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1、2011北京现代CSI项目,品牌=品质+口碑+销量,故障,电话,价格,价格,配件,距离,诊断接待,路程,质检,休息、时间,结算,送客,维修,跟踪,维修产品构成,价格,发电机,礼貌,时间,质量,服务,便利,结 算,休息室,饮 料,卫生,空调,绿化环境,企业规模,美誉,跟踪提醒,情感,社会声誉,预期利益,关于做事:,理念、为什么做 态度、想不想做 标准、怎样去做 质量、做的好不好,售后服务核心竞争力：,品质优,价格低,速度快,服务好!有必要吗?差不多就行了！我们以前都是这样做的！,简介,公司建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，总部设在美国加利福尼亚州,2000年进入中国(上海），2005
2、年3月，第一次公布中国市场汽车调查报告“2004年中国汽车行业调研报告”。,主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。现在，公司业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。,1、J.D.Power 新车质量调研(IQS)2、汽车性能、运行和设计调研(APEAL)3、售后服务满意度调研(CSI)4、销售满意度调研(SSI),CSI包括5个因子(16个要素,1000分满分),调查对象:购买新车后使用 1224个月的客户(09.3月10.3月购买)调查方法:一对一面访调查 时段调查:10.2月 1
3、0.5月(每年 7月 30日发布结果),调查概要,访问内容,服务质量350分,服务启动150分,服务顾问150分,经销商设施150分,服务后交车200分,市场占有率 企业利润率 一次修复率 客户满意度 维修客单价 员工福利水平,CSI服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,目录,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,服务理念,什么是CS？,客户满意度 Customer satisfaction定义：20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊
4、重和维护客户的利益。,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”,客户满意度调研的结果反映：我们实际工作的表现 客户对于我们的期望,服务理念,服务收益和客户满意的关系？,来源：JDPOWER 10年报告,服务理念,服务收益和客户满意的关系？,9-10分(CSI 924),8分以下(CSI 742),接近3倍,收入损失/获益举例分析：假设一个经销商有10,000辆的客户保有量。,来源：JDPOWER 10年报告,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,对近期在
5、特约店或服务站有入厂经历的用户,进行一对一的面访,（满分1,000分）,5大因子,16个要素 服务质量（3个 要素）服务后交车（3个 要素）服务启动（3个 要素）服务顾问（3个 要素）经销商设施（4个 要素）,调研对象:42个品牌（与09年相比,增加2个品牌）调研用户:08.2月 09.5月购车用户（购车后使用12 24个月）调研时间:10.2月 10.5月,28个重点城市 北部（8个）：北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津 东部（10个）：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、上海、苏州、无锡、厦门 南部（4个）：东莞、广州、昆明、深圳 西部（6个）：长沙、成都、重庆、武汉、西安、
6、郑州,调研概要,调研方式,调研内容,调研区域,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况（满分1000分）,150分,150分,150分,200分,350分,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,主要内容-与09年相比,行业平均 提高2分-豪华品牌CSI走低，非 豪华品牌CSI领跑行业 北京现代 819分(19位/42社)与 09年相比,成绩下 降5分,排名下降5位 中游水准,2010年CSI分析,2010年CSI各区域情况,与2009年对比,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,2010年客户满意度（CSI）中游圈水平-北京现代：19位/42个品牌(第一：上海通用/第
7、二：广汽本田),广汽本田,15位(820),14位(824),19位(819),4位(811),4位(821),12位,7位,1位(870),06年,07年,08年,09年,10年,16位,北京现代,2位(874),上海通用,3位,16位,3位,8位,1位(875),2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,1、从2004年至2010年汽车行业客户满意度在稳步提升，最好品牌CSI提升快速;2、北京现代从2004年至2010年客户满意度提升幅度较小，最好品牌CSI提升急剧加速;3、北京现代与最好品牌差距在50分以上，与最好品牌的差距较大。,2010年CSI分析,2010年CSI整体情况,与
8、09年相比，北京现代2010年客户满意度CSI下滑-5 分，其中服务启动 和经销商设施大幅下滑，服务后交车有小幅上升。,全体经销商薄弱的2个项目，急需改善,SI:Service Initiation,SA:Service Advisor,SF:Service Facility,VP:Vehicle Pickup,SQ:Service Quality,.,.,维修后洗车,一次维修率 2个项目薄弱:比雪佛兰低14.4分 清洗车辆时同时清洗外观与内饰，客户满意度才会高,2010年CSI分析,服务理念,2010年CSI分析,CSI改善项目,推进目标,中国 JDP CSI 3年內达成上游圈水平,CSI目标,CSI改善项目,加强竞争力,扩大售后组织机构-伴随销售增加，需加强组织机构竞争力 改善配件供应体系-增加配件中转库及加强对经销商的支援,提升厂家服务能力,CSI改善项目,提升经销商服务能力,营销新思路,营销能力,情报力,竞争对手,目标客户,卖场力,商圈特性,展厅立地,法规政策,展厅规模,产品力,产品口碑,产品卖点,产品价格,促销活动,公开媒体,市场力,大客户开发,广告宣传,标准流程,服务力,人员心态,销售追踪,销售成交,销售力,客户投诉,销售人数,经销商成功的关键因素,经销商成功,维修保养,配件,让我们为达成目标而共同努力！,
