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1、第十章 商务谈判文化和礼仪,10.1商务谈判中的文化10.2商务谈判礼仪,10.1 商务谈判中的文化差异,10.1.1 文化及文化差异1、文化的含义2、文化差异的来源地域差异民族差异政治差异经济差异宗教差异,案例：迪斯尼的成功与失败,1979年筹建日本迪斯尼；1982年建成。1985年筹建法国迪斯尼；1992年负债。法国政府规定法国迪斯尼必须用法语，描述法国文化。,1、文化差异对谈判的影响过程,文化准则基本信念、行为规范、习俗,文化观念习惯、设想方式、选择观念,谈判方式做出决断、交换意见,10.1.2 文化差异对谈判的影响,几个商人在一条船上开国际贸易洽谈会，突然船开始下沉。“快去叫那些人穿上
2、救生衣，跳下船去。”船长命令大副。几分钟后，大副回来。“那些家伙不肯跳。”他报告说。于是，船长只得亲自出马。不一会儿，他回来告诉大副：“他们都跳下去了。”“那么您用了什么方法呢？”大副忍不住问道。“我告诉英国人跳水是有益于健康的运动，他就跳了。我告诉法国人那样做很时髦，告诉德国人那是命令，告诉意大利人那样做是被禁止的，告诉苏联人这是革命的”“你是怎么说服那帮美国人的呢？”“这也很容易，”船长说：“我就说已经帮他们上了保险了。”,案例：文化差异（一）,案例：文化差异（二）,一个停车场如果能停100辆车，在德国肯定停100辆，在美国只能停80辆，在日本可以停120辆，在中国只能停2两辆（进口一辆，
3、出口一辆）。,2、文化差异的谈判对策尊重对方的习俗（案例：周总理巧解“13”）克服沟通的障碍（案例：语义差别使谈判破裂）善于变通互惠互利,20120523-1,1972年尼克松访华时，住在上海锦江饭店，饭店服务人员不懂西方文化的习俗，将尼克松安排在15层，基辛格安排在第14层，接下来国务卿罗杰斯等人就安排在第13层。本来罗杰斯等人心中就有气，主要是针对基辛格产生的意见。基辛格深得尼克松赏识、重用，中美联合公报的起草过程中，美方的意见都是基辛格一手包办的，而罗杰斯被撇在一边。按美国的规定，外交事务本来理应由国务卿主管的。恰好罗杰斯又被安排在第13层，更是气上加气。他们对即将发表的中美联合公报提出
4、了一大堆意见，要求修改，不修改他们就不同意。尼克松差点气昏过去。他们虽然知道这是罗杰斯存心捣乱，但也毫无办法，后来还是周恩来出面做工作，才解决了这个问题。,案例：周总理巧解“13”,1972年2月27日，周恩来特地去看望罗杰斯及其助手们。他走进大厅，上了电梯。电梯迅疾上升。头顶的电梯标志牌上，“13”处亮着红灯。周总理望着标志灯，恍然大悟似地说：“怎么能安排他们住第13层？13呀！西方人最忌讳13”见面后，周总理对罗杰斯说：“有个很报歉的事，我们疏忽了，没有想到西方风俗对13的避讳。”周总理转而又风趣地说：“我们中国有个寓言，一个人怕鬼的时候，越想越可怕；等他心里不怕鬼了，到处上门找鬼，鬼也就
5、不见了西方的13就像中国的鬼。”说得众人哈哈大笑。“13”的忌讳问题于是得到了圆满解决。,1980年初，前联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗去谈判如何解决美伊人质危机。当他抵达机场的时候，他发表了讲话，宣称：“我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一个小时，他的尚未正式开始的努力就遭到了严重挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且很快就使他的座车受到了包围，并且遭到了石头的袭击。究其原因，有两点：一是波斯语中的“妥协”这个词并不具有英语（accommodation）中“双方都可接受的折衷之道”的正面意义，而只有“
6、美德折损”、“人格折损”的负面意义；二是“中间人”这个词在波斯语中指“爱管闲事的人”。于是，误解便产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了“危机”。,案例：语义差别使谈判破裂,关系与感情面子与利益原则与细节含蓄与直率中庸与冒险实用与规范集体与个体伦理与法制,10.1.3 东西方文化差异的表现,1975年，美国前总统福特访问日本时，哥伦比亚广播公司（CBS）受命向美国转播福特总统的日本之行。在福特访日之前，哥伦比亚广播公司谈判人员飞抵日本商谈租用日本广播协会（NHK）的器材、工作人员、保密系统以及电传问题等。美方代表是一位30岁左右、血气方刚的年轻人，说话直率，不太顾及对方的面子。在双
7、方的会谈中，他提出了许多不切实际的要求，并且直言不讳地表达了自己的意见。可是随着谈判的进行，日本方面的谈判者逐渐变得沉默寡言。结果，第一轮谈判双方没有达成任何协议。两天以后，哥伦比亚广播公司的一名要员亲抵日本，他首先以个人名义就那位年轻代表的冒犯行为向日方道歉，接着就转播一事向日方询问能提供哪些帮助。日本方面马上态度大变，表示愿意给予支持。双方很快就达成了协议。当那位年轻代表得知自己的谈判方式几乎坏了大事时，感到十分惭愧。他自我解嘲地说：“我还以为在日本谈判跟在美国一样呢！”,案例：日美谈判方式不同,10.1.4 一些国家的习俗与禁忌,有一位美国广告商在泰国首都曼谷开了家公司，别人告诉他买卖不
8、会好，原来这个美国商人公司的对面有一尊大佛像，公司的地形又高于佛像的位置。美国商人未加理会，结果他的公司门庭冷落，无人光顾。广告商无奈，只好把公司迁到一个没有佛像的地区，生意很快兴旺起来。,案例：生意不能违背禁忌,日本,讲究礼节，鞠躬；要面子尊重自尊自信之人；强烈的集体意识执著耐心、不易退让；信誉精于商务、吃苦耐劳不喜欢依法解决纠纷不喜欢有狐狸（贪婪）图案的礼品，忌送带根的植物（与“久卧”同音）忌讳“4”与“9”（“死”、“苦”）两个数字，忌绿色（不祥）新年的第一件大事就是举家到神社或庙宇参拜；除夕夜吃绿豆面条，新年吃年糕是习俗。晚睡早起，爱整洁、讲卫生，喜欢洗澡。主食是稻米，副食主要是蔬菜和
9、鲜鱼，菜肴的特点是清淡、少油、味鲜带甜。,香港要从国外订购一条船，与欧洲人洽商时，对欧洲人答应万一拖延交货将赔偿400万美元十分感兴趣，但与日本人洽商时，日本人却说，不用写索赔条款，如果硬要写，随你们自己意愿填写，愿意写上索赔整条船的价格都行。这使香港人大为震惊，最后合同给了日本人。,案例：日本商人的风格,20120524-2,美国,守信 谈判中注重效率，喜欢速战速决 交谈时彼此站立间距约0.9米，每隔23秒有视线接触，表示感兴趣 不喜欢他人对美国的批评，不喜欢谈论个人私事喜欢谈论商业、旅行、潮流和世界大事 菜肴要求量少质高，用餐省时快速 忌食各种动物内脏，忌13日、星期五。喜食牛肉、猪肉、鸡
10、、鱼、虾、蛋及各种蔬菜、水果，爱吃点心、冰糕。浪漫，追求新奇，性格开朗，待人热情，但有些骄气，喜欢不分辈份直呼对方名字。,英国,对谈判对手的修养与风度很注重 只有对方请你称呼其名时，才能直呼其名。和英国人约会不能提前太久，因为对方答应了就必须做到 受到款待后，一定要表示谢意 过去未曾见面的，要写信告诉面谈目的，再约时间。喜谈文化遗产、动物、体育、天气（你吃了吗？）等一下班就不谈公事，更厌烦在餐桌上谈公事 马为勇敢，孔雀为恶鸟，大象为愚笨；忌讳“13”。一日三餐都要吃水果，进餐时先喝酒；上、下午要用茶点。英国人也很幽默，但很少开玩笑和欺骗人 坐着谈话，二膝不可张得太宽，忌跷“二郎腿”不能用手拍对
11、方的肩背来表示亲切,法国,谈判中喜欢先计划总体轮廓，然后再达成原则协议喜欢用法语谈判受到款待后，应在次日打电话或写便条表示谢意 作风比较松垮，时间观念不是很强 喝生水（自来水）的习惯，从来不喝开水 视鲜艳色彩为高贵，视马为勇敢象征，视孔雀为恶鸟；多数法国人信奉天主教。喜食猪肉、牛、羊肉、各种香肠、鱼、虾、禽、蛋、牡蛎及各种蔬菜；面包为主食，喜用丁香、香草、大蒜、番茄等调味。喜欢喝浓咖啡，不喜欢饮茶；不要送萄葡酒或烈性酒 忌用仙鹤（愚蠢）图案，菊花在法国一般作祭祀之用。,德国,谈判准备充分、细致，对的资信情况审查极严 会见与告别时，行握手礼应有力 约会要预约，务必准时到场，穿着要正式和保守。处事
12、要克制，不要随意提出没有依据的观点 谈论天气、业余爱好、旅游、度假是很好的话题 对有头衔的人，一定称呼其头衔 喜欢送礼，但是直接送给个人而不是给公司当主人不再给你的杯子添水时，这是暗示你该走了 个人隐私十分重要，不要询问有关个人的问题 喜食牛肉、猪肉、鸡、鸭及野味，不大吃鱼虾等海味。主食为大米、面包。爱喝啤酒。忌用锤头镰刀图案和宗教性标志,有人做过一个试验，在德国的电话亭一边写上“男”，一边写上“女”。结果即使一边排队，也不会去用另一边。,东南亚国家,新加坡老华侨极讲“面子”，年轻人受了西方的影响大；除非重要的决定，不太喜欢做成书面的字据。绝不会违约，重信义，珍惜朋友关系。视黑色为不吉利；在商
13、品上不能用如来佛的形象，法律严明。泰国直率与坦白不被欣赏，大声讲话和发怒被视为极不礼貌；华侨谨慎、诚实，往往需较长时间建立友情；泰族、老挝族的商人性情柔顺，讲礼貌、和蔼可亲，比较重信用，谈判时需要耐心细致，签约时力求尽量详细、明确。常按不同的日期穿不同色彩的服装，喜欢睡莲。印尼人很有礼貌，不讲别人的坏话，除非是深交，否则难以听到他们的真心话；宗教信仰强烈；喜欢家中有客人来访。印度：疑心很重；商业上形成良好关系，需要很长时间；谈判时会守口如瓶；喜欢找借口逃避责任，不太愿意做出有责任性的决定；喜欢漫天要价、讨价还价；时间观念很差，开会、约会时往往不守时间。印度视牛为神圣动物，视孔雀为祥瑞、国鸟，喜
14、欢红、蓝、黄、紫等鲜艳的色彩，不欢迎黑色和白色。巴基斯坦：喜欢与客人建立良好的友谊和私人亲密的关系；注重礼节，在商谈中不使用电话，必须进行面谈；谈判中出面的多为上层人士，可以马上拍板；重视文字契约；谈判中往往会提出许多额外要求。,阿拉伯国家,重信誉、讲交情，最为重要的是名誉和忠诚；常不顾实际能否办到而答应别人的要求 谈判节奏慢；时间观念不是很强，做事通常由性情决定。代理商在商务活动中起重要作用喜欢讨价还价喜欢图文结合的资料政治高度敏感，宗教意识浓厚（伊斯兰教）不要对阿拉伯人的私生活表示好奇 外来人一定要准时赴约，但主人不一定按时到 喝茶或咖啡以三杯为限，只有在茶点之后才谈生意。你接咖啡或拿任何
15、东西时，一定要用右手（右手专抓事物，左手专抓秽物）。,拉美不喜欢妥协，认为固执是人格至上和男子气概象征；捍卫自己的一切，什么也不放弃。热情好客，谈判中感情成份很重，关系好会优先办理。谈判的节奏较慢，需要耐心等待；时间观念模糊，却要求对方遵守时间；办事随便，责任感不强。常不遵守付款日期，愿意拿本国货币支付货款，行政干预较多。,巴西：热情豪放，感情外露，爱好娱乐，决不会让生意妨碍其享受闲暇的乐趣；工作态度较随便，对遵守时间不强求。谈判时，重视个人之间的良好关系。如果他喜欢对方，就会同对方做生意。阿根廷：商人穿着正式、保守，注重礼节，谈判时的态度也是保守谨慎。委内瑞拉：性格直爽，谈判时开门见山，直截
16、了当；商人们对时间很看重，做事效率较高。智利：多是欧洲人的后裔，着装讲究、彬彬有礼，遵守时间，比较保守，商业风格与欧洲很相近。秘鲁：保守、正式；谈判时，需要耐心，尤其与政府打交道时更是如此。秘鲁人的时间观念不强，但对谈判对方要求准时。哥伦比亚：较保守，谈判时穿着庄重、严肃；时间观念较模糊，凡事喜欢慢慢来；谈判时不急于达成协议；缺乏商业意识，但自尊心强；注重人际关系，一旦双方有了交情，生意就会好做。,澳大利亚：重视办事效率，讲实价，不给对方讨价还价的机会。待人随和，不拘束，乐于接受款待；认为招待与生意无关，公私分明。善用谈判技巧，重视信誉，而且成见较重。员工严格遵守工作时间，责任感很强，工作热心
17、。新西兰：商人在商务活动中很重视信誉，责任心很强。他们都精于谈判，很难应对。,非洲,讲礼节 时间观念差 权利意识很强 不太熟悉商务知识 法制不健全 南非商人的商业意识较强，他们讲究信誉，付款守时。扎伊尔国民缺乏商业知识和技巧。坦桑尼亚、肯尼亚和乌干达三国商人缺乏经验，推销也不可靠。,中国商人的谈判风格,注意礼节，重人情、讲关系，没有人际关系不行，太多了也不行。工作节奏不快，比较保守，不轻易冒险；足智多谋。待客敫勤、慷慨，期待建立信任和友谊 重面子，常给对方留面子，也需要对方给自己面子。先礼后兵，不可让中国人感到“以势压人”；即使某些分歧非说不可，不妨先打个招呼，使对方有个心理准备。先创造良好的
18、谈判气氛，做事恰如其分，对方才会平心静气地认真考虑你的条件 比较含蓄，不喜欢直截了当地表明自己的态度 原则性与灵活性兼具，谈判时注重利益均衡。香港、台湾、澳门等地商人，善于与对方拉关系、套近乎；也善长施用小恩小惠做诱饵取大利。他们报价灵活，水分很大；他们较注重眼前利益，会想方设法钻合同的漏洞。,曾有这样的故事流传：在餐厅盛满啤酒的杯中发现了苍蝇，英国人会以绅士风度吩咐侍者换一杯啤酒来；法国人会将杯中啤酒倾倒一空；西班牙人不去喝它，只留下钞票，不声不响地离开餐厅；日本人会令侍者把餐厅经理找来，训斥一番；沙特阿拉伯人会把侍者叫来，把啤酒杯递给他，说：“我请你喝”；美国人则会对侍者说：“以后请将啤酒
19、和苍蝇分别放置，由喜欢苍蝇的客人自行将苍蝇放进啤酒，你觉得怎样？”,10.2.1 谈判礼仪与礼节概述1、谈判礼仪与礼节的内涵(1)礼仪的含义礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。(2)礼仪的本质沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解 是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映 礼仪是个人思想水平、文化修养、交际能力的反映,10.2 商务谈判礼仪与礼节,20120530-1,(3)商务谈判礼仪商务谈判中向对方表示重视、尊敬，塑造自身良好形象，进而建立和发展诚挚、友好、和谐的谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。2、谈判礼仪与礼节的作用在考究的服饰、礼
20、貌的待人接物等等外表现象后面的则是坚定、清醒、沉着的意志和力量。,在1972年以前的15年里，中美大使级会谈共进行了136次，全都毫无结果。中美之间围绕台湾问题、归还债务问题、收回资金问题、在押人员获释问题、记者互访问题、贸易前景问题等进行了长期的、反复的讨论与争执。对此，基辛格说：“中美会谈的重大意义似乎就在于，它是不能取得一项重大成就的时间最长的会谈。”然而，周恩来总理以政治家特有的敏锐的思维和高超娴熟的谈判艺术，把握住了历史赋予的转机。在他那风度洒脱的举止和富有魅力的笑声中，有条不紊地安排并成功地导演了举世瞩目的中美建交谈判，在1972年的第137次会谈中，终于打破了长达15年的僵局。美
21、国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态、礼貌礼节、谈判艺术、风格作风给予了高度的赞赏。,案例：周总理的谈判魅力,尼克松说，周恩来待人很谦虚，但沉着坚定，他优雅的举上、直率而从容的姿态，都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度。他外貌给人的印象是：亲切、直率、镇定自若而又十分热情。双方正式会谈时，他显得机智而谨慎。谈判中，他善于运用迂回的策略，避开争议之点，通过似乎不重要的事情来传递重要的信息。他从来不提高讲话的调门，不敲桌子，也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步。他总是那样坚定不移而又彬彬有礼，他在手里有“牌”的时候，说话的声音反而更加柔和了。他在全世界面前树立了中国政府领导人的光辉形象，他
22、不愧是一位将国家尊严、个人人格与谈判艺术融洽地结合在一起的伟大人物。谈判的成功固然应归结于谈判原则、谈判时机、谈判策略、谈判艺术等多种因素，但周恩来无与伦比的品格给人们留下了最深刻而鲜明的印象。他的最佳礼节礼仪无疑也是促成谈判成功的重要因素之一。,一次，辽宁省政府组织驻该省的外资金融机构的20余名代表考察该省的投资环境，整个考察活动是成功的。然而，给这些外资金融机构代表们留下深刻印象的除了各市对引进资金的迫切心情及良好的投资环境外，还有一些令他们费解，同时也令国人汗颜的小片断。在某开发区，在向考察者介绍开发区的投资环境时，不知是疏忽，还是有意安排，由开发区的一个副主任作英语翻译。活动组织者和随
23、行记者都认为一个精通英语的当地领导一定会增强考察者们的投资信心。哪知，这位副主任翻译起来结结巴巴、漏洞百出，几分钟后，不得不换另外一个翻译，但水平同样糟糕。而且，外资金融机构的代表们一个个西装革履、正襟危坐，而这位翻译却穿着一件长袖衬衫，开着领口，袖子卷得老高。考察团中几乎所有的中方人员都为这蹩脚的翻译及其近乎随便的打扮感到难为情。外方人员虽然没有说什么，但下午在某市市内考察，市里另安排了一个翻译时，几个外方考察人员都对记者说：“这个翻译的水平还行。”其言外之意不言而喻。,案例：礼仪关乎形象,考察团在考察一家钢琴厂时，主人介绍钢琴的质量如何好，市场上如何抢手，其中一个原因就是他们选用的木材都是
24、从兴安岭林场中专门挑选的一个品种，而且这个品种的树木生长缓慢。一位外资金融机构的代表顺口问道：“木材这么珍贵，却拿来做钢琴，环保问题怎么解决？”没想到旁边一位当地陪同人员竟说：“中国人现在正忙着吃饭，还没顾上搞环保。”一时间，令所有听到这个回答的考察团中方人员瞠目结舌。事后，那个提问的外方金融机构的代表对记者说：“做钢琴用不了多少木头，我只是顺口问问，也许他没想好就回答了。”虽然提问者通情达理，然而作为那位“率直”的回答者口中的“正忙着吃饭”的中国人，却不能不感到羞愧。在某市，当地安排考察团到一个风景区游览，山清水秀的环境的确令人心旷神怡。外资金融机构的代表刚下车，一位中方陪同人员却把一个带着
25、的或许是变质了的西瓜当着这些老外的面扔到了路旁。这大煞风景的举动令其他中方人员感到无地自容。,基 本 商 务 礼 仪,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,选择适合自己的服装着装要整洁着装要入乡随俗在家中或旅馆接待客人要更衣不穿戴表明自己信仰或特征的服饰正确学会穿西装打领带一般要求不脱掉西装外衣,服饰,交谈时表情要自然，态度要和气，语言表达要得体。加入他人谈话时要先打招呼 交谈超过三个人时，
26、应不时与在场所有人交谈几句 注意给别人言的机会，不要轻易打断别人的发言在交谈中，应目视对方；对方发言时，不应左顾右盼一般不询问妇女的年龄、婚姻等；不宜问对方的履历、收入、家庭财产、衣饰价格等问题；对方不愿回答的问题不要寻根究底；对方反感的问题应示歉意并立即转移话题；不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。男子一般不参与妇女圈的讨论，也不要与妇女无休止地交谈 交谈中要多使用礼貌用语 在社交场合中交谈，一般不过多纠缠，不高声辩论，不恶语伤人、出言不逊；即便有争吵，也不要斥责、讥讽、辱骂对方，最后还应握手道别。,谈吐,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛
27、：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上
28、或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行礼的方式,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，
29、而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己
30、名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,会客室入座的礼仪,共同乘车的礼仪,乘火车时的座位次序,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,20120531-2,接电话的礼仪,不让铃
31、声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问
32、和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。,打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或
33、您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,访客礼仪,1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,访客礼仪,、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不
34、要在被访公司溜达。,访客礼仪,5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,访客礼仪,7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应
35、和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。,接待临时访客,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如果访客找的是
36、其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,餐饮礼仪,中 餐 礼 仪（1）,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠
37、时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,中 餐 礼 仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,中 餐 礼 仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各
38、种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,西餐的基本礼仪（1）,1、餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀齿朝内，等待服务的侍者来收取。,西餐的基本礼仪（
39、2）,2、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,西餐的基本礼仪（3）,3、座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,注意对方的文化背景选择具有纪念意义或特色的礼品送礼要注意投其所好送礼不可太贵重送
40、礼要注意数量送礼要注意时机和场合不要因送礼而造成误解要弄清可否接受礼物,馈赠,礼品禁忌,红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。礼物必须包装，并去除价签。日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。送食物会被认为招待不足。,你会送花吗?,花色红花象征爱情，粉红色表示友谊和好感，白色表示纯真，黄色表示嫉妒，橙黄色象征希望。枝数 西方国家惯例，必须是奇数（当然13这个数要避开）,花语,郁金香爱的表白、荣誉、祝福、永恒郁金香(紫)无尽的爱、最爱郁金香(白)纯情、纯洁郁金香(粉)美人、热爱、幸福郁金香(红)爱的告白、喜悦郁金香(黄)高贵、珍重、财富,百合顺利
41、、心想事成、祝福香水百合纯洁、富贵、婚礼的祝福百合(白)纯洁、庄严、心心相印 葵百合胜利、荣誉、富贵姬百合财富、高雅,康乃馨母亲我爱您、热情、真情康乃馨(红)相信您的爱康乃馨(粉)热爱、美丽康乃馨(白)吾爱永在、真情、纯洁菊花 清静、高洁、真爱、我爱玫瑰爱情红玫瑰热恋粉玫瑰永远的爱白玫瑰 纯纯的爱黄玫瑰 失恋、褪去的爱,火鹤花新婚、祝福、幸运、快乐风信子喜悦、爱意、浓情蜜意爱丽丝好消息、想你小苍兰 纯洁、幸福、清新舒畅海芋希望、雄壮之美彩色海芋爱情、富贵、真情 非洲菊神秘、兴奋、有毅力剑兰用心、长寿、福禄、康宁向日葵爱慕、光辉、忠诚牡丹富贵,金鱼草爱出风头大理花 华丽、优雅满天星真心喜欢圣诞红
42、 祝福菊花清净、高洁星辰花永不变心,送花的禁忌,荷花在日本仅用于祭奠；郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则不是。菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。在法国，康乃馨表示不幸。,娱乐安排一些让客人看得懂、听得清、有兴趣的活动 观看节目时，保持肃静，不要大声咳嗽或打哈欠，一般不要对节目评头品足。节目结束时要报以掌声。组织参观游览要适时、适度，还要根据不同对象进行不同的安排。安排客商参观企业时，不必用热情的招待占去太多的参观时间，将预定参观点参观完。,办公礼仪：办公环境,公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱
43、写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,
