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1、銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,探索與鑑定需求,1.需求是什麼?-發展觀-種 類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?,需求的概念,NEEDS WANTS 需 求 表面需要,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生.*差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),需求的發展觀,1.潛在的需求-無意識 我很好。雖然.我還是.2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3.顯在的需求 我知道我必需.否則.,b1,需求明確化(一),我一向光著
2、腳走路,覺得很好。無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二),您是否曾經踢到石頭而傷到腳？有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三),如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?要是有這樣的東西,那太好了。顯在需求,b2,不同的客戶需求,1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友情-家庭-嗜好,1.技術需求2.生意需求3.個人需求,b3,練習(5分),請每一個人想各一個,探索需求的 工具與技巧,1.探 詢2.聆 聽,開放性問句 vs 封閉性問句,1.開放性(OPEN-END)-為什麼
3、?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?對不對?有沒有?,結構良好詢問的步驟,1.及人的2.建設性的3.單獨而明確的4.選擇性的5.參與性的6.可達成性的7.簡單扼要的,f2,問話的類型,查尋事實的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。,問話的類型,查尋感覺的問話,b5,查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他
4、/她覺得重要的事項。,問話的類型,直接與問接查尋感覺問話,b5,直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。,探 詢,暫停反射性的敘述開放性的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑,b4,如何擴大/提高客戶的需求?,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生.*差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高,要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願,但是-要
5、怎樣才能提高顧客的需求呢?,擴大需求的方法,1.提高或增加某些事物-銷售量-專業知識,技巧-育成率/孵化率-外觀整/齊度2.降低或減少某些事物-經營成本-抱怨次數-死亡率,分析客戶的要素,企業與業務概況人員及組織生產細節績效評估方法使用的產品疾病挑戰程度決策標準,分析顧客的要點(飼料廠),企業與業務概況各種產品銷售狀況,有恆性,顧客關係、設備、業務推動 方式、行銷人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相 互關係生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議 FEEDING PRIGRAM等績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應添加藥品的決策準則過去
6、使用歷史、混合習慣、使用意見選用藥品決策準則(決策標準)從何種角度決策,其要項如何藥品之疾病控制及促進生長(疾病挑戰程度)有關資料之搜集分析,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受,b4,評論或分析事物,你會怎樣比較X與Y?你如何評論X的成果?你要達成X時,有哪三個難題最難解決?,b7,作出推測,.你剛才說X和Y都很重要,是否還有Z配合此二者?.在X遇到的問題使你付出什麼代價?.如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?.假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你
7、會怎樣管理 X?.假設你可以為這產品一份理想的設備規格,你會在規格 內寫進什麼?,b7,說出自己的感受,.你對X在你公司的發展趨勢有何看法?.你說來年最重要的目標是成X。部門內的同事 對於你公司達成X的能力有何看法?.你解釋在達成X時會遇到哪些問題時,高層管理 人員對你提出的問題有何看法?,b7,HOME WORK-啟發性問句,.請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之 基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,角色扮演觀察紀要,b9,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT
8、WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!,聆 聽,1.感應式的聆聽2.瞭解對方感覺的聆聽,耹聽的技巧,.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,.對準焦距的探詢.言辭性的提示.運用言辭的表達.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問,f4,非言辭性的技巧,
9、.眼神接觸-方法:前額其他部位臉眼前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾,f5,環境/定位的技巧,.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛,f6,聆 聽 四 要 領,1.接觸-身體語言,目光接觸 2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說 4.總結內容,建立良好印象,聽的十大敵人,1.只聽愛聽的 2.惡其人及其言 3.白日夢 4.認為所言不重要 5.外界干擾 6.遽下結論 7.心有千千結 8.道不同不相為謀 9.沒空聽10.忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1.停止說話 2.設法讓說話者輕鬆 3.提示對方你想傾聽他說的話 4.去除渙散的精神 5.與說話者一同融入他的話中 6.要有耐性 7.控制你的脾氣 8.批評的態度要輕鬆一點 9.提問題10.停止說話,f3,探索需求的步驟,1.找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2.澄清需求的發展階段 3.協助客戶需求顯在化,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,改進你的探詢技巧,-事前準備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽,
