《员工礼仪规范(培训).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工礼仪规范(培训).ppt（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、员工礼仪规范,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪,课程大纲,我们的学习目标,课程大纲,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪,礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行
2、为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、日常工作礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪,课程大纲,（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆（二）保持心情畅快 面部表情会影响声音的变化（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑）口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。（四）迅速准确的接听最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。（五）认真清楚的记录5W1H When 什么时候 Who 什么人 Where 什么地方 What 什么事情
3、 Why 什么原因 HOW 如何处理（六）有效电话沟通积极呼应，认真倾听（七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。,A、电话礼仪与沟通技巧,面部表情会影响声音的变化哦！,不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作；当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论
4、这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。,B、开关门礼仪,保持办公桌的清洁是一种礼貌。上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。,C、办公桌的礼貌,（一）、电梯的礼仪（1）按先出后进的次序进行。（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。（3
5、）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。（二）、上、下楼梯的礼仪 1、上楼梯，客人、领导先行。2、下楼梯，客人、领导后行。,D、工作行走区域礼仪,介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。,E、介绍礼仪,F、握手的礼仪,愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况
6、下与别人握手。,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、员工从业技能礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪,课程大纲,精神焕发的部门员工,她们给你的感觉有什么不同？,当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：,服装：必须整洁，尽量不要在口袋放过多物品。头发：染梳理整齐，不要漂染成奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；不要浓妆、前卫妆指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。饰品：注意不要过于夸张、前卫的饰品。,女士着装的礼仪规范,内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙
7、子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。,鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上36厘米，但不能短
8、至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。,制服：必须整洁，熨烫平整，禁：口袋放过多物品发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩 面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽，并保持口气清新。指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。鞋袜：鞋必须是干净、光亮的，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，禁：不着袜，鞋子不干净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色
9、的;只允许戴一枚样式简单的戒指 禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青,B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪,课程大纲,尊重上司1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。,礼貌,（1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光
10、临），我是？”等等。时间性问候。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、晚上好”“您好”。节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如“圣诞快乐”等。其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉的客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。,B、在日常工作中常见的礼节,（2）称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”，对戴
11、结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”“议员先生”等。,（3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一
12、些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。,C、表情神态礼仪,1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻
13、苦的训练哟！,课程大纲,1、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪,6、餐饮礼仪,A、您会奉茶或咖啡？,1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了
14、”，然后退出，把门关上。,B、中餐礼仪（1）,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐 巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。4、喝汤用汤匙，不出声。5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留 有 食物残余。6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低 头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈 话，影响他人。,B、中餐礼仪（2）,1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。4、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。5、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。7、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么 菜。8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴 吮吸筷子。,B、中餐礼仪（3）,1、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再 举杯表示谢意。2、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。3、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由 逼迫对方喝酒。4、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎 摔碎餐具，应道歉并赔偿。5、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。,祝大家成功,谢谢，再见！,
