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1、第九章网上客户关系管理,第一节 互联网对企业经营管理的影响第二节 客户关系管理与互联网的关系第三节 网上客户关系管理的特点第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响案例：金丰易公司客户关系管理,第一节 互联网对企业经营管理的影响,英国苏克赛思大学科学政策研究所曾提出，经济模式的变革，由技术创新引起，由此展开新一轮经济长波，经济发展进而趋于新的平缓期 互联网的迅猛发展，带给我们的是一种划时代的变革。在网络时代，所有的商品生产者和经营者、消费者都可以在网络市场中销售和选购，有形的商品市场被无形的网络市场所代替,互联网环境下客户心理及行为的变化,1、消费主动性增强 2、消费心理的转变 3、消费行为的转
2、变,从大规模标准化向个性化转变,互联网环境下企业经营管理的变革,传统经济环境下企业与消费者之间的关系,传统经济环境下简单的产品生产方式,部件1,部件2,部件3,部件n,组装方式1,组装方式2,组装方式3,组装方式n,产品1,产品2,产品3,产品n,网络经济环境下复杂的产品生产方式,企业经营模式的变革 企业组织形式的变化 企业客户关系管理的新机遇（1）改进企业和客户之间的关系（2）可实现一致的客户体验（3）可在更大范围上实现客户管 理系统的集成,第二节 客户关系管理与互联网的关系,网络经济时代，消费者的需求不再单一，传统批量生产的标准化产品已不能满足消费者追求个性化、多样化的愿望。因此此时的企业
3、就必须实现两个转变：从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，从传统市场营销模式4P转变为新型的经营策略4C。而伴随着信息技术的发展，这种改变也波及到了企业和客户关系的改变，促使作为能管理客户资源、与消费者建立密切关系的客户关系管理系统（CRM）进入了新的发展阶段,网络经济时代下企业与客户之间关系的改变,传统沟通方式不再适应现有的客户关系管理 企业和顾客之间信息对称性正在发生变化 在网络时代企业和客户间应该建立起一种对话型的关系,CRM与电子商务,传统的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM）)是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它
4、告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。电子商务给企业处理客户关系的理念带来了革命性的冲击，使企业从管理后台发展到前后台都要兼顾才能获得成功,CRM与e-CRM,网上客户关系管理（e-CRM）是一种借助于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理应用系统，它不仅可以适应企业与客户关系的变化，同时也是电子商务和传统的客户关系管理融合下的产物。e-CRM重要的特点是实现了企业内部人员信息的共享性及与客户沟通的实时性、互动性和低成本性。eCRM其实就是CRM在线，它意味着与客户交互的程度和沟通的方式已有所变化，有所增加,第三节 网上客户关系管理的特点,网
5、上客户关系管理e-CRM从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。它将集中为企业解决创造和充实动态的客户交互环境、产生覆盖全面的自动客户回应能力、整合全线业务功能并实时协调运营、提供专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术等问题,网上客户关系管理的特点,互动式的信息沟通方式 实时、高效的信息处理方式 集成的 CRM解决方案,网上客户关系管理系统的逻辑体系架构,E-CRM系统主要的信息处理工具,CRM 数据库 商务智能和智能分类 数据分析/数据挖掘 呼叫中心 Email或手机短信群发 Voice-Webpage
6、技术,e-CRM的主要重点,保持与客户交互的同步 强化Internet在CRM中的核心地位 重视数据挖掘,网上客户关系管理的优势,商业应用方面(1)扩展了系统的应用范围(2)满足了大型企业集团的要求(3)通过门户设计有效实现ERM和PRM(4)能够提供本地化的版本(5)可以更加方便地与其他应用软件系统集 成,技术方面（1）基于Internet的系统在系统结构上更加简单，企业不需要安装客户端（2）基于Internet的解决方案在时间上更加灵活（3）基于Internet的解决方案中的Bug比较少，较少出现死锁（4）系统更加容易使用,效益方面(1)降低了系统的硬件投资预算(2)降低了系统运行、维护和
7、升级的成本(3)产生了明显的经济效益,第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响,面对用互联网和移动通信科技武装起来的客户，企业原有的经营模式和传统的消费关系都了相应的改变。因此实施网上客户关系管理，势在必行,企业实施网上客户关系管理的过程,规划阶段 实施阶段：（1）建立客户群的分类与管理策略（2）技术系统的构建（3）客户关系管理支持体系的构建 实施效果评估与改进,网上客户关系管理对企业管理的影响,企业理念的转变（1）以客户为中心的企业文化转变(2)寻求企业与客户双赢的机会 企业内部流程的再造 企业某些运作方式的改变：广告、新产品投入、销售 企业门户内涵的改变,网上客户关系管理未来发展的趋势,建
8、立在Internet、WAP基础上的移动CRM，在业务操作管理方面，将支持营销和销售人员可以使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端调用企业CRM系统，传递和共享关键信息；在客户合作管理方面将体现对移动沟通渠道的重点支持。在数据管理方面，通过手机等移动联系渠道为客户服务时，将充分调用数据仓库。在信息技术方面，CRM技术管理子系统将提供与手机、PDA等工具的通信接口，支持网络应用、无线传输和无线LAN应用等,我国实施网上客户关系管理存在的问题,我国企业由于历史原因和整体素质所限，情况更是如此：由于信息产业与技术在企业的应用程度较为低级，加之企业经营制度、理念的落后，专业人才的匮乏，同国际环境的
9、脱节，电子商务只是传统商务的一定的补充，尚未形成普及之势，客户关系管理的作用发挥严重受限。互联网观念和技术必须处于 CRM 系统的中心，只有真正基于互联网平台的CRM 产品e-CRM，在构建其客户/服务应用的根本的技术上，才能够支持未来企业全面电子化运营的需要,案例讨论-金丰易公司客户关系管理,讨论：1、客户关系管理战略对房地产企业是否适用，为什么？2、结合本案例，说明信息技术在企业客户关系 管理中的应用。,思考与练习,1、互联网环境下企业经营管理出现了哪些变革？2、网上客户关系管理是在什么背景下产生的？它和传统的客户关系管理有哪些不同？3、网上客户关系管理的主要特点是什么？它能给企业带来哪些利益？4、网上客户关系管理给企业经营管理会带来哪些影响？5、未来网上客户关系管理的发展趋势是什么？我国企业在实施时应注意哪些问题？,
