《塑造专业化的职业形象.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《塑造专业化的职业形象.ppt（26页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、塑造专业化的职业形象,主讲：袁庆梅,MR DARK,WORKSHOP,专业化的职业形象,酒店社会文明的窗口，从事酒店人员的专业化职业形象是传递给顾客无声的语言，反映出酒店的档次，级别和服务水准。同时也反映出从业人员的专业知识及文化修养的内涵，左右顾客对酒店、从业人员的“第一印象”。如何塑造管理人员专业化的职业形象？,一、塑造良好的外在形象与气质,1、仪容,美好的仪容，即反映了个人爱美的意识，又体现了对他人的一种礼貌；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业精神。,仪容的三个要求,自然：自然是美化仪容的最高境界。协调：妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。美观：漂亮、美丽、端庄。,2、仪表,仪表
2、属于美的外在因素，反映人的精神状态，仪表美是一个人心灵与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。,仪表的要求,对他人态度和谐，培养自身亲和力 举止适度，彬彬有礼，端庄秀丽。,3、言谈举止,看：观察客户，在与客人交往之中，有65%的信息是通过顾客的体态语言来表达 的，观察顾客，分析需求做出快速反应。善目眼神“眼睛是心灵的窗口”，眼神能表达不同的思想感情、兴 奋、喜悦、怨愁、失望、猜疑、烦闷等情感，均可从眼神中一览 无遗。（举例说明）,看的技巧,“聽”的解说，在与顾客的沟通中，应把听延伸到倾听。
3、倾听是一种感情活动，是 真正理解客户所说的话的意思。,听,倾听的技巧,A不要独占任何一次谈话，不要打断别人 的 谈话（80%顾客，20%自己）。B清楚地听出对方的谈话重点。C适时表达自己的意见。D肯定对方谈话的价值。E用全身说出内心的话，配合表情和恰当 的 肢体语言。F分析顾客潜在需求。,说,顾客沟通中不在于说，而是在于怎么说,怎么说的技巧,A语调，要有起伏表达关注的态度。B语气的正确使用、传递乐观、温和、通 情达理。C语速以顾客语速衡量，与客人语速一致 D选择恰当的内容，措辞得当。E语言忌生冷。,例,a你不要再罗嗦了！b你的意思我已明白。a你觉的这个婚宴的布置没有布置好!那你说出好 的 布置
4、方法来！说呀！b这样的布置也许不是最好，按我实在想不出更 好的方法来，也许你有？,F 加强文学素养,“腹有诗书言自妙”。多抽时间看书，书籍是最基本的“语言营养”，这对提高一个人的谈话水平，起到决定的作用。,笑：微笑服务的魅力,笑有多样的，最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就像扑面的春风，能温暖人心，化除冷漠，获得顾客的理解与支持。,动,通常呈现给顾客面前的是坐、站、走、三类仪态。,A:坐姿,坐姿端庄，不仅给人以沉重、稳重、冷静的感觉，而且展现自己的气质与风范的重要形成。,B:站姿,优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质与风度，站姿的基本要点是均衡、灵
5、活、挺直,C：走姿,走路是“有目共睹”的肢体语言，最能表现一个人的风度、风采的韵味，走姿良好更能显青春活力，优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。走路的要点是从容、平稳、直线。,4、见面礼仪：,介绍：称呼：握手：鞠躬：递接名片：致意：敬语：,1、电话沟通技巧,学会用声音描绘做最佳形象，（让学员从 案例中去感悟其中的技巧）掌握有效的提问技巧,提问的好处,A：了解顾客真正的需求和想法 B：可以理清自己的思路，变得更加主动,接电话的基本步骤和注意事项,打电话的基本程序和注意事项,学会处理顾客抱怨性的电话,案例：某日某店迎宾领班接到顾客的投诉电话，某店迎宾领班一边听，一边紧张地想对策，要证明错在顾客我要为我的酒店进行辩解，我要澄清问题与酒店无关，打断了顾客的话，这时顾客的怒火越来越大，这时一定要求经理接电话。现在请学员来扮演经理接电话。现场角色扮演，学员自我总结如何处理顾客抱怨电话。,制定备忘录标语,A：错误电话的诚恳应对：“这里是小蓝鲸 连锁店，不知你是要找哪里呢？B：内线电话也需注意礼貌，虽看不到对方 也保持微笑。C：打电话、接电话时的态度若不好，言词 也不会有礼貌。,D：即使是非常忙也要保持沉着、冷静。E：如果与顾客正在通话中，请周围的人保 持安静。F：转接电话，切记问清对方的姓名。G：别忘了保持愉快及注意礼仪。,
