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1、导购员应有的认识和从业观念,导购员职业训练课程,终端导购角色定位及工作职责,促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买(主动积极引导顾客朝购买的方向前进),促成产品的销售.,沟通的纽带,信息的传达者,顾客的生活顾问,企业的形象代言人,一方面将公司的信息传达给顾客，另一方面将顾客的反馈信息传达给公司,充分了解企业的状况和终端的一切状况，能够给出顾客最准确的信息传达,站在顾客的角度，帮助消费者正确的选择真正适合的产品,言行举止，代表企业的精神面貌,一、导购角色定位,二.导购工作职责,6.卖场其它工作,5.报表填写,4.收集信息,3.产品销售,2.品牌宣传,职责,1.陈列维护,导购员的工作职责主要
2、有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地销售产品，并向消费者宣传企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。,运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿 望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长
3、。完成上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。,三、促销员应具备的业务素质,要严格具备以上 20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。,四、导购员的三项服务,零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为 售前服务（）卖场服务（）售后服务（）,1售前服务 售前服务是指
4、营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。,2卖场服务 卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。,3售后服务 售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证
5、、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。,表 11 促销员的三项服务,五、销售过程中的 5原则,5的具体做法是：微笑 微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。迅速 迅速是指动作快速，在此有两层含义：指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。,诚恳 诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原
6、则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧 灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。研究 研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。,促销员在销售过程中坚持 5原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5原则的三赢作用。,图 11 5原则的作用,第四章 销售策略与技巧,成功销售的六部曲,成功销售的六部曲,第
7、四章 销售策略与技巧,成功销售的六部曲：1.观察2.切入3.答话4.推销5.答疑6.成交,第四章 销售策略与技巧,观察通过观察简单分析顾客是否有购买需要，是否有购买决定权等。同时通过观察应该捕捉到顾客需要哪种产品。(例如年轻人喜欢户外或外观漂亮的，中老年喜欢实用性强的产品）,第四章 销售策略与技巧,切入当出现下面的时机时，就是你该切入顾客，为顾客服务的时候了：当顾客在货架附近驻足观看 当顾客触摸货品时 当顾客翻找价格标签时 当顾客主动提问时,第四章 销售策略与技巧,搭话这个时候，你应该说：“有什么可以帮你的吗？”“哈尔斯现在正在做活动”“这是哈尔斯最新推出的产品”,第四章 销售策略与技巧,如果
8、，顾客并不理会你别灰心，慢慢来在留心观察他是否真的有购买需要,第四章 销售策略与技巧,当顾客开始询问相关产品这个保温杯的保温时间是多少？会不会漏水呀?,第四章 销售策略与技巧,推销是一种最好用的打动消费者的方法1.先描述产品的基本特征2.本产品有什么功用3.购买这样的产品可以带来怎样的好处,第四章 销售策略与技巧,首先我们来看一下 1 2 3 造句法1.先描述产品的基本特征2.本产品有什么功用3.购买这样的产品可以带来怎样的好处（1）“这是哈尔斯运动杯”。（2）“携带方便，开盖直饮，更适合户外运动。不但保热，还可以保冷，6小时内保冷温度在10摄氏度以下哦。”（3）专杯专用，实用性强，也很时尚个
9、性。,第四章 销售策略与技巧,我请大家分别按照123造句法，为我们介绍保温饭盒（或咖啡壶）等产品。,第四章 销售策略与技巧,如果此时顾客仍然不理你，那么我们的是专业生产保温杯的厂家，国内行业内首家上市公司；保温杯的生产标准就是以我们为主组织制定的。,第四章 销售策略与技巧,一步登天是很难的只用一句话来介绍产品是没效果的，记住下面的小窍门:强调产品符合顾客的需要“这是专门为向您这样的顾客设计的，它能够为您带来”（获得顾客的需求信息）,第四章 销售策略与技巧,把顾客的需要和产品带来的好处，结合在一起，让顾客清楚明白他购买之后可以达到的效果,第四章 销售策略与技巧,答疑先倾听，再根据实际情况和专业知识，耐心答疑，语速适中，语调亲和，让顾客感觉到你在诚心实意的帮他解答问题。,第四章 销售策略与技巧,成交抓住机会，临门一脚！假设成交“如果没有问题，我就帮你包起来吧”产品候选“我们的哈尼系列也非常不错，很适合您的气质，要不要也买一个？”静一静，先不说话，让他自己作决定。,Thank You!,
