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1、五星级酒店服务营销策略培训,XX酒店（长沙地区）服务营销策略,内容提要,分析目前我们的现状和挑战,此次服务营销的目标,此次服务营销的策略,总结,一,二,三,四,分析目前我们的现状和挑战.,关于我们,此次营销策划之前我们只是一家普通的五星级酒店。在长沙成立4年时间，在五星级酒店这个行列始终处于中游水平，此外我们酒店在长沙共三处。,假设他们是我们在长沙的主要竞争对手.,（长沙所有五星级酒店）,其实不然-很多四星级的酒店也都是我们的竞争对手.,23,那么我们至少就有23个竞争对手.,假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉1/23，前提还要是我们要和其酒店一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。,1/23
2、,可是我不想老是只能吃那1/23块蛋糕！,怎么办？.,？,为什么要和他们竞争？,为什么自己不另辟蹊径？,从此退出长沙五星级酒店激烈的竞争，从内到外打造一家 五心级酒店。,我们的目标,让顾客知道长沙唯一一家五心级酒店是我们。,让顾客知道长沙最有家的感觉的酒店是我们。,彻底打败其他22家五星级酒店.,一,二,三,二：我们的“五心级”服务营销具体方案,策划提纲,我们的目标客户群,服务产品及品牌策略,服务质量,服务定价策略,服务促销策略,服务人员,策划提纲,服务过程,服务有形展示,总结,我们的目标客户群,我们主要的消费人群是常年出差在外且有高消费能力的商务人士。,关于我们的目标客户群,如果有机会第一时
3、间想到回家通常不与自己的父母同住.,有较高的消费能力 常年出差在外不能回家,因此我们需要做的.,服务产品及品牌策略,推出让他们有归家感觉的产品,塑造一个与之对应的品牌形象,品牌定位,产品,品牌,消费者,摆脱一成不变的商务套房设计.意大利著名家居设计师为我们设计的套间.20年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什么。提供与之配套的住后服务.让客户无论从外部还是内在完全感受到宾至如归的感觉。,产品,品牌个性：温馨、能带给人安宁的感觉.品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,品牌,外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们 对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是 对朋友最贴心的关心.
4、,消费者,服务质量,规范,态度,可靠,可信,修复,我们的五心级,对顾客的要求用心,对顾客的生活关心,对顾客的服务倾心,对顾客的投诉上心,总之让顾客一切开心,我们的五心级,顾客的生活习惯我们知道,顾客的饮食喜好我们知道,顾客的个人爱好我们知道,总之提供的服务比顾客预期的高一点.,酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。,定价策略,服务渠道策略,酒店,集中预订系统,旅游承包人,业务代表,航空公司,旅游中心,旅行社,顾客,虚线代表可选择渠道,服务促销策略,品牌个性：温馨、能带给人安宁的感觉.品牌
5、形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,目标消费者,年龄20-40，有较高的消费能力 常年出差在外不能回家.如果有机会第一时间想到回家通常不与自己的父母同住.,促销前消费者对我们的看法,XX酒店，我们知道，好像是四星级 还是五星级酒店啊。服务挺好的,促销策略,线上媒体,地面支持,线下媒体,电视广告,报纸杂志,户外广告,POP,直邮,报纸杂志软文,促销,电视广告,塑造品牌（三部曲）品牌个性：温馨、家 品牌形象：和蔼母亲的形象 但是她很时尚.,酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务,报纸杂志,酒店环境（五部曲）展示酒店的五心级服务,户外广告,支持电视杂志广告,POP,用于派发或自取的宣传单页，内容可
6、与软广告相呼应，或加入相关酒店信息。,直邮,报纸杂志软文,促销,对酒店各方面的特性进行详细说明加深消费者对酒店的了解认识。,增加、鼓励消费者对酒店的尝试.例如：推行VIP卡、利用公关手段树立酒店形象，与旅行社合作等.,促销后消费者对我们的看法,XX酒店，我们知道，是一家具有家的感觉 的五心级酒店啊。住在里面跟自己家一样安心.,服务人员,我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活起居的人.（但是他们经过专业的酒店服务培训）,服务过程,进入酒店大门前,顾客,有 车,停车坪服务生引导进入,大门,酒店客户数据中心,酒店大门前坪监控中心,进入酒店大门,前台
7、（如果是老客户，称某某先生）,资料,房间客人喜欢的报纸、音乐以及他偏好的食谱。都会随后由服务员送到。,服务中心,客户识别,超值服务,有形展示,物质环境方面,气温,气味,通风,声音,清洁,这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。,标识,场所,服务员人数服饰行为,酒店服务,服务有形化,信息有形化,赞助某档节目。让酒店房间作为其拍摄现场。,酒店大楼上安装显示屏，播放酒店房间布局,对外宣传酒店：让你回家.这是你的第二个家。等等.,总结,总之：XX酒店在当前激烈的竞争格局之下，最好的方法就是重新进行酒店各方面的整合，然后根据新的目标市场需求采用全面有效的服务营销策略，这样不会陷入恶性竞争，也不会只吃剩下的1/23块蛋糕，而是独食这整块蛋糕.,谢谢观看,
