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1、导购员服务礼仪培训,宣威乐美购百货商场培训资料,本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重要性2、掌握仪容仪表、仪态规范3、学会使用基本的服务礼仪4、以积极、专业的态度投入到工作中,导购员服务礼仪的重要性,1、商场服务档次的体现。2、个人修养、素质的体现。3、提升顾客满意度，促进销售。,什么是礼仪？,人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。对别人尊重与友好。政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。,什么是仪容、仪表、仪态？,1、仪容指人的容貌。2、仪表即人的外表，一般来说，它包括
2、人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,导购员服务礼仪之仪容仪表,一、头发：,1、头发要干净。2、不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。3、男员工前不过眉、侧不过耳、后触领，不可留怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。4、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,二、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。,三、手,1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。3、不在手
3、上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,四、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）,1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；扣上扣子。,4、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰内，不可露出来；女员工衬衫下摆应放于长裤外；5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、岗位上
4、不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；10、保持工号牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。,六、化妆,1、女员工上班需适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不可使用香味过浓的香水或化妆品。,导购员服务礼仪之仪 态,一、站姿,站姿：一切仪姿的基础中的基础。,基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；挺胸、收腹、提臀；双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；脚尖分开呈3045度；,示范一下,采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使
5、两脚尖展开成4560度，身体重心放在两脚上。,服务时的站姿,二、坐姿,腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。,正式场合下的坐姿（基本坐姿）,坐姿的注意事项,1、男性：510CM；女性：两腿并拢无间隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整
6、理衣服。,坐姿的注意事项,6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左进右出的原则。,三、走姿,基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动；前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。,一字步的动作要领,要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。步速适中。（不可跑动）步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,四、蹲姿,工作中理货，捡拾东西等时；要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。切忌：颔腰、翘臀，
7、两腿岔开。,五、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,手势,四指并拢，虎口微开，掌心斜向上与地面成45度角；,六、微笑,微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。,微笑的规范,“职业性微笑”，它的标准是什么呢？露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,七、服务语言规范,文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临
8、！”，问有答声（服务声），去有送声：“谢谢光临，请慢走！”十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。销售常用礼貌用语：1、欢迎光临（欢迎您再次光临）2、对不起，打扰一下；3、好的，请稍等；4、对不起，让您久等了；5、谢谢光临，请慢走！,导购员服务礼仪之服务规范,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。,1、顾客经过/进店，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎光临！”2、顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！”要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。,1、门迎礼仪,2、鞠躬礼仪,点头礼,工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑在同一场
9、合见到同一人员时行点头礼,15 鞠躬礼,在会场领导或主持人行15 鞠躬礼是回礼,30 欠身礼,迎接顾客进门、欢送顾客出门递送名片、感谢、致歉表示请求或慰问，上台演讲前后领奖前,欠身礼,座位上回礼或行走中施礼,3、销售中的语言礼仪,1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”；2当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！有什么可以帮你吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3当销售成功时，“您稍等，我给您开单。”开完单要双手递给顾客，说：“请到收银
10、台付款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4顾客付完款，货没准备好，必须说：“抱歉，请您稍等，货马上到。”,5货到，说：“对不起，让您久等了。请您把红票给我。”6顾客交给你红票必须说：“谢谢！”7货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。9没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。10手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。11在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。,4、眼睛注视顾客的礼仪,与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛
11、和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方你没有认真听他讲话。,5、迎接顾客,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,6、待客距离,私人距离：0.5米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。社交距离：0.51.5米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采用最多的人际距离，故又称常规距离。礼仪距离：1.53米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。,7、引领顾
12、客,直行时应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,引领顾客,上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。（高为尊）进出电梯先进后出（挡住电梯门）；出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；顾客先进先出；,指引,远（直臂式）近（曲臂式）上下反方向,8、递接物品时,面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。双手递双手接，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。若离顾客较远，需主动上前。勿将物品尖刃面指向顾客，应
13、指向自己或他处。,9、介绍（位尊者具有优先知情权）,男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；本国同事介绍给外籍同事；,10、握手,面含笑意，注视对方。有问候语。专注、热情、友好而自然。起身站立，以示尊重。保持距离，距离为1米左右。力度适中。时间适度，应在3秒内。,握手的伸手次序（位尊者先伸手）,(1)职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。(2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。(3)已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。(4)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。(5)社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。(6)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。(7)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,11、送客离店,面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。,尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己,结 束 语,
