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1、客服沟通礼貌用语,七大注意事项,在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。,七大注意事项,一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项：在刚接听客户电话时的礼貌用语说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。在倾听客户说话时要体现出礼貌 请求客户重复时，一定要使用
2、礼貌用语让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢,1.刚接听客户电话时的礼貌用语,问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客
3、户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?,2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快,不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。,切忌当客户生气发脾气时(高音量)你也发脾气(高
4、音量),3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。,例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。客服代表：“资料没返现在开通不了。”客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。客户代表：(7秒内没有任何声音，无回应)当客户很
5、生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。,3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。,从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。,不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。,4.在倾听客户说话时要体现出礼貌,倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听在没有必要时千万不要打断客户说话客服代表不要带着偏见听客户说话在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆
6、忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中对客户已经说过的信息不要重复提问不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感。不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。,5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语,谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说：“啊!什么?”“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”“对不起!麻烦您再说一次!”作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。,6.让客户等待时和再次回来
7、服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因,首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。如：“*先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了”“感谢您的耐心等待”,7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢,在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气
8、，在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟 糕。客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)客户：“没有了。”客服代表：“祝你愉快!再见!”结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!”“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”,7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢,在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“*先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后 我们会给您答复的”。客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。,谢 谢！,
