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1、第二章 商务与管理客体策略,本章学习内容客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析激发受众兴趣 受众类型分析与策略选择与不同客体沟通的具体策略,客体导向沟通的意义,客体导向沟通的意义,管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。客体导向沟通的三个基本问题如何分析受众的背景信息如何根据受众的利益和兴趣传递信息如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略,沟通对象的特点分析,他们是谁？界定受众范畴最初对象最先收到信息的人或团体守门人沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，影响信息向其他对象的传递主要受众直接自沟通者处获得口头或书面信息
2、的人或团体，决定是否接受你的建议，信息传递给主要受众才能达到预期目的次要受众间接获得信息的人或团体，可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施意见领袖受众中有强大影响力的、非正式的人或团体关键决策者最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者,沟通对象的特点分析,他们是谁？了解受众分析受众中的每一位成员教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好、意见、喜好、期望、态度对受众做整体分析群体特征、立场、共同规范、传统、标准准则、价值观,沟通对象的特点分析,你的客户为何会拒绝你-抓住人性弱点你的客户为何会拒绝你?“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。“但是，如何
3、面对客户的拒绝呢？”实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。,沟通对象的特点分析,你的客户为何会拒绝你-抓住人性弱点中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通
4、。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。,沟通对象的特点分析,你的客户为何会拒绝你-抓住人性弱点中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢
5、话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。所以，异议处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。,沟通对象的特点分析,他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：受众对了解背景资料需求低，不过多介绍背景资料；受众对背景资料需求高，准确界定陌生术语，给出清晰结构受众对新信息的需求：受众对新信息需求高，提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料；受众对新信息需求低，提供
6、决策的建议受众的期望和偏好：在风格偏好上，分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好；在渠道偏好上，分析受众在渠道选择上的偏好,沟通对象的特点分析,他们感觉如何受众对你的信息感兴趣程度沟通信息如果对受众的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，就会对信息产生较大兴趣在估计受众会出现正面或中立意见时，沟通者需强调信息中的利益部分以加强受众信念在估计受众会出现反面意见时，可以：将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应先列出受众可能同意的几个观点首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题,沟通对象的特点分析,他们感觉如何你所要求的行动受众是否容易做到若对受众比较难以做到，一定要强化你
7、所希望的行动对于受众的利益和信念若对受众过于艰难，可以：将行动细化为更小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的程序清单和问题检核单,激发受众兴趣,通过明确受众利益激发受众了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望找出自己产品的客观性能或政策中有助于实现这些感受的特点说明读者怎样利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的需求,激发受众兴趣,激发受众兴趣,通过可信度激发受众,表 可信度激发客体技巧,激发受众兴趣,通过信息结构激发受众通过开场白激发受众通过内容主体激发受众通过信息结尾安排激发受众,激发受众兴趣,电视推销卖电脑,通过开场白激发受众,开始就吸引客体的注意力和兴趣：列举能激发客体兴趣的利益问题采用“
8、提出问题解决问题”的结构模式当客体因话题与客体之间的关系不明而兴趣低落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，唤起客体的兴趣,通过开场白激发受众,想像一下现在是2050年。你已经65岁了。你刚刚收到一封来信，打开信封，里面是一张10万美元的支票。不，不是你赢什么彩票。当意识到在过去的40年中自己的少量投资的策略现在终于有了可观的收益时，你不禁喜上眉头。今天我来回答三个问题，这三个问题有助于你理财。第一，你如何挣钱？第二，你如何投资？第三，小钱如何生大钱？弄清这三个问题的答案的确可以带来意外的收益。你只需要很少的投资，严谨的态度，挣得10万美元不在话下。,通过内容主体激发受众,“灌输”技巧：通过
9、先列举系列反对意见并立即加以驳斥，或直接向客体“灌输”自己对可能引起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用“循序渐进”技巧：将行动细分为可能的最小要求逐步的去实现，以降低实现的难度，而当行动结束，行动的预期目的也会达到,推销保险,通过内容主体激发受众,“开门见山”技巧：先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，因而后者就更有可能接受“双向”技巧：将客体可能提出的反对意见和自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与合情合理,讨价还价,推销汽车,通过信息结尾安排激发受众,简化客体对沟通目标的实现步骤，忽略过程和细节，强化结果，以此激发客体的
10、兴趣列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出下一步骤或下一行动的具体内容,受众类型分析与策略选择,成就需要型交往需要型权力需要型,成就需要型,特征：具有自己目标和工作标准追求卓越策略：认同这类人自己对工作的责任感，肯定他们大量信息反馈,交往需要型,特征：看重友情和真诚工作关系和谐轻松、有付出和收获的氛围策略：良好人际关系，平等相待了解其兴趣爱好后在活动中交换想法,权力需要型,特征：对工作负责，有强的权力欲行事果断，渴望权威，能影响他人策略：咨询和建议方式认同其职责对其影响力表示兴趣,与不同客体沟通的具体策略,与下属沟通的具体策略与上司沟通的具体策略与客户沟通的具体策略,与下属沟通的具体策
11、略,策略1：根据能力意愿特征选择策略,与下属沟通的具体策略,策略2：主动有效地与员工沟通上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求,与下属沟通的具体策略,策略3：运用赞扬与批评的技巧,与上司沟通的具体策略,不同管理风格的上司分类矩阵,与上司沟通的具体策略,创新型上司的特征在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于声色，即使赞成也表现出来是往往意味着“也许”，“不”则是明确的“不”从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先从自己出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方我为什么这么做”，而不是“他
12、会怎么想”。有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题不喜欢约定时间或时间观念与众不同,与上司沟通的具体策略,与创新型上司沟通的策略让其参与到问题中来，不要带着最后的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”在信息的组织上采用“非肯定模式”，如“我建议”、“我一直都在想”、“您怎么认为的？”“我是这样想的，不知道行不行？”上司的思维较快，较注重结果，工作效率较高。故作为下属，要全面地掌握信息和资料，培养自己敏捷的反应能力，从而提高处理事务的能力,与上司沟通的具体策略,官僚型上司的特征比较关注事务处理的过程和细节，处理事务的速度较慢，并且体现着结
13、构化的风格在决策过程中非常谨慎，常说：“你的想法不错，但能否实施、如何实施，还有待我们研究研究。”制定决策比较慢，瞻前顾后，反应也不较慢回答“是”往往是“是”，意味着他们已经下了决心；回答“不”的时候，却往往是“也许”,与上司沟通的具体策略,与官僚型上司沟通的策略“慢工出细活”，又比较关注过程与细节，所以沟通时要使自己的风格适应他的风格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要打电话预约，同时沟通速度要慢一点，控制自己的情绪如果你是创新型的人，要注意仔细思考自己的观点，成熟后再告诉他会比较好,与上司沟通的具体策略,整合型上司的特征处事灵活，没有结构化程式的限制，能够根据不同的情形采取相应的沟通方
14、式。对人的感觉比较敏感，但对于现实的需求或结果并不敏感。他一般不会说“是”或“不”，除非迫于压力不得已。注重沟通的过程，全局观念强。要考虑各种关系人的平衡，再没有弄清楚事件的全局影响之前，不轻易表达自己的意见。注重公司内外部政治关系的处理，习惯于考虑他人是怎么想的，也不愿意自己作主去决定，总是设法圆滑地摆平各方面的关系，常被称为“老狐狸”、“跟屁虫”。,与上司沟通的具体策略,与整合型上司沟通的策略应将所有相关的背景资料都准备好，将有可能要他承担责任的问题先预计好，不要注重问题的过程和方法。,与上司沟通的具体策略,实干型上司的特征在处理事务时比较关注细节和结果，思考过程具有结构化特点，习惯于直线
15、型的思维方式追求快速反应、快速决策，没有多少时间去不断考虑事情的结果是什么，在其心目中，“只要过程老老实实地作好了，结果是不会错的”，所以他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率，而对效益却不太关心他们说“是”就是“是”，“不”就是“不”,与上司沟通的具体策略,与实干型上司沟通的策略要注意主动。在提出问题时，要直接从问题的结果出发，引起他们对问题及其压力的注意。另外，若与实干型下属沟通，要肯定他们踏实勤奋的工作作风，但要有意识地引导他们在工作中考虑效益问题，常问：“你认为这件事的结果会怎样？”,与客户沟通的具体策略,一个自我测试下表中在你觉得最合适的分值上打勾：1 2 3 4 5否定1 5肯定
16、要求：1、不要过多考虑，以第一感觉为准2、请在3分钟内做完3、并不是分数越高越好4、如果希望看到更真实的自我，就不要向自己所期望的那个角色靠拢，而要选择实际状况。,与客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,A代表力量型，B代表活泼型，C代表完美型，D代表和平型。A:1+2+3+4+5+6+7+8+9+10=_分B:11+12+13+14+15+16+17+18+19+20=_分C:21+22+23+24+25+26+27+28+29+30=_分D:31+32+33+34+35+36+37+38+39+40=_分从高到低：_、_
17、、_、_最高分数：_其次分数：_因此你的性格是：_十_,与客户沟通的具体策略,力量型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯,力量型客户特征,办公环境宽敞的办公室什么东西都要“大”一些书柜中的书同样会透露出一种霸气办公家具颜色以深色为主，而且比较单一挂的画有霸气，字则偏大且以行草书为主把表彰、奖状、奖杯等放在显眼之处追求简单、实用,力量型客户特征,仪表穿着发型通常简单抬头挺胸不苟言笑衣服颜色以深色为主，尤以黑多衣服样式简单、硬朗实用不会经常替换少用香水,力量型客户特征,配饰喜欢四四方方的包黑且大的皮夹力量型一般都会戴样式简单的机械表手机黑且大，不爱发短信，手机表面平整无挂件、贴纸等
18、物,力量型客户特征,言谈举止语速较快，铿锵有力讲话直截了当，只追求结果喜欢和别人争论辩驳喜欢支配他人喜欢打断别人的讲话有力的肢体语言,力量型客户特征,兴趣爱好喜欢研究战争如果养宠物，一定会选择巨型犬喜欢较激烈的对抗性运动喜欢健美打高尔夫球力量型在爱好上都会有所作为,力量型客户特征,笔迹落笔有力，力透纸背笔锋刚劲笔直字大而分得开,力量型客户特征,习惯开的车色深巨大、动力强劲、线条笔直，喜欢自己开车，驾驶习惯富有侵略性吃饭速度快抽烟品牌不轻易更换，戒烟也会很彻底打电话时迫不急待打断对方，嗓门较高，很快收线,与力量型客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,活泼型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止
19、兴趣爱好笔迹习惯,活泼型客户特征,办公环境脏、乱的办公室工作台上会有和亲人快乐的合影电话线都缠绕在一起,活泼型客户特征,仪表穿着夸张的化妆与不拘一格的发型与众不同的穿衣风格,活泼型客户特征,配饰大且色彩丰富的包喜用香水戴表是为了搭配衣服，表大，漂亮，以时装表、时尚的电子表为主手机时尚、多功能、零碎多、个性、经常换,活泼型客户特征,言谈举止语速较快声音比较大跳跃式的走路人未到，笑声先到很健谈，喜欢表现自己表情、肢体语言非常丰富幽默的言谈喜欢抢话，打断别人，而不顾别人的感受喜欢拍着胸脯打包票,活泼型客户特征,兴趣爱好爱唱歌、跳舞喜欢野外宿营、探险等户外运动喜欢旅游广泛的兴趣爱好,活泼型客户特征,笔
20、迹字大而不受拘束字迹飘逸，连笔较多笔锋无力字迹较圆滑“龙飞凤舞”，往往不怎么好看,活泼型客户特征,习惯不怎么守时有“健忘症”爱开玩笑喜欢飙车，车很靓很快很时尚很快的用餐烟的品牌经常换，戒烟空喊口号戒不掉接电话声音较大，大声说笑或长篇大论聊天,与活泼型客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,完美型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯,完美型客户特征,办公环境最干净最整洁的办公室墙壁上字画等艺术品颇多，字较多而偏小，并以楷书为主藏书丰富，大部分是专业书而且很旧但排列整齐,完美型客户特征,仪表穿着时刻注意仪表衣着考究，干净整洁穿衣搭配合理，和身份相符通常戴眼镜恰到好处地使用香水,完
21、美型客户特征,配饰通常都会戴表，通常不会太大，样子也不会很奇怪包内有乾坤，大包套小包一定会有手机套装，手机性价比最高且不常更换,完美型客户特征,言谈举止讲话速度比较慢，通常开口前会思索一番总是喜欢刨根问底，问这问那多会引用数据，喜欢用数字说明问题不太喜欢与人多做身体接触,完美型客户特征,兴趣爱好钓鱼书法、绘画下围棋参加高雅的艺术聚会品茗干手工活儿练瑜伽打斯诺克,完美型客户特征,笔迹漂亮工整不会很大，规规矩矩较工整的签名，不会很花哨,完美型客户特征,习惯把开车当成一门艺术很爱干净，特别是在用餐的时候通常不吸烟，也难以容忍别人抽烟习惯于自责,与完美型客户沟通的具体策略,与客户沟通的具体策略,和平型客户特征办公环境仪表穿着配饰言谈举止兴趣爱好笔迹习惯,和平型客户特征,办公环境素雅整洁的办公室办公桌等家具相对比较小墙壁上没什么东西最不起眼的办公区域,和平型客户特征,仪表穿着仪表平凡，穿着普通,和平型客户特征,配饰包包、手机等简单朴素，体积相对也比较小,和平型客户特征,言谈举止喜欢倾听总爱讲“随便”讲话速度很慢，很轻和蔼，有亲和力最安静最没有想法小心谨慎的处事风格,和平型客户特征,兴趣爱好信佛阅读气功、瑜伽,和平型客户特征,笔迹小松散、随意，不怎么好看,和平型客户特征,习惯车子小而不显眼，不喜欢驾驶，开得很慢，且不喜超车吃饭很随便，进餐速度很慢,与和平型客户沟通的具体策略,
