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1、知礼仪才能成功,礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养。,第五章接待实务,【知识与能力考核点】1接待的基本礼节2接待平时来访者、计划中来宾的实务,【考核要求】一、一般了解：1行为举止方面的礼貌2仪表方面的礼貌二、基本掌握:1 接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见.2 接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待.,一、接待来访,接待的原则 热情相迎，平等对待（对方什么级别，接待必须对等）执行制度，按章办事 内外有别，保守机密（桌上文件、公司业务，上司动向）秘书的认识(
2、真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平）任何来访者都是公司、上司的客人。秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系到公司的利益，公司的形象。,二、接待的态度热情、礼貌,坚持接待态度的一致性，保持接待态度的连续性；把握好热情、礼貌的“度”（不要阿谀奉承，故作卑微，也不能高人一等，盛气凌人）善于控制自己的情绪；重视行为的细节。1、精神饱满，注意倾听，注意讲话方式方法；2、服饰简洁得体，坐姿端正，遵守纪律；3、讲究卫生。,接待礼仪,初见来访者确认（陌生的、熟悉的）如何接受对方的名片如何应对在服务台处的来访者如何接待同时到达的来访者。,传达传达时应注意的事项 以上司的意向为主怎样通报预约的来访者怎样通报与上司个
3、人预约的来访者怎样通报没有事先预约的来访者（必须要来访者通报姓名、来访的目的。,名片的递交,足量携带合理放置讲究顺序1、尊者优先（了解对方身份时）2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时）注重细节1、展示文字最重要部分2、双手拿着名片两个上角3、不用左手递名片4、要说“请多指教”、“多多联系”等话,名片的接受,起身迎接表示谢意回敬对方一定要看（读）表示对交际对象的重视 了解对方的确切身份现场收藏注意三禁 一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”,三、接待的基本礼节,行为举止方面的礼貌 站立的姿势 走路的姿势 坐下的正确方法 站立行礼的方法 与人打招呼的方法 握手的礼仪（课本80页）,仪表方面的礼貌
4、 服装 装饰品 化妆 发型 鞋子（课本83页）,如何记住对方的姓名,接过名片，双手托在胸前仔细看，清楚读出声来。分析、询问对方名字的含义，表达对名字含义的理解；抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、与对方告别时，清楚准确称呼名字和职务，对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言；与对方告别后，整理一下对方留给你的印象，主要特征、主题、共同在场的熟人等，记在名片背面；还可勾一幅漫画；把所有名片按姓的第一个字母归纳整理，建立档案；按行业建档也是一个好办法。,接待工作中的沟通方法,有声语言（口语）无声语言（体语）类语言（副语言，说话时的重读、语调、语速变化等）沟通中有高达93
5、%是非语言因素，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。,目光：注视的时间、部位,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,办公室内的迎接,迎接的动作（规范性动作，一气呵成）抬头、微笑、辨认、说话。注意的问题是否起立如何握手（秘书一般不能主动伸手）是否帮助拿雨伞、衣物？（先要征求对方意见）,握手的次序和要求,、男女之间握手（女先伸手）、主宾之间握手（根据具体情况）、长幼之间握手（长先伸手）、上下级之间握手（上级先伸手）、一个人与多人握手由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，
6、先上级后下级。神态（面含微笑，目视对方，口道问候）力度（适度，不轻不重）时间（根据与对方的亲密程度而定）,握手的禁忌,不要用左手与他人握手（阿拉伯人、印度人认为左手不洁）；不要在握手时争先恐后，应当遵守秩序，避免交叉状握手（类似十字架，在基督教信徒眼中不吉利）；不要戴着手套握手（女士晚礼服手套除外）不要在握手时戴着墨镜，男士不戴帽子；不要在握手时将另外一只手插在袋里。,办公室外的迎接,迎接地点（办公室或公司的大门口，来访者的工作单位或下榻的宾馆）到达迎接地点的时间（提前五至十分钟，不能迟到）陪同的路线（考虑方便和近捷，考虑公司形象）走路的位置（稍稍突出地走在来访者的斜前方，与来访者保持30厘米
7、的距离。）,四、接待的程序,对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序规范化的要求，灵活性的要求 1、希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意；2、对非预约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询问其来访事由，引见或预约；3、对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快满足要求。这些环节各自在办理时的操作次序 要求秘书按照规范的操作标准进行,如何引领客人（A）,来访者引路（注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要协调，手在腰部以上高度指示方向引路；）上下楼梯的带路法 在转弯处或楼梯口，手掌朝上指示方向，目光注视来访者引路）楼梯中间的位置是上位，若有栏杆，让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。,如何引领客
8、人（B）,乘坐电梯的带路法 预先告诉客人在几楼下电梯，再根据客人多少引路（一、二位客人与三位以上的不同做法）会客室门的开关法 拉开门（门是向走廊方向拉开的要面向来访者，身体微侧，转动把手开门，让客人先进入）推开门（门是向室内方向推开的，秘书“我先进去”，进去后一手握住门把手，站在门侧，另一手指引客人进入。,介绍时的礼节,持介绍信来访的客人 事先通知的 事先未通知的（秘书有必要查证一下）介绍时的原则 从里到外；从低到高；从亲到疏；从右到左；从女到男；从未婚到已婚。将被介绍者的资料提供给地位高的，受尊敬的一方。介绍的方法,接待中的礼节,接待程序（让座、请稍侯，送茶水）以饮料（茶水）接待的方法 先征
9、求客人的意愿 泡茶 送茶（注意奉茶次序）怎样向会客中的上司传话（注意礼貌，注意保密）向客人传话为上司解围,已预约来访者的接待,请来访者稍候，通过电话或走到上司办公室告知注意桌上文件、电脑中资料的保密 陪同进入上司办公室或会客室，作介绍 为来访者送上饮料应先征求客人的意愿送别来访者提醒客人勿忘雨具等物品；如果送到轿车边，应根据尊卑次序安排座位。,未预约来访者的接待,搞清来访者的身份和来访事由；应请示上司是否接受来访上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上司是否欢迎来决定；如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复；安排会晤根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度以及上司是否在公司
10、内而作出相应安排把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送上饮料。会晤结束按照上司吩咐送别客人。,特殊情况下的接待,上司拒绝接见来访者时上司不在，而有不速之客来访时；来访者如约来访，但上司却不在公司时；来访者无法与上司会见而离去时，秘书怎么办；请求赞助的来访者；建议另找他人的来访者；有问题的来访者*固执任性的来访者；*进行威胁的来访者（避免冲动，保护公司和自己）；*情绪激动的来访者（沟通，说服是最重要的）；*骗人的老手（小心从事，避免上当）,计划性的内宾接待一般按下列程序进行：,a.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.迎接来宾f.商议日程g.安排会谈h.陪同参观i.送别客人j.接待小
11、结。,外宾接待的一般程序：,a.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.欢迎来宾f.商议日程g.礼节性拜访h.宴请i.正式会谈j.签订协议书k.陪同参观游览l.互赠礼品m.欢送来宾n.接待小结。,团体接待或计划接待程序,了解来宾的基本情况拟订接待初步意见安排好来宾住宿安排好餐饮、工作用车 确定陪同人员名单安排好接站及返程票的预订、预购印发活动日程表安排领导拜访来宾,安排好会谈、参观等事宜安排观光游览、文化娱乐活动、体育活动 安排新闻报道工作安排宴请互赠纪念品或合影留念及时做好接待经费结算安排好送行事宜写好接待小结,迎送时其他注意事项：,(1)迎送人员如职位较高时，应在机场(车站、码头)
12、安排休息室(备饮料)；(2)如客人首次来访，双方又不认识，则事先联系好或做一特定标识牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣；(3)提前联系办理出入境手续、办理边防海关等部门的免检免验礼遇；(4)客人抵达后，应留点时间让客人稍稍休息、更衣，然后再安排活动；(5)不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻；(6)对参观、游览、会见等活动场所要事先了解，做到心中有数；(7)准备中外文日程，如有变动，要及时通知有关人员。,涉外接待程序,迎送 确定迎送的规格（依据来访者身份、目的，考虑两国关系，注意国际惯例）准确掌握外宾抵达、离开时间、地点（停机位
13、置如出口门号、列车停靠月台、车厢号码）献花（须用鲜花，根据来访国习惯选购，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花。在主人和客人握手后将花献上性别交叉，购花后做到花不离人）礼宾介绍（主要翻译紧随中方领导和主宾。迎接人员在介绍其他中方领导时要始终照顾好主宾，有时可配备两名以上翻译人员）,五、会晤时的礼仪,会晤时来电不接听；说明上司有事，请留下电话号码；需要做来电记录；提议过一会儿再来电话（具体时间）建议由他人接听。,会晤时紧急来电 问清来电事由、身份；内线电话，书面通知 上司到接待区接听；秘书留在上司办公室（尊重和安全）,会晤结束时接待要点,会晤的终止与上司达成默契，发出信号。内线电话 送一张纸条；当
14、面告知。,送客与会客后的整理送客时的寒喧；如何送客 送到客人离开视线为止。车上座位的顺序安排 自己开车（坐副驾驶）司机开车（坐在后方，秘书坐副驾驶）会客后的整理,六、交际与应酬事务,婚丧喜庆信息的收集、确认及联络；婚丧喜庆电文、信函、传真等的拟发；通知及邀请函等的回复（参加与否）与寄发；婚丧喜庆活动的筹划；婚丧喜庆来宾的接待、招待工作；代表上司参加婚丧喜庆活动；答谢及探病礼品的选购、管理、发送。,案例分析：,东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作
15、了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。,古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，
16、无能!”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?,答案：,(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(3分)(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；(3分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(3分)(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继
17、续，而不是指责客商；(4分)(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。(4分),案例二：交换名片,2000年4月，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。“说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好，
18、”草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会，也失去了许多潜在的商机。,案例二：分析,现代社会，名片交换是重要的交际渠道，它可以向对方表示尊 重，也可以增进双方了解，在任何时候都应引起重视。参加工作的人，一般都应该有自己的名片，并且应放在适当的地方以便随时取用。外事交往中，一般不宜向人索要名片。自己应在递送本人名片时，应面带微笑，用右手或双手执名片，注意使名片正面朝着对方，以齐胸的高度，不紧不慢地递送过去。同时可
19、以说明“请多关照“、”今后常联系“等。在接受他人名片时，更应体现出对他人的尊重。若对方站立，接受者也应起身，双手或以右手郑重地接过对方的名片，并口中称谢。然后，应将对方的名片浏览一遍，有时需要小声读出。最后，应将名片仔细地收藏在名片夹或上衣口袋内。以左手接名片，或接过名片并不看且随手乱放，以及接过他人名片却并不交换自己的名片，都是非常失礼的。在自己没有名片时，可以婉言“对不起，我的名片刚用完”或“抱歉，今天没有带名片”等等。规范的名片交换是好的交往的开始。,第六章信访实务,通过本章教学，了解做好接待来访工作的要性，能够在认真做好接待来访工作中，密切党群关系、干群关系，熟悉来信的受理与处理，来访
20、的接待与处理，来电的接听与处理。【知识与能力考核点】1来信受理程序 2来访接待程序【考核要求】一、基本掌握：1承办来信注意事项 2来电的接收与处理重点掌握：接待来访注意事项,明确做好信访工作的意义：,信访工作是党政机关、企事业单位与职工群众保持密切联系的重要渠道，也是接受群众监督，保证从政清廉的必要形式。一、来信的受理与处理1、来信受理程序：（1）及时拆封。（2）认真阅读。（3）逐项登记。（4）认真办理。（5）及时复信。复信的“三性一要”原则：“三性”为政策性、针对性、灵活性。“一要”为复信态度要明朗，不能含糊其辞，鼓励、批评、疏导都要明确。,复信的几类情况,明显不符合政策，要求过高或不需要复
21、查的申诉信；（讲清政策，做好工作）有价值的建议信；（告知结果，表示感谢）举报违法违纪的署名信（表示谢意，告知处理结果）问题复杂，调查处理时间较长的信件；（复信作具体、准确地解释和答复。）初次写信，或有过激言行的来信（复信安抚与有关部门联系。）其他需直接回复的信件。,承办来信注意事项,（1）拆信时注意要件完整。（2）登记时书写要工整。（3）及时告知，避免重信或越级上访。（4）注意保护举报人的合法权益。（5）区分不再承办的信件。*已做结案处理，要求不符合政策规定的；*精神病患者的来信；*没有具体内容和情节的匿名信；*有过激言论或谩骂领导、上司的信件*其他认定示再承办的信件,来访的接待与处理,来访接
22、待程序：（1）热情迎送；（2）认真听记；（3）准确解答；（4）及时处理。接待来访的注意事项*领导定期不定期亲自接待来访群众。*设立专门接待点，有人值班。*接待人员有较高的思想修养和业务能力。*做好登记与记录来电的接听与处理：态度要诚恳，随手做记录；必要时约请面谈；信访工作实例,案例分析三：,某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就
23、滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。,小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好 你认为小赵在这两件事上做
24、得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。,参考答案：,(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧，办公室人员不能替上司做主；(3分)(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3分)(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4分)(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(3分)(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(3分)(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。(4分),案例分析四:一笑置之不作解释,某市教育局秘书科王科长正在办公室批阅文件，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情招呼他坐下，然后敲开局长办公室的门，请示局长。局
25、长正忙于局里的工作，无法见杨某，说：“告诉他，我不在”。王科长回办公室时对杨某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代为转告。”杨某离开了秘书科。一个多小时后，王科长起身去档案室，在走郎看见局长与杨某在卫生间门口握手寒喧，并听杨某说：“刚在王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答，王科长感到一阵冰凉。,原来杨某走出秘书科后并未离开，在走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才的一幕。事后杨某逢人就说王科长欺上瞒下，品质太低，没资格当科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也出于无奈，当秘书的应该注意维护领导的形象
26、，否则将给工作造成不良影响，所以，他从不对人解释此事，听到议论也一笑置之。问题：王科长这样处置对吗？秘书应怎样维护领导的形象？,案例二:面对找李总的客人,一天上午，张秘书正在用电脑打印公司的销售计划，这时来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。“预约了吗？”小张随口问道，姿势没有任何改变，双眼仍盯着电脑显示屏。“约什么约？，我要找你们老总谈谈！”小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但想不起是谁，说：“你等一下”。说完起身到斜对面的会客室找李总，将客人一人留下。小张告诉李总有人找他，李总问是谁，小张说有一点眼熟，好像是要债的。李总不愿见，小张顺便请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。,几分钟
27、后，小张回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方发生了激烈的争吵。半个月后，销售部向李总反映，本公司销售计划泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。问题：小张接待客人的方式错在那里？为什么会发生销售计划的泄露？,分析：,接待姿势、方式不对；询问方式不对，没有问客人的姓名、事由；资料敞开，留客人一人在办公室，造成泄密；说服客人的方式不对，与客人争吵不对。,第一次小组讨论,文秘人员刘小姐忙于明天之前必须完成的工作,这时,上司又交下新的工作,并说:“请你在明天之前把这个再誊写一遍”可是，想在明天之前同时完成这两项工作是不可能的，在这种情况下，刘小姐应如何应付呢？请从下面的办法中选出你认为最适当的,选项：,、询问上司哪个工作较优先、立即停止手上的工作，开始誊写。3、应声“是”，然后先处理自己拿手的工作。4、因为是上司的指示，所以不管是否能够做好，还是尽量努力。5、向上司建议请其他有空闲的人去做比较好。,要求：,1、分组展开讨论，选出一名同学主持讨论，一名同学负责记录。2、每人都要发言，讨论要针对题目，每一个答案选项都要涉及，对的请说明原因，错的请解释理由。3、讨论时间：30分钟；结束后每人都要誊写一份讨论记录（在作业本上），并写个人体会和总结（约30分钟）。写上姓名和学号，下课后上交。,
