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1、2023/9/7,1,团队建设与沟通主讲：潘鹏,2023/9/7,2,目 录,一、团队建设的基本概念 二、团队建设的“三大支柱”三、沟通的基本概念 四、沟通的五字秘诀 五、沟通的实用技巧,2023/9/7,3,团队是什么？,团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的组织。,2023/9/7,4,团队与工作群体的区别,工作群体,团队,个人目标个人绩效个体化随机的或不同的,团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的,目标,协同配合,责任,技能,2023/9/7,5,团队的业绩曲线,团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自
2、己所采取的 基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效,2023/9/7,6,6,团队建设的“三大支柱”,2023/9/7,7,角色互补,团队的成功：60%如何找对人？,成功不是选择最好的，而是选择最合适的,2023/9/7,8,角色互补,1、行政者：特点务实、顺从、可靠、保守2、协调者：特点沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。3、推进者：特点思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法。,2023/9/7,9,角色互补,4、创新者：特点很有个性、不拘一格。创新者拥
3、有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱项。5、信息者：特点热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映敏捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到变化。,2023/9/7,10,角色互补,6、监督者：特点喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策。7、凝聚者：特点擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献精神的人
4、，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一般对别人很感兴趣。,2023/9/7,11,角色互补,8、完美者：特点勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。,2023/9/7,12,角色互补,天生我才必有用创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；行政者开始运筹计划；推进者散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始提不同意见；完美者寻找问题、不断完善；凝聚者润滑调适、化解矛盾。,2023/9/7,13,角色互补
5、,挑选团队成员的做法：1、从团队的角度考虑-2、从队员的角度考虑-挑选团队成员的误区,诸葛亮识别人才的七种方法,2023/9/7,14,佛教六和敬的启示 一、见和：平行思维 二、戒和：遵守规范 三、身和：承担责任 四、口和：平等沟通 五、意和：核心精神 六、利和：利益公平,和谐合作,2023/9/7,15,热炉法则预先警告有言在先、达成共识 该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。言出法随不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。就事论事，对事不对人。一视同仁谁碰烫谁，一律平等。前后一致每次都很烫，言行一致。,和谐合作,2023/9/7,16,有许多团队：个人智商都很高，
6、120以上；团队智商却很低，只有62。,中下智力,临界智力,智力不足,中上智力,优秀,非常优秀,中智46,16,8,16,10,60,70,80,90,110,120,130,140,100,2023/9/7,17,理想激励：职涯规划、晋升通道目标激励：成为“第一名”任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战标杆激励：标杆的威力荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战物质激励：区分保健因素与激励因素组织激励：让业务员有机会参与决策环境激励：布置激烈竞争的环境,通过激励建立团队精神,2023/9/7,18,生存需要,安全需要,归属需要,尊重需要,成就需要,满意因素,满足因素,和谐合作,2023/9/7,
7、19,愿景：原在心中的景象愿景 与 远景,问题：小米加步枪打败了飞机和大炮，对吗？,2023/9/7,20,愿景三要素,目标（goal)如何实现使命使命（mission）组织存在的理由 价值观（value）为什麽值得去做,2023/9/7,21,共同愿景的案例,福特制造大众买得起的汽车来 提升行动便利GE以科技及创新改善生活品质波音领导航空工业，永为先驱迪斯尼给千百万人带来快乐海尔敬业报国，追求卓越,2023/9/7,22,共同愿景的案例,张瑞敏当年的个人愿景是：,“让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。”,比尔.盖茨当年的个人愿景是：,“让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。”,2023/9/7,2
8、3,沟通的基本概念,一、沟通的定义 沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程。,沟通包括两个方面：意义的传递与理解。,2023/9/7,24,沟通的基本概念,二、沟通的四个目的：沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！,1、说明事物,2、表达感情,3、建立关系,4、引发行动,2023/9/7,25,约哈里窗口,由约瑟夫勒夫特和哈里英哈姆创立,他 知,他不知,我 知,我不知,开放区域,秘密区域,未知区域,盲目区域,2023/9/
9、7,26,沟通的基本概念,四、对沟通的理解：1、沟通不是什么？不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令 这些交流的方式的共同点 2、沟通包括什么？包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天 这些交流的方式的共同点：,2023/9/7,27,沟通的基本概念,1、和谁沟通？确定对象、了解对方2、沟通什么？斟酌内容、预定目的3、怎么沟通？何时何地、何种方式,六、沟通的三个步骤,感官测试,2023/9/7,28,沟通的五字秘诀,心,听,说,问,看,2023/9/7,29,沟通的五字秘诀 听,1、倾听的解析,2、倾听的层次,4、倾听的要点,3、倾听的障碍,聽,2023/9/7,30,善于倾听并且会问问题的人是
10、真正的沟通高手！开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问句 使交流对方对一种情况或一个经验 在心中描绘一幅情境,沟通的五字秘诀 问,2023/9/7,31,沟通的五字秘诀 问,2023/9/7,32,说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方观点。语气语调练习：我 没 说 他 有 态度问题。说的原则：1、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。2、尽量少用术语。3、避免不良的口头禅。4、少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”。,沟通的五字秘诀 说,2023/9/7,33,加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安 1967年推出的7-38-55公式,
11、沟通的五字秘诀 看,（7%）你 在 说 什 么（38%）你 是 怎 么 说 的（55%）你 的 身 体 语 言,2023/9/7,34,肢体语言比语言更可信：语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！为什么同样是挽留客人却涵义不同？,沟通的五字秘诀 看,2023/9/7,35,同理心是情商（EQ）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个
12、重要人物时，就赢得了他的欢心。,沟通的五字秘诀 心,2023/9/7,36,沟通的五字秘诀 心,能正确解读对方说话的含义案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的客户经理，在行里业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,2023/9/7,37,案例一 行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放 心，不必予以监督。最近，行里给她分配了一项新工 作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工 作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了 很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？,沟通实用技巧,2023/9/7,38,案例二 你刚刚晋升
13、为部门主管，在你被提升之前，业务平稳 发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和 任务分配。但是，你的同事不但不配合，反而不断地 抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的 好。问：假如你是这位主管，该怎么办？,沟通实用技巧,2023/9/7,39,自我技能测试,自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技 能；9299 你位于次高的四分之一
14、群体中，具有良好的自我沟通 技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；4或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点,2023/9/7,40,电话沟通技巧,就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”。,沟通实用技巧,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,2023/9/7,41,1、电话沟通的优点2、电话沟通的缺点3、拨打电话的技巧4、接听电话的技巧5、接听投诉电话的技巧,沟通实用技巧,2023/9/7,42,工作沟通怎么办？,布置工作说标准 请示工作说方案 汇报工作说结果 回忆工作说感受 总结工作说流程,2023/9/7,43,遇事沟通怎么说？,急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；现在的事做了再说，明天的事明天再说。,
