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1、,优 质 客 户 服 务,课程目标,理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提,客户关系潜在价值能力的测定,我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪,2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴,3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处,4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生,5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8
2、 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉,6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往,7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记,8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点,9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性,10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要,总分 _,如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如
3、果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,评分标准,单元一 客户满意百分百,何谓“优质客户服务”,优质客户服务具备两个基本特征,客户投诉是如何产生的,什么是客户关注的问题,单元一 客户满意百分百,四 种 类 型 的 服 务,冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织
4、 有兴趣混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智,单元一 客户满意百分百,1、标准化，但不人性化,2、既无标准化，又无人性化,4、标准化、人性化,3、很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择,服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_,服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖
5、拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_,单元一 客户满意百分百,单元一 客户满意百分百,什么是优质客户服务？,优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,单元一 客户满意百分百,客 户 投 诉,单元一 客户满意百分百,客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧投诉,什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满
6、足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。,影响客户投诉的因素有哪些？,解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配,单元一 客户满意百分百,解决客户投诉步骤：,1）迅速接受投诉，决不拖延；,2）平息怒气、怨气；,3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；,4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；,5）采取行动；,6）感谢客户，表示诚意（歉意）。,我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。,单元一 客户满意百
7、分百,客 户 关 注 的 问 题,产品或服务本身的价值,服务人员所展现的素质,个 人 仪 表,头发洁净、经过了梳理并且平整不乱,化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹,衣服平整、干净，并且保养良好,双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全,脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁,长统袜没有皱褶或破损,气味清新,单元一 客户满意百分百,单元二 客户服务技巧,感性技巧,理性技巧,客户服务周期（过程）,客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧（一）,表达服务意愿即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们,思考题：,如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表
8、达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？,“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”,表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心,单元二 客户服务技巧,听听你自己说话的语气,单元二 客户服务技巧,当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来,我紧张时讲话更快,我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理,别人认为我的声音总是“升调”,当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理,大多数情况下，我能控制我的语气,有时，我讲话带有霸道和命令口气,别人认为我讲话有气无力,我庆幸自己讲话的声音清楚和自然,在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：,单元二 客户服务技巧,1.乐观向上（电话转接）,2.温和
9、、通情达理（对事不对人）,3.克制的,4.清楚、自然,事关紧要的措辞（表达意愿）,单元二 客户服务技巧,你对客户态度的积极程度如何？,大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：,同意 不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 12我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 13即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 14在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 15我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 16
10、经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 18从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣5 4 3 2 19当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 110我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1,单元二 客户服务技巧,如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在2540之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。,评分标准,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧(二),体谅对方情绪告诉客
11、户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪,思考题,如何通过身体语言体谅对方情绪？,如何通过语气体谅对方情绪？,如何通过言语体谅对方情绪？,“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”,表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧（三）,展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工,思考题,如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？,“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”,“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”,表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧,了解情况,提供信息,征求建
12、议,提出建议,检验理解,建立共识,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（一）,了解情况,积极倾听,探询事实,单元二 客户服务技巧,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。,2倾听能力取决于智力。,3倾听能力与听力密切相关。,4一般说来，大多数人能边听边读。,*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。,*能力与倾听之间没有联系。,*听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者,*这种技巧很少有人能有效应用,5大多数情况下，我们能善
13、于倾听。,*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。,单元二 客户服务技巧,8性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,*性格对倾听具有重要的影响。,9倾听是通过耳朵完成的。,有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10倾听注重于内容第一，感情第二。,*感情常常比语言本身重要。,7倾听是一种被动行为。,*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。,6所听即所言。,*作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。,接上页,接上页,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（二）,提供信息,明确、全面、有的放矢,讲清
14、时间、地点、人物、事件、方式、原因,有效地借助视听辅助，第三方佐证,交流分享式,切忌罗嗦,单元二 客户服务技巧,思考题,如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？,1）语气委婉：2）绝不拖延：3）告诉真相：4）采取补救措施；5）表示友好、合作；6）不要过分地表示歉意。,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧（三）,征求建议,提出建议,检验理解,用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确,检验客户的理解,注：即“确认”，重要的是贯穿始终。,单元二 客户服务技巧,建立共识,单元二 客户服务技巧,客户服务周期（过程）,单元二 客户服务技巧,1.奠 定 基 调2.诊 断 问 题3.
15、寻 求 方 案4.达 成 共 识5.总 结 回 顾6.跟 进 完 善,客户服务技巧小结,单元二 客户服务技巧,组 织 机 构,“以自我为中心”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,客户,“现代意义上的”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击，相互制肘。,CEO,工程部,市场部,正面案例：西游记中的四个人物个性特征：,唐僧：沙僧：孙悟空：猪八戒：,组建关注客户的团队,游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。商
16、务代表：负责商务谈判及内外部沟通。Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。,思考题:,游戏中,小组做的好的地方:,游戏中,小组需要提高的地方:,一支关注客户的团队,其成功要领有哪些?,单元三 成功的团队,组建关注客户的团队,团队必须：,1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；,2.leader：确定共同目标,3.分工协作,单元三 成功的团队,谁 的 责 任?(一),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人/部门有哪些?,单元三 成功的团队,谁 的 责 任?(二),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都为哪些人/部门提供服务?他们对你有何要求/期望?你的服务是否令他们满意?是否有需要改进的地方?,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都需要哪些人/部门为你提供服务?你对他们有何要求/期望?他们的服务是否令你满意?是否有需要改进的地方?,单元三 成功的团队,单元三 成功的团队,行 动 计 划,
