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1、第二章 客户关系管理的理论基础,2.1客户关系管理的相关基础,2.1.1 客户关系管理的演进关系营销与客户关系管理传统营销与关系营销的比较,从交易营销到关系营销，两者对比：,数据库营销,客户信息服务（Customer Information&Service，CIS):（账单查询、质量抱怨、技术问题、产品服务信息等。）直接响应营销（Direct Response Marketing，DRM）（直接邮寄、电话营销、直接响应广告）计算机辅助销售（Computer-aided Sales Support，CASS）（计算机访问公司数据库）,2.1.2 客户关系管理研究的梳理客户关系管理进化中各阶段的比
2、较,最新的营销思想和营销方法,多元化市场营销:企业、产品服务、客户当代整合营销：消费者、潜在消费者伙伴营销：客户选择企业、体现平等网络营销：不是简单的营销网络化，营销手段、方式、工具、渠道、策略等。,2.2 诠释客户关系,交易成本理论关系契约理论社会交易理论公平理论资源依赖理论资源基础理论,关系生命周期阶段,CRM生命周期的管理重点,2.4 客户关系组合管理,为何要管理：只有把关系转化为可盈利的资产，关系才是有价值的；不同的客户需要用不同的模式去管理。如何去管理：一般客户、重要客户、重点客户客户的生命周期阶段客户对公司的贡献程度,2.5 客户关系管理收益、成本与风险,供应商的观点提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加；降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性；提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传；降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本。,客户观点给客户带来的收益：有形的收益（货币、额外的产品与服务特征、定制化产品等）无形的收益（信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益（友谊）与心理收益（信任、焦虑）。斯维尼的观点：他认为客户关系主要包括：共生收益、心理收益、作业收益、社会收益、经济收益、战略收益和客户定制化收益等。,2.5 客户关系管理收益、成本与风险,2.5.3 CRM的成本与风险,
