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2、ng.Ring.Ring.,客服电话服务标准,交流模式,1.双方交流2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话,客服电话服务标准,通话职业化规范化,通话职业化开场白起首语：您好！(如节日致意节日的问候）xxx服务中心，XX号客服人员，请问有什么可以帮到您？,7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步,客服电话服务标准,客服电话服务标准,通话职业化服务忌语,NO！,礼貌的征求用户同意,通话职业化让客户等待请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。,客服电话服务标准,通话职业化礼貌用语,YES
3、！,客服电话服务标准,通话职业化结束电话结束语：感谢您致电！,待客户挂断电话后再挂机,客服电话服务标准,倾听技巧,1.杜绝干扰,关注你的顾客,2.经常用”是”啊”或”好的”告诉顾客你在听,3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客,客服电话服务标准,5.注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息,6.向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容,4.聚精会神听顾客说了什么,倾听技巧,客服电话服务标准,语气、语调,1.语气、语调反映内心世界，流露个人情感.2.暗示出个人的态度.3.语气、语调对语言的力度有影响.4.创造和谐的氛围.5.优美的声音可以增加你的魅力.6
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5、中心，我是001工号客服人员 请问有什么可以帮到您？,使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最重要的是你也会觉得很好.,客服电话服务标准,电话模拟,1.客户电话咨询 您好！xxxx服务中心，我是001工号客服人员，请问有什么可以帮到您？对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差.,客服电话服务标准,电话模拟,您好，xx小姐/先生，关于您提出的问题我不是很清楚，方便留下您的联系电话吗？我们的工作人员会在24小时内答复您。（客人确认后，如实的记录客人提出的问题及姓名联系电话，复述一遍）感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”,客服电话服务标准,2.当客户提出客户人员暂时未
6、能回答的问题时,电话模拟,客服电话服务标准,3.24小时内答复的电话内容：您好，xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我的工号是001，关于您提出的xxxxx问题,我们现在回复您xxxxxxxxx，请问还有什么可以为您效劳吗？感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”,电话模拟,4.24小时内不能答复的电话内容：您好，xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我的工号是001，关于您提出的xxxxx问题,由于xxxx原因我们未能在24小时内答复您，我们已在跟进中，会在XXX时间答复您的，给您带来不便，敬请原谅，感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”,客服电话服务标准,电话模拟,处理愤怒的电话,
7、不要拖延.仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪.表现你的专注、关心、理解、和同情.询问问题.提供选择.把讨论的问题带向积极的方向.对打电话的人表示感谢.,客服电话服务标准,如何高效的打电话,考虑时间搜寻信息并演练确认号码当你打通后，立即报出你的姓名和你部门的名字。如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“道歉”“再见”，让对方先挂电话。,打电话之前作好准备 找出所需信息资源,客服电话服务标准,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,客服电话服务标准,您好，xx小姐/先生，我是xxxxx服务中心客服人员，我的工号是001。服务中心暂未收到您上月的管理费，请您在近期内安排时间到服务中心缴纳管理费，感谢您对我们服务工作的支持，祝您与您的家人身体健康，谢谢！,电话服务是一门艺术,创意永无止境！,客服电话服务标准,
