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1、第三章 现代物流管理,知识目标了解物流管理组织的内涵，理解几种典型的物流管理组织结构的特点；掌握物流成本管理的概念、内容及降低物流成本的途径和物流成本管理的方法；理解物流质量管理的含义和影响因素，掌握物流服务管理的特点和评价指标；了解物流战略的概念，掌握物流战略的内容和制定，了解物流战略的实施。,技能目标灵活运用所学知识，结合案例进行分析；具备运用理论知识进行物流成本、物流服务及物流质量管理的基本技能。,物流管理的内容,一、物流管理的定义与内容（一）物流管理的定义 在我国，2001年正式颁布实施的中华人民共和国国家标准物流术语中给物流管理下的定义是：为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平
2、，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。,（二）物流管理的内容,二、物流管理的原则（1）物流管理的总原则物流合理化；（2）物流合理化的基本思想“均衡”的思想；（3）物流管理面临的新挑战加强连通物流结点的效率，加强系统的管理效率已成为整个物流产业面临的关键问题。,三、物流管理的目标（1）快速反应；（2）最小变异；（3）最低库存；（4）物流质量；（5）产品所处不同生命周期的不同物流管理目标。,四、物流管理的三个阶段 物流管理按管理进行的顺序可以划分为三个阶段，即计划阶段、实施阶段和评价阶段，如图3-1所示。,五、物流管理的职能（1）计划职能；（2）组织职能；（3）协调职能；,（4）控制职能；（5
3、）指挥职能；（6）激励职能；（7）决策职能。,物流成本管理,一、物流成本管理概念及实质 在中华人民共和国国家标准物流术语中：对物流成本的定义为：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。物流成本管理，是指有关物流成本方面的一切管理工作的总称。就是从物流设计到物流运行的全过程中，对所有费用的发生和物流成本的形成所进行的计划、组织、指挥、监督和调节。,【案例】美国物流成本占GDP的比重在二十世纪90年代保持在11.4%11.7%范围内，而进入二十世纪最后10年，这一比重有了显著下降，由11%以上降到10%左右，甚至达到9.9%，但物流成本的绝对数量还在一直上升。分析发现。美国的物流成本主要由三
4、部分组成：一是库存费用；二是运输费用；三是管理费用。比较近20多年来的变化可以看出，运输成本在GDP中比例大体保持不变，而库存费用比重降低是导致美国物流总成本比例下降的最主要的原因。这一比例由过去接近5%下降到不足4%。由此可见，降低库存成本、加快周转速度是美国现代物流发展的突出成绩。也就是说利润的源泉更集中在降低库存、加速资金周转方面。【课堂讨论】从物流成本的定义中判定以下说法的正确与否？1物流业务过程中所发生的一切费用都可称为物流成本！2物流成本的降低主要是降低库存成本！3成本降低是必须的，其降低数量可以用绝对值来正确反映企业成本管理的情况。,物流成本分析及预算物流成本决策物流成本计划和分
5、配物流成本控制物流成本核算及分析物流成本管理策略及实施,物流成本管理内容,影响物流成本的因素订货周期库存水平货物保管制度产品因素(产品价值.密度.易损性.特殊搬运)空间因素运输工具资金利用率,物流成本的控制依据物流总成本对不同作业和不同成本对象的分配，综合考虑物流成本的影响因素，来控制各作业和各对象的物流成本，使实际发生成本尽可能在预算成本内。具体控制过程是要管理好各作业层物流运作成本发生的每一个细节，在物流总体规划合理化的情况下，细节决定成本控制的成败,物流作业成本诊断流程,物流成本控制的内容,物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。含义是指物流企业为促进
6、其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。,物流服务管理,物流服务的特性 1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关。4）从属性；物流服务必须从属于物流需求的企业 5）移动性和分散性；由服务对象决定。6）较强的需求波动性。7）可替代性。,客户服务与客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形
7、成的愉悦或失望的感觉状态。客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。物流客户服务基本内容1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证）。2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。3）达到顾客要求的质量（品质保证）。,具体包括：,运输与配送保管 装卸搬运包装流通加工物流信息,物流服务的作用1）提高企业销售收入2）提高企业利润率3）增加客户满意程度*产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。留住客户必须的常规做法包括：各环节提供良好的服务区分不满意客户针对性提供服务,？,物流客户服务标准组
8、成要素：物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。,表 客户服务要素,处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。,图 客户抱怨原因分析,标准：1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准；2）评估第一服务要素的实际绩效；3）分析实际绩效与目标之间的差异；4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。,！,2.物流服务标准：,3.提高客户服务绩效1）彻底研究客户的需求；2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平；3）在订货系统中采用最先进的
9、技术手段；4）考核和评价物流管理各环节的绩效。,商品的质量保证及改善 商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。物流服务质量 商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。,物流质量管理主要内容:,物流质量管理,物流工作质量 物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各 岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。
10、因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。物流工程质量 在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理,物流质量管理的特点：,物流质量管理是“用经济的办法，向用户提供满足其要求物流质量的手段体系”。其特点是“三全”，即管理的对象、范围和参加人员三个全面。（1）管理的对象全面；（2）管理的范围全面；（3）全员参加管理。,现代企业物流质量管理,评价物流质量的主要指标：物流质量
11、指标体系的建立必须以最终目的为中心，是围绕最终目标发展出来的一定的衡量物流质量的指标。（1）服务水平指标；（2）满足程度指标；（3）交货水平指标；（4）交货期质量指标。,物流质量改进的基本途径:,1、树立企业物流整体质量管理的思想。核心服务，辅助服务构成的服务组合。2、建立有效的物流质量管理信息系统。建立实时的物流质量监控体系。3、与国际接轨，贯彻ISO9002质量标准 企业物流质量管理在实际贯彻中，要大力宣传和培训，使员工都意识到实施ISO9002的重要性，提高实施的积极性和自觉性。企业物流质量管理中要坚持原则性和灵活性相结合,4、建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代
12、企业物流过程中的差错；5、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；6、运用有效的激励措施，实行全员质量管理,小故事战略管理活动的意义,一个亚洲经理和一个西方经理走进密林深处，突遇一只大灰熊。亚洲经理忙从背包中取出一双跑鞋。欧洲经理:“你不要指望跑得过熊。”亚洲经理:“我可能跑不过熊，但肯定跑得过你。”,物流战略管理,战略的概念和特征：一个组织打算如何生存和发展的全局性、长远性的策略和艺术就叫战略。战略具备以下几个方面的特征：（1）前瞻性；（2）长远性；（3）总体性；（4）纲领性；（5）艺术性。,物流战略的内容：（1）物流发展的方向；（2）物流发展的方法、途径；（3）物流发展的进度，既
13、包括总体的发展进度，也包括个体的发展进度；（4）物流发展的目标，包括长远目标和阶段目标；（5）物流发展的策略。,张瑞敏的“物流名言”没有现代物流，就意味着没物可流。物流是企业的管理革命。物流以时间消灭空间，商流以空间消灭时间。对海尔来说，物流可以使我们寻求和获得核心竞争力。物流使我们实现三个零的目标。三个零就是零库存、零距离、零营运资本。,物流实践,物流战略类型：物流战略根据不同的分类方法可以分成各种类型。主要有以下分类标准（1）根据物流战略的战略用途：物流发展战略、物流经营战略、物流运作战略、物流竞争战略（2）根据物流的业务内容：物流运输战略、物流仓储战略、配送战略、物流包装战略、物流搬运战
14、略、物流信息战略、物流采购战略、分销物流战略、生产物流战略、综合物流战略（3）根据物流的经营方式：自营物流战略、物流外包战略、第三方物流战略、供应链物流战略、信息化物流战略、高资产型物流战略、低资产型物流战略、无资产型物流战略、独立经营战略、联合经营战略、连锁经营战略（4）根据物流的发展方式：稳定型发展战略、收缩型发展战略、扩张型发展战略、低成本发展战略、高投资迅速发展战略、科技兴企战略、人才兴企战略、知识型企业战略、学习型企业战略（5）根据物流的竞争方式：正面进攻战略、回避退让战略、侧面攻击战略、避强凌弱战略、迂回游击战略、兼并战略、联合战略,企业物流的一般战略举例：,成本主导战略：精益物流
15、,精益物流战略的目标是用较少的资源，如人力、空间、设备、时间来进行各种操作，有效组织物料的流动，杜绝浪费，使用最短的前置期，使库存和成本最小化。,精益战略寻找出消除浪费的途径，典型的方法是对目前的操作进行详细分析，然后取消不增加价值的操作，消除耽搁，简化过程，降低复杂性，提高效率，寻找规模经济，节省运输费用，除去供应链中不必要的环节。,服务主导战略：敏捷物流,敏捷战略的目标是对不同或变化的环境迅速作出反应，向客户提供高品质的服务。,敏捷有两个方面的含义。第一是反应的速度，敏捷的组织一直在检查客户的需求，对变化作出迅速反应；第二是物流根据不同客户需求而量身定做的能力。,合作与联盟战略,极度重视与
16、供应链其他部分的密切合作，制定与供应商、客户和专业物流提供商建立战略联盟，形成更为有效的供应链，所有成员齐心协力，共享长期合作的成果。,其次还有延迟战略、多样化分拨战略、集运战略等,降低运输成本：线路调度与优化降低仓储成本：仓储管理，布局优化降低管理成本：物流组织管理,投资最小化，投资回报最大化外协仓库，准时配送降低库存业务外包，第三方物流,差别化服务战略的制定服务与成本的均衡物流服务水平的制定与衡量,企业物流战略三大目标,降低成本,节省投资,改进服务,物流战略管理的内容：物流战略管理就是基于物流战略的管理，包括物流战略的制定和根据制定的物流战略对企业物流业务进行的管理活动。（1）首先是要制定
17、一个好的物流战略；（2）物流战略制定以后，就要实施物流战略，要根据物流战略对企业整个物流业务活动进行管理，要对物流战略的实施进行计划、组织、指挥、协调和控制。,物流战略的制定1自身分析SWOT分析法的原理2SWOT分析法的步骤（1）分析企业的外部环境，找出市场机遇与威胁因素；（2）分析企业的内部实力，找出企业的资源优势和劣势；（3）列出备选战略方案；（4）评价和比较战略方案；（5）选择和确定战略方案。,四、物流战略的实施物流战略实施大体包括如下一些内容：（1）计划；（4）协调；（2）组织；（5）控制。（3）指挥；,案例：北京逐渐春意盎然的天气让林华觉得心情舒畅，因为气温的回升意味着上街购物的人
18、会增多，林华对自己一手创办起来的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但刚走进办公室，一个加盟商的电话却迅速让林华的眉头打了个结。“林总，你们到底这回请的是哪家物流公司呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱的，一套好几千呢！”,林华伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”挂断电话，林华的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流公司第几次迟到了，态度
19、恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过的“情人节”，和所有的商家一样，依狼公司也搞了一系列的促销活动。但二月十三日促销活动开始，翘首盼望的情侣到二月十五日也没看到促销服装的影子，总经理办公室的电话都快被打爆了。后来林华才知道，这家物流公司的线路出了问题，那批促销的服装二月十六日才勉强送到。一向态度温和的林华和那家物流公司的老总大吵一架，还差点打起官司。,上述案例说明了什么问题？,严格筛选物流供应商企业,物流组织管理,一、物流管理组织的内涵1物流管理组织的概念 所谓物流管理组织是指企业或整个社会中为了进行物流管理，把责任和权限体系化了的组织。2物流管理组织的构成要素 物流管理组织应该是多种要素有
20、机结合的整体。这些要素主要由物流管理人员、企业物流信息、企业管理规章制度及其管理方法和手段构成。,二、建立物流管理组织的原则1精简原则 2统一原则3自主原则 4高效原则 以上各项原则，是现代物流企业建立和健全管理组织机构时应当遵循的基本原则。但是每个物流企业在具体实践中，要根据本企业的具体情况和特点有所侧重；同时，还要正确处理好相互之间的一些关系。,三、物流管理组织的内容1物流组织机构的设计2物流组织规章制度的建立3物流组织人力资源管理 以上三方面的紧密结合，是管理组织总体营运正常、开展组织行为的前提。,四、几种典型的物流组织结构 对物流的任务和职权进行分解、组合，就形成了一定的组织结构，称为
21、物流组织结构。典型的物流组织结构有以下几种：1顾问式2直线式3直线顾问式4矩阵式,企业物流管理的组织结构,功能型物流组织结构,顾问型物流部门结构,直线顾问型物流部门结构,矩阵型物流组织结构,案例讨论,联合设备公司（United Fixtures）生产管道装置和设备，其销售额约为8000万美元。这家公司最近设立了一个分拨部门来解决物流问题。新上任的分拨部经理对销售和市场副总裁负责，其部门目标是确定客户服务标准，并协调该服务标准与配送计划、生产计划之间的关系。以前，销售部门为了取悦大客户的要求直接将企业生产的产品从工厂运出，但生产管理人员却常常跟不上进度。新部门成立后以来，很快就发现了企业的这一瓶
22、颈约束，并着手建立一套系统以更好地协调订单录入、生产计划、基层仓储和运输之间的关系，满足客户的需求。与此同时，为了迎合客户的口味，销售人员又制定出了新方案，从而打乱了生产计划，采购人员则不停地抱怨新的生产计划对原材料需求的波动太大，情况进一步复杂化。尽管新部门的成立给运输成本和准时送货带来了积极的影响，但是仍有不少问题存在。比如，公司里大多数与物料流动有关或参与物料流动系统的职能部门认为分拨部门只对改善产成品的分拨系统有兴趣。而分拨经理也因无权控制成品库存心存不满。企业的生产副总裁“负责企业库存管理”，而且并不打算放弃产成品库存的控制权。面对上述问题，在物流组织设计上你能给该公司什么样的建议？,五、企业物流组织的发展方向 随着经济环境的变化，企业越来越关注简化组织达到目标的过程。在物流组织建设中，出现了以下几种新的趋势：1结构扁平化2任务小组结构3成立企业物流总部4成立单独的物流分公司（其优点如下）,物流子公司制,分工和物流费用的明确化 减少阻碍物流改善的因素 能提高企业物流人员的工作积极性，也有利于对物流人才的选拔和培养，还有利于推动物流设备的更新 扩大物流活动的领域,谢谢！,
