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1、1,1,欢迎陕西服装艺术学院的同学们光临培训会场！,2,讲师简介,钟海涛（原名 钟昌镐）资深管理培训、咨询专家工商管理硕士(MBA)/教育心理学学士潜能开发大师中国情感营销提出者第一人台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师深圳市聚成企业管理顾问机构高级讲师总裁学院-总裁培训网金牌讲师中国企业规划院客座教授时代光华（深圳）公司培训总监具有18年企业管理及培训经验为近600家企业或团队提供过培训或咨询服务,3,3,两千年前，赶骆驼的男孩海菲想要去通过做推销，以改变他地位低下的生活，因为他爱上了一个美丽的姑娘。他得了老板柏萨罗的支持。为了验证他的潜力，老板派他去卖一件袍子，然而他却因为出于怜悯，把袍子
2、送给了一个刚出生的需要取暖的婴儿。海菲满是羞愧地回来，但那时有一颗明星一直跟随在他头顶上方闪烁。老板柏萨罗把这种现象解释为上帝的启示，于是他把传家宝十道羊皮卷送给了男孩。那里记载着震慑古今的商业大机密，有实现男孩所有抱负所必须的智慧。海菲正是靠了这十道羊皮卷，成了一名富有的商人，并且娶回了自己心爱的姑娘。海菲成功后得知，自己当初所救的婴儿居然是耶稣，自己所有的财富都是耶稣给的。,本期特殊奖品：CD光盘（10篇MP3格式配乐朗诵激励散文）震慑古今的商业大机密，实现人生抱负所必须的智慧！,4,深圳市聚成企业管理顾问有限公司,商务沟通与营销技巧,陕西服装艺术职业学院,主讲:鍾海濤（原名鍾昌鎬）,5,
3、你的沟通质量就是你的生活质量!你的营销业绩取决于你的沟通质量!,6,第 一 讲,商务沟通及其基本技巧,7,在商务活动中，沟通各方通过信息的不断双向传递并获得彼此理解的过程，就是商务沟通。,1、商务沟通的定义,2、沟通的本质,沟通是信息传递的过程；,沟通中传递信息必须是不断并是双向的；,沟通中传递信息必须获得彼此理解,一、沟通及其类型,8,8,3、沟通过程的原理模型,思考,9,4、沟通的类型,思考：做完以上网络图，你有何感悟！,沟通无时不在，沟通无处不在！,口头语言沟通,书面语言沟通,身体语言沟通,副语言沟通,情景沟通,语言沟通,非语言沟通,10,二、商务沟通的四个基本技巧,1、向对方“表达自我
4、与体谅对方”;,3、注意态度和情绪,在平静的情绪状态下进行沟通；,2、善于询问，使用好铺路话,关心的话与共同语言;,4、复述对方话语，确定对方的语意,11,三、商务沟通中的有效倾听,3、最恰当地沉默,1、全身心地投入,2、最准确地理解,点头微笑;,克服一知半解、曲解;,12,第 二 讲,卓越的沟通态度与技巧,13,一、有效商务沟通的前提,1、介绍商品时您是这方面的专家,2、介绍学校时，您就是院长,3、推销服务之前先推销自己,业务代表应掌握的三项基本技能,建立关系,服务技巧,谈判艺术,14,1、保持目光接触；,2、注意站姿或坐姿；,3、用活头部和表情；,4、说话音量、速度及语调适中；,5、把手放
5、在对方看得到的地方；,6、腿、手臂不交叉；,二、沟通面谈的“七大要领”,15,7、保持稳定,16,三、获得沟通奇效的关键 建立同理心,同理心,就是站在客户的立场去理解/引导,2、敏锐的客户心理洞察力,17,四、你不能不练的神奇武器,1、为什么要会赞美人？,人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏 威廉姆杰尔士,因为每个人都有值得别人可取的东西,赞美别人的过程也是自我提升的过程,2、赞美人的“三大要素”:,真诚、,具体、,恰如其分,18,五.客户异议处理的沟通,情绪轻松，笑脸相迎:“很高兴听到您的意见”；“理解您的想法”；“您的观察很敏锐”态度真诚，注意聆听:注意聆听，不加阻挠；认同异议的合理性，便于
6、客户接受意见 重述问题，证明理解:重述并征询客户的意见；选择若干问题予以赞同。,19,审慎回答，保持亲善:沉着、坦白；措词恰当，语调缓和。尊重客户，灵活应对:不可轻视或忽略客户的异议；不可直接反驳客户；不可直指或隐指客户愚昧无知。准备撤退,保留后路。,客户异议处理的沟通-续,20,六、跟进沟通“六法”,定期访问;,电话或“信息”；,节日、纪念日、生日问候；,赠送小纪念品;,帮助处理家事。,书信；,21,七、养成良好的职业习惯,1、相逢开口笑；,2、嘴巴甜一点，度量大一点,3、善于自我介绍；,4、记住别人的姓名；,5、热烈而坚定地握手；,6、开会或赴约要守时,22,第 二 讲,招生沟通的四种力量
7、,23,一.影响家长/学生择校的四项心理要素,：,：,：,：,对产品的了解,需求值得,相 信,满 意,有经验的销售人员会引导客户的需求，继续把产品卖给客户,提个醒,24,二.招生沟通的四种力量,介绍宣传,满足“了解”要素,进行介绍和宣传的三项指标,产品特性,学校的优势,益处（相应的服务）,介绍和宣传须把握的两项基本原则根据需求进行介绍和宣传；根据身份有重点地进行介绍,情景模拟：老太太买李子,挖掘需求,满足“需要值得”要素,25,建立互信关系,1、建立互信关系涉及到的两种关系,与学生个人的关系,与学生家长的关系,满足“相信”要素,两手抓，两手都要硬,2、建立互信关系的两大原则,与学生家庭各类人员
8、建立互信,26,超越客户期望,家长/学生满意时，平均会向？个人宣扬：,如果他不满意，平均会告诉？个人：,家长学生不满意，如果能够及时解决其中的问题，通常？他们能够从不满意转为满意：,谨慎承诺：,积极倾听客户的反馈意见,帮助客户解决问题（超越期望）,满足“满意”要素,研究表明,超越客户期望的三个原则,不要超出能够兑现的范围,4个人,14-15个人,70%,27,根据家长/学生择校流程的六步招生法,第 三 讲,28,世界上95%以上的富翁都做过推销,美国部分公司负责人出身调查统计,29,认识销售（招生）,一个具有挑战性的职业;,一个可能获得丰厚收入的职业;,一个在获得丰厚收入的同时还可以提升自我的
9、职业;,一个由自己掌握命运的职业.,30,发 现 需 求,一.家长/学生择校的六个步骤,31,计划与准备,二.家长/学生择校流程的六步招生法,32,近30岁的小陈还没有女朋友。有一天，他突然得到消息：有一个远房的亲戚在国外去世了，留下了一笔遗产，价值300万美元。这个亲戚一生孤苦伶仃，所以临死前立了一个遗嘱，要求遗产继承人必须满足以下条件：1如果结了婚，就要保持婚姻的稳定 2如果未婚，则须在一个月之内结婚，在一年之内生出孩子 3必须在30年之内保持婚姻稳定，并且他的钱会一个月一个月地发下来 在这样的情况下，小陈该按照什么样的流程，什么样的步骤去做这样件事情呢？,案例模拟：小陈找女朋友,33,发
10、现需求,最重要的工作,客户和客户群分析,一个容易被忽视的问题,你的恋人究竟在哪里?,34,获取家长/学生信息的方法,缘故法;,参加有关同学聚会；,直接拜访母校老师；,网络查询；,学生转介绍,35,内部酝酿,接触的三大要领:,a、寒喧,b、谈共同话题,c、赞美,树立形象，争取“一见钟情”,系统设计,了解分析客户需求，给客户正确的建议；,创造商品差异化销售,情景模拟：请到小青一起喝咖啡,36,评估比较,为客户提出解决方案，给客户很好的承诺,针对客户的需求对产品进行重点介绍,情景模拟4：小陈拉起了小青的手,首要任务,主要工作,拿到客户的标书,择 校承诺,利用已经做好工作的人对决策者产生影响；,梳理客
11、户之间的关系，使之内部达成一致。,情景模拟：见父母,37,遵循“三大成交策略”,保持自信的态度,38,掌握成交洽谈的主动权,方法：先提供信息，后提出问题,信息,问题,保留一定的成交余地,指向客户说明产品的特征、利益及成交条件,指询问客户的想法或意见,39,把握“六大成交时机”,当客户对产品表现出浓厚兴趣时；,当你对客户的异议作了解释之后；,在介绍产品的优点或突出特色之后；,在再次对客户的问题做了说明之后；,在客户对某一推销要点表示赞许之后；,当客户开始研究说明书、报价单、合同时,40,成交技巧“五法”,成交技巧五法,动作法,引导法,交换法,排除法,二择一法,情景模拟：无微不至地关怀,综合服务,
12、跟 进（售后服务）,41,41,第四讲,招 生 高 手应具备的积极态度,42,有一家大公司决定高薪招聘营销人员。广告一打出，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作负责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们出一道实践性的试题，就是把木梳卖给和尚”,案例研究:,把木梳卖给和尚,43,一、只为可行找方法,莫为不行找借口!,成功案例：金威啤酒的成功秘訣,没有卖不出去的啤酒,只有卖不出去啤酒的人!,44,44,二.你是天生赢家,二十世纪初，美国心理学家威廉詹姆斯指出：“一个人平时只运用了自身能力的10%，还有90%潜力被荒废了。”二十世纪八十年代中期，原苏联学者依凡叶夫莫富夫说：“人的潜力之大会使人震
13、惊万分如果我们迫使大脑开足一半马力，我们就能毫不费力地学会40种语言，把苏联百科全书从头到尾背下来，完成几十个大学的必修课程。”,45,45,人体的五种潜质,46,46,开启潜能的钥匙,自我暗示,我是独一无二的造化！,我是最优秀的！,我是天生赢家！,我真的很不错！,47,47,有没有为自己作过目标设定？,在职业生涯中有没有过指标任务？,是上司制定下达还是自己设定的？,三.让目标引领/激发自己,为什么要作目标设定,哈佛大学的调查,27%的人没有目标；,60%的人目标模糊；,10%的人目标清晰而侧重短期；,3%的人目标清晰而长远。,48,48,跟踪调查25年后的结果,3%的人都成为社会各界的成功人
14、士；,10%的人成为各个领域中的专业人士；,60%的人无特别的成绩，生活在社会中下层；,27%的人过得很不如意。,提个醒,那些没有奋斗目标的人，终其一生，他们都是在为那些有明确奋斗目标的人而活！,49,49,设定目标的原则,真心想要；,善于做梦；,与公司的目标一致；,具体明确；,时间期限；,形成书面报告；,让别人知道。,50,50,在现实中，我们做事之所以会半途而废，往往不是因为难度较大，而是觉得成功离我们较远。确切地说，我们不是因为失败而放弃，而是因为倦怠而失败。在人生的目标管理中，我们如果能借鉴山田本一的智慧，就能大大增加目标达成的可能。,51,51,针对目标制订计划,掌握各项信息；探寻完
15、成目标的各种途径；选定最佳的完成方式；分段实现大目标将最佳途径转化成月/周/日的工作事项编排月/周/日的工作次序并加以执行,52,52,5.目标设定（未来一年内的目标）,53,53,目标设定（未来一年内的目标）-续,54,结束寄语,谢谢！,让我们在成功的巅峰再次相聚,55,我真的很不错,没有时间在无味的沉没中叹息,让太阳晒一晒充满希望的背脊；迎着世界的风，我要无畏地挺立，对于必须作的事我一点都不怀疑，要做就做最好的，不要明天才说真的可惜。我知道我能做到的就是不停地努力，我真的不错，我真的很不错。我的朋友，我想骄傲地告诉你：我真的不错，我真地很不错我的朋友，我想骄傲的告诉你：我（白）：真的很不错，我是真的很不错！我是真的真的真的真的真的真的很不错！,56,感 恩 的 心我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自何方，我情归何出？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我依然会珍惜！,
