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1、提高西安地铁安保管理的建议1建立严格的服务标准来持续改进服务质量在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在一种商业化模式的环境下生存，都必须在社会中占有一定的市场份额，树立自己的品牌。对于地铁这个特殊行业来讲，本身消费者购买的就是一种服务，而服务却是一种具有易逝性的产品。只要在提供一线服务的同时给乘客心中留下一种夸姣的印象，当乘客们再次提及西安地铁的时候，便会对其曾经所提供的服务产生回味。树立西安地铁的全新品牌形象应该主要以社会大众群体的认知度为基础，以获取大众群体最大满意度为手段，坚固树立泛博职工优秀服务理念，提升安保管理整体能力。创建西安地铁优质品牌形象应采用逐级管控的模式，服务应以人为
2、本，在建设完善的硬件设施体系的同时更耍注重提高员工素质，后者才是实施服务品牌的基础，在日常客运服务中，要摆脱一味强调客观因素，要多从乘客的角度换位思量，不要单纯地停留在口号上或者形式上，更注重实际行动。除此之外，还可以为乘车的乘客提供一些除乘车以外的附属服务。随着西安地铁平稳安保，为了可以更好的服务于西安市民，西安地铁向来致力于打造出更优质更创新的服务平台。根据西安地铁现有的安保模式，结合西安市民日常生活需求，主要可以开展一些西安地铁特色务，让西安地铁成为西安这座城市最温暖的一抹阳光。1.1 爱心服务的传递1、爱心护送受关爱人群西安地铁每天护送西安市民安全出行，在这些西安市民中，老、弱、病、残
3、、孕此类出行不便利的市民向来以来在西安地铁都是备受关注的，车站中有无障碍设备设施，列车中有爱心座椅，工作人员会主动提供匡助，但是我们还可以做的更好。建立一项便利快捷的通讯设施，使所有路线上的车站可以快速建立联系，车站间可以通过该设备做到快速响应及时反馈。当一位行动不便的乘客进入一座地铁车站，工作人员不仅仅可以主动提供服务，还可以将爱心继续传递，将乘客乘车信息快速传递到换乘车站和目的车站，并在乘客即将到达前进行提醒，让乘客一路旅程可以体验到西安地铁的爱心服务。此外，近年来，许多航空公司都提供“无人陪伴儿童”服务，即对达到一定年龄标准而又未成年的儿童进行航空托管服务。如果西安地铁车站之间可以做到信
4、息安全快捷的彻底对接，那末也可以提供类似服务。送站的儿童家长可以凭借个人及接站人的有效身份证件及联络方式到车站申请“无人陪伴儿童”服务并签订相关协议，车站通过站间合作爱心传递模式，护送儿童到达目的车站，工作人员凭借预留的有效身份证件及联络方式联系接站家长，完成一次爱心传递。2、爱心送达托运物品制定符合西安地铁安全管理规定的托运物品范围与相关管理规定。西安市民可以通过支付一定的托运费用的方式，将符合托运管理规定的物品申请由西安地铁列车进行运送。市民可以凭借个人及接收人的有效身份证件及联络方式进行申请，托运物品可以保管在司机室的固定位置，由地铁列车司机进行运送，将物品按照乘客需求送达相应车站，由站
5、务人员根据接收人的有效身份证件及联络方式进行联系，保证托运服务的安全快捷。在满足乘客日常需求中，让西安市民感受到西安地铁的便利与温馨。1.2 物品的安全保管在西安地铁某些特定车站设立保管箱，以盛京通储值卡付费的模式为乘客保管随身物品。在挨近商圈的地铁站点设置物品保管箱，方便乘客在搭乘地铁休闲购物时，将暂不需要随身携带的物品进行保存。使用盛京通储值卡付费既可以免去乘客随身没有零钱的情况又可以起到推广盛京通储值卡的作用。1.3便民措施的应用西安地铁现己增设服务咨询台，并在服务咨询台设置了医药箱、老花镜等便民设备。而为了方便市民出行，西安地铁每座车站也准备了一次性雨衣为西安市民保驾护航。在此基础之上
6、，西安地铁可以在服务咨询台设置雨伞租借服务。西安地铁乘客可以以盛京通储值卡为租借凭证，在服务咨询台申请租借雨伞，在一定期限内归还则免费使用，逾期则收取部份滞纳金。1.4 设施使用的提示随着西安地铁的安全平稳安保，西安市民已经开始习惯搭乘地铁出行，但对于西安地铁的部份设备设施还不够了解，如果乘客对西安地铁多一分了解，那末对于乘客的出行将更多一分便利。1、发售西安地铁专属地图许多西安市民选择搭乘地铁出行，却并不了解地铁车站的具体位置，导致许多乘客在不清晰地铁路线是否可以到达或者如何能够到达自己目的地的情况下就搭乘了地铁，造成出行的不便。西安地铁可以发行西安地铁专属地图进行发售，地图上除了西安地标性
7、建造及旅游建造之外，按照地铁运行路线主要标注地铁车站周边建造群与公共建设，真正为市民提供更为有效的出行信息。2、宣传安全门号码含义时常搭乘地铁出行的乘客一定发现过车站安全门的“秘密”，即每座安全门都对应一个号码，但是大多数乘客并不理解这个号码的含义。如果每一个乘客都能学习安全门号码的意义，并且习惯于在乘坐地铁时记住自己所在安全门的号码，那末，当乘客将物品遗落在列车上时，乘客就能准确提供出物品遗落的位置。当乘客在列车上发现违规现象或者危（Wei）险情况时，乘客就能准确提供坐标位置,更便于车站为乘客提供服务与匡助。3、扩大TCM（自动验票机功能西安地铁车站现有的TCM并未彻底发挥出其所有作用，目前
8、大多数乘客只了解TCM的验票功能，其实目前车站的TCM还可以查询地铁车站的安保时间以及中英文版的地铁公告等，但是这些功能并不被乘客熟识。所以首先应加大宣传TCM使用方法，让乘客熟悉其功能。其次，扩大TCM功能性，例如可以将安全门号码的使用意义与换乘的便捷路径等设置其中，方便乘客查询。随着以上特色活动的不断开展，势必会给西安地铁带来一定的社会影响力和知名度，将进一步推进品牌效应和老百姓的认知程度。1.5 拾遗物品的管理建立失物招领中心对一、二号线管辖范围内乘客遗失物品进行管理，办理地铁所辖范围内遗失物品认领和代寻工作。乘客如发现在乘降过程中车站或者车箱内丢失个人物品，可到乘降车站问询或者者拨打失
9、物招领中心的服务热线代寻。如果乘客在已经出站或者间隔一天以上才发现个人物品有可能遗失在地铁内，则可以直接拨打失物招领中心的服务热线进行查询。该失物招领中心可以有效协助乘客寻觅地铁范围内的遗失物品。为了进一步提升乘客满意度需要设置处置原则。乘客首问责任制原则:第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。投诉无申辩的原则:在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关注乘客的需求，做到耐心有礼，态度友善，语气温和，不能浮现顶撞、推委行为。车站人员现场处理原则：车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑感，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。满意原则:迅速响
10、应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，使乘客对我们的人员服务感到满意。2通过完善服务监督体制促进服务提升2.1 开展“神奇人”检查“神奇人”检查是指开展服务的公司礼聘单独调查人或者专业的第三方调查机构，对己方的服务质量进行摹拟客户检查的一种活动。执行“神奇人”检查的人称为神奇顾客，他们通常带着暗访设备，到服务企业的一线安保网点或者机构等地方实际办理业务，实际上以客户身份浮现，同时在检查前会考虑好相关检查点，具体根据客户的情况而定。“神奇人”对检查内容事前有严格的工作计划，全程检查严格保密，不现场暴露身份，以乘客身份和车站各个工作岗位进行接触，详细真实地记录服务的过程，包括检查检查
11、时间、沟通内容、工作流程等，并根据企业规范及标准要求对现场检查情况给出客观的反馈意见。“神奇人”检查的具体内容与委托方有关，通常涉足的的行业都是服务性行业，包括政府及大型国企的一线服务窗口，其中最为普遍的是银行业、通信业及以安保服务为主的轨道交通运输企业，因为检查的具体行业的不同，“神奇人”检查的内容也不尽相同，大致情况下分成以下几种：1、按职能分:卫生环境、实际工作效率、工作中的礼仪规范、服务的具体流程、实际业务操作熟练度、整体服务态度、服务语言规范等。2、按岗位分:各个公司都不同，地铁站如站长、值班站长、客运值班员、售票员等3、按营销价值链:商品的展示和宣传、营销的基本意思、营销的业务技巧
12、、员工的总体素质、营销的具体流程等目前有许多公司均可执行“神奇人”检查，较为知名的有:零点、博纳、美兰德。2.2 拓展外部监督渠道1、“畅所欲言箱”的钥匙由服务质量办公室管理，每周一取信，对意见箱内的信件分类整理，形成汇总的表格，上报分管服务的副总经理，使高层领导及时了解乘客诉求及工作建议，针对诉求及意见进行工作改进。同时将“畅所欲言箱”内，乘客对车站的意见及投诉及时交予相关中心，由中心指定车站（班组）或者专人调查处理，在二个工作日内将调查结果和处理意见报服务质量办公室，体现服务质量办公室的监督管理职能。服务质量办公室对整改的情况进行跟踪，如在整改期限内还未整改到位的，对责任负责人进行月度考核
13、，并在全公司范围内进行通报，提高问题调查及回复的及时性和真实性。2、服务质量办公室对服务热线乘客表扬进行汇总，进行全线通报，按服务奖罚规定赋予请奖，宣传好事迹，树立典型，促进员工创先争优的主动性。3、一个自然季度召开行风监督员交流会，改进乘客意见，提高乘客满意度。服务质量办公室开展服务专项探讨。行风监督员应以乘客的角度去发掘客运一线服务人员在执行服务标准、服务规范等日常工作中存在的问题和不足。重点采集并汇总乘客意见，结合现阶段客运服务工作赋予公平、公正的评议。通过集体组织观察与个人单独观察了解相结合，每月集中碰头反映情况与个别交换情况相结合，以观察、发掘一线客运服务中存在的问题与掌握了解正面典
14、型相结合的方式有效督导车站客运服务质量。2.4 服务质量管理讨论每月定期由服务质量办公室牵头召开乘客服务质量管理例会,服务质量办公室、各中心（部门）负责人、各中心（部门）服务管理员按时参加。例会应包含以下方面内容：1、例会应该包含乘客服务工作的现状汇报，明确现阶段服务工作目标。2、例会应包含乘客服务工作中存在的问题，召开专题会议进行计论，做到有记要、有检查、有落实。3、例会应包含对乘客服务质量检查中查出的问题的通报结果，确定问题责任人、明确整改时限。4、例会应重点讨论服务工作计划、决议，现场形成书面记录。记录的各项决议应会后贯彻落实。5、例会应包含汇各中心（部门）服务培训的学习情况和服务工作的
15、开展情况。6、例会应重点部署下一阶段乘客服务工作任务及工作目标。7、各中心、车站（班组）根据服务管理例会内容，自行召开各中心（部门）、车站（班组）服务管理例会，作好上级例会内容的传达工作，同时做好本次例会的会议记录并留档。2.5 开展专项培训近两年来，虽然我们公司硬件的投入适应了乘客的需求，但是，市民对于地铁的服务质量要求也随之增加。因此，提高西安地铁服务能力，是安保长远发展需要。要强化车站工作人员的服务质量意识，坚固树立以“乘客至上、一流服务”为宗旨的服务理念放在日常工作中的首位。同时一线服务员工要不断加强业务知识的学习，转变工作观念，充分认知服务质量的重要意义，准确理解服务质量的内涵。公司
16、应以多种方式培养员工，根据不同岗位设置，编制其岗位需求的培训。同时各个管理者要不断深入基层，了解员工实际工作情况，适时的做出适当的调整，使员工在适合自己的岗位上发光发热。同时，不断完善各项培训机制，通过各类考试来选拔优秀的人材。以优秀的企业文化来提升整体服务水平，使员工能够在岗位上不断实现自身价值。所以开展公司级服务专项培训对于新入职员工及现有员工十分重要，课程可以通过以下六点开展：1、提高工作主动性服务的基本意识主要体现在主动性上，所谓态度决定一切。因此，提升对一线安保服务水平，强化工作主动性，从而提升整体服务水平对企业来讲都是重要的生命线，总体服务的好与公司未来发展的趋势，一线服务队伍是否
17、不断壮大是密切相连的，良好的服务水平可以为企业不断赢得大众的口碑，不断壮大我们的队伍。2、提高工作责任心员工是否有足够的工作责任心与所从事的行业的爱慕程度有密切关系。如果其对待工作也别爱慕，必然在工作方面便会全身心的投入，发挥其最大的工作潜能，同时在工作中的工作状态是良好的，彻底把工作当成一种乐趣。这样的优秀员工同时也需要公司优秀的企业文化，先进的管理理念来迎合员工的心理，最终达成一种共鸣。3、转换观念，换位思量在使员工对本职工作与服务密切相连后，就要不断从基层强化服务意识，提升服务水平，时常换位，多站在乘客的角度思量，多想一想乘客有什么需求，作为我们可以满足乘客哪些需求，给乘客提供哪些附加服
18、务，进而不断拓展我们的服务项目，通过增加服务项目，提高乘客的满意度。始终将微笑面对每一位乘客的服务理念植入心中，真正将乘客当成我们身边的亲朋好友，用心为他们服务。4、脚塌实地，注重细节提升了服务意识、扩大了服务需求项目后，认真的做好每一项服务，脚塌实地的做好每一个服务细节就成为了服务好坏的关键环节。许多事情方面，每一个人做出的效果势必是不一样的，惟独注重细节工作，在服务细节方面做足功夫,有最初的简单乏味的服务向全方位、多层次的服务去扩展，由不愿意向主动提供服务去转变。最终，通过细节方面的不断改变，来展现西安地铁人的优秀的职业水准。5、质量跟踪，强化细节分公司内部执行质量跟踪机制和结果反馈机制，
19、方便及时车站一线工作人员真实服务水平。汪中求提到细节决定成败，这也是历史沉淀的珍贵经验。在我们为乘客服务的过程中，每一张笑脸、每一句寒喧、每一次关心都是乘客对我们工作的最大肯定。然而，某些人一个随意的动作就可能使我们的服务水平下降一个台阶。因此，在我们这样以服务为生命线的企业来说，工作中的细节尤其重要，惟独我们注重服务中的细节，真正的做好“心的服务”，才干使乘客最终认可我们的服务。3建立健全内部绩效考核机制，完善内部流程体制建立建立健全公司整体的内部考核机制，就要以科学的绩效来带动员工，良好地绩效考核机制是企业最终利润分配的重要基础，科学完善的价值评估体制更是制约员工的有效方法。以完善的企业文
20、化塑造人，推广优秀的企业文化，就是不断把企业内部不同人的价值观总体的引导到一个有利于企业长久不断发展的轨道上来，让企业的优秀文化深入人心，使全体员工深刻体味并以此为准绳来不断的要求自己，提升自己。通过完善的绩效考核机制使员工正确地评估自己、找到与其他同事之间的差距，坚定努力的方向。绩效考核结果不仅关系到员工薪酬待遇，同时也可以作为岗位晋级、职务调整、年底评优评先的重要依据，充分发挥其在工作中约束和激励作用。这里要重点说明的是不仅仅是企业同时也包含员工，大家都要清晰在实现最终满意度方面双方都能做哪些工作。企业为了能够让职工积极发挥聪明才干采取了物质方面及精神方面的各种激励措施，积极其职工创造宽松
21、的工作环境及丰厚的福利待遇。职工应在努力工作的同时，充分利用企业组织的各类平台充分发挥其优势所在，最终形成企业和职工双赢的目的。3.1完善安全管理流程制度1、文本编制与修编根据安保实际需要，组织各中心、部门专业人员编制安保规章制度，充分借鉴其他先进地铁城市的安保管理经验，遵循地铁安保规章编制原则。每年根据安保过程中遇到的实际问题对现有文本进行整合修编，使安保规章制度具有较高程度的普及性和功能型。此外，针对安保过程中可能浮现的突发状况和节假日客流会萃特点，组织编制了若干项公司级应急预案和中心级应急处置方案。组织编制安保规章，提高了文本规章制度在实际工作中的指导作用和利用率，定期组织文本修编体现了
22、西安地铁与时俱进的工作态度。2、建立安全生产责任制为了保障安保安全，在实际工作中，需建立健全岗位安全生产责任制，全员牢记“安全第一，预防为主，综合管理”的安全生产工作方针，通过建立安全生产责任制可以确保分公司每一位员工能够时刻督查自己在岗位上认真履行岗位责任制，员工能够根据要求开展各项工作，做到标准、规范、可靠，切实做好安全工作的执行。3、安全例会制度分公司主管领导每年组织召开一次安全生产扩大总结会议，分公司各层级干部及员工代表参加，会议主要对一年安全安全管理工作进行总结。安全例会制度可以将一个阶段的安全生产运作情况进行梳理整合，便于各级单位总结安全生产管理经验，明确下一阶段的安全生产工作部署
23、。4、建立安全生产委员会设立安全生产委员会是为了将国家安全生产工作更好的落实，同时企业通过建立安全生产委员会确保企业安全管理体系的平稳安保，并确保其正常平稳运行。目前分公司下属各中心也相续建立中心级安全生产委员会，根据事故事件等级不同各层级安委会侧重的讨论主题有所不同，中心级安委会要重点要求本中心管辖范围内发现及发生的安全事故事件，并中心内部形成决议，各层级建立安全生产委员会可以讲安全工作的重点、难点集中化讨论处理，保证安全生产工作决策的准确性和可实施性。3.2开展有效的安全教育方式1、对分公司全体员工、特殊原因转岗员工、产病假复工员工进行安全教育为提高员工的安全意识和安全技能，新入职员工入职
24、一周内，分别由公司、中心、车站对其进行三级安全教育。针对转岗员工的特殊情况，调入部门需在其上岗前完成进行二级和三级安全教育，保证员工迅速掌握调入部门的安全生产关键点，以便尽快上岗工作。对于长期休假的复工员工，所在部门视其休假时间对其进行相应级别的安全教育，保证其重新上岗前充分掌握安全生产技能，确保工作衔接有序。2、对相关岗位职工开展建（构）筑物消防员技能培训根据建构筑物消防员国家职业标准的规定要求，分公司组织参训人员考取相应证件，满足国家职业上岗标准。开展建（构）筑物消防员培训是提高员工消防安全管理技能的重要手段，既可以满足员工上岗必要条件，又保证员工具备处置突发事件的执业技能。3、开展应急演
25、练西安地铁安保至今，已先后开展各级应急演练千余次，与公安、消防、人防、铁路等多个单位开展合作，力求真实摹拟演练背景，保证演练的规模性和逼真性。同时，分公司内部、各中心层级单位、各部门层级单位、各中心车站（班组）均编制年度和月度演练计划，利用非安保时间开展应急预案内容开展相关演练，进一步夯实了员工应急处置技能。通过定期组织开展应急演练可充分了解检验员工对于突发事件启动应急预案和相关文本规章的熟练掌握程度。虽然事故和灾害的发生有一定的诱因及规律，但是很难根本性杜绝，各层级必须高度重视应急预案的制定及实施。凡事预则立，不预则废。不同类型的事故事件，由于其发生的地点、环境的因素不同其所采取的应急处理方
26、法不同。惟独加强演练，同时研究各种因素才干做好预判和应对，才干有效把事故与灾害所造成的人员伤亡及财产损失降到最低程度。4、开展安全生产宣传教育主题活动安保至今，西安地铁先后多次组织“安全生产月”活动，通过张贴安全生产宣传条幅、海报提醒泛博乘客重视地铁车站的消防安全。分公司内部每年定期组织开展征文、知识竞赛和现场咨询活动。定期开展安全生产宣传活动有助于提升西安地铁的社会影响力和认知度。公司内部开展的安全宣传活动可以充分调动提高泛博员工的安全生产热情和安全忧患意识。3.3 严格落实安全管理工作1、签订安全生产责任状为全面推进安全生产责任制，抓好一线安保安全工作，各个层级逐级签订安全生产责任状，一线
27、员工签订承诺书，将各安全注意事项，生产责任落实到每一名员工。通过签订责任状和承诺书有利于整体安全生产工作任务分解，便于员工充分融入分公司安全生产工作中，提高员工自觉性。2、安全检查及整改定期开展各级安全生产专项检查，通过现场检查、摹拟操作、提问描述等形式向发现安全问题，由检查组现场开具安全整改通知书，责任部门组织限期改善。此外，各部门定期组织开展安全自纠自查工作，集中整治可以现场整改的问题并制订预防措施，无法即将整改的问题应及时报告有关部门协调解决，做好安全隐患整改流程的记录和跟进工作。定期开展各级安全有助于把控安保安全形势，消除员工安全意识淡薄、麻痹大意的不良思想，间接保证地铁安保的平稳顺畅
28、。3、建立健全安全事故/事件的调查分析工作机制针对安保过程中发生的各类安全生产事故/事件进行调查分析，总结事故/事件教训，总结安全生产管理经验，落实责任主体，研究解决问题的对策和方法，催促责任部门及时完成整改管理。可结合试安保以来发生的典型事故/事件进行案例汇编，寻觅杜绝安全事故/事件的突破口，通过案例讲解与安保规章制度充分结合，可以使泛博职工深入了解事故/事件产生原因，明确安保安全风险点，采取安全预防措施。3.4 安全标准化及危（Wei）险源的建设1、深入开展安全生产标准化建设工作为了全面推进分公司安全生产标准化建设，分公司各层级分别组织成立安全标准化工作小组，针对所管辖范围内员工安全生产行
29、为，生产环境，消防档案等进行逐一排查，有效预防和杜绝了隐形事故事件的产生。结合安全生产标准化建设工作实施方案，分公司对安全工作进行重新划定，按照类别进行指导和监管。最大限度发挥管理监督职能。2、危（Wei）险源辨识清单的管控分公司建立危（Wei）险源辩识清单，同时对事故事件进行等级划分，通过危（Wei）险源辩识清单对潜在的事故进行定性、定量分析和预测，设计管控方案，为领导决策提供依据。决策者可根据危（Wei）险源辩识清单及管控方案,对规章制度及操作流程进行完善，通过隐患排查实时监控属地范围内危（Wei）险源动态变化，提高预见性，避免出现违规规行为，确保各环节符合规范要求,降低安全风险。使人、机、物、环几个要素安全稳定。安全生产标准化建设工作不是纸上谈兵，而是需要逐项完善并规范，从隐患和危（Wei）险源根源出发，制订预防措施，从而形成安全生产行为规范。
