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1、保险代理人概述,第一节 保险代理人及其分类 第二节 保险代理机构,第十五章,考点一：代理人及其特征,保险代理人的概念：P274 是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。保险代理人的法律特征：P275 1、保险代理行为是由保险法和民法调整的法律行为。2、保险代理人代理的行为是基于保险人授权的委托代理。3、保险代理人代理的行为是代表保险人利益的中介行为。,考点二：代理人及其特征,注意：保险代理人的这种民事法律行为的特征表现：P2751、保险代理人以保险人名义进行代理活动；2、保险代理人在保险人授权范围内做独立的意思表示；3、保险代理人与保险
2、人实施的民事法律行为，具有确立、变更或终止一定的民事权利义务关系的法律意义；4、保险代理人与投保人之间签订的保险合同所产生的权利义务，视为保险人自己所做的民事法律行为，法律后果由保险人承担。,考点三：保险代理权利和义务,保险代理人的权利和义务：P2771、保险代理人的权利和义务 获取劳务报酬的权利是最基本的权利 独立开展业务活动的权利 诚实和告知义务 义务 如实转交保险费的义务 维护保险人利益的义务,必须遵循诚信原则,考点四：代理代理机构的订立、变更和终止,一、保险代理机构的设立、变更与终止（P279）（一）保险代理机构的设立1、组织形式：合伙企业、有限责任公司、股份有限公司 2、设立条件：合
3、伙企业或有限责任公司符合规定的最低注册资本要求 不得少于人民币50 万元 股份有限公司 不得少于人民币1000万元 3、保险代理机构的设立申请全体股东、全体发起人或者全体合伙人应当指定代表或者共同委托代理人，向中国保监会办理申请手续。,考点五：代理代理机构的订立、变更和终止,4、保险代理分支机构的设立（1）设立的条件。保险代理机构设立1年内，可以设立3家保险代理人分支机构。（2）申请材料。5、保险代理机构的开业（1）取得保险监管机关颁发的保险代理业务经营许可证。（2）办理工商登记并公告。（3）交存保证金或者投保职业责任保险,9-2,第一节、职业道德概述 职业道德的4大特征第二节、保险代理从业人
4、员的职业道德 职业道德的7大原则21个要点,保险从业人员职业道德,第九章,第一节 职业道德概述,职业道德概述,职业道德的含义,职业道德的特征,鲜明的职业特点明显的时代 特点是实践化的道德具体化和多样化,9-3,是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。从本质上看，职业道德是保险代理从业人员在履行其职业责任、从事保险代理过程中逐步形成的、普遍遵守的道德原则和行为规范，是社会对从事保险代理工作的人们的一种特殊道德要求，是社会道德在保险代理职业生活中的具体体现。,9-4,考点一：职业道德的含义 P293,二.职业道德 的特征,鲜明的职业
5、特点 明显的时代 特点 是实践化的道德 具体化和多样化,考点二：职业道德的四大特征 P293,时实（有）鲜（橙）多,二.职业道德 的特征 P293-P295,鲜明的职业特点 P293明显的时代 特点 P294是实践化的道德 P294具体化和多样化 P295,职业义务职业责任,计划经济体制下：否认市场经济和价值规律市场经济体制下:适应市场经济运行要求,是实践活动的产物实践使职业道德体现价值和作用,从本职业的活动和交往的内容及方式出发，适应于本职业活动的客观环境和具体条件,考点二：职业道德的四大特征 P294,保险代理从业人员职业道德,第二节 保险从业人员的职业道德,概述P295,保险代理从业人员
6、的分类,保险营销员保险代理机构从业人员,保险代理从业人员职业道德指引,1、守法遵规 P2962、诚实信用 P2983、专业胜任 P3004、客户之上 P3025、勤勉尽责 P3046、公平竞争 P3057、保守秘密 P306,考点三：职业道德缺失的后果 P295,职业道德缺失、执业行为不规范的现象。这些现象的存在，不利于保险业的诚信建设，不利于保险服务水平的提高，不利于保险业的长期健康发展。,保险代理从业 人员的分类,接受保险公司委托从事保险业务的人员，即：保险营销员保险专业代理机构或保险兼业代理机构中从事保险代理业务的人员，即：保险代理机构从业人员,考点四：保险代理从业人员的分类 P295,
7、指引既广泛借鉴了保险市场发达国家的先进经验，又充分体现了我国保险业实际情况，是我国保险代理从业人员最基本的行为规范，也是指导保险代理从业人员职业道德建设的纲领性文件。,考点五：保险代理从业人员职业道德指引P295,其主体部分由7个道德原则和21个要点构成。这7个道德原则可视为指引的骨架；7个道德原则之间不是孤立的，而是一个相互联系的有机整体。其中，守法遵规、专业胜任是基础，诚实信用是核心，客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密这几条原则可视为诚实信用原则在不同方面的发展。,考点五：道德指引P297,考点五：保险代理从业人员职业道德指引,七个道德原则,1、守法遵规 P2962、诚实信用 P298
8、3、专业胜任 P3004、客户之上 P3025、勤勉尽责 P3046、公平竞争 P3057、保守秘密 P306,考点六：守法遵规,守法遵规，既不是“迫于约束”，也不是“惧于刑罚”，而是一种“自觉”和“自律”。中华人民共和国保险法是我国保险业的基本法,考点六：守法遵规,保险法、相关法律法规、社会公德 监管部门的相关规章和规范文件 保险行业自律组织的规则 所属机构的管理规定,1、遵守法规 P296,以上四个方面是层层递进的关系,考点七：社会公德,社会公德是指适用于社会公共领域中的道德规范或者道德要求，其突出的特点是具有社会公共性质，是社会各个阶层、集团都应当遵循的共同道德要求。,考点八：中国保监会
9、,中国保监会自1998年成立以来制定了大量的规章和规范性文件，其中一些是与保险代理从业人员有关的，如保险代理机构管理规定、关于进一步落实保险营销员持证上岗制度的通知等。,考点九：保险行业自律组织,保险行业自律组织 P297,中国保险行业协会地方性的保险行业协会(同业协会),保险行业自律的形式,自律公约行业标准,规范机构会员 行为的规则；规范从业人员 行为的规则,直接规范从业人员,间接规范从业人员,考点十：诚实信用从业人员职业道德的灵魂,贯穿于执业活动的 各个方面和环节主动出示法定执业证件 向客户如实告知客观、全面向客户介绍 保险与服务的信息如实告知所属机构与投保有关的信息推荐的产品符合客户要求
10、、不强迫、不诱导,诚实信用 P298,真诚永远一诺千金信任,展业证书执业证书,对客户对所属机构,条款的,专业性复杂性,考点十一：专业胜任,专业胜任 P300,执执业前执执业活动中加强业务学习提高专业技能参加特定的考试和持续教育适应市场发展,广博的相关的专业知识精熟透彻的保险专业知识、保险法律知识、保险专门知识扎实的基础知识,取得法定资格具备专业知识专业能力,参加保险代理从业人员资格考试，取得展业证书执业证书,考点十二：客户至上,客户至上 P302,提供的服务 不影响客户正常生活、举止文明维护形象 主动避免利益冲突,顾问式服务,热情周到优质,三声服务,满足客户的期望,考点十三：勤勉尽责,勤勉 尽
11、责 P304,勤勉的工作态度、避免失误 忠诚服务、切实履行义务 不挪用、不侵占保费不擅自超越权限或授权,忠实于所属机构的经营理念忠诚服务于所属机构接受所属机构的管理,考点十四：公平竞争的主要内容,公平竞争的主要内容,服务质量的竞争业务的竞争价格的竞争,考点十四：公平竞争,公平竞争 P305,尊重竞争对手 不诋毁、不贬低同业及其人员 依靠专业技能 服务质量展开竞争 加强同业交流与合作 优势互补、共同进步,不借助行政力量不借助其他非正当手段不向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益。,保守秘密 P306,对客户对所属机构,考点十五：保守秘密,第一节 执业准备 第二节 执业过程 第三节 执业活动的
12、重要方面,第十章,第十章、保险代理从业人员的执业操守,保险代理从业人员执业行为守则的结构,第1章 总则：守则制定的目的、规范对象 以及主要原则第2、3章 执业准备第4至6章 执业过程第7至9章 执业活动中的主要方面第10章 附则,守则制定的目的：P307 为规范保险代理从业人员的执业行为，树立保险代理从业人员良好的职业形象，维护保险业良好的市场竞争秩序，促进包括保险代理在内的保险业的持续健康发展。,考点一：保险代理从业人员执业行为守则 P307,考点一：保险代理从业人员执业行为守则 P307,守则规范的对象：P307“接受保险公司委托从事保险代理业务的人员或者在保险专业代理机构和保险兼业代理机
13、构中从事保险代理业务的人员”两类人员。前者一般称为“保险营销员”；后者可称为“保险代理机构从业人员”,执业准备,持证上岗与培训与所属机构的关系,参加资格考试，取得保 险代理从业人员资格证书,取得保险代理从业人员展 业证书或执业证书,岗前培训与持续教育,代理权限的确立代理权限的终止人寿保险代理的特殊规定,第一节 执业准备,10-5,持证上岗与培训,参加资格考试，取得保 险代理从业人员资格证书,取得保险代理从业人员展 业证书或执业证书,岗前培训与持续教育,考点二：持证上岗与培训 P309,考点二：持证上岗与培训 P309,取得保险代理从业人员资格证书的条件,由中国保监会颁发保险代理从业人员资格证书
14、由保险代理机构发放保险代理从业人员执业证书由保险公司发放 保险代理从业人员展业证书,参加保险代理从业人员资格考试，成绩合格具有完全民事行为能力品行良好者,故意犯罪被判处刑罚，执行期满未逾5年的因欺诈等不诚信行为受行政处罚未逾3年的被金融监管机构宣布在一定期限内为行业禁入者，期限未满，,考点二：持证上岗与培训 P309,不予颁发保险代理从业人员资格证书,接受岗前培训时间累计不少于80小时其中接受保险法律和职业道德教育时间累计不少于12小时。上岗后每年接受教育时间累计不少于36小时其中接受保险法律和职业道德教育时间累计不少于12小时,考点三：岗前培训与持续教育 P310,考点四：与所属机构的关系
15、P310,代理权限源于 与保险公司签订的书面代理合同,所属机构,保险代理从业人员在从事人寿保险代理业务时，不得同时接受两家或两家以上人寿保险公司的委托。,10-8,考点五：人寿保险代理的特殊规定 P312,展业售后服务代收付款,第二节 执业过程,接洽客户推销客户签单,释疑服务保单保全服务 防灾防损服务 理赔查勘服务,执业过程,向客户说明保费支付事项 保费的代收与解付 赔款或保险金的转交,接洽客户 推销 客户签单,表明身份告知获取客户信息的途径,以满足客户的保险需求为出发点使用由所属机构发放的保险单证和展业资料对客户的如实说明,对所属机构的如实告知义务文件的检查责任 文件、信息的传递效率 不得代
16、客户签名 提醒客户如实告知,10-10,表明身份告知获取客户 信息的途径,接洽客户,首先声明主动出示,所属机构的名称、性质和业务范围,展业证书或执业证书,保险代理人应充分尊重客户的感受，应客户要求说明得到客户信息的途径,以满足客户的保险需求为出发点,了解客户的保险需求，向客户推荐适合其需要的保险产品对保险需求或保险产品认识不够的客户，应主动帮助客户认识自己的需求并提出合适的建议,保险法第十八条：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明；未明确说明的，该条款不产生效力。”,应对客户的如实说明的内容,免责条款 投保人和被保险人应履行的义务 退保的法律法
17、规规定 保险条款 在作保险产品比较或者保险产品与其他投资产品之间作比 较时，应当向客户特别指明各种产品的不同特性 应当就履行法定说明义务以及所属机构规定的其他说明义务 取得客户的书面确认,不得夸大保障范围和保障功能不得对投资连结产品和分红产品等新 型产品的回报率作出预测或承诺,禁止,提醒客户如实告知,投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同 投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费 投保人因过失未履行如实告知义务，
18、对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费,保险代理机构管理规定禁止保险代理从业人员代替投保人签订保险合同。保险代理从业人员应当按照有关法律法规要求或所属机构规定将保险单据和重要文件交由客户本人签署确认，不得代客户签署，也不得唆使或引诱他人代客户签署。,保险代理从业人员承担的是文件的中介传递，而不对文件本身的完整性和准确性负责。如发现问题，应当及时通知所属机构或客户更正。保险代理从业人员应牢记自己的中介职能，未取得所属机构同意或客户书面授权，不得对保险单据和文件进行更改。,1、释疑服务2、保单保全服务 3、防灾防损服务
19、 4、理赔查勘服务,售后服务,保单变更 续保退保,10-16,常见的变更有,投保人被保险人受益人保险期限保险金额,保费的代收与解付,出具所属机构的收款凭证，及时将代收的保费全额交付所属机构不得将收取的保费存入个人账户,以个人名义收取保费。除保费外，不得向客户收取其他任何费用,侵占截留滞留挪用从保费中坐扣手续费(佣金),不得,不得,保险代理从业人员不得借助行政力量或其他非正当手段进行执业活动,向客户给予或承诺给予保险合同规定以外的经济利益擅自改变经保险监督管理部门批准或备案的保险条款和费率诋毁、贬低或负面评价保险中介机构和保险公司及其从业人员；以销售保单为目的建议客户提前终止其他保单,不得,对有关客户的信息向所属机构以外的其他机构和个人保密,商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息,对客户的与投保无关的信息向所属机构保密,考点十五、争议与投诉处理 P320,争议与投诉处理的稳妥、高效是衡量企业客户服务管理水平的重要标志。,1、将投诉渠道和投诉方式告知客户 2、诚恳听取客户的意见，化解客户不满，争取通过协商解决，3、如果客户坚持投诉，应当对客户保持耐心与克制，将接到的 投诉及时提交所属机构处理。4、保险代理从业人员应当配合所属机构或有关单位对客户投诉 进行调查和处理,保险从业人员在争议处理中应尽的义务,
