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1、学习情境一认识客户服务工作,项目一 应对面试任务二 认识行业与岗位,项目工作情境,工作情景1 面试小张是重庆正大软件职业技术学院2009级市场营销专业毕业生，现小张准备进入实习阶段。他知道目前市场营销是市场需求最大的专业，在选择实习单位前，他面临以下几个难题：1、专业需求虽然大但是他不知道进入什么行业？也不知道什么行业发展前景好，一片迷茫？2、家人给他推荐了几个工作A、房地产置业顾问B、汽车销售顾问C金融投资理财顾问D、商场导购E、建材销售F、可口可乐渠道代表G海尔销售代表等现在他面临的问题是他不知道这些工作他自己能不能做，自己满足这些工作的要求不，一点信心都没有如果你是小张您现在会怎么做？你
2、会选择那一个工作为什么？,每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。交互点评。,情境要求,能力目标,能够进行行业分析 能够进行岗位认知 与选择,知识点讲解-如何分析行业,知识一：诠释行业1、行业的定义行业一般是指其按生产同类产品或具有相同工艺过程或提供同类劳动服务划分的经济活动类别，如饮食行业、服装行业、机械行业等。,知识点讲解-如何分析行业,知识一：诠释行业2、中国行业的分类见中国行业分类标准,市场营销（商务）是需求较大的行业，各类企业均需要，就业前景很广阔，历年平均就业率达97%左右。市场营销近几年就业率：2009年 97%2010年 96.5 11年97.8%。,思考,学过市场营销
3、的人就适合做市场营？为什么？,有这样一个打油诗，说的是商务人生写照,吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡头还早，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着比谁都好！,一个业务人员的感叹调,苦不苦，为完成任务泪飞舞；累不累，为了打款心操碎；烦不烦，大量库存卖不完；好不好，业务心里才知晓。做业务真难！,知识点讲解-如何分析行业,知识二：销售行业的分析1、定位销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无
4、形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,知识点讲解-如何分析行业,知识二：销售行业的分析2、工作程序（1）机会的辨识（opportunity identification），包括市场调查、市场分析、生产决策、市场定位等；（2）新产品开发（new product development），包括新产品的研发、新产品的生产等；（3）对客户的吸引(customer attraction)，包括营销策划、品牌推广、市场宣传、产品展示、洽谈签约等；（4）订单执行（order fulfillment），包括产品供
5、应、发货运输、货款结算等；（5）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)，包括售后服务、定期回访等。,知识点讲解-如何分析行业,知识二：销售行业的分析3、21世纪销售行业共同面临的挑战,第一个挑战：客户期望值的提升,第二个挑战：内部精细化管理的核心要求 加强,第三个挑战：超负荷工作所造成的心里压力,第四个挑战：营销人员技能转化能力不够,知识点讲解-如何分析行业,知识二：销售行业的分析4、销售行业从业人员面临的共同问题一难：从跑业务到做销售的转型难？二难：客情关系情与理的“度”的把难？三难：管理会妨碍作战？作战不利于管理？四难：要阵地要
6、不要伤亡数字？五难：“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾 六难：先市场还是先销售？,一难：从跑业务到做销售的转型难？,跑业务，产生于计划经济时代的供销经济，以跑为主做销售，产生于市场经济时代的市场经济，以做为主，它对业务人员的专业素质和能力要求很高，其根本的要素就是产品的供过于求，它需要的是夹缝里求生存，差异中求竞争，业务人员不仅需要有强烈的敬业精神，更需要专业、专注和专一，它考量的是业务人员的综合素质和核心竞争能力。它需要的是业务人员在产品分销上、店内形象上、产品促销上和产品价格上进行纵和横的延伸和拓展。,二难：客情关系情与理的“度”的把难？,思考李小姐，国内一家著名企业的*省办事处经理。
7、由于其出色的公关和市场开发能力、泼辣的性格，在不到一年的时间里，把整个*省市场搞得风声水起，销售额最高峰时达到近4000万元，是整个公司里最出色的女将和封疆大吏。然而，公司却对其一直放不下心。因为，全省的所有的客户资源全部掌握在她一个人手里，她可以一夜之间把全省的所有客户的几百个终端全部“改头换面”！可以把全省的所有客户变成自己个人的客户！最后，结果可想而知，她现在已离开了那家企业！企业为什么这样做？,作为业务人员，没有一定融洽的客情关系，是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，就得不到公司的承认；但如果客情关系太融洽，公司就会觉得“功高盖主”，就会觉得是业务人员借公司的资源把
8、客户变成自己的网络和资产，而这往往是目前中国企业不愿看到的，最终，业务人员还是逃不过的公司的“调职”“撤职”或“杯酒释兵权”等等之类。,优秀销售的客情处理原则,1、合情-亲近而不亲密，依靠而不依赖 2、合理-客户永远是喂不饱的狼。3、合法-弄得好，三赢；弄得不好，三伤,三难：管理会妨碍作战？作战不利于管理？,将在外军令有所不受集权、分权的矛盾,四难：要阵地要不要伤亡数字？,舍得舍得，大舍大得，小舍小得，不舍不得,五难：“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾,，“为什么您们公司总是生产很多没用的产品型号？一个大类产品，就有近三十个型号，但真正畅销的也就是那么那么十来个型号，您们公司为什么不把那些
9、不好销的型号砍掉呢？这样，既减少了您们的库存，也减少了我们的出样成本，同时，也减少了顾客挑选的麻烦！而您们却要求出样至少在十五个型号以上！有些型号一个月也走不了一两台？”,六难：先市场还是先销售？,请讨论10分钟进行辩论,没有市场，就没有销售；同样，没有了销售，也就没有了市场。,作业,选择一个具体的行业请您调查后写出这个行业的分析报告行业定位行业工作形态分析行业共性分析行业从业人员面临的问题分析提交时间第三周第二次课,知识点讲解-如何分析岗位（房地产为例子）,商务类专业应届毕业学生房地产行业对应就业岗位分析,岗位 1 市调岗位岗位 职责 1、负责组织进行项目市场调查，做出报告，为项目策划、决策
10、及运作提供依据。2、协助策划岗位制定营销策划方案与专项调查，做出报告。3、与技术部门衔接，确定区域市场的调查并形成市调报告。4、定期阅读相关信息及其他经济、政策、整治等方面信息，特别是房地产业信息，对本地竞争楼盘广告等信息进行收集。5、负责对公司品牌知名度、客户满意度、物管公司服务质量等进行专项调查，并配合策划岗位对营销策划活动做出效果评估。6、负责本地区楼盘销售形势的调查，定期收集销售信息，为营销策略的调整提供参考。,商务类专业应届毕业学生房地产行业对应就业岗位分析,岗位 2 策划岗位职责 1、进行项目前期策划，负责编制项目开发可行性报告。2、负责营销策划方案的制定和实施，营销策划方案包括广
11、告推广方案、营销活动方案的编写、媒体推广计划安排等。3、负责项目的宣传资料的写作，参与各种媒介宣传的创意和执行过程。4、负责营销活动中文案的写作和宣传工作。5、参与公司各类广告片和宣传片的创意、拍摄、协助工作。6、参与项目的设计，负责其中文字写作。7、负责公司品牌形象的维护，以及推广宣传所需文字资料的收集和写作。8、负责对宣传项目和广告承诺进行评审，保证对外发布信息的正确性。9、对电视、报纸等传播媒体的广告传播进行效果评估，并作出书面报告。,商务类专业应届毕业学生房地产行业对应就业岗位分析,岗位 3 销售部内勤岗位职责 1、准备所有客户合同协议报告和记录。2、准备所有信件及内部备忘录。3、收集
12、及处理所有进出的传真，将所有来往信件进行编档并交销售总监。4、为销售部经理接听电话，如有必要并做记录。5、经销售部经理授权，按要求代表部门经理回复传真和分发传真稿。6、准备总档案，在交给总经理之前先给部门经理检查，然后按顺序分档。7、为本部门打印各类申请单。8、认真完成员工的考勤工作，及时做好统计及月底报表工作。,商务类专业应届毕业学生房地产行业对应就业岗位分析,岗位 4 销售员 职责 1、了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉房地产市场情况。2、熟练掌握房地产销售技巧，详细熟练的回答客户问题。3、详细掌握项目销售信息，为客户提供准确信息。4、具备高尚的职业道德，以诚待人，不能夸大其谈
13、，与客户建立良好关系，为企业和楼盘树立良好形象。4、依照销售工作流程,负责接待、看楼、回访、谈判、签约、催款、违约客户处理、客户资料收集等工作,完成公司制定的销售任务。6、及时反馈客户情况及销售中各种问题。7、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。8、按照公司要求填写相关表格,并建立客户档案。9、严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法。10、学习、吸收新知识,不断提高自己的业务水平,在工作中学习,在学习中更好的工作。,商务类专业应届毕业学生房地产行业对应就业岗位分析,岗位 5档案员 职责（1）档案管理人员要严格执行公司档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及利用工作，充分发挥档案资料的作用。（2）公司档案管理人员有责任对二级档案管理工作进行监督和指导。每年对二级档案管理进行一次检查验收。（3）公司档案管理人员有权监督各部门档案文件的形成、积累、保管、整理、立卷和归档工作，保证归档文件材料的完整、准确、系统。（4）负责日常资料、公司内外信息交流资料的收集和整理工作。（5）归档案卷做到组卷合理，页号编写准确，案卷目录清楚，卷内目录表填写准确，案卷标题简明扼要。（6）保管好本部门应归档的案卷，注意文件材料的安全和保密。及时整改档案管理中存在的问题。,
