卓越绩效评价准则TIPS.ppt
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1、标准条款与各部门的主要对应关系:,4.1领导,4.1.1 组织的领导(60分)组织应说明高层领导如何确定发展发向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。,4.1.1.1 高层领导的作用确定方向:使命、愿景、核心价值观、长短期方向和绩效目标;与员工和关键供应商双向沟通b)创立文化环境:授权、参与、创新、快速反应、学习、尊章守纪,自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任激励员工自下而上的主动参与管理和改进引导、激励和管理:技术创新、管理创新具有适应快速变化的能力和灵活性创建学习型组织和全员学习尊章守纪,诚信经营,确定方向时应考虑:国家产业政策社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期市场需求组织的
2、资源组织的绩效,确定绩效目标时应考虑:均衡顾客及其他相关方的利益先进性可行性可测量性与组织的长短期发展方向相一致,高层领导的重要职能:领航与引导,如果把组织比喻作一艘船舰,领导者就是舵手,要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。我们可以这么说:领导,顾名思义就是“领航和引导”,“领航”和“引导”是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。“领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标,并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。“引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围,一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价
3、值观为核心,并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信。,企业文化的三重结构,何为企业文化?企业在长期的生存和发展中形成的,为本企业所特有的,且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映。,外在表现和载体,企业名称、标志企业外貌产品外观、包装设备特色长徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施长区雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络,“高层领导的作用”实施步骤,大多数组织经过长期的运作,已经逐渐形成了自己的价值观、发展方向和绩效目标,以及组织文化环境。问题在于这些价值观、发展方向、绩效目标和组织文化是否已经系统化、具体化并保持一致,能否有
4、效地满足评价准则的要求,并进行评价、改进、创新和分享以不断提升成熟度,高层领导是否科学地进行领航和引导,带领组织驶向一个光辉的彼岸。由组织的最高领导主持,高层领导和相关部门经理参与,对现有的价值观、发展方向和绩效目标进行一次全面的评审,分析“已有的”和“应有的”之间的差距,重新拟定。一致性。老企业、子公司的传承与创新。组织应当建立一个关于使命、愿景、价值观和目标的双向沟通过程,规定所采用的沟通渠道和方式,在高层领导的带领下,就使命、愿景、价值观和目标,与全体员工、主要供方和合作伙伴进行双向沟通。组织应当基于其使命、愿景、价值观,重新审视、构造其组织文化,4.1领导,经济合作与发展组织“OECD
5、公司治理原则”:应保护股东权利;应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东;应确认公司利益相关方的合法权利;应确保及时、准确的披露所有与公司有关的实质性事项的信息,包括财务状况、经营状况、所有者结构,以及公司治理状况;董事会应确保对公司的战略指导,对管理层的有效控制,应对公司和股东负责。,4.1.1.2 组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价 评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。所评价的关键绩效指标及近期评审结果。确定改进次序和创新机会,在组织内外一致地实施。评价、改进高层领导及领导体系的有效性。,360度评价,在对高层
6、领导的绩效评价中,可以使用360度绩效评价方法。传统的员工绩效评价:由直接主管进行的自上而下的评价;360度评价:还包括由下属进行的自下而上的评价,以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价,由内部或外部顾客进行的自右向左的评价,一般选择510位与被评价人直接接触的评价人进行,这种评价更加全面,所获得的信息也更加丰富,即能更准确的反映真实的领导绩效,也能为高层领导提供更多的反馈,有利于领导系统的有效改进。,社会责任(40分)组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。,公共责任确定产品、服务和运营的社会影响(风险);应对风险,达到和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标预见
7、和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧,包括:环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等,如GB/T 24001、GB/T28001的环境/安全管理过程、目标和管理反案,以及环境标志自我声明、产品安全认证等,公共责任,公共责任涉及面相当广,所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险,再确定重大的影响和风险,再确定重大的影响和风险,建立关键的管理过程、测量方法和指标,进行监控和持续改进。针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响,可采用GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等
8、方法来充实环境管理的内涵,实现优势互补,共同提高环境绩效。针对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险,可采用GB/T28001准备等方法。针对产品安全等方面的影响,可采用产品安全认证等方法,如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响,则可以通过配合实施当地法规来应对。,4.1 领导,4.1.2.2 道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范;用于监督组织内部、与主要利益相关方之间,以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持a)积极支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与b)高层领导即员工的贡献,如:制定和履行组织的诚信承诺、道德规范,测
9、量指标可包括:违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等,公益领域可包括:文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等,“领导”类目的系统理解,履行公共责(环境保护、安全等),确保诚信经营,重点公益支持,组织绩效的评审,确定评审关键绩效和能力的方法,评审关键绩效,识别改进和创新机会,并按优先次序实施,评价、改进高层领导系统的有效性,高层领导的作用,确定、展开和沟通组织的方向和价值观,创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境,组织的治理,社会责任,组织的领导,利益相关方的期望,对上诉方法进行评价、改进、创新和分享,不断提升成熟度,4.1领导组织的治理和社会责
10、任经营结果(50分),组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果,包括满足和超越法律法规要求,促进可持续发展等方面的主要测量结果组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果组织履行公民义务,支持公益事业的主要测量结果,如:资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立董事的比例等,文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果,如捐助金额、义务献血的人次等。,如:顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据,4
11、.2战略,a)主要步骤、参与者,长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息:顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要可持续发展的要求和相关因素,4.2.1 战略制定(40分)组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在未来获得更大的成功。,战略制定应当由高层领导主持,相关部门及员工参与,必要时,可委托专
12、业公司协助制定;长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定;组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化,在战略中准备相应的预案;组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致,SWOT:优势(strengths)、劣势(weakness)、机会(opportunities)、威胁(threats),S(优势)W(劣势)设备先进 产品生命周期短 产品技术含量高、档次高 海外市场营销能力较弱 有集团产品战略优势的支持 本地供应商及设备不足 规模较大,实力、成本优势明显 分包方管理水平较差 国内营销网络健全 专家级技术人才不足 品牌知名度高 O(机会)T(挑战)中国经济持续增长 新
13、的国外竞争者抢占市场 丰富的人力资源 原材料资源紧缺 强大的中国产品市场 国家取消进口税收政策 快速发展的本土化供应 与本地文化不太融合 行业产品发展速度快 竞争对手不断提高产品质量,SWOT分析和战略选择矩阵图,4.2 战略,战略制定c)关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要d)如何进行战略调整,体现逐年的目标值,特别是竞争对手和标杆的绩效目标,如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等,适时分析、评估计划与实践的偏离,并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化,必要时,进行战略调整,4.
14、2战略,战略部署(40分)组织应说明战略规划的制定和部署,以及如何进行绩效预测。战略规划的制定与部署制定和展开战略规划,以实现战略目标;说明长、短期计划,包括人力资源计划;说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化配置资源确保战略规划的实施,并保持所取得的关键结果制定关键绩效测量发法和目标,监测战略规划进展;通过强化测量系统确保组织的协调一致性,并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方,在制定人力资源规划时,可考虑诸如以下方面:促进授权、创新的组织结构和职位的再涉及促进员工与管理层沟通;促进知识共享和组织学习;促进报酬和激励机制;改进教育、培训和员工发展。,如:准时交付率目标应涵盖与其相关的产
15、品、部门及供方,4.2 战略,绩效预测根据所确定的关键绩 效测量指标,进行长、短期计划期内的绩效 预测;与竞争对手的预测绩 效相比较,与标杆、组织的目标和以往的 绩效相比较。,基于所收集的相关数据和信息,运用各种科学的方法和工具进行预测,通过各种渠道收集和预测;预测绩效时可以考虑以下各方面带来的变化:如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。,“战略”类目系统理解,4.2战略经营结果,战略和战略规划完成情况的主要测量结果,如:战略目标实现率、战略规划完成率,结合过程管理标准要求,4.3 顾客与市场,顾客和市场的了解(40分)组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不
16、断符合需要,并开发新产品和开拓新市场。,顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性;针对不同顾客群的不同了解方法;使用当前和以往的顾客信息,用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向,目标顾客群:直接、间接细分市场:区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等,包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。,定期评价,分析适用性和有效性,不断改进和创新,卡诺模型:当然的质量和有魅力的质量,有魅力的质量,4.3顾客与市场,顾客关系的建立建立关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠
17、诚度确定顾客对接触方式(查询、交易和投诉)的主要要求,并传达到有关的每一为员工和过程顾客投诉管理过程,及时有效的解决,收集、整合和分析投诉信息用于改进方法适应战略规划及发展方向,顾客关系与顾客满意(50分)组织应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。,如:与关键顾客建立战略伙伴关系,以赢得顾客,增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如,直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等,例如向顾客承诺处理的时限和内容,并履行承诺,组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口,如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程
18、间的沟通、协调等,顾客关系:顾客终身价值与顾客忠诚度,顾客忠诚度,顾客投诉的“水下冰山”模型,4.3 顾客与市场,顾客满意的测量a)测量顾客满意,测量方法因 不同顾客群而异;获得可用 的反馈信息b)产品、服务质量跟踪,及时 获得可用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满 意信息d)方法适应战略规划及发展方 向,顾客对产品/服务满足其要求程度的感受,购买决定,例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价测量顾客满意的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析,满意度价值链,员工满意度,顾客满意度,顾客满意度,利润,留住老顾客的成本赢得新顾客的成本!,顾客忠
19、诚,顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务,以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性,能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。顾客忠诚度的“纯度”表现的忠诚“1-4”1.垄断性忠诚装固定电话、航空油料2.习惯性忠诚没时间,随便买3.刺激性忠诚VIP卡4.更换成本高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻5.信赖性忠诚Fans效忠、奉献、真爱,效 忠 度,顾客忠诚度测评方法,顾客保留(或重复购买率)顾客保留推荐顾客未来的购买和推荐意愿,顾客关系管理系统(CRM),界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交
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