卓越绩效评价准则TIPS.ppt

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1、标准条款与各部门的主要对应关系：,4.1领导,4.1.1 组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展发向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。,4.1.1.1 高层领导的作用确定方向：使命、愿景、核心价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通b)创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、尊章守纪,自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任激励员工自下而上的主动参与管理和改进引导、激励和管理：技术创新、管理创新具有适应快速变化的能力和灵活性创建学习型组织和全员学习尊章守纪，诚信经营,确定方向时应考虑：国家产业政策社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期市场需求组织的

2、资源组织的绩效,确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益先进性可行性可测量性与组织的长短期发展方向相一致,高层领导的重要职能：领航与引导,如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。我们可以这么说：领导，顾名思义就是“领航和引导”，“领航”和“引导”是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。“领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。“引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价

3、值观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信。,企业文化的三重结构,何为企业文化?企业在长期的生存和发展中形成的,为本企业所特有的,且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映。,外在表现和载体,企业名称、标志企业外貌产品外观、包装设备特色长徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施长区雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络,“高层领导的作用”实施步骤,大多数组织经过长期的运作，已经逐渐形成了自己的价值观、发展方向和绩效目标，以及组织文化环境。问题在于这些价值观、发展方向、绩效目标和组织文化是否已经系统化、具体化并保持一致，能否有

4、效地满足评价准则的要求，并进行评价、改进、创新和分享以不断提升成熟度，高层领导是否科学地进行领航和引导，带领组织驶向一个光辉的彼岸。由组织的最高领导主持，高层领导和相关部门经理参与，对现有的价值观、发展方向和绩效目标进行一次全面的评审，分析“已有的”和“应有的”之间的差距，重新拟定。一致性。老企业、子公司的传承与创新。组织应当建立一个关于使命、愿景、价值观和目标的双向沟通过程，规定所采用的沟通渠道和方式，在高层领导的带领下，就使命、愿景、价值观和目标，与全体员工、主要供方和合作伙伴进行双向沟通。组织应当基于其使命、愿景、价值观，重新审视、构造其组织文化,4.1领导,经济合作与发展组织“OECD

5、公司治理原则”：应保护股东权利；应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利;应确保及时、准确的披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。,4.1.1.2 组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价 评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。所评价的关键绩效指标及近期评审结果。确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。评价、改进高层领导及领导体系的有效性。,360度评价,在对高层

6、领导的绩效评价中，可以使用360度绩效评价方法。传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价；360度评价：还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进行的自右向左的评价，一般选择510位与被评价人直接接触的评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富，即能更准确的反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多的反馈，有利于领导系统的有效改进。,社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。,公共责任确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；应对风险，达到和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标预见

7、和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧,包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等,如GB/T 24001、GB/T28001的环境/安全管理过程、目标和管理反案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等,公共责任,公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险，再确定重大的影响和风险，再确定重大的影响和风险，建立关键的管理过程、测量方法和指标，进行监控和持续改进。针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等

8、方法来充实环境管理的内涵，实现优势互补，共同提高环境绩效。针对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险，可采用GB/T28001准备等方法。针对产品安全等方面的影响，可采用产品安全认证等方法，如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，则可以通过配合实施当地法规来应对。,4.1 领导,4.1.2.2 道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持a)积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与b)高层领导即员工的贡献,如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测

9、量指标可包括：违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等,公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等,“领导”类目的系统理解,履行公共责（环境保护、安全等）,确保诚信经营,重点公益支持,组织绩效的评审,确定评审关键绩效和能力的方法,评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实施,评价、改进高层领导系统的有效性,高层领导的作用,确定、展开和沟通组织的方向和价值观,创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境,组织的治理,社会责任,组织的领导,利益相关方的期望,对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度,4.1领导组织的治理和社会责

10、任经营结果（50分）,组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果,如：资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立董事的比例等,文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、义务献血的人次等。,如：顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据,4

11、.2战略,a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要可持续发展的要求和相关因素,4.2.1 战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。,战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专

12、业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致,SWOT:优势（strengths)、劣势（weakness)、机会（opportunities）、威胁（threats）,S(优势)W（劣势）设备先进 产品生命周期短 产品技术含量高、档次高 海外市场营销能力较弱 有集团产品战略优势的支持 本地供应商及设备不足 规模较大，实力、成本优势明显 分包方管理水平较差 国内营销网络健全 专家级技术人才不足 品牌知名度高 O（机会）T(挑战)中国经济持续增长 新

13、的国外竞争者抢占市场 丰富的人力资源 原材料资源紧缺 强大的中国产品市场 国家取消进口税收政策 快速发展的本土化供应 与本地文化不太融合 行业产品发展速度快 竞争对手不断提高产品质量,SWOT分析和战略选择矩阵图,4.2 战略,战略制定c)关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要d)如何进行战略调整,体现逐年的目标值,特别是竞争对手和标杆的绩效目标,如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等,适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整,4.

14、2战略,战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。战略规划的制定与部署制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明长、短期计划，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果制定关键绩效测量发法和目标，监测战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方,在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再涉及促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；促进报酬和激励机制；改进教育、培训和员工发展。,如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产

15、品、部门及供方,4.2 战略,绩效预测根据所确定的关键绩 效测量指标，进行长、短期计划期内的绩效 预测；与竞争对手的预测绩 效相比较，与标杆、组织的目标和以往的 绩效相比较。,基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测,通过各种渠道收集和预测；预测绩效时可以考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。,“战略”类目系统理解,4.2战略经营结果,战略和战略规划完成情况的主要测量结果,如：战略目标实现率、战略规划完成率,结合过程管理标准要求,4.3 顾客与市场,顾客和市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不

16、断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。,顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向,目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等,包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。,定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新,卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量,有魅力的质量,4.3顾客与市场,顾客关系的建立建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠

17、诚度确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一为员工和过程顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进方法适应战略规划及发展方向,顾客关系与顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。,如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如，直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等,例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺,组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程

18、间的沟通、协调等,顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度,顾客忠诚度,顾客投诉的“水下冰山”模型,4.3 顾客与市场,顾客满意的测量a)测量顾客满意，测量方法因 不同顾客群而异；获得可用 的反馈信息b)产品、服务质量跟踪，及时 获得可用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满 意信息d)方法适应战略规划及发展方 向,顾客对产品/服务满足其要求程度的感受,购买决定,例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析,满意度价值链,员工满意度,顾客满意度,顾客满意度,利润,留住老顾客的成本赢得新顾客的成本！,顾客忠

19、诚,顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。顾客忠诚度的“纯度”表现的忠诚“1-4”1.垄断性忠诚装固定电话、航空油料2.习惯性忠诚没时间，随便买3.刺激性忠诚VIP卡4.更换成本高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻5.信赖性忠诚Fans效忠、奉献、真爱,效 忠 度,顾客忠诚度测评方法,顾客保留（或重复购买率）顾客保留推荐顾客未来的购买和推荐意愿,顾客关系管理系统（CRM）,界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交

20、付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理 顾客满意度/忠诚度测评,关键顾客管理（KAM）,“顾客与市场”类目系统理解,顾客和市场的了解,确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的了解需求、期望和偏好当前/过去的顾客信息的应用,强化顾客关系,与顾客建立密切关系,及时有效的解决顾客投诉，并驱动改进,确定顾客接触方式并传达,测量和改进顾客满意,测量顾客满意,跟踪产品和服务质量,运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营,对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应,4.3顾客与市场经营结果（120分）,以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客

21、满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势,数据可来源于组织、顾客 和独立 机构 还可包括留住顾客、获得积极推 荐和与顾客建立关系等其它方面 的结果,产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。,4.3顾客与市场经营

22、结果（120分）,如：名牌产品、驰名商标、创新产品比率等,4.4资源,人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。,工作系统工作的组织和管理工作和职位的组织和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享员工绩效管理绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获取更高绩效,采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运 作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格

23、玛小组、项 目管理组及并行工程小组 等跨只能小组，以促进横 向沟通，减少部门壁垒。,4.4资源,员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性员工的职业发展发挥潜能和主动性帮助实现发展和学习目标全员职业发展的有效管理,如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。,可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，

24、安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展,4.4资源,财务资源（10分）确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整,基础设施（20分）依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题。,严密科学的财务管理制度,故障维修和预防性维护保养,如：环境影响评估，“三同时”,4.4资源,信息（20分）识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统。,技术（20分）技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证。,相关方关系（10分）

25、建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。,如：办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP)、顾客关系管理系统（CRM)、产品数据管理系统（PDM)等,SCM（供应链管理）愈益重要核心能力、战略、关键成功因素 SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效 SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴,4.4资源经营结果（160分）,人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等

26、级进行划分：工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,如：简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等。,如：噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数，休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等,如：培训时间、经费和设施投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对

27、比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果,4.4资源经营结果（160分）,财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。,并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平 不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通 则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财 务绩效。,4.4资源经营结果（160分）,其他资源结果基础设施信息技术相关方关系,如：计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机和便携式计算机的数量等,如：供应商总数

28、量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等,所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比,如：厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等,如：研究与发展经费支出及其销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等,4.5过程管理,价值创造过程的识别（识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献）,主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出

29、来，列为主要价值创造过程。,价值创过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。价值创造过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）,4.5过程管理,价值创过程要求的确定 确定价值创造过程的要求，清晰并可测量价值创造过程的设计 设计价值创造过程，满足主要要求，有效利用新技术和信息,来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等 应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求,如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其

30、他有效性和效率的因素,当过程试运行达不到要求和（或）过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计,4.5过程管理,价值创造过程的实施 如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效测量方法和指标KPI；过程整体成本最小化；日常运行满足过程要求价值创造过程的改进 评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果,依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量

31、，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。,为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展,价值创造过程与支持过程,为组织自身创造价值的经营过程如：信息和知识管理全面质量管理资本运营市场拓展和销售管理研发和创新供应链管理项目管理,产

32、品和服务实现过程,支持过程如：人力资源管理财务和会计管理基础设施管理环境与健康安全管理法律法规服务 公共关系和行政f服务,4.5过程管理,支持过程（40分）组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程支持过程人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）,支持过程的识别与要求 如何确定支持过程的设计 如何满足主要要求，考虑新技术和信息,支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率 关键支持过程的要求包括质量、成本。周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应

33、当是清晰、具体，并可测量的,当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计,4.5过程管理,支持过程的实施与改进 如何实施以确保满足设计要 求 确定主要绩效测量方法和指 标KPI，评价对价值创造过程 支持的有效性和效率 优化支持过程，减少波动，使支持过程的成本最小化 使之与价值创造过程的运行 要求和发展方向保持一致,依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用

34、适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。,为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展,4.5过程管理经营结果（70分）组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较

35、数据,主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势战略和战略规划完成情况的主要测量结果,如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性的测量结果,如：战略目标实现率、战略规划完成率等,如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果,4.6测量、分析与改进,测量与分析（40分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。,绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日

36、常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性,组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效 用于监测战略规划进展情况的关键绩效 主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效,绩效分析分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析分析结果传递到各部门、各层次，、支持决策,4.6测量、分析与改进,分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法,各

37、部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。,在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。,4.6测量、分析与改进,信息和知识的管理（30分）组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。,数据和信息获取 获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全性、易用性 软硬件系统适应战略规划和发展方向,信息源：如统计报表、计算机网络、学术刊物

38、及交流会等,获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等,积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施,4.6测量、分析与改进,组织的知识管理对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性,明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等 收集和传递来自顾客。供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等

39、收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享,4.6测量、分析与改进,改进（30分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。,改进的管理明确其所有部门和层次的改进计划和目标。实施和测量改进活动。评价改进的成果。,结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联 全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理 对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环,4.6测量、分析与改进,改进方法的应用利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持,如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等,如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR)等,