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1、商务礼仪与营销道德,礼仪：社会公认的（或约定俗成的）对他人表示尊 重，且因社会地位、交往环境不同而有所区 别的一种交往规范。包括四方面的含义：1、一种行为准则或规范；2、受文化传统、风俗习惯、宗教信仰及时代潮流的影响，具有渐变性，形成多样化的礼仪规范。3、个人学识、修养、品质的外在表现；4、目的是通过社交各方的相互尊重，达成人际关系的和谐状态。,在西方，“礼仪”一词源于法语的“Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。在中国，礼是敬神，仪是仪式，规范，最早是指
2、拜祭神灵、祖先时的一系列仪式，程序。礼仪呈现给社会公众的总体态势是：文雅而不失激情、快捷而不失周密、开放而不失含蓄、专业化而不失自然。,中国礼仪之道对人“以礼相待”可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典周礼、仪礼及礼记。这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。人无礼，无以立。孔子,周礼：侧重于政治制度；仪礼：记载各种行为规范；礼记：主要是对礼的各种细节作出符合统 治阶级利益需要的解释。礼仪是双重的，投之以桃，报之以李；礼仪是互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈；礼仪是自律的，不能修身，何来“治国平天下”。,商务礼仪：是人们在现代社会交往中各种符 合商务活动的准则、规范
3、的交往 方式、行为方式、社会活动、典 礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。是人们内在修养 与外显行为的综合表现。商务礼仪的基本原则：互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则,礼仪与商务礼仪有着密切的联系。两者有共同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。商务礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。礼仪是商务礼仪的基础，商务礼仪是礼仪在商务活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上，商务礼仪侧重在组织形象上。,商务礼仪基本要求(一)得体的服饰(二)优雅的举止(三)礼貌的谈吐(四)
4、潇洒的风度 商务礼仪准则：仪表整洁、举止文雅 语言文明、态度谦和日常交往礼节(一)称谓(二)介绍(三)握手(四)致意(五)拜访(六)待客(七)探病(八)馈赠 交往禁忌(一)行为禁忌(二)数字禁忌(三)食物禁忌(四)颜色禁忌,一、称呼礼,一般原则是：必须分场合；必须符合常规；必须考虑双方关系；必须入乡随俗。,（一）工作称呼职务性称呼：例如：“总经理”、“王董事长”、“王平市长”、“岳嘉院长”等。职称性称呼：例如：“许教授”、“丁工程师”、“马会计师”等。学衔性称呼：例如：“钱博士”、“孙硕士”、“经济学硕士王迎”等。行业性称呼：例如：“孙老师”、“大夫”、“徐警官”等。,（二）生活称呼 生活中的
5、称呼，应亲切、自然，但又要合理、到位。（三）涉外称呼 对商界人士可直接用职务来称呼；也可称对方为“女士”、“先生”或“小姐”对政界人士可直接用行政职务来称呼 对各界人士可以其职称和学衔为主称呼 对宗教界人士，可直呼其神职，也可在神职前加上姓氏称呼,自我介绍,（1）原则：位低者先介绍；先递名片再作介绍；长话短说，废话不说；不能随便用“简称”。、（2）内容：单位全称+部门+姓名+职务（3）应注意的问题：时间不超过一分钟；态度要自然、友善、随和；应注意一些细小的礼仪环节。,二、介绍礼,为他人介绍,为他人作介绍，要先了解谁当介绍人，双方是否有结识的愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。最好先征求一下双方
6、的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍时，根据实际需要的不同，介绍内容也有所不同，一般只介绍双方的姓名、单位、职务，有时为了推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体的人时，要用敬辞。如张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是查金小姐。同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点。,为他人介绍时，要注意次序，介绍时的顺序遵守“尊者优先”的原则。应把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人。将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上
7、顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。,社交场合-长者优先，女士优先；公务场合-职位高者优先，客人优先；其他场合-“先到者为大”。作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立，面含微笑。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。,集体介绍,若被介绍者双方地位、身份大致相似或难以确定时，应遵循“少数服从多数”的原则。若被介绍双方地位、身份存在明显差异时，应以地位、身份高者为尊。介绍时应注意的问题1.面带微笑，目视对方，举止端庄得体。2.语言
8、应清晰明了。3.头衔应冠在姓名之后。4.被介绍者双方应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒暄几句，也可交换名片。5.为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。,三、交谈礼仪-说什么？如何说？,把握分寸，善于表达，夸人要恰到好处。1、谈吐有度六点2、谈吐五大禁忌3、谈吐六大不谈,有效倾听的基本要领：（一）有效倾听的准备（二）有效倾听的礼仪技巧1、少说多听 2、注视观察 3、体态呼应 4、善于归纳 5、善于表达 6、适当反馈 7、注意理解 8、适时提问 9、情绪适应,常用礼仪语言：,初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”，请人批评说“指教”；请人原谅说“包涵”；求人帮
9、忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求人解答用“请问”；请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪伴朋友用“奉陪”；中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”；对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。,六、礼宾与接待礼仪,接待三规则:平衡；对等；惯例接待基本次序：接待待客三声：接待规范五句：接待待客三到：,七、服饰礼仪,穿着的“TPO”原则,实用展示地位审美,服饰功能,服饰规则,符合身份扬长避短区分场合符合常规有所为，有所不为,女士着装正式场合 套裙的选择：、颜色（冷色调为主）、款
10、式、面料注意问题：、大小适度、考虑场合、协调妆饰,数量以少为好（2）首饰的六条使用规则 同色最好 符合身份 符合体型 和季节相吻合 和服饰协调,首饰佩戴礼仪,八、仪容仪表,仪态,体姿,表情,准确流畅,机智幽默,手势,眼神,语言,个人仪容仪表服装妆饰,平等互敬,态势得体,日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,九、尊位与位次,尊位：是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意义
11、的位置，其他位置对其好象众星捧月；2、尊位应具有最佳视野，起观察结果应范围最大，更清晰；3、应具有行动上的最便利条件。位次：一般是指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人们所接受，所看中。位次安排，指的是依照惯例为人际交往预先安排位次。在不同情况下，位次安排的具体做法往往互不相同。在正式的人际交往中，人们对位次的安排是非常在意的。因为它是身份、职位和在交往对象心目中的地位的体现，是交往对象对自己和本次交往尊重与否的表现。,十、营销道德的基本原则,营销道德：是指营销活动中所应遵循的道德规范 的总和。1、守信2、负责3、公
12、平 思考：（1）了解道德与法律的区别与联系？（2）了解市场营销道德与社会实践问 题？,第三章 商务谈判基本知识,第一部分 商务谈判成功成功模式,1、合同之内的商务谈判2、合同之外的商务谈判,二、商务谈判的内容,三、商务谈判的种类,1、按照参加商务谈判的利益主体分类2、按照参加谈判的人数分类3、按照谈判地点分类4、按照谈判各方所采取的态度与方针分类 可分为软型谈判、硬型谈判和价值型谈判5、按照商务谈判的具体内容分类,1、客观真诚原则2、平等互惠原则3、求同存异原则4、公平竞争原则5、讲求效益原则,四、商务谈判的基本原则,五、商务谈判的成功模式制订洽谈计划 建立洽谈关系 达成洽谈协议 履行洽谈协议 维持成功关系,销售是你成为营销化妆师、获得高薪、大展鸿图的最好选择。,
