星级酒店保安部管理手册(91P).docx

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1、星级酒店保安部管理手册目录保卫部概述5一、保卫部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、保卫部岗位职责（一）保卫部经理8（二）消防平安主管9（三）消防、治安监控领班兼文员9（四）平安监控员10（五）治安平安巡逻领班10（六）一号通道值班员11（七）流淌岗巡逻员11三、保卫部工作人员素养要求（一）保卫部经理14（二）消防平安主管14（三）消防、治安监控领班兼文员14（四）平安监控员14（五）治安平安巡逻领班14（六）一号通道值班员兼巡逻员14（五）保卫巡逻员服务标准30（六）保卫监控员服务标准30（七）车场保安员服务标准30（八）保卫部为客服务标准30六、保卫部管理制度（一）住

2、宿登记管理制度32（二）客房治安、消防管理制度32（三）长包房平安管理制度33（四）酒店钥匙平安管理制度34（五）行李房平安管理制度35（六）珍贵物品保险箱平安管理制度35（七）餐厅治安管理制度36（八）公共消遣场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐）36（九）厨房平安管理制度36（十）商场治安管理制度37（十一）财务部办公室平安管理制度37（十二）物料仓库平安管理制度38（十三）要害部位平安管理制度38（十四）规范施工中的平安管理制度38（十五）动火作业平安管理制度40（十六）酒店员工治安管理制度41（十七）易燃易爆危急物品平安管理制度4111、物品出门证6012、保卫部值班记录611

3、3、申请配制钥匙表6214、灭火器材配置表6315、酒店外来务工人员登记表6416、平安隐患整改通知书6517、酒店房屋出租状况统计表6618、大型活动、重要客人来店保卫记录6719、酒店消防器材检测记录表6820、酒店车场客人车辆车号抄号表69九、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表70（二）保卫部保安员考核表72保卫部概述保卫部是酒店下属的二级部职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展平安保卫工作。具体工作任务：常常开展以消防平安、治安平安、国家平安为中心的平安法制宣扬教化，增加广阔员工的平安防范意识，加强对酒店的平安巡察检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订社会

4、治安综合治理责任书，并做好监督检查工作；对各监控系统和器材设备作好维护、运用、保养工作；帮助、协作公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作；刚好发觉、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事务，避开削减对酒店的不良影响，并加强保卫队伍建设。（一）组织机构图一、保卫部组织机构和岗位设置（二）岗位设置图二、保卫部岗位职责（一）保卫部经理管理层级关系干脆上级：总经理岗位职责1执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的平安保卫工作，向总经理负责和报告工作。2、落实上级主管部门的工作布置和检查，刚好沟通信息，协作查处各类案件。3、帮助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并干脆参与工作的领导

5、，开展正常的业务活动，帮助酒店领导开展消防演习。4、依据“平安第一，预防为主”的原则，主动开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故）为中心的平安法纪宣扬教化，常常组织平安检查，并实行切实措施，防患于未然。5、亲自组织和协作调查发生在店内的各类案件和重大事故，并刚好将有关状况向总经理汇报。6、常常深化工作实际，进行调查探讨，指导和帮助酒店各部门结合工作实际，切实做好平安保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项平安管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的平安，并深化开展“学先进，找差距”活动。7、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设

6、施的申报审批工作。8、发生火警和火灾时，马上赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。9、主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题。10、依据须要与可能，主动改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，刚好保养和报修，疼惜运用。11、负责本部门的预算编制，限制各项费用成本，实现预算管理目标。12、关切员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。（二）消防平安主管管理层级关系干脆上级：保卫部经理干脆下级：消防治安监控领班兼文员、治安平安巡逻领班岗位职责1、执行部经理

7、的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项平安防范工作。2、干脆参与和带领员工做好日常的平安监控工作，发觉各种报警信息和可疑状况，马上跟踪监录，并刚好报告，快速高效地做好工作。3、具体负责酒店的警卫和停车场的平安管理，保障酒店和停车场的平安。4、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场平安管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。5、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好平安业务和活动记录，刚好总结工作阅历和教训，进行沟通和沟通。6、负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火平安的检查，做好明火作业现场监护工作。7、坚持工作现场的管理，检查和

8、督导员工严格依据工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。8、刚好与有关部门沟通联系，沟通信息，协同工作，协作各部门做好重大接待任务的有关工作。9、负责管区内的工作器具、设备的管理。10、负责属下员工工作的调配、支配和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。（三）消防、治安监控领班兼文员管理层级关系干脆上级：消防平安主管干脆下级：平安监控员岗位职责1、执行消防平安主管及部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项平安防范工作，向部经理负责，并报告工作。2、干脆参与和带领员工做好日常的平安监控工作，发觉各种报警信息和可疑状况，马上跟踪监录，并刚好报告，快速高效地做好工作。3

9、、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。4、贯彻执行各项防火平安制度，常常进行防火检查，落实防火措施。驾驭消防中心的操作流程，熟识消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备，器材的运用管理，定期进行检查，确保完好有效。5、常常深化工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，协作做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发觉担心全的苗子和隐患，刚好提出看法和整改措施，并向部领导汇报。6、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发觉故障刚好报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整齐。7、熟识酒店各类应急预案，在发生紧急状况时，按预案和领导指导，

10、进行与各岗位的联络、调度。8、在部领导的干脆指导下，协作或参与对各类案件和重大事故的调查工作。9、做好交接班工作，交待清晰，并有记录。10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关切员工生活，抓好班组文明建设。（四）平安监控员管理层级关系干脆上级：消防治安监控领班岗位职责1、听从领班的工作支配，严守工作岗位，严格依据工作流程，亲密留意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的报安监控工作。2、保持监控室整齐，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。（五）治安平安巡逻领班管理层级关系干脆上级：消防平安主管干脆下级：一号通道值班员、流淌岗

11、巡逻员岗位职责1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、负责本班组保安巡逻员的班次支配和考勤、考核。3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作状况，刚好订正工作中的问题，做好工作记录。4、保持与保卫部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，刚好沟通状况和信息，通力协作做好工作。5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路途，日夜进行保安巡逻，刚好发觉可疑迹象和担心全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到疼惜运用O7、做好交接班工作，交待清晰并有记录。（六）通道值班员管理层级关系干

12、脆上级：治安平安巡逻领班岗位职责1、听从领班的工作支配。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整齐。2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，平安、正确地指挥出入酒店的车辆，保证车道畅通。劝说过路行人不在酒店门口逗留，阻挡衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来人员的证件，发觉可疑的人和事刚好报告。3、对超过规定时间的访客，要刚好汇报做好记录，并会同有关部门妥当做好工作。4、疼惜和珍惜运用工作器具，保持门卫室和岗位四周的整齐。（七）流淌岗巡逻员管理层级关系干脆上级：治安平安巡逻领班岗位职责1、听从领班的工作支配，做好

13、上岗前的打算工作，做好按规定着装，个人仪表仪容端庄整齐，按规定佩带保安器材和装备。2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的平安通行和停放。3、严格依据工作流程和既定的路途，坚持进行平安巡逻和检查，发觉担心全的问题及可疑的人和事，刚好报告，并做好现场监护和限制工作。4、严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。平安正确地指挥车辆停放和通行，维护和保持车场的各类交通标记醒目、整齐、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效。5、保持车场的整齐，协作和帮助有关部门做好清洁工作。三、保卫部工作人员素养要求保卫部工作人员必需具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公

14、正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符合员工手册的要求。各岗位的学问要求、实力要求和经验要求如表：岗位学问要求实力要求经验要求1、大专院校毕业或具有1、有处理突发案件和事故的实同等学历。力。担当保2、驾驭酒店治安消防专2、能协调好与公安机关和酒店本部门主卫业学问和礼节礼貌常各部门之间的关系。管两年以部识。3、语言表达实力强，能写各种上。经3、驾驭刑法、旅游法规，业务公文。理熟识治安、消防管理和4、通过酒店英语A级考核。外国人管理等条例。消1、大专院校毕业或具1、能组织和指挥员工按工作规防有同等学历。范要求完成工作任务。安2、驾驭酒店保安管理学2、能参与案件、事

15、故调查工作全问及消防学问。懂得治的实力。担当主安消防监控业务学问。3、语言表达实力较强，能书写本部门领管3、熟识治安消防管理条工作报告。班二年以例，了解交通平安法4、通过XX酒店英语B级考核。上。规。5、娴熟操作电脑。消1、中学毕业或中等职业1、能组织和指挥员工按工作规防学校毕业。范要求完成工作任务。有两治2、驾驭酒店保安管理学2、能参与案件、事故调查工作年以上从安问及消防学问。懂得治的实力。事酒店保监安消防监控业务学问。3、语言表达实力较强，能书写安工作经控3、了解平安保卫基础学工作报告。验。领问和公共关系学学问，4、具有文书档案工作实力。班熟识应用文写作和文5、能起草各种业务公文。兼书档案

16、管理。6、通过XX酒店英语B级考核。文4、熟识治安消防管理条7、娴熟操作电脑。员例。1、中学或中等职业学校1、有运用操作各种监控设备的毕业。实力。安2、了解酒店保安管理学2、有开展防火宣扬教化、执行全问，熟识消防业务学各项防火平安制度，落实防监问。火措施的实力。控3、熟识治安消防管理条3、能书写一般的业务工作报员例。告。4、通过酒店英语C级考核。治1、中学毕业或中等职业1、能组织和指挥员工按工作规安学校毕业。范和要求完成工作任务。安2、驾驭酒店保安管理学2、能书写一般的工作报告。同上全问，了解交通和车辆管3、通过XX酒店英语B级考核。巡理学问。逻3、熟识治安消防管理条领例，了解交通平安法班规。

17、1、中学或中等耿业学校1、能按工作规范和要求进行工1号毕业。作。通道2、了解酒店保安管理学2、有肯定的语言表达实力。值班问及效能和车辆3、通过酒店英语C级考核。员、管理学问。巡逻3、了解治安消防管理条员例和交通平安法规。四、保卫部工作规范（一）巡逻工作流程提前非常钟着装上岗，仪容仪表端庄整齐，精神饱满。做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。按间隔时间和路途进行巡察，要巡逻到位，路途要敏捷驾驭，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。1、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发觉可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的

18、，经值班经理同意后向警方报告。2、对餐饮区、库房、各通道巡察中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发觉问题通知相关部门，并做好巡察记录。合理合法的处理好突发事务，随时与值班经理、警方保持联系。下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成果，订正不足。（二）车辆调度工作流程上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施,齐步走到车场进行交接。知道车位现状，合理支配车位，手势大方得体,重点贵宾车辆重点看护，登记车位，换岗时交接。指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序。对车场的衣冠不整人员劝阻离开，

19、发觉停放车辆门窗没有关锁的刚好通知车主。对发觉有有意破坏行为的，要马上用对讲机向比自己职务高的边汇报边实行措施。维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品刚好清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消防、治安监控中心工作流程刚好发觉可疑的人和事，要 刚好用电视监控进行跟踪，并快 速通知巡逻保卫赶到现场，进行 询问。如是外宾可刚好通知大堂 副理和值班经理帮助调查，做好 录像和文字记录。接到火灾自动报警系统报 警，马上通知所在部位和巡逻 保卫赶到现场查明状况，如是 误报，清除报警信号。如的确 发生火情，应即按火灾应急预 案程序办理。正确操作监控系统，使之常常处于相应的温度和湿度，并做好

20、日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异样，马上报告负责人进行检修，并做好记录。保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）协作公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求保卫部协作查找某一员工或客人时，并将实行强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本状况和违法犯罪事实。核查依据政法部门供应的相关状况在酒店范

21、围内进行排查、核对。供应协作1、查找犯罪嫌疑人的具体位置。2、在其位置的通道口处进行布控。3、在强制执行时，在场外做好接应工作。4、对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参与。其他工作1、当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，供应离店的最佳路途，避开影响其他客人。2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续。（五）客房失窃、客人打架、伤亡事务处理程序IlO报警台97999急救中心协作公安机关工作，主动供应线索，帮助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心支配清扫现场。（六）对精神病患者肇事的处理流程发生精神病患在酒店肇事接到报告后，快速派巡逻保卫赶到现场。首先要做好看护和限制工

22、作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。如肇事现场是客人出入的公共区域应快速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。如外籍人 员，要随时将状 况报告公安机关 外国人管理部门 或政府外事机 构。如是住客或来 酒店访友、用餐、购 物的中宾，应快速与 接待单位、家属亲友 或随行人员取得联 系，并协作处理。如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店协作看管或强制约束送医院治疗，应必需出具书面要求，再予协作或报告地方公安部门实行治安管理措施。如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。（七）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应马上报告工程部和保卫部。工程部接报

23、后，快速组织 力气进行检查和抢修，如系店 外线路发生故障，刚好与供电各有关部室要结合各 自状况妥当处置并确保平 安，如在夜间前台各部门应 做好工作是：保卫部接报后，特殊是在夜间要刚好通过对讲机调集巡逻部里系，并将联系和抢修状 况刚好通报各有关部室。餐饮部：打开悭急照赧把 蜡烛送到 每位用餐 者的桌 面，要以 自己的冷 静和言行 稳定来宾 的心情。尽快 设法解救 因停电而 被困在电 梯内的客 人和员 工，并通 过电梯内 的对讲康乐部及商场：要有 ,客房部：要 告印客人可礼4地引 领客人到 休息的地 方做好说 明和安抚 工作，要限 制出入口， 并爱护好 营业款、商 品及各种 设施。运I房内应 急照

24、明灯， 并刚好告知 抢修进程， 做好安抚工 作，要限制 好楼面，防 止外来流窜 人员作案。前厅部：总机如系话务员和电脑部分停操纵人员按故电，要通降底呷行的技-知保安监术措操作，控卜密监总台工作人员视事发区应打开应急照域出入通明装置，协作道和监护大堂副理向来被困在电宾做好说明工梯内人员作，取得谅解。的状况，对解救出来被协作工程困在电梯内的部做好工客人要做好慰作。问安抚工作。人员把住酒店各出入（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而肃穆的政治任务。酒店各级领导和员工必需从思想上高度重视，坚固树立“平安第一”的观念，做到细心组织、周密支配。

25、成立以总经理为组长，分管领导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务要求制定支配，确定参与接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。酒店各有关业务部门的工作内容和程序是：部门工作内容与程序1、确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷的）门、消防通道、以及平安疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常、专人值班。值班电话和对讲机通讯器材良好。3、严格前院停车场和地下停车场的限制和管理，禁止与任务无关的保卫部车辆停放、

26、确保任务车辆的停岸车位和进出通道畅通、平安。4、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必需随时留意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力气，视察闲散人员，发觉可疑刚好报告。5、严格限制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单。6、合理支配和调配保卫力气，除应设定的固定岗和巡逻力气外，还应支配的机动力气，增加检查和巡逻密度，扩大限制范围。7、主动做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家平安局保持亲密联系，做好全方面接待工作。前厅部1、随时做好住房限制的调整打算

27、。2、驾驭客人住宿的分布状况，刚好供应贵宾房间四周的住客状况。客房部1、警戒楼层、指派专人进行全天候的值班及服务工作，并刚好记录进房清洁和服务的时间。2、防止和劝阻无关人员进入警戒区，发觉异样状况刚好报告。康乐部做好各种消遣设施的接待打算工作，包括场地和设备的平安，确保随时按规定的标准做好接待和服务。餐饮部1、除对食品的加工要严格依据食品卫生法规进行操作外，对食品原料的选购、运输、贮存、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。2、如有外卖任务也按以上要求进行操作。工程部1、任务前要在常规检查的基础上对水电气（汽）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保设备的平安牢靠，运行良好。同时做

28、好高空悬挂设备和物品的平安、严防坠落。2、任务期间设备的运行除有正常操作工当班外，综合修理配足修理人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部门领导应在夜间轮番值班，恪守职责，做好工作。经管部做好外包租赁单位的管理工作。（九）处理各类刑案和治安事务的工作流程在酒店内发生刑案和治安事务。电话总机、大堂副理接到报案。酒店员工发觉案情。马上报告保卫部，保卫部值班接到报告后：1、发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。2、通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并马上 向保卫部经理汇报。保卫值班人员 留守保卫值班室： 1、与各方保持联系。2、通知监控室监 视案发觉场和 各出入口。3、通知各出入口

29、 堵截可疑分子。4、向酒店领导、警方和上级主1、保持现场、疏散现场人员，救援 伤员。2、起先现场调查，对报案人、被害 人、现场见证人、知情人等分别 做具体调查，做好笔录，进一步 扩大查证线索，获得罪证。3、视案情发展确定是否须要成立指 挥部或指挥中心，协调全方面开 展工作。如系正在实施的现行 违法犯罪活动：1、快速组织优势力气，制 服违法人员。2、或将其诱出后带出现 场再予处理，防止损害 无辜和缓解其心情，再 进行制服。3、在具体实施中要有自 我爱护意识。1、2、（十）火灾应急预案一旦发生火情，应快速将火警信息传到消防限制中心或保卫部，报警方式通常有三种:（I）自动报警装置报警。（2）员工报警

30、，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并精确做好记录。消防限制中心或保卫部接到报警后，要快速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查:（1）如属误报，就解除报警。（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。2、指挥部地点设在驾驭信息的消防限制中心，或视事发觉场另选合适地点。成3、指挥部的主要职责是：立（1）确定现场灭火指挥人，成立现

31、场指挥组，由保卫部消防主管、灭工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，驾驭火势发火展状况，指挥参战人员灭火，依据火势刚好实行进一步措施，救并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。灾（2）依据火情，确定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：指着火层、着火层以上各层，有可能扩散的以下楼层，语言通报挥可利用消防应急广播。中（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应实行应急措施，履行各心自的职责。（4）亲密留意店内的状况，稳定客人心情，做好平安工作。（5）公安消防到达后，刚好向火场指挥报告状况，依据布置的要求，带领员工贯彻执行。灭现场指挥组在着火现场组织灭火与救援。火1、组织灭火

32、、指挥参战人员灭火，并依据火势，切断着火层电源和可燃与气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻挡火势水平或纵向扩散。救2、组织救援，指挥参战人员在着火层救援人员、疏散和抢救物资。护1、保卫部(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。(2)备好手推消防器材车和现场必需的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供应。(3)指派保安人员或义务消防队员在酒店首层限制消防电梯运用。(4)指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向平安区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。(5)车场组加强酒店外围和各出入口的平安警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车

33、道上路障，指导疏散酒店四周和店内的无关车辆，为平安消防队到场绽开灭火行动维持好秩序。各(6)保卫监控室应严密凝视无人警戒的楼面及出入口，刚好发觉火势扩散状况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部部(1)指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。(2)派出电工限制着火区域的电源，该切断的刚好切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。室(3)将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动限制，交公关消防队和保卫部运用。(4)关闭空调装置和煤气总阀。应（5）组织本部门人员投入灭火。3、客房部（1）客房部应打算足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。采（2）组织客

34、房工作人员灭火和抢救，疏散来宾至平安区域，并协作总服务台工作人员精确统计撤离人数，安抚客人心情。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。取（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并打算好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。的（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情快速移运至平安区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的吩咐前，应坚守岗位，快速、精措确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。施4、餐饮部（1）停止营业，管好钱物。（2

35、）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到平安地带。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）打算和供应灭火人员及来宾所需的食品。5、经管部组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。6、其它部、室(1)指派酒店医务人员进行现场抢救。(2)支配车辆及驾驶员待命，听候调遣。(3)指派专人在部门值班，听候工作指令。(4)组织人员投入灭火及救援工作，供应灭火救灾中必需的其它物品。五、保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必需符合现行的消防法规和标准。1、消防车道：(1)酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道终点有回车道。(2)消防车道宽度不少于3.

36、5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。(3)消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓：(1)酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。(2)室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90。角，采纳高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标记。(3)酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统：(1)报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。(2)区域报警限制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报警限制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。(3)报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作，安装在墙上时，距

37、地面高度为1.5米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。(4)消防限制中心有显示平安爱护的重点部位，疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。(5)消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆。采纳联合接地时，接地电阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方亳米。4、平安疏散设施：(1)消防电梯：机房与井道采纳耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井底有排水设备，有消防队专用

38、的操纵按钮，底层前室面积不小于6平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。(2)疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标记，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。2、应急照明装置：(1)应急照明装置设在墙上或顶部。(2)各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟，其中消防限制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统：(1)保卫监控系统由多台电视屏

39、幕、摄像机、自动和手动图像切换及录像机组成。(2)在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。(3)保卫监控室实施24小时监控和自动切换录像，备有运用二个月的录像带和配有存放录像带的专用厨柜。2、其它保安装置：(1)配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。(2)配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时运用的防身警械。(三)设施设备的维护标准消防和治安的各种设施设备必需确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：1、消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2、消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。3、消防总限制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。4

40、、消火栓每季度放水检查次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。5、放置在各部位的手提轻巧灭火器要按规定期限更换药剂。6、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁运用、谁负责”的责任制，并按运用说明的要求，做好维护保养工作。(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当班的保卫工作人员必需按规定着装，服装完好整齐，保安装备佩带规范，仪表整齐，仪容端正，符合员工手册的要求。2、全部保卫工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行，与客交谈或告劝客人和同事，看法亲善，语气柔软，不卑不亢，以理服人，为客或部门服务热忱主动，想人所想，急人所急，亲切周到，对待坏

41、人坏事，依法从事，文明执法。（五）保卫巡逻员服务标准1、按规定的路途和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。2、细致执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼貌待人，以服务的形式体现平安管理。3、发觉可疑的人、事、物，要严密监控，刚好报告，快速查明状况，件件有结果，事事有记录。4、夜间巡逻留意访客状况，刚好关上应当关闭的门、窗、水、电、气开关。5、做好交接班工作，交接清晰，并有记录。（六）保卫监控员服务标准1、保持治安消防监控中心整齐、宁静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。2、当班工作期间，坚守岗位，坚持24小时轮番值班制。3、设备及器具完好有效，保养修理刚好，

42、运作正常。4、严格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和差错。5、各班交接工作完善、清晰。（七）车场保安员服务标准1、工作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严格执行车场平安工作流程，秉公办事，做好各项平安管理工作。3、保持车场的整齐，协作和帮助做好清洁工作。（八）保卫部为客服务标准1、来宾提出的各类有关人身、财产平安的问题，视做保卫工作的一项重要内容，按工作程序及标准妥当地做好服务工作，并消退其顾虑*2、来宾在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速实行爱护措施，在制服违法犯罪人员的同时，马上与公安部门取得联系。3、来宾在酒店因纠纷受到纠缠时，要马上实行措施，限制事态发展

43、，并与公安部门取得联系，防止冲突激化。4、来宾在社会上受到不法侵害向保卫部求助时，要热忱接待，问明状况，主动帮助联系公安机关，为维护来宾的利益供应主动的保安服务。5、来宾有对保安方面的投诉，要热忱、耐性倾听，并做好记录，做到件件有结果，事事有交待。6、来宾对保安常识提出询问时，要主动热忱地予以解答或释疑。六、保卫部管理制度（一）住宿登记管理制度1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24小时当班服务。2、全部中外旅客一律实行登记，登记率达到100%。3、零散客人实施登记时必需做到“三清、三核对”。三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件的年龄是否相符；核对证件

44、印章和运用年限是否有效。三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。4、VIP客人可先引领进房、在房间内办理登记手续，或由接待部门代为填写。5、接待员在实施住宿登记时，应负责帮助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。6、客人在进行住宿登记时，接待员有责任提示客人，酒店设有珍贵物品保险箱、如有珍贵财产可代为保管。（二）客房治安、消防管理制度1客房服务员同时也是保卫员，要驾驭客情，做好服务保障平安。2、客房内必需标有平安疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣扬册中，必需有公安部门颁布的宾馆、饭店旅客须知。3、客房的管理人员、服务员都应熟识自己岗位的环境，知道平安出口的方向和消防器材摆放位置以及运用方法，并保持平安通道的畅通（平安通道严禁堆