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1、1,台灣科技大學企管系人力資源管理課程工作分析(學生版),台灣科技大學企管系專任副教授,2,工作分析,1.工作分析的定義、用途、及流程2.工作分析的資訊3.工作分析的常見方法：訪談法4.工作分析的產出5.由工作分析到職能模型,3,1.工作分析的定義、用途、及流程,1.1 工作分析的意義、用途1.2 工作分析的流程,4,1.1 工作分析的意義、用途,意義：所謂工作分析(Job Analysis)，意指一種有系統地蒐集與分析有關工作資訊的過程(改編自吳復新,2000;McCormick,1979)用途(Dessler&Tan,2009,p76-77)招募與甄選薪資管理_訓練與發展工作執掌的釐清與劃
2、分,5,計劃工作分析的用途為何？要分析的職務角色為何？工作分析的資訊來源為何?1.哪些人參與？2.哪些文獻資料？,1.2 工作分析的流程,6,2.工作分析的資訊,2.1 工作分析要蒐集哪些資訊2.2 哪些人可以提供有用的工作分析資訊2.3 哪些文件與文獻可以提供有用的工作資訊2.4 官方資料面面觀,7,2.1 工作分析要蒐集哪些資訊,8,2.2 哪些人可以提供有用的工作分析,人力資源專員(HR specialist)工作分析師(job analyst)在職工作者(job incumbent)主管或督導(supervisor)_(subject matter expert,簡稱SME),9,2.
3、3 哪些文件與文獻可以提供有用的工作資訊,企業內部資料：現有的工作說明書組織圖(Organization charts)流程圖(Process Charts)員工手冊教育訓練手冊企業外部資料：官方資料,10,2.4 官方資料面面觀,以下我們以搜尋電腦程式設計師(computer programmer)為例，來檢視上述幾個資料庫。,11,ONet,12,13,14,15,16,Career Zone,17,18,19,20,21,雖是有列出電腦程式設計師的主要工作內容，但資料不如ONet完整！,22,23,就業指南e網所提供的資料較職業分類查詢系統詳盡，但職業分類查詢系統的工作內容列舉方式較接近
4、工作說明書。,24,25,26,3.工作分析的常見方法：訪談法,(Dessler&Tan,2009,p78-82),27,訪談法(interview),簡介：以個別或團體詢問之方法，來獲得工作之相關資料。優缺點(1)優點：可以收集到不常出現但重要之工作資訊。(2)缺點：資料的收集依賴於面談者的問話技巧，所以如果面談者問了模稜兩可的問題，那麼獲得的資料可能是錯誤的。受訪者可能給予不實的資料。,28,常見訪談問題舉隅,你目前從事的職務為何？這項職務的主要工作內容為何？這項工作需要什麼樣的條件（教育程度、知識、經驗、技能、認證或專業執照、性格特質）？衡量你工作表現的績效標準為何？誰是你的上司？你有負
5、責帶領下屬嗎？你在工作中常與哪些人（哪些部門）進行工作上的接觸？,29,4.工作分析的產出,4.1 工作說明書(job description)4.2 工作規範(job specification)4.3 工作說明書舉隅,30,4.1 工作說明書(job description),定義：工作說明書主要是在描述工作者在工作上所從事的職責或任務。包含內容：_(job identification)：如工作名稱(job title)、編號(code)、所屬部門(department)等；另包含工作分析師(或工作說明書撰寫人)的名字(簽名)與分析(撰寫)日期，以及審核人的名字(簽名)與核可日期。工作摘
6、要(job summary)：描述工作的一般性質，列舉主要的工作職責。職責與任務(responsibilities and duties),31,包含內容(續)關係(relationships)：工作者與組織內外人員的關係，包含直屬上司(report to)督導何人(supervise)常與組織內的何人接觸與共事(work with)常與組織外的何人或何種機構接觸(outside company)權責(authority)績效標準(standards of performance)使用設備工作狀況與物理環境(work condition and environment),32,4.2 工作規範
7、(job specification),定義：工作規範主要是在描述工作者在工作上所需具備的各項條件。包含內容知識(knowledge)技術(skills)能力(ability)其他特徵(Other characteristic)：如人格特質、興趣、價值觀等學歷或經歷特殊條件(如特殊證照、語言能力等等),33,4.3 工作說明書舉隅人事專員(1)(吳復新，1996,p76-77),34,人事專員(2)(吳復新，1996,p76-77),35,Sample Job Description,Pearson Education(1),Source:Courtesy of HR Department,P
8、earson Education.,(Dessler&Tan,2009,p83-84,Figure 4-5),36,Sample Job Description,Pearson Education(2),37,5.由工作分析到職能,5.1 去工作與工作分析5.2 職能為基礎的工作分析5.4 常見職能簡介5.5 企業界職能分析實例,(Dessler&Tan,2009,p88-92),38,5.1 去工作與工作分析,工作範圍的擴大工作_(job specification)工作_(job enlargement)、工作_(job rotation)、工作_(job enrichment)當工作內容
9、的界定越來越模糊：去工作(dejobbing)產生的原因組織扁平化(flatter organization)自我管理工作團隊(self-managing work team)_(process reengineering)去工作對傳統工作分析所造成的衝擊：工作說明書還需要嗎？,39,5.2 職能為基礎的工作分析,什麼是職能？職能是_(an underlying characteristic of an individual)，可以_ _(superior performance)。,(Spencer&Spencer,1993),40,說明一：職能是潛在的個人特徵,冰山模型(Iceberg M
10、odel)(縱貫面),(Spencer&Spencer,1993),41,說明二：職能會導致卓越的績效表現,工作情境,職能,行為反應,卓越的績效表現,例：櫃檯服務人員的實例,客戶前來抱怨產品有瑕疵,客戶服務導向的職能,耐心傾聽客戶抱怨，體察客戶需要，妥善處理問題,客戶滿意度提高，購買量與再購率提升,42,除非一個特徵能夠在真實世界中預測一些有用的東西，否則它便不能稱之為職能。(Spencer&Spencer,1993),不論是黑貓還是白貓，純種貓還是雜種貓，只有能捉老鼠的貓才是好貓。,43,什麼是職能為基礎的工作分析(competency-based job analysis)？以職能來描述一
11、個工作，而非以工作內容來描述一個工作。,例如：保險業務經紀人,傳統的工作分析根據電話簿或其他資料來源編製可能投保人名單訪問可能投保人，商定其需要投保種類，說明所冒風險、保費及投保利益，以期說服對方投保為投保人安排訂約等有關事宜。(選自勞委會職業資訊查詢系統）,以職能為基礎的工作分析衝擊力與影響力成就取向主動性人際瞭解顧客服務導向自信(參考Spencer與Spencer,1993),44,為何職能為基礎的工作分析會出現？在工作內容多變、定義不清的時代，去釐清每個工作角色究竟要做哪些工作，還不如去探討要做好這些工作究竟需要什麼樣的職能。傳統工作分析與職能為基礎的工作分析有何不同？(Dessler&
12、Tan,2009,p91)傳統工作分析著重在what工作中究竟要做什麼？職能為基礎的工作分析則著重在how員工要如何才能把這些工作做好？相較於傳統工作分析，職能為基礎的工作分析更能與企業的策略規劃結合。,45,5.4 常見職能簡介,46,成就與行動,成就導向（Achievement Orientation）對於秩序、品質、及準確性的考量（Concern for Order,Quality,and Accuracy）主動性（Initiative）訊息搜尋（Information Seeking）,47,助人與人際服務,人際瞭解(Interpersonal Understanding)顧客服務導向
13、（Customer Service Orientation）,48,衝擊力與影響力,衝擊力與影響力（Impact and Influence）組織覺察力（Organizational Awareness）關係建立（Relationship Building）,49,管理,發展他人（Developing Others）指導力：決斷與政治權力的使用（Directiveness:Assertiveness and Use of Political Power）團隊工作與合作（Teamwork and Cooperation）團隊領導（Team Leadership）,50,認知,分析思考（Analy
14、tical Thinking）概念思考（Conceptual Thinking）技術/專業/管理知識（Technical/Professional/Managerial Expertise）,51,個人效能,自我控制（Self-Control）自信（Self-Confidence）彈性（Flexibility）組織承諾（Organizational Commitment）,52,問題與討論,你覺得這個工作需要什麼樣的職能？,以下資料摘自勞委會職訓局所發行之新興熱門行職業介紹專刊-工作大贏家2007年11月號，同學可以上勞委會職訓局的網站()點選發行刊物獲得這份資料的完整版,55,如何陳述一個職
15、能？定義+行為描述（指標）,職能名稱：團隊領導力定義：具有擔任團隊領導角色的意圖，所領導的團隊，未必單只組織上的正式授權，也廣義包括該領導人擔任領導角的非正式或外圍團體。行為描述：進行有效的會議管理，懂得陳述會議議程、目標、控制時間以及指派工作等。隨時告知最新消息，讓受決策影響的人員瞭解發生什麼事。對決策的理由，做出合理及可被接受的解釋。運用各種方式，提振團隊士氣以及組織生產力。照顧整個團隊。言出必行、賞罰分明、勇於負責、信守承諾。創造一個令人信服的願景，讓大家對組織的目標及使命產生興奮、熱誠而願意付出個人的承諾。（摘自陳榮宏、吳玟螢（2000）。醫HR,eHR。台北：酷才網。）,56,職能名
16、稱：顧客服務導向定義：指一個人抱持著想要幫助或服務顧客的想法，以求符合顧客的需要。並且積極去發掘顧客的需要，並以其為行事標準努力配合。行為指標：及時處理顧客的問題或抱怨，並且留心顧客問題的處理進度。很清楚地與顧客溝通彼此的期望。關心顧客的滿意度，提供顧客親切、愉快的服務。對於顧客的問題，負責到底，不會推卸給別人。給予顧客超出期望的服務。可以在顧客沒有提出需求之前，主動找出需求，並提供可以解決顧客問題的產品或服務。與顧客建立長期的關係，成為讓顧客信賴的諮商角色。以顧客的需求為最高原則，在組織內部要求其他個人或部門配合。（摘自陳榮宏、吳玟螢（2000）。醫HR,eHR。台北：酷才網。）,57,5.
17、5 企業界職能分析實例,58,英國石油公司探勘部門技能矩陣(skills matrix)(Dessler,2008,p112),AnheuserBusch公司的實例,目的：為因應企業在未來五到十年內可能面臨的挑戰，AnheuserBusch擬發展一套橫跨各部門與各種職務角色的核心職能模型(core competencies model)，以提升人力資源之競爭優勢。任務小組：由人資部內的人員組成，外加企業顧問公司的協助與指導。,計畫發展流程,職能初步發展由任務小組彙整公司願景、使命、經營目標、價值觀等資料，先找出一系列的職能。,職能的刪減與行為描述的增添任務小組邀請各部門的經理，進行焦點訪談，以
18、(a)對任務小組初步找出的職能，進行刪減(b)為每個保留下來的職能，發展三到五個具體的行為描述,效度驗證將各職能的行為描述編制成問卷題目，請基層主管針對下列三種員工在這些行為描述上表現出的行為頻率，進行評定，並具有區辨性的行為描述保留下來。(a)績優楷模員工(b)表現中等、尚能勝任的員工(c)表現有待改進的員工,職能模型建立完成,結果,A.成就職能-顧客焦點-事業焦點-創新與變革-結果取向-分析與計畫-系統性思考-技術/功能專業,B.成功的管理他人-重視他人價值-對發展人力的承諾-工作關係中的專業性-賦能-影響力-團隊取向,摘自Gatewood與Field(1998)。,62,(摘自群創光電網
19、頁),63,團體作業一、企業訪視報告,請選擇一家企業組織，然後針對這家企業組織的員工進行訪談並蒐集相關的文件資料，以回答下列問題：(1)請簡單介紹這家企業的主要業務範圍與相關背景資料（如：員工人數、營業額、企業目標/願景/經營理念、組織圖等等）(2)請列舉這家公司的各項人力資源管理制度（如招募與甄選、訓練與發展、績效評估、薪資福利、升遷制度、獎懲制度.等等），並透過訪談，來瞭解這家公司人力資源管理制度的優缺點。,64,(3)請選擇這家企業的一種職務角色，對它進行工作分析。你需要詳細描述：1.這個職務角色的主要工作內容為何？2.這個職務角色最重要的四個職能是什麼？（針對每個職能，請說明其定義與行
20、為描述，並說明你為何認為這四個職能是重要的。）3.有哪一些標準，可以用來評估這份工作做得好不好？（套用人力資源管理的術語，這份工作的績效標準為何？）4.其他你所蒐集到有關這個職務角色的訊息。,65,注意事項(1)針對上述四個問題，請分成下列三個章節來撰寫：(一)企業簡介(二)人力資源管理制度簡介與診斷分析（評述優缺點、及改進建議）(三)工作分析結果(2)作業請準時繳交，逾時扣分。(3)訪談對象請一律以在企業工作的職場人士為主，不可以選擇目前在學校擔任助教、助理、行政職的學長姐。(4)訪談完後，請向受訪者索取名片，以及組員與受訪者的合照，附在作業上一併繳交，以利查驗。（註：受訪者如果沒有名片，附上其聯絡方式亦可）。(5)請慎選受訪機構與對象，並且最好詢問受訪對象可否接受後續的訪談與資料蒐集。因為接下來的作業二與三都與受訪機構有關。(6)請將你們成立之公司名稱或logo，放入報告中。,
