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1、商品介绍与销售步骤,一、商品介绍,在向顾客介绍产品时，要注意以下几点 1、根据顾客类型介绍不同的产品，顾客选定某种产品后，从产品的材质、款式、质量、功能、附加值及产品本身的时尚文化延伸等多个方面进行介绍。,2、让顾客看清商品的特征，并告诉顾客此产品材质的辨认方法、洗涤保养方法等。3、让顾客试穿服装，体验搭配效果。尽量采取开放式，使其亲切。搭配可以根据顾客的要求，或者根据顾客的体型、肤色等方面的特征推荐一些搭配给顾客，让其亲身体验搭配效果。,色彩与体型的搭配：（1）梨型身材身材特征：肩部窄，腰部粗，臀部大；弥补方法：胸部以上用浅淡或鲜艳的颜色，使视线忽略下半身；注意事项：上半身和下半身的用色不宜
2、强烈对比；,（2）倒三角型身材身材特征：肩部宽，腰部细，臀部小；弥补方法：上半身色彩要简单，腰部周围可以出对比色；注意事项：回避上半身用鲜艳的颜色，对比的颜色；,（3）圆润型身材身材特征：肩部窄，腰部和臀部圆润；弥补方法：领口部位用亮的鲜艳的颜色，身上的颜色要偏深，最好是一种颜色或渐变搭配；注意事项：身上的颜色不宜过多或鲜艳；,（4）窄型身材身材特征：整体骨架窄瘦，肩部、腰部、臀部尺寸相似；弥补方法：适合多使用明亮的或浅淡的颜色，可使用对比色搭配；注意事项：不宜用深色、暗色；,（5）扁平型身材身材特征：胸围与腰围相近，臀围正常或偏大；弥补方法：用鲜艳明亮的丝巾或胸针装饰，将视线向上引导；注意事
3、项：不宜用深色装饰。,肤色与颜色的搭配：偏黑：穿色彩不能太暗色调与中性较好，多选几何图案或片色为主，不适合穿花色。偏白：什么颜色都可以。文静型穿红、黄较文雅；活泼型穿荧光色。偏黄：不宜穿中蓝或土黄色服装，适合穿淡色服装便暗：不太适合灰色调服装，穿淡雅、嫩色。偏亮：基本任何颜色都可以。,4、说出优惠政策。导购对店内的一切优惠信息应该很熟悉，在适当的时机向顾客说明店内的优惠信息。5、准备多样化产品，让顾客有更多的选择。但导购一次性推荐不宜太多。,6、不断增加新信息和新知识，这样更具说服力。导购要不断的了解行业的新信息和一些专业知识，不断的充实自己，在与顾客交流的时候，让顾客体验到你的专业服务，这样
4、更具说服力。,二、销售基本步骤,1、做好事先准备 事先准备工作，主要包括开门前店面的整洁、员工自身形象等等方面。,2、主动迎接顾客（1）向进店顾客问好打招呼、问好快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有推广活动（2）对离店的顾客致谢道别向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应向已购物的顾客表示感谢，给顾客满足感,（3）对店内推广活动做宣传：品牌介绍介绍新上市服装介绍折扣商品进行促销商品宣传,注意事项：目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、自信心等，当客人进店时马上放下手中的工作立刻招呼客人。（如：整理货品、打扫货场卫生时）目光接触：体现出友善、欢迎，刺激顾客的视觉站姿：身体端正、微向前微笑：友善
5、、受欢迎、亲切、缩短距离语调：温和、大方、亲切,3、了解顾客需求黄金三问：谁用？什么时间/场合用？什么颜色/款式？通过发问，掌握顾客的购物心里，以满足顾客的需要。,留意顾客的购物讯息 如：反复观看、在镜子前面照、触摸商品、主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）像在找东西、注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）、重新回来跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务。,导购应注意：望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题,4、推荐产品 根据顾客的需求，主动推荐产品，对所推荐的产品做重点介绍（FAB讲解、搭配）。产品的卖点：
6、面料、颜色、款式、价格、搭配、洗涤保养、工艺、风格、品牌。,推荐产品时，导购注意：（1）不要妄下判断加入个人意见（2）不要强迫客人接受我们的意见（3）不要不理会客人的需要而胡乱介绍商品（4）全过程：诱导顾客介绍现有货品,产品FAB介绍,属性（Feature）即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。（材质、面料）作用（Advantage）作用就是能够给客户带来的用处。益处（Benefit）就是给客户带来的利益,服装的属性特征：说明产品与众不同的特征或优点。每一款服装有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性；有些属性则是本服装所独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说
7、明产品具有那些不一样的特性。如面料、版型、做工、水洗方式、所用的敷料等。服装的作用功效：说明服装的特性会发挥什么用处。“作用功效”是在说明“属性特征”所具有的作用或功能，它是在阐述“属性特征”的内涵意义，说其功用。服装的益处：说明服装的功效能替客户带来什么好处。顾客购买服装是为了得到“解决问题”或“满足需求”的好处，因此，导购人员必须要把服装的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。,FAB资料来源：,（1）服装的吊牌、水洗标等 服装的吊牌介绍了该服装的面料成份，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。（2）和竞争品牌的比较 把我们的服装和竞争品牌做一
8、客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、版型上，还是从做工和水洗方式上都可以作一个详细的比较。（3）从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。（4）导购和营销人员的自身观察 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,影响的因素：,（1）产品本身：做工品质、包装、尺寸、面敷料料等。（2）交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。（3）导购人员：可靠性、客情、服务、专业知识等。（4）公司：形象、策略、宗旨、广告等。（5）相关人员：送货员、生产人员等。,对服装本身可从哪些角度去想：（1）安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：所选面
9、料不伤皮肤，版型设计能让顾客运动自如等（2）效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。（3）外表性：服装的造型耐看、时尚、实用、凸显女性身材、展现男性阳刚之气，给人一种低调的张扬等。（4）舒适性：所选面料不伤皮肤，版型设计能让顾客运动自如等。（5）方便性：如：服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。（6）经济性：价位适中，既体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。（7）耐用性：如：一些款所选面厚实，耐洗耐穿。,范列,（1）我们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词：因为此款是采用（属性特性），它可以（作用功效），能够让你（益处）例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的
10、曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。,当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉“利益”。同一句FAB话可有多种说法：标准FAB法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。灵活FAB法：1.此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。2.因为此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。3.夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。,5、鼓励试穿,迅速帮客人拿取所需货品，替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架、卷裤脚
11、，以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前。试衣服务：留意客人何时从试衣间出来，主动询问顾客试衣感受（颜色、款式、尺码）是否满意，如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客，试穿后核对件数。,6、连带销售，成交结账 根据顾客选定的产品，可做搭配方面的介绍，实现连带销售。如一些精品小件，可以放在收银台附近，在顾客付款的时候 可以进行推荐介绍，容易形成连带销售。顾客购买上衣，可以向其推荐内搭和裤装，让其体验搭配效果。,附加推销时应注意：(1)不强迫客人接受我们的建议。(2)不忽视客人的喜爱，按自己的品位帮客人作搭配。(3)客人不接受我们的建议切勿面露不悦之色。,收银服务：邀请客人到收银台 收银员保持礼貌的微
12、笑并与顾客有目光接触，向客人问好 再次作附加推销,7、与顾客确认产品，恭送顾客 介绍VIP卡，留下顾客资料 维护好已有VIP客户的同时，也要开发有潜质的新VIP客户。,VIP的维护,第一，在存档以后定期给客户发活动与新品信息，让我们的客户及时关注到我们品牌的最新动向。若有条件也可提供期刊。第二，针对客户提出的需求及时反馈，及时与客户沟通，让客户体验我们的高效诚信，储备我们的忠实客源。第三，节日与年终的回馈客户，赠品与优惠或抽奖等的活动策略也少不了的。第四，服务人员的沟通与亲和与正常的维护有莫大的关系还有细节性的问题在操作中也要注意一下总而言之，在正常的维护与管理下，才能发现针对本品牌存在的问题
13、与解决方法。,8、售后服务要注意处理好顾客投诉的问题。,店铺经常性问题,1、顾客不进店 说明店铺没有足够的吸引力、氛围不好、态度不好或者服务礼仪不到位。2、顾客闲逛一圈就离开：说明感染力不够、热情不够、亲切感不足或者人性化不够。3、顾客进店只买一件就走：说明专业知识不足、技巧不够娴熟、对顾客购买力的激发不强。,服务基本原则,1、时时刻刻微笑服务，顾客永远是受欢迎的。2、学会肯定顾客，顾客永远是对的。3、永远清楚卖的是商品的价值而非价格，将高附加值送给顾客。商品的附加价值：适合性、耐久性、移动性、替代性、经济性、信息性、安全性、有利性等等。,服务技巧,1、站立姿势要自然、端正正确的姿势：不拱背弯
14、腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；上班时应穿布鞋或者旅游鞋（根据店铺的统一安排），并选择合脚的鞋子；双手可放于身体两侧或自然交插在正前方（仅右手掌搭在左手掌上）。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、依靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。,2、形态风度要高雅、礼貌、得体 一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。因此，应培养自身全心全意为顾客服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。你在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不聚堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评
15、头论足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、搔痒等不雅的动作；更不能违反专卖店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，在专卖店里应该是无影无踪的。,3、要热情饱满、精力充沛我们的店铺需要精力充沛的员工，以下几点可有助你在工作时间保持精力充沛：(1)保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。(2)女导购员可适当化妆，洒点清淡的香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。(3)业余时间，多参加各种健康、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,4、化不利情绪为有利情绪当情绪不
16、佳时，你可用以下办法调整自己的情绪。(1)积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。(2)要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。(3)进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。,5、手势在销售过程中常见手势及其含义有：（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；（2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；（3）食指伸出、其余手指紧握，呈现指状，表示不礼貌甚至带教训、拘谨甚至缺乏自信心；（4）双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心；（5）用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄。（6）十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧的心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。,
