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1、客服沟通场景 推介新方案,百度业务运营培训部,JN-05D-110301,一、客服沟通四步曲,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,一、客服沟通四步曲,1、准备工作：,2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言,一、客服沟通四步曲,1、异议分类-不合算：消费高、效果差-不需要：行业淡季暂停推广-不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法：-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-
2、不信任，理直气和3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走,一、客服沟通四步曲,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,一、客服沟通四步曲,催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会,二、客服沟通五大场景,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,二、客服沟通五大场景,推 介 新 方 案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,1、准备工作：,1、准备工作：,2、阐述主题：,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客服：刘经理你好，我是百
3、度的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。（A公司是当地这个行业数一数二的）客户：知道啊！他是。客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。客户：他们家的词都是你写的啊？客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。客户：我太忙了，有时容易忘事。客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要
4、不咱俩现在就定一下。,切入话题,说明沟通目的,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,3、处理异议,客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下 子就花多了？客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗，要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。,二、客服沟通五大场景-推介新方案,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,4、达成一致,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,追踪结果：无,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。,演练时间推介新方案,A：客服,B：客户,C：观察员,演练规则：1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈,谢谢！,文件管理信息,
