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1、职场礼仪,关于礼仪,穿西装打领带的表象可以很快学起来，而一个人的学养，风度、人文情怀、内心的从容，丰富的见识带来的谦逊态度，要转化为修为内涵，才是礼仪真正的价值,课程大纲,礼貌礼仪对 服务的重要性 员工的礼节、礼仪标准社交礼节与禁忌宗教礼节、礼仪与禁忌,课程目标,在本课程结束后，你将能够：解释礼貌礼仪对 服务的重要性 员工的日常礼节、礼仪标准，并学会在职场中 如何运用 描述出各类社交礼节与禁忌、宗教礼节与禁忌,礼貌礼仪的重要性,文明礼貌是 服务的宗旨之一。礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。,礼貌、礼节、礼仪的含义,礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规
2、范。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节 要求。,礼貌、礼节、礼仪的区别与联系：,礼貌是一种行为规范，它是礼节、礼仪的基础；礼节是一种行为形式，它是礼貌的外化表现形式和具体要求；礼仪是一种特定仪式，是礼貌礼节要求中的一种更高级形式、更具体的行为规范，是较大较隆重的场合举行的礼宾仪式。,礼貌修养,什么是“礼貌修养”?是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在礼貌的品
3、质、意识、行为等方面所进行的自我完善和自我改造。礼貌修养的基本要求，即做到：态度诚恳、气质谦恭、面目和善、言行有度。,礼貌修养的基本准则：,遵守公德，包括尊重妇女、关怀老人、关爱儿童、遵守公共秩序等。遵时守信，不违时或失约，对自己的承诺负责。真诚谦虚，不趾高气扬、自以为是，善于听取他人意见。热情适度，做到恰到好处，使人感到能自然适应。不可过于热情、亦不可冷若冰霜。理解宽容，学会换位思考理解别人的立场、观点和态度，心领神会别人的喜怒哀乐；宽容大度，尤其是在非原则问题上，能原谅别人的过失。互尊互助，即互相尊重和互相帮助。,各种礼仪、礼节标准,称呼的礼节国际通用称呼礼节 对男性、女性 一般对男子可统
4、称“先生”，对女子就要根据她们的婚姻状况来称呼其为夫人、太太、小姐、女士等，若知道姓氏可称“李先生”，“王小姐”，“Mr.Wilson”，“Miss.White”等等。对地位高的官方人士 一般称呼“阁下”，或职衔加先生/阁下，如“部长阁下”、“总理阁下”等，但对没有称呼“阁下”习惯的美国、墨西哥、德国等国贵宾，男性可称呼其为“先生”，女性可称呼其为“夫人”或“小姐”。对有高级官衔的女性也可称呼其为“阁下”。,称呼的礼节,国际通用称呼礼节 对来自君主制国家的贵宾 按其习惯可称呼国王、皇后为“陛下”，称呼王子、公主、亲王等为“殿下”，对有公、爵、侯、伯等爵位的人士，既可称呼其爵位，也可称呼为“阁下
5、”或“先生”。对知其职业、职务和学位人士 可称呼诸如“护士小姐”、“乘务小姐”、“张经理”、“杨总”等，对医生、教授、法官、律师、博士等均可单独称呼其职务或学位，也可加上姓氏或先生，如李教授、马克博士、法官先生。对军人 一般称呼其军衔或军衔加“先生”“阁下（高级将领）”等，知其姓名可冠以姓与名，如“上校先生”、“莫利少校”、“威尔逊将军阁下”等等。,称呼的礼节,国际通用称呼礼节 对神职人员 对宗教神职人员，可称呼其教会内的职称，还可冠以姓名或法名道号等，或职称加先生、阁下（主教以上职称）等，诸如“主教阁下”“牧师先生”“神父”、“道长”“五玫师太”“德扬法师”等等。员工对客人 不能称外国人“鬼
6、佬”，指第三者时，不能称“他或她”，应称“那位先生”，“那位小姐”,对客人的配偶称“你的先生/太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”，,称呼的礼节,国内的习惯称呼礼节 敬称 以“尊、贵、”等敬词称呼对方，如“尊姓大名”、“贵姓”、“贵公司”等，对来访者称“贵客”“贵宾”等。现在社交中普遍使用的敬词有：“您、先生、女士/小姐、北方亦称师傅、您老”。谦称 如“愚”、“鄙”、等，称自己或自己的见解为“鄙人”、“愚见”。,见面的礼节,问候 要注意问候的先后次序。按照惯例，通常应由:身份较低的一方首先问候身份较高的一方；主人应先问候客人；职务低者应先问候职务高者；男士应先问候女士；晚辈应先问候长辈;若
7、同时问候多人时，可由尊而卑或由近而远，依次而行;当他人率先问候自己时，应立即予以回应。,打招呼的技巧,打招呼的重要性打招呼是有礼貌的一种外在表现，代表我们对客人或同事表示关注和尊敬。打招呼是树立良好而重要的第一印象的关键。,打招呼的五种必备要素：,点头微笑注视宾客欠身（身体略向前倾）暂停脚步，主动让路。,不打招呼的原因分析：,其一，没有见到宾客或同事；其二，见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客；其三，见到了，但一时间却忘记了打招呼，错失了打招呼的良 机，或声音太小，对方没察觉到，误以为没打招呼；,不打招呼的原因分析：,其四，因距离太远，不知如何打招呼；其五，宾客或同事一天在面前来回很多次
8、，第一次打了招呼，在 他们再度出现时，则不知该不该再打招呼；其六，因忙于某项工作，不便分神，尽管看到了宾客或同事，依 然忽略了打招呼；,?s,礼仪从站姿开始,男子：头正，双目平视，嘴唇微起，表情自然 肩，放松 臂，自然下垂 腿，自然分开,服务行业基本站姿,要求：端正、稳重、亲切、自然体前交叉站姿背手站姿背垂手站姿不良站姿：抱肘 双手插裤袋 胸前交叉 挠耳抓腮,基本行姿,标准：头正，双目平视，收颌，表情自然；两肩平稳，必要大幅度摇摆；双臂摆幅30-40度，两手自然弯曲；起步时身体前倾，重心落前脚掌；行进见两只脚距一脚长为宜；步速均匀、平稳。,变向行姿,与人告别：退步转身，在转头引导宾客时拐弯时,
9、职场坐姿,要求：轻、稳、缓。,蹲姿,表情,日常礼仪,鞠躬礼 服务人员向客人鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士双手在体前交叉搭放（右手搭在左手上），面带微笑，身体自腰上部向前倾斜30左右，同时问候“您好”、“欢迎光临”等，而后身体恢复原来姿势。颔首礼 当酒店服务人员距客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时应保持身体正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，点头致意。举手礼 女员工站在柜台内跟客人道别时尤其适用这种礼节，即将右手举到和肩膀持平，手掌朝外轻轻摆动。（多用酒店等场合）,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部晃动的鞠躬,4、双
10、腿没并齐的鞠躬,5、屈膝式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,日常服务礼仪,助臂礼 下台阶或过湿滑地面时，应对老者、女子予以助臂，一般以左手轻扶对方右臂肘部。递送帐单礼仪 上身前倾，帐单文字正对客人，并读出帐单总额，如果客人签单，应把笔套打开或将笔心按出，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（多用酒店等场合）,职场礼仪 引路,引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人右前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在右侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地
11、方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,职场礼仪 开门,开门次序1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,职场礼仪 乘电梯,搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况 A、进电梯时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、离开电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论出、入都应客人、上司优
12、先。3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,职场礼仪,出入客房礼仪 不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份。离开时应礼貌地后退两步，道别后轻轻把门关上然后离去。出入办公室礼仪 出入上司或其他部门办公室，不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。进入后不可随便翻阅资料、书籍等物，不得站姿不雅，也不可随便入座，应在对方示意允许后方可入座。离开时若门原本关闭则须将门轻轻关闭后离去，若门原本开着，则无须关门。另外，若逢休息时间（如午休1
13、2：002：00）或其他非办公时间，如无特别紧急事情，均不应敲门或入内打扰。,与人交谈的礼仪,与客人交谈 交谈中，应注意目光、微笑、表情、反应。注意倾听不要轻易打断对方的讲话或插话，如确须插话，应用商量、请求的口吻提出，以示尊重。学会“阅读”目光语言：随着交谈内容的变化，目光和表情和谐统一，表示很感兴趣、谈兴正浓；对方目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中目光紧盯，表示疑虑；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，表示惊讶。,礼貌交谈的空间距离,与外国友人交谈时的内容选择：,第一，对交谈对象的祖国表示敬意的内容。任何一个国家，都有自己光荣的历史、优良传统、特殊的习俗
14、、杰出的文化、突出的成就等等。与外国友人谈及这些方面的内容，无疑会令对方感到愉快和自豪。第二，格调高雅的内容。与外国人交谈时，宜选哲学、历史、地理、文学、音乐、绘画、建筑等格调高雅的内容。第三，欢快轻松的内容。当在非正式场合跟别人闲聊时，往往不宜选择过于深奥、枯燥、沉闷的内容，以防曲高和寡，令人不悦。此时不妨谈论一些令人感到欢快的内容，例如，娱乐、休闲、时尚、影视、赛事、烹饪、甚至天气等等。第四，交谈对象确有所长的内容。在交谈中直接向对方讨教，不仅可以找到对方感兴趣的内容，而且还可以借机向对方表达自己的敬意，令对方感到倍受重视。,与外国人交谈，注意“八不问”：,年龄，尤其是女士；婚姻与性生活，
15、这属于个人隐私之最忌讳的；收入，它涉及个人脸面和经济地位。还有财产、服饰等体现个人收入状况的话题，也应回避。住宅、住址。西方人除非友谊非同一般才会留地址给人，留地址就意味着要请人到家作客，所以通常不宜打听其住址。经历，西方人视个人经历为自己的底牌，是不会随意告知他人的。宗教信仰、政治主张。个人身体，不能问胖人的体重，不能问人是否整过容、是否戴假牙或假发等。别人的不幸或不愉快的经历。若无意中提及，知道后，应立即道歉和转换话题，以免使人尴尬。,会客室入座的礼仪,A,B,C,D,门,乘车的礼仪,车内位置尊卑:尊卑顺序:A G,D,E,F,?s,社交礼节与禁忌,见面的礼节 介绍 1.自我介绍 应酬型的
16、自我介绍，其内容仅包括本人姓名而已，它多用于应付泛泛之交，或者在不愿与他人深交的情况下使用。公务型的自我介绍，其内容由本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。2.介绍他人 先介绍身份低的，后介绍身份高的；先介绍主人，后介绍客人；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。若宾主双方皆不止一人，通常应由尊而卑，按其职务高低进行。,在介绍他人时，须注意下列几个方面：,在介绍者有意为他人相互引见时，最好先征求一下双方的个人意愿，如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。在介绍双方时的主要内容应基本对称、大体相似，切勿只介绍一方而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌
17、其详，而在介绍另一方时过于简单。注意介绍时的手势，应有礼貌地平举右手掌示意，不应用手指比来划去。且眼神要随手势转向被介绍的对象，而不应眼手不协调，显得心不在焉。,在介绍他人时，须注意下列几个方面：,介绍男女青年相识时，一般不便介绍私人生活方面的情况，诸如居住地址及婚姻状况等。介绍朋友相识时，要消除他们的陌生感，不能一经介绍就马上走开，这样他们就很可能聊不起来，尤其是被介绍双方是异性时更要注意这点，在介绍后，应稍等片刻以引导双方交谈，等他们谈得融洽时再托故走开。向外国朋友介绍自己或他人的配偶时，应当说：“这是我/某某人的太太”，而不应该说成：“这是我/某某人的爱人”，因为这样容易引起误会，在西方
18、人眼里，“爱人”有情人的意思，不一定指配偶。,见面的礼节,握手礼 握手时应面含笑意，起身站立，用右手与对方右手完全相握，然后上下晃动两三下，用力不轻不重，时间大约三至五秒钟。最重要的是，握手时务必要正视对方的双眼，并与对方稍事寒喧。握手时的注意事项:应由握手双方身份较高的一方首先伸出手来；职务高者应先伸出手来与职务低者握手；女士与男士握手，应由女士先伸出手来；长辈应先伸出手来与晚辈握手；当来宾抵达时，应由主人先伸出手;而在来宾告辞时，则应由来宾先伸出手。,在行握手礼时，要避免下列禁忌：,第一，不要戴手套握手；第二，不要戴墨镜握手；第三，不要用左手握手；第四，不要用双手与初次相识的异性握手；与女
19、士握手应用自己的全手 掌与对方的手指及手掌的前部相握，不应握住对方的全部手掌；第五，不要在与多人握手时，交叉握手。,见面的礼节,拱手礼 拱手礼是我国优良的传统礼节，具体做法是：双手互握，左手置于右掌内，高举至下颌位置，也有的高举过眉，显得更加尊敬对方。拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。互换名片 递送本人名片时：微笑，起身走向对方，以右手或双手将名片正面朝着对方，以齐胸的高度，不紧不慢地递送过去。应说“请多关照”、“请多指教”、“希望今后保持联络”等话语。接受他人名片时：起身迎向对方，务必用右手或双手将名片 郑重其事地接过来，口称“谢谢”，可轻声读出 对方姓名、头衔。,互换名片的礼节,应将对方的名片收藏于自己的名片夹或上衣口袋内，不可接过来看也不看，便随手乱丢、乱掖。在接受他人名片后，须随之递上自己的名片，否则即是失礼。在接受他人名片时，最忌用左手去接；,?s,电梯礼仪,操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。面朝门的方向站立 依序进出等待即将快步到达者 帮助不便按仪表者 绝不吸烟 避免过度使用香水,电话的基本礼仪,要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 挂电话前的礼貌,让我们成为真正的绅士与淑女！,Lets be real Ladies and Gentlemen.,
