括三项标准：（1）运用共鸣技巧来美化你的声音，同样一句话使用户听起来更加悦耳；训练共鸣技巧的方法之一是：气沉丹田念“大海-”。（2）运用表达技巧来增强语调的韵律，使用户感觉你的语言在抑扬顿挫；表达技巧包括重音（强调目的）、停连（强调顺序）、语气（强调感情）、节奏（强调轻重缓急）。（3）运用情景再现的技巧站在用户的角度想象他所遭遇的情景，增强服务人员对用户的理解：脑海中不断浮现人物、情节、场面、气愤等画面，自然就能达到与用户情感上的融入。,四、优质服务的用语,1、我不知道 让我想想看；2、我忙着呢 抱歉，请您稍候；3、我觉得没问题 我会尽力的；4、我不负责 这件事该由来帮助您；5、
14、请您冷静点儿 我真的很抱歉看到；6、再给我来电话好了 我会给您回电话的；7、不、不行 我能做到的是，您能做到的是；8、那不是我的错 让我们看看这件事该怎样解决；9、你说得对，这个部门是很差劲 我理解您的感受；10、这事你去找经理说吧 我帮您把此事反映给经理好吗？,五、商誉性主动服务,1、商誉性主动服务是指用户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于用户来说这是额外的，却总能给用户留下美好的印象；2、商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为用户电话消毒；下雨天气为用户的雨伞加塑料套；提供办理工商手续须知、医药箱、验钞仪等。,六、补救性主动服务,1、补救性服务是指与用户产生矛盾或误会时，为了恢复你
15、在用户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务：（1）错过期限；（2）填写有误；（3）粗暴或外行的接待用户；（4）向用户提供了错误的信息；（5）用户对产品或服务不满意。,六、补救性主动服务,2、补救的三个步骤：真诚地道歉、解决用户的问题、给予用户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。,七、处理难以应付的用户,1、要让用户发泄（1）户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题（2）一些商家把用户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让用户发泄就试图解决问题是难以奏效的（3）用户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。,七、处理难以应付的用户
16、,2、避免负面评价（1）避免使用以下词语形容用户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等；（2）负面评价会传染给你的其他同事。,七、处理难以应付的用户,3、运用情景再现（1）运用情景再现的技巧站在用户的角度想象他所遭遇的情景；（2）运用情景再现的语言“我理解”、“我很遗憾”,4、主动解决问题（1）收集全面的信息；（2）核实每一个细节；（3）向用户解释解决问题的程序；（4）向用户承诺解决问题的时间。,七、处理难以应付的用户,5、方案共同协商6、进行跟踪服务,八、配合用户的工作方式,1、支配型用户（1）支配型用户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利
17、；（2）与支配型用户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方。2、分析型用户（1）分析型用户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫；（2）与分析型用户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面。,八、配合用户的工作方式,3、表达型用户（1）表达型用户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫；（2）与表达型用户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调。4、和蔼型用户（1）和蔼型用户的形容：友好、随
18、和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理;（2）与和蔼型用户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励。,九、优质服务部门的标准,1、客户服务中心（1）真实瞬间：用户来电参考标准：主动问候用户/“您好，创展实业！确认用户需求/“何人、何时、何地、需要”说明将要采取的行动/“请放心，我会马上通知部门”马上通知相关部门/“您好，用户需要，谢谢”不能马上解决的问题需要记录在案，主管每天检查督促执行,九、优质服务部门的标准,（2）真实瞬间：上门指导铺贴参考标准：（成交金额超过一万元，上门指导铺贴）主动自报家门/“您好，我是创展公司的铺贴指导员”阐述原因/“
19、为了能够让您所购买的产品展现出最好的效果，公司特派我来指导铺贴。”积极提问法则/“最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢？”上门后认真填写指导铺贴记录表,九、优质服务部门的标准,（3）真实瞬间：日常维修参考标准:主动自报家门/“您好，我是创展实业有限公司客户服务部的工作人员；来给您维修”挪动物件/“对不起，我需要挪动一下您的东西，您看可以吗？”维修动作标准/铺好工作布、轻拿轻放、事后恢复原样清扫干净维修任务结束/“问题已经修好了，麻烦您看一下还有什么需要我做的吗？再有问题可打报修电话8229385；再见！”,九、优质服务部门的标准,（4）真实瞬间：投诉热线参考标准：主动自报家门/“您好，创展
20、实业；您要反映什么情况？”安抚投诉用户/“我非常遗憾听到您反映的这些情况，首先让我代表公司向您表示真诚的道歉；我已经详细记录了整个事件的内容，我会责成有关部门调查、在最短的时间内拿出让您满意的解决方案”确认用户资料/“我再确认一下，您的地址是、您的姓名是、电话是；谢谢您能来电反映情况，再见！”填写用户投诉记录,（5）真实瞬间：投诉回访参考标准：当面安抚用户/“您好，我是公司的负责人，这位是您所反映问题部门的负责人经理；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表公司，经理代表责任人郑重的向您表示道歉！送出道歉信函/郑重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！”赠送用户礼品/“另外，这里有我们的一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！”,九、优质服务部门的标准,谢谢大家！,
