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1、公共关系培训大纲,深圳市动感时代文化传播有限公司,培训要点,一、公共关系基础知识1、什么是公共关系2、公共关系的特征3、公共关系的基本要素4、公共关系的功能,深圳市动感时代文化传播有限公司,二、公共关系礼仪三、公共关系谈判（重点）四、公共关系与人际关系五、公共关系与庸俗关系六、公共关系与市场营销七、公共关系工作程序,培训要点,深圳市动感时代文化传播有限公司,什么是公共关系,定义：公共关系是一门管理科学，主要通过组织和公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象、在满足公共利益的基础上求得组织自身发展。关系词：组织 公众 传播,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系的特征,公共关系是指一定
2、的组织机构和它相关的社会公众的相互关系。公共关系的目标是在组织与社会公众之间形成沟通，参与组织决策，争取公众的理解和支持。从事公共关系工作的基本原则是互利互惠、真诚合作。公共关系基本工作方法是内外社会、双向沟通、内求团结、外求发展。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系的基本要素,组织公共关系主体、发动者公众公共关系客体、接受者传播公共关系的中介、桥梁,深圳市动感时代文化传播有限公司,组织主体,组织是指按一定的宗旨和系统建立起来的集体。按目标分类有：政治组织、经济组织、文化组织、群众组织、宗教组织 按活动分类有：营利性组织、非营利性组织、互利性组织、公益性组织,深圳市动感时代文化传播有限公
3、司,公众客体,公众是指组织所面临的社会环境。组织的各类公众构成一个社会网络。按公众的性质分类：内部公众、消费者公众、媒介公众、社会公众、政府公众、国际公众等,深圳市动感时代文化传播有限公司,传播中介,传播是连接组织与公众的桥梁，也是公共关系人员最主要的工作。传播形式：大众传播、人际传播 大众传播指借助广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介进行的传播活动。人际传播指代表组织利益和要求的组织成员与各类公众之间的信息互动，从而达到宣传组织形象的目的。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系的功能,树立组织形象 建立关系网络 提高员工素质 优化社会环境,深圳市动感时代文化传播有限公司,树立组织形象,所
4、谓组织形象，是组织的政策和全部行为在公众心目中留下的印象，是公众对组织整体品质的评价。组织形象决定公众对组织的态度、决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同，也就决定着组织的命运。产品形象员工形象管理形象企业文化形象,组织形象包括,深圳市动感时代文化传播有限公司,建立关系网络,是指公共关系工作者协助公关主体与各界公关建立起经常性的制度化的信息沟通机制。经常性的双向信息沟通，是建立在双向情感上的联系，增强相互信任感、亲近感，反过来也会促进信息沟通的效力。建立公共关系网络的档案，实施动态管理。,深圳市动感时代文化传播有限公司,提高员工素质,在公众社会，组织的员工首先要有公众意识，真正做到公众
5、就是力量，就是资源。员工素质是指组织的员工的知识技能、情感态度、价值观以及道德、法律观念等分工的综合素质。在公关人员工作实践中，公共关系能够起到提高员工素质的作用。,深圳市动感时代文化传播有限公司,优化社会环境,广义的社会环境是指社会机构及其运行机制和社会的文化模式，是指人际关系、组织之间的关系、个体与群体及组织间的关系状况，社会的政治法律制度及运行机制、社会的观念形态等。公共关系工作作为关系组织与公众之间的桥梁，及时发现两者间的矛盾、给予公正的处理，从而塑造组织在公众中的良好形象，取得社会对组织的认可，起到优化社会环境的作用。,深圳市动感时代文化传播有限公司,二、公共关系礼仪,礼仪是指人们在
6、日常生活或专门活动中必须遵守的礼节和程序。“礼”是人们在交流的过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行为规范；有礼貌、礼节。“仪”是人类在交往过程中应当表现出来的外在风貌和遵循的行为程序，有仪表、仪容、仪态、仪式。,深圳市动感时代文化传播有限公司,个人礼仪形态礼仪：立姿、坐姿、走姿、手势、微笑、目光服饰礼仪：款式、色彩、饰物交往礼义：握手、介绍、名片活动礼仪接待礼仪宴请礼仪：邀请嘉宾、点菜选酒、席位排座赠送礼仪,深圳市动感时代文化传播有限公司,立姿：腰部挺直，含胸收腹，双腿并拢，两肩平直，头部端正，双目视平，两手自然下垂，或背于身后，或搭于腹前。坐姿：坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。落座时
7、要轻缓，落座后上身挺直，两手自然放在沙发扶手上；前方有桌子，两手自然放在桌面上。,深圳市动感时代文化传播有限公司,走姿：行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望。一般公共场合避免匆忙奔跑，有急事也要尽量使脚步放轻，在人多的场合向周围的公众说“对不起”，侧身从人群中穿过。手势：恰当的手势语言可以增加语言的说服力，甚至能表达语言无法表达的思想内涵。但手势使用过多会给人张牙虎爪的感觉，同时应当避免用手对着他人指指点点，切忌搔头皮、掏耳朵、剔牙齿等不良动作。,微笑：在公关活动中，迎来送往的时候要微笑，表达歉意或请求的时候要微笑，甚至表示拒绝的时候还是要微笑。微笑应当发自内心，代表一种真诚的情感。目光
8、：用温和的目光与人交流，不能怒目而视，也不必眉来眼去、暗送秋波；用注视的目光与人交流，注视对方的眼睛时应该是散点柔视；在不同场合选择适当的目光落点。,深圳市动感时代文化传播有限公司,款式：不宜穿圆领的休闲衫、短裤或奇装异服。色彩：身上服饰的颜色不宜超过三种；色彩不宜太过鲜艳。饰品：头部饰品、颈部饰品、手部饰品、腰部饰品、脚部饰品,深圳市动感时代文化传播有限公司,握手：由女士、前辈、职位高者先伸手；主宾之间，见面时应是主人先伸手，告别时宾客先伸手；握手一定要用右手，一般握手时间为3秒钟，身体微微前倾表示尊重，微笑着注视对方，力度要适当，为表亲切可以轻轻上下摆动，但幅度不宜过大；男士与女士握手时，
9、握住对方伸出的手指即可，不宜时间过长，以免令人尴尬。,深圳市动感时代文化传播有限公司,介绍自我介绍：“姓名”、“工作单位及部门”、“职务”三要素介绍他人：遵循“尊者居后”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者；在介绍前应先称呼被尊重者，然后将被介绍者的姓名、职务等内容介绍出来；按照国内的惯例，对副职的介绍尽量不要在介绍时带出“副”字。,深圳市动感时代文化传播有限公司,名片：名片应该放在容易取出的地方，以免手忙脚乱；名片应双手递上，同时目光正视对方，说一些类似“多多联系”的寒暄话，接受名片时也应用双手，并点头表示感谢，接到名片后应当认真
10、看一下，记住姓名、单位和身份，也可以读一遍确认一下，对于不懂的字要虚心请教，切勿不懂装懂，闹出笑话；应妥善保管好对方名片，随意摆放或者在手中玩弄都是不尊重对方的表现，名片是关系网络档案的资料来源。,深圳市动感时代文化传播有限公司,宴请席位安排 席位高低以离主人的座位远近而定，同时也遵循右高左低的习惯。,深圳市动感时代文化传播有限公司,三、公共关系谈判,公共关系谈判概述1、谈判人们为解决共同关心的问题或为了改变相互关系而进行的相互磋商、协议和讨论。分三个层次：个人与个人间的谈判 组织之间的谈判 国家间的谈判和多国间的谈判,谈判实质上是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能
11、，是人们旨在改变相互关系而进行的一种积极行为，其最终目的是要达成对双方都有利的协议。,公共关系谈判：（1）公共关系是谈判者相互沟通信息、寻求一致的过程（2）公共关系谈判是共同满足各方需要的一种手段（3）公共关系谈判是科学性与艺术性的统一,谈判的特性及要素（1）特性：目的性 原则性 对抗性 灵活性,（2）谈判的要素 谈判的目标（Purpose）谈判的进度（Pace）谈判的计划（Plan）谈判的个人（Personalities）,目标是谈判的前提，包括最低目标、争取目标和最高目标。谈判通常在双方的最高目标之间进行，而协议往往是在最低目标之间达成。如果双方的最低目标没有相互重叠，就很难达成协议。,案
12、例：1982年，美国与墨西哥政府进行了一次关于大笔国际贷款偿付问题的谈判。墨西哥大约拖欠了美国820亿美元的贷款。墨首席谈判家赫佐哥时任财政部长，美方代表有财政部长里根及美联储主席。谈判中美方要求墨西哥为美国的战略石油储备提供大量的石油，赫佐哥同意这么做。但美国又建议墨西哥政府支付1亿美元的谈判费。这是一种巧妙的可以让墨西哥支付给美国自然增长利息的手段。墨西哥听说这件事后暴跳如雷，拒绝支付谈判费。但美国就此确定了谈判范围，提出1亿美元的偿付要求，而墨西哥提出的则为零。最终墨西哥支付了5000万美元。美方通过划定自己的目标范围，迫使墨西哥接受了比最初设想多得多的费用，这是典型运用目标原则的例子。
13、,谈判的准备阶段 谈判存在的前提是一方想改变目前的现状并且相信有可能达成这个结果。因此，事先要收集信息、分析对比方案、拟定谈判目标、谈判议程等,谈判的程序,谈判的开局阶段 面对面正式磋商开始阶段，这一阶段，有许多信息、资料要交流、了解；这一阶段，要把握好竞争与合作的分寸；这一阶段，要营造平等、宽松、和谐的氛围。,谈判的磋商阶段 面对面正式磋商阶段是整个谈判的中心环节。这一阶段，双方会根据各自的目标、双方的需求、谈判的原则交锋。谈判要达成最终协议，双方都必须妥协。,谈判的结束阶段 结束阶段就是双方经过交锋与让步，或达到最终目标；或是由于某种原因暂时终止谈判；或是双方目标相差太远而终止谈判。谈判是
14、各方相互尊重、平等、互利的过程谈判是基于各方需求基础上求同存异的过程,知己知彼知己：了解自己的优势、劣势，谈判的目的、最佳方案、最低目标知彼：了解谈判对手的信誉、优势、劣势，可 能提出的条件，对方的专长、弱点及经 历等,谈判的技巧,谈判无小事案例：一次，广东某企业想从香港一公司得到一笔贷款，双方就此进行了谈判，经过磋商达成一致。在即将签协议的时候，香港公司装作不经意地说：“顺便说一下，将来还款用日元吧！”这家企业的代表认为，美元、日元、港元都一样，就同意了。可3年之后，日元大幅度升值，仅此一项公司就多付了一大笔资金。,探索“共同点”在谈判中，谁先找到共同点并充分加以利用，谁就能获得更大利益。成
15、功的谈判是“双赢”。“兄妹俩分馅饼”的故事给我们的启示：（1）谈判只是一种手段，最终结果是双方达成一致；（2）谈判是一个双方自愿的游戏，任何一方可以在任何情况下退出；（3）谈判并不意味着无论如何要让自己的利益最大，对方的利益最小。,在谈判过程中，为了得到一个满意的结果，双方必须本着彼此合作，共同解决问题的建设性态度对待谈判，妥协是一种最能体现谈判诚意的方法。“妥协就是软弱”，是一种偏见。,太阳和风的故事：有一天，太阳和风在争论谁更有力量。风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌可以比你更快地使他把外套脱下来。”说着，风开始用力地对着老人吹，希望把老人的外套吹下来。但是它越是使劲吹，
16、老人越是把外套裹得紧。最后，风吹得实在太累了，这时，太阳从云彩后面走出来，暖洋洋地照在老人身上。没多久，老人开始擦汗，汗越流越多，于是，老人把外套脱下来。这时，太阳对风说：“温和友善永远比激烈狂暴更有效。”,让步时从以下四方面选择：第一，选择时机。对方迫不及待，根本来不及犹豫和思考你让步的动机。第二，选择内容。让步内容可以增加对方满足感。第三，选择成本。第四，选择好处。,4、静如处子，动如脱兔（时机性策略）谈判中把握时机非常重要。什么时候应耐心冷静，什么时候应主动出击，都应申时度势。谈判时机的把握是关键，它对全场的气氛及最终结果都起到重要作用。,高明的谈判者不一定能预知有哪些良机，但能敏感地把
17、握这些良机。（1）利用别人高兴的时机（2）利用别人不幸的时机（如对你的竞争对手最不满意的时候）（3）抓主要矛盾,5、“意大利香肠”（蚕食计）典故：在意大利，一个乞讨者想得到某人手中的一根香肠，但对方不肯给。于是这位乞讨者请求对方可怜他，给他切一薄片，香肠的主人想这个要求倒是可以满足，就答应了。第二天，乞讨者又去寻求切一片，第三天又是如此。最后这根香肠就全部被乞讨者得到了。启示：不要试图一步登天，谈判时必须不动声色。,案例：讨价还价的技巧 美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯的冰箱说“259.5美元一台。”接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：罗：这种型号的冰箱有多少种颜色？营：一共
18、有32种颜色。罗：能看看样本吗？营：当然可以（边说边拿来了样本）罗：（边看边问）你们店现货有多少种颜色？营：现有22种。请问您要哪一种？,罗：（指着样本上有但店里没有的）这种颜色同我厨房墙壁的颜色相配。营：很抱歉，这种颜色现在没有。罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，不便宜我就到其他店了。营：好吧，便宜一点就是了。罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。营：我看不出什么。罗：什么？这点毛病尽管小，可冰箱外表有毛病通常要打点折扣的。营：,罗：（又打开冰箱门看了一会）这冰箱有制冰器吗？营：有！这个制冰器24 小时为您制冰，1小时才3美分电费。罗：这可太糟了，我孩子有哮喘，医生说
19、绝对不能吃冰块，你能帮我把它拆下来吗？营：制冰器没法拆，它和整个制冷系统连在一起。罗：可这个制冰器对我根本没用！现在要我花钱买，将来还要付电费，太不合理了！当然，如果价格能再降一点的话 结果，罗伯斯以相当低的价格不到200美元买下了他十分中意的冰箱。,6、“王顾左右而言他”当谈判对方提出尖锐的问题，一时不知如何回答时，可以叉开话题，比如谈谈天气，谈谈逸闻趣事或利用幽默的方式等。,一次，中美关于某种工业加工机械的贸易谈判中，自恃占有优势的美方代表开出了一个天价。中方代表巧妙地以提问的方式回绝。中方一共提了四个问题：不知贵国生产此类产品的公司有几家？不知贵公司的产品价格高于贵国某知名品牌的依据是什
20、么？不知世界上生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于某某知名品牌的依据又是什么？这四个有分量的问题使美方代表非常吃惊，他们不便回答也无法回答。只能自找台阶降价。,7、“不知者不为罪也”（提问题的艺术）谈判中不要为对方的条件作假设，要敢于提出疑问。比如，对方说我只以成本价卖给你，千万要注意，“成本”可能包含许多附加费用。对这些似是而非的数字不要放过,不要担心自己的问题太浅薄,会被对方视作无知.,8、“泰山崩于前而不惊”谈判中会出现一些令人惊奇的事。如令人惊奇的问题：新的要求、新的让步等；令人惊奇的时间：突然提出截止日期、加快进度等；令人惊奇的行动：突然退出谈判、推脱、不停的打岔等
21、；令人惊奇的材料、表现等等。此时，最好的方法是冷静，多听、少说，避免不明智的选择。,9、如何让步 谈判要达成协议，双方必须作出让步。假设有一位卖主，准备减价60美元，可以有这几种模式达成60美元的让步幅度。（1）0/0/0/60 对方以外妥协希望很小，可能放弃讨价还价，当然也有交易告吹的风险。（2）15/15/15/15 均衡的让步方式，会鼓励买主追求进一步的让步。,（3）8/13/17/22 卖主的让步越来越大，会使买主的要求也越来越大，这种让步会使卖主造成重大损失。（4）28/20/10/2 这种模式表现出强烈的妥协意愿，不过同时也告诉买主，让步是有限的（5）50/9/10/1 一开始就大
22、让步，会大大提高买主期望，但后两步会让对方知道不能再得到更大的让步。（6）60/0/0/0 第一步会对买主产生强烈影响，但后面会让买主很失望。,10、货比三家11、众人拾材火焰高12、“打蛇打七寸”谈判中掌握和利用对方的致命之处，如资金、质量、关键技术等。,案例:知己知彼,百战不殆 美国、日本、德国谈判风格简介美国：最能概括美国的一句话是“Shoot first，then ask questions later”（尽快说明情况，再提问题）。也就是说美国人习惯于开门见山，直截了当。一般而言，谈判有四个过程：起始阶段、互换信息阶段、劝说阶段、让步与协议阶段，美国人通常几句话就带过前两阶段，很快进入
23、劝说阶段。,在谈判桌上，美国人很少沉默，他们要么不停地劝说对方接受他们的条件，要么就自己让步。美国是移民国家，国内人口也不断流动，无法确立稳固持久的社会关系，因此美国人不注重建立长期的合作关系，产生纠纷时主要依靠法律来解决。这就决定了美国人谈判后的合同条文非常细致，有的合同长达100多页。总的来说，美国人的谈判风格是热情、诚恳、有信心、态度积极，但缺乏耐心。,日本：日本人的团队精神是世人皆知的。在日本，谈判决策权不集中在某个人手中，而是遍布于整个谈判组织之内，每个成员都至关重要。对日本人而言，谈判的起始阶段和互换信息阶段非常重要。他们会花大量的时间、精力甚至金钱去了解对方的诚信度，以便决定是否
24、与之长期合作。日本人谈判中很少说Yes，因为内部没达成一致；同时，他们也很少说No，因为他们非常重视谈判中和谐的人际关系。日本人在给别人面子的同时，更珍重自己的面子。,日本商人的谈判技巧：A：精心策划。谈判前日本人要召开多次会议，分析对方的弱点、优势甚至脾气等，制定出几套谈判方案，排出方案的次序，争取最佳方案。每个参加谈判的人都有明确的分工，都要背有关数据，考虑好对付一切的战略。B：不断叫苦。在谈判桌上,他们往往把一大捆“叫苦”的根据资料推到对方面前,使人措手不及,不知道真正的问题所在。这样，从谈判一开始他们就为自己营造了有利氛围，迫使对方让步。,C：轮番上阵。日本人认为，参加谈判人多势众，心
25、里塌实。所以，他们往往以多于对方数倍的阵容与对方进行谈判。稳定自己的同时也给对方造成压力，在谈判中按分工轮番上阵，以多对少，以众对寡，使对手既无临场磋商的时间，也无深思熟虑的可能，容易顾此失彼，处于被动地位。,C：轮番上阵。日本人认为，参加谈判人多势众，心里塌实。所以，他们往往以多于对方数倍的阵容与对方进行谈判。稳定自己的同时也给对方造成压力，在谈判中按分工轮番上阵，以多对少，以众对寡，使对手既无临场磋商的时间，也无深思熟虑的可能，容易顾此失彼，处于被动地位。,德国：德国人在谈判前准备充分、周到且具体，对谈判对手的情况审查很严。但德国人性格倔强、自负、缺乏灵活性和妥协，即在谈判中很少让步，讨价
26、还价的余地也不大，他们还在合同签定前的最后时刻想方设法迫使对方作最后的让步。德国人也很注重合同，对合同条文研究比较仔细，合同的执行也相当严格。,案例：一位谈判专家替他的邻居与保险公司交涉一项赔偿事宜，他用沉默的策略获得了意想不到的效果。保险公司的理赔员首先发表意见：“先生，我知道您是交涉专家，一项都针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价。我们公司若是只付100美元赔偿金，你觉得如何？”谈判专家表情严肃，沉默不语，因为他的经验告诉他，对方提出第一个条件之后，还会有第二个、第三个 理赔员果然沉不住气，说：“抱歉，请别介意我刚才的提议，再加一点，200美元如何？”又是长久的沉默之后，专家表态：“抱
27、歉，这个价钱没法接受。”,理赔员接着说：“好吧，那么300美元如何？”谈判专家沉思良久，理赔员显得有点慌乱，他说：“好吧，400美元。”又踌躇了一阵子，谈判专家才慢慢地说：“400美元？喔，我不知道。”“就500美元吧！”理赔员痛心疾首地说。就这样，谈判专家只是重复他良久的沉默，重复他严肃的表情。最后，理赔在950美元的条件下达成协议，而他的邻居原来只准备得到300美元的赔偿金。,案例：对己方信息严格保密 谈判大师赫伯早期曾因信息保密不当被日本谈判对手一再胁迫，并不得不作出许多不该有的妥协。那次，公司派赫伯去日本东京谈一笔生意，公司给他的期限是2周时间。当他一走出羽田机场，早已等候的两位日方代
28、表马上热情地迎上来，并以日本传统的90度鞠躬大礼热烈欢迎他的到来，又急急忙忙帮他领行李，将他带入一辆高级豪华轿车中。在车上，两位日方代表表示：“您是我们的贵宾，难得到日本一趟，我们一定会竭尽全力使您的日本之旅舒适愉快，您有什么琐事，就尽管交给我们办理。”,然后，他们就向赫伯询问他在日本的行程安排，打算什么时候返回，以便他们事先安排回程的机票和接送车辆。他们的热情让赫伯十分感动，于是便毫不犹豫地把计划好的回程日期告诉了对方，赫伯丝毫没有意识到这一举动竟然使日本人掌握了他们最想掌握的信息，精明的日本人开始筹划如何利用这一信息。在日方代表的周到安排下，赫伯很快入住了一家十分舒适的酒店。赫伯决定休息一
29、晚之后开始和日方进行谈判。但日方并没有立即安排谈判，而是用了一个多星期的时间陪他到日本的名胜古迹观光游览，每晚还安排长达4小时的日本传统宴会招待他。每当赫伯要求开始谈判时，日本人总说：“不急，不急，我们有得是时间！”,到第十二天，谈判终于开始，但日本人又在这一天安排了高尔夫球友谊赛，谈判必须提前结束。在第十三天的谈判里，日本人又为赫伯安排了欢送宴会，谈判还得提前结束。直到第十四天早上，双方才终于谈到了核心问题，而正值此关键时刻，那辆接赫伯去机场的豪华轿车又到了，于是日本人建议在车上继续谈。在日本人的精心策划下，赫伯已经没有与对方周旋的时间，而对方又提出了许多赫伯意想不到的要求。这些要求虽然不过
30、分，可赫伯知道他已经上了日本人的当。可这次和日本人的合作又深受总公司的看重，在赫伯来之前，总公司的董事长曾告诉赫伯无论如何要和日方达成协议。于是，已经没有任何时间的赫伯只好在到达机场之前匆匆与日方签定了使日本人如愿以偿的协议。,四、公关关系与人际关系,公共关系与人际关系的区别公共关系与人际关系的联系人际交往的原则人际沟通的技巧人际沟通的禁忌,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与人际关系的区别,公共关系与人际关系的产生基础不同公共关系与人际关系的主客体有所不同公共关系与人际关系的目的、手段有所不同,公共关系与人际关系的产生基础不同,人际关系以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作
31、用、相互影响、相互联系、是一种“个体型”的社会关系。例如：兄妹、同乡、同事、同学等公共关系以业缘关系为纽带所形成的特定的社会组织与相关公众之间的利益互动关系、是一种“群体型”的社会关系。例如：政府、媒介、社区,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与人际关系的主客体有所不同,人际关系的主体是个体的人、客体也是个体的人。公共关系的主体是特定的社会组织、客体是与社会组织相关的公众。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与人际关系的目的、手段有所不同,人际关系的目的主要是为个体，服从服务于个体利益、其主要手段是通过个体与个体之间直接的、小范围的、非公开的信息传播。公共关系的目的是为“公”，服从
32、服务于群体利益，以塑造良好的组织形象为目标、主要运用大众传播媒介、在社会组织及其公众间进行大范围、公开的、双向的信息传播。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与人际关系的联系,公共关系与人际关系都属于社会关系，都是社会关系的一个分支，彼此交叉包容、相互渗透、相互依存、你中有我、我中有你的关系。公共关系与人际关系在许多原则上是相通的，都是以互利互惠为基本的准则。良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础，人际交往是开展公共关系的一种手段。,深圳市动感时代文化传播有限公司,人际交往的原则,要以诚待人、言而有信。要平等待人、自尊自爱。保持适当距离、不要过于亲近。要宽以待人、不要苛求于人。学会换位
33、思考,深圳市动感时代文化传播有限公司,人际沟通的技巧,注意说话的语言、语调控制发声和音量注意尊重对方防止说话伤害对方学会保持沉默克服自卑心态,深圳市动感时代文化传播有限公司,人际沟通的禁忌,凡事包打听讲大话吹虚自己一味吹捧对方闪烁其词、故弄玄虚过分暴露自己的“隐私”,深圳市动感时代文化传播有限公司,五、公共关系与庸俗关系,庸俗关系就是人们通常所说的“挖关系”、“走后门”“套私情”等一些不正当的人际交往活动。公共关系与庸俗关系有本质的区别。两者产生的社会基础不同两者的活动目的不同两者的活动方式不同两者的实际社会效果不同,深圳市动感时代文化传播有限公司,两者产生的社会基础不同,公共关系是商品经济充
34、分发展，信息传播工具高度发达的产物。庸俗关系是在生产力低的情况下，封闭、落后的自然经济和封建政治文化的衍生物，谓之“权利关系”。,深圳市动感时代文化传播有限公司,两者的活动目的不同,公共关系追求的是组织与公众利益的一致性，讲究经注效益和社会效益的统一。庸俗关系是为满足“个人或小集团私利而损害组织与公众利益的活动”，谓之“私人关系”。,深圳市动感时代文化传播有限公司,两者的活动方式不同,公共关系运用一切公开、合法、合乎社会道德规范的传播技术、交往手段去开展活动。庸俗关系则通过不正当方式、偷偷摸摸、甚至是违法乱纪的手段去活动、谓之“后门关系”。,深圳市动感时代文化传播有限公司,两者的实际社会效果不
35、同,公共关系是为了建立长期的信誉和友谊、追求组织整体利益和社会的安定发展。庸俗关系虽在短期内可为组织带来某些实际利益，但其结果将破坏社会的经济运行秩序，造成国家和人民利益损失、也将对组织形象造成无法挽回的恶果。,深圳市动感时代文化传播有限公司,六、公共关系与市场营销,市场营销是引导商品或劳务从生产者到消费者所实施的一切活动。将公共关系运用于市场营销活动之中，目的是通过公共关系活动为市场营销创造一个和谐的环境，为整个市场营销战略的实施开辟道路。市场营销核心内容（4P）：产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与
36、市场营销的联系,如果把4P比作企业市场营销管理的硬件，那么公共关系则是企业市场营销管理的软件。通过公共关系塑造企业的形象，使消费者建立对企业的信任以及对其产品的信心，成为企业忠实的顾客。通过成功的市场营销销售的产品，能让消费者熟知产品并产生信任，从而建立起良好的企业形象，推动公共关系活动的顺利进行。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系与市场营销是两个既有独立内涵和特性，又具有密切联系的不同概念。第一，适用范围不同。,深圳市动感时代文化传播有限公司,第二，追求目标不同。市场营销以推广产品为目标，是一种纯粹的商业性行为，较多考虑的是实现企业的经济利益。而公共关系注重推广整个组织形象，以实现社
37、会整体效益为目标。第三，工作内容不同。市场营销工作内容围绕4P来展开；而公共关系工作的主要内容则包括搜集信息、调查研究、策动传播、评估分析等，比营销要复杂得多。,深圳市动感时代文化传播有限公司,七、公共关系工作程序,确定公共关系目标建立公共关系网络公共关系策划公关主题活动实施公关主题活动评估,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系目标-客体,消费者,政府,发烧友,顾问,媒介,部队,商会,团体,社区,企业,同学,组织,深圳市动感时代文化传播有限公司,如何寻找公共目标,目标公众是指对组织及其活动缺乏了解，需组织对其集中施加影响的公众。寻找公共关系目标，可以充分利用公司现有的人脉资源，通过以下途径
38、开展工作：通过经销商推介；通过信息办顾问的协同；通过发烧友的介绍；通过个人的同学、同乡、战友的关系联络等；通过新物色目标公众的人脉关系再介绍。,深圳市动感时代文化传播有限公司,寻找公共关系目标应注意：首先通过介绍人与公共关系目标介绍自己，然后才对公共关系目标进行拜访和沟通，沟通过程中着重宣传企业形象和品牌形象，增强相互间的信任感，不要急于谈团购，以免让对方产生抵触心理，影响组织形象、品牌形象及以后的团购合作。,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系网络,目标公众调查、物色目标公众的档案建立（附档案表）保持与目标公众的联系 可以通过电话沟通联系、上门拜访、小型公关活动联系、参加“云峰之旅”活动
39、等方式。,深圳市动感时代文化传播有限公司,关系网络目标公众档案表,深圳市动感时代文化传播有限公司,公共关系策划,主题设计：指公关活动所要表现的中心内容，是整个公关活动的中心，如：“XX交流会”。目标确定：塑造形象的主目标与实现销售任务的战术目标。经费预算,深圳市动感时代文化传播有限公司,公关主题活动实施,公关主题活动的分工与安排,活动时间确定 日程进度安排 与会嘉宾邀请 人员分工安排,相关协助部门 礼品和宣传资料 场所布置 接待宴请方案等,深圳市动感时代文化传播有限公司,公关活动评估,目标公众态度：对企业形象的了解和产品品牌的认知及反应战术目标实现：实现了哪些公关目标、解决了哪些问题，与期望目标还有哪些差距公关活动效益：通过公关活动增加了多少销售额,深圳市动感时代文化传播有限公司,公众是力量,公众是资源,大家行动起来！,深圳市动感时代文化传播有限公司,
