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1、人力资源的内部协调,案例分析,阮美娇,前提条件1、沟通2、结构3、个人变量,冲突被认知,注入个人情感,冲突处理的行为意向1、竞争2、协作3、折中4、回避5、迁就,公开的冲突1、冲突各 方面的行为2、各方面 的反映,提高群体绩效,降低群体绩效,阶段一潜在的对立或失调,阶段二认知和人格化,阶段三行为意向,阶段四行为,阶段五结果,冲突的过程,案例,苏主任是一家大型医院病理实验室的负责人。病理实验室下设若干科室，其中血液科和化学科共用一个房间，以方便互通信息。但是这两个科室从来都没有合作过，他们尽量避免互相帮助，甚至怀有敌意。苏主任记得，这件事情一开始只是两个人个性不合而已。,金莉莉，在实验室工作已经
2、五年了，是一位年轻、有吸引力的单身女孩。她性格开朗、活泼，美丽的外貌以及活跃的社会行为，使人很容易认为她是一位“风流”的女孩，但是她工作努力，愿意担负工作责任，表现很突出，并于两年前转到化学科。,莫兰慧，在实验室工作已经12年了，现任化学科主任，是一位中年妇女，虽然不是老古板，但和金莉莉的生活方式始终格格不入，有时她也会向苏主任抱怨：莉莉会把其他女孩儿带坏的。,事情的过程,金莉莉一开始分配到化学科时，曾经发表意见说：莫兰慧实在没有当主任的资格。同时她的态度亦变得不友善，时常嘲弄莫兰慧。结果，莫兰慧对金莉莉的工作表现给了一个很差的评价，这也是经过苏主任认可的。考核之后，金莉莉的考评在伙伴中引起了
3、广泛的讨论，大家都严厉地批评莫兰慧的做法，说她以偏见的眼光来评价莉莉，同时对行政领导竟然同意这种“偏见”颇为不满。因为他们认为，很明显，莉莉是一位优秀的员工。于是金莉莉要求调到血液科去，并一直工作到现在。然而，对化学科，她还是保持讥讽的态度，她严厉地批评化学科主任，连带也批评化学技师。同时，她也强调她的能力很强，足够胜任化学科主任的工作。金莉莉调到血液科之后，又恢复到以前的工作效率，并且也交到了不少朋友，莫兰慧和化学科还是老样子，一点也没有变，她仍然将化学科管理的很好，然而，她始终没有改变金莉莉会带坏其他女孩子的想法。于是私人冲突扩大及两个科，终于成了很大的问题。,产生的问题,首先，由于金莉莉
4、及莫兰慧的关系，血液科及化学科之间形成了一堵巨大的墙，两者无法共同合作、互通有无。此外，这种关系迫使血液科一位新上任的主任因此辞职。两年以前，一位资深主任辞职以后，主任的位置由李秀芬接替。李秀芬是一位受过良好训练的血液专家，本来是在南方一家著名的医院工作，到了血液科后，五位技师及专家对她进行批评，虽然李秀芬也试图通过各种方法改变这种情况，可是并没有产生任何效果，只好辞职。从此以后，该科就没有主任，虽然丁淑珍一位年轻的药学专家，被推荐当主任，但是她却拒绝了，认为自己没有办法干好这个工作。最后还有一种不好的影响是，只要有新人进化学科或血液科，就会形成两派，不是赞同金莉莉，就是支持莫兰慧。并且领导也
5、注意到：一位被推荐人称赞不已的女孩进了化学科之后，不但工作绩效很低，而且态度很差。,案例思考题,一,血液科与化学科之间的矛盾、冲突已对工作造成了很大的负面影响，造成这一冲突的具体因素有哪些？二，这一冲突是否只有弊而无益？如果说它还有益的话，表现在哪里？三、如果你是苏主任，你准备采取什么措施来解决这个问题？,造成这一冲突的因素主要有三类：沟通差异结构差异个体差异,沟通差异主要表现在：1、金莉莉和莫兰慧沟通有问题。2，苏主任和二者的沟通也存在问题。,结构差异主要表现在：职能制的组织结构。两个组的工作职能接近，交集多，利益冲突也多。,个体差异主要表现在：1、金莉莉：平时过于自信张扬，对莫兰慧相当不友
6、善，不尊重，时常嘲弄、讥讽和批评她。2、莫兰慧：嫉妒金莉莉的年轻、能力、美貌和极好的人缘，对她产生偏见，并在她的工作绩效考核中给了差的评。使矛盾升级。3、苏主任：认为是因为金莉莉和莫兰慧两人个性不合，没有找到合适的处理方案而导致私人的矛盾逐步激化，最后甚至演变成两个科室的矛盾。,总体上来说是有利也有弊的。弊端：1：影响整个团队的声誉和形象 2：影响团队管理和个人绩效。3：分散整体的协作能力，工作进度，甚至阻碍并带坏新成员的发展。,利端：1：冲突是组织保持活力的一种有效手段，矛盾的出现和激化给人们一个警示，也体现了该系对员工的管理和培养上都存在缺陷。尽早发现尽早完善，使冲突合理化。2：组织保持适
7、度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人心汇集，就会有旺盛的生命力。为以后的管理打下基础，形成一种借鉴。,苏主任应采取的措施：先把金莉莉和莫兰慧两人召集开个会。会议的内容如下1、谨慎的选择想处理的冲突。这次两个部门的问题主要是由于两个人的个体差异造成的，所以应把重心放在做好两人的“思想工作”上。2、仔细研究冲突双方的代表人物。这次组织冲突主要是由于两人的个体差异造成的沟通的障碍。就针对这个问题，应单独把两人召集，让双方都明确自己的“身份”，自己总结一下自己的性格特点，价值观，经历，以及工作中得到的一些感想。3、深入了解冲突的根源。在研究双方代表的基础信息上，让其总结这次组织冲突怎么造成的，为什么会造成。把根源剖析清楚。4、妥善的选择处理方法：在深入了解冲突根源的基础上，提出有效的解决冲突的办法。双方都意识到自己的优点跟缺点的基础上，建议性的提出自己的观点或要求。,谢谢,
