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1、处理客诉的要点讲解,2010-11-30,目 录,一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳,2010-11-30,一:处理客户投诉的原则,1.1不要逃避客户的投诉或不满。讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与客户推卸
2、责任，这样只会使客户更生气。,2010-11-30,1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。1.5 以诚恳的态度倾听。讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。1.7 接受客户的批评与建议。讲解:认真接受客户的批评与建议事项。1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。,2010-
3、11-30,1.9 尊重客户。讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。1.10 原谅客户有时的无理取闹。讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。,2010-11-30,1.14 必要时将情况及时报告上司。讲解:
4、必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。讲解:迅速调查并思考如何解决问题。1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙，体现我
5、们对待客户问题积极了解的态度,2010-11-30,1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度，避免重复发生类似事件。1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。,2010-11-30,二:处理客户投诉的注意事项,2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿意为你服务。2.2 尊称顾客的姓名。讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的
6、情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。,2010-11-30,2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感，提出自己的问题。如“为什么会这样”。2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。讲解:应该说我能体会到你的感受。2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明白他所说的事情。2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静
7、下来和你一同找出解决问题的办法。讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。,2010-11-30,3.处理客户的问题,3.1 询问问题尽量了解事实的实况。讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以表示对具体情况已经了解。3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。3.4 建议不同的解决方法，以便顾客选择。讲解:提供客户多种解决办法，让客户选择。3.5 若顾
8、客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司政策。讲解:客户提出你无法做到的要求时必须向对方说明你的权限和公司政策，或请示领导后回复客户。3.6 若有需要时请顾客给你联络电话。讲解:如果认为后续有需要联络，应委婉地向客户提出请留个电话。,2010-11-30,4.处理投诉及在困难情况的技巧,4.1 负责任讲解:对待客户投诉的任何问题都要有负责任的心态。4.2 即时行动讲解:接到客户的投诉马上行动起来。4.3 保持镇静 讲解:对待客户投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲动或感情用事。4.4 感受身同讲解:从客户的角度去考虑问题。4.5乐意帮助讲解:对待客户的问题愿意
9、帮助。4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。讲解:认真听取、重复一遍以便澄清疑问，注意观察。4.7 感谢顾客的意见。讲解:谢谢客户所提的意见。4.8 为顾客的不便而道歉。讲解:因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。,2010-11-30,5.处理投诉及在困难情况下的避讳,5.1 逃避问题讲解:任何情况都不要逃避问题。5.2 经常向主管求助 讲解:不懂或不清楚时请示领导。5.3 没有了解问题便太快转交同事处理讲解:没有了解清楚问题之前转交他人处理会产生误导。5.4太快走开讲解:没搞清楚之前不要离开太快。5.5 惊慌讲解:遇事不要慌张。5.6 争辩讲解:没调查清楚之前不要与客户强辩。,2010
10、-11-30,5.7 找证明或借口讲解:不要找没有支持力度的证明和借口。5.8 说公司/其他部门/同事的不是讲解:不要轻易责怪别人。5.9 过分承诺讲解:没有充分准备不要承诺太多。5.10 在顾客面前品评讲解:不要在客户面前评价其他事件。5.11 传达含糊不清的信息讲解:不要随便传递自己不清楚的信息。5.12 不适当的面部表情/语调讲解:注意自己的态度和说话的声音。5.13 当作个人事件讲解:不要把公司的事情当作个人事情来处理。5.14 主观判断讲解:不要说我认为是这样的。,2010-11-30,5.15 忘记承诺讲解:不要忘记答应客户的要求。,2010-11-30,*切记：在整个处理客户投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便能给他留下良好的服务印象。,2010-11-30,“品质是企业永恒的主题”而“服务好顾客”是公司赢得信誉的砝码，是公司全体人员的责任与义务。有一句话“顾客是上帝”，“顾客决定一个企业的命运”，值得我们深思。,2010-11-30,态度决定一切,细节决定成败,2010-11-30,谢谢大家,再 见,
