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1、导购服务流程 及服务技巧,培训师:,什么是服务?,课程目录,一、营业前的准备工作二、营业中的服务规范 等待阶段 服务阶段三、营业结束的工作,营业前的准备工作,1、开门签到2、安全管理3、做好店铺卫生清洁工作4、卖场货品整理、陈列及补充5、检查店内设施6、准备相关营业用品7、保持良好的仪容仪表8、早例会,目的,早 会,鼓舞士气增强沟通提高凝聚力明确任务,早 会,具体内容,员工间相互问好；昨日工作总结；传达公司指示及相关信息；今天的销售目标及工作安排；开工鼓励口号。,营业中的服务规范,等待阶段,服务阶段,1、指定岗位以正确的姿态等待顾客2、按规定完成职能任务3、掌握时间沟通了解指导,一、等待阶段,
2、错误的待机姿势,待机阶段的注意事项：,正确的待机姿势,正确的待机位置：,待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；,躲在收银台后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。,不正确的待机行为有：,二、服务阶段,1、打招呼,注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客熟视无睹。,2、留意观察顾客需要,接近顾客的最佳时机：,当顾客
3、注视特定的商品时；当顾客触摸商品时；当顾客表现出寻找某商品的状态时；当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时；当顾客与导购员视线相遇时；当顾客抬起头时；,3、商品介绍 FABE法则,Features（特征）,F,它是什么？,Advantage(优点）,A,它能做什么？,Benefit(利益）,B,它能带给你什么利益？,Evidence(证据）,E,采用实际案例 加以说服,初步接触顾客的常用方法：,个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购员可上前直接礼貌询问，提供服务。商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应主动上前提供介绍等服务。服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导购员可主动询问
4、并提供相应服务。,羊皮面鞋,猪皮内里,本阶段的规范仪容/动作、禁忌：,规范仪容/动作,禁 忌,展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应。,喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应，对顾客的反对意见给予直接否定。,4、试穿时,试鞋一般程序：,引领顾客到试鞋处,打开鞋盒 取出鞋子,掏出定型纸并检查鞋内是否有其他异物,（松开鞋带）,将鞋子放置顾客脚边，并递上鞋把,顾客试鞋（特殊顾客应协助）,引领顾客到试鞋镜前，询问合脚与否并适当采用一些赞美性的语言,注：鞋子在顾客试穿过之后若没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦拭干净
5、并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。,标准蹲姿,5、促成销售,(1)语言上的购买信号：当顾客关心某一商品的优点和缺点时；询问有无赠品时；再三询问同伴对商品的意见时；讨价还价要求打折时；开始询问售后问题等信息判断。(2)行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品时；顾客突然不再发问，若有所思时；同时索取几个产品比较时；离开专卖店再次返回并察看同一产品时；当顾客凝视和盘算交替出现等信息判断。,掌握成交时机,促进购买：,1、二选一法：“红色很醒目，蓝色很高雅，你看你要哪种？”2、机会法：如“今天是本次促销活动的最后一天,现在买还有礼品赠送/享受*优惠,机会十分难得。”3、扬长避短法：如“这双鞋的
6、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好，而且款式和颜色都不错哦。”4、价格优惠法。如打折、送赠品等。促进顾客销售的方法还有很多种，导购员在实际的工作中，可根据不同的顾客类型及积累的工作经验，灵活运用和发扬。,1、帮助顾客缩小选择范围。2、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。3、集中展示商品的卖点。,成交：,注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚有空位，导购员可引导顾客至休闲区休息。,6、收款包装,对顾客所选择的鞋款进行最后的确认并予以包装。包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码是否一样，是否成一双（有时候可能会存在顺脚、大小不一等情况）。收款时要实行唱收唱付。比如“先生，您好，这款鞋的价格是280元，收你30
7、0元整，找你20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。”（注意：若是硬币，应将硬币放在纸币上面并用双手递给顾客，禁止将硬币随意放在桌面上等顾客自己拿取）同时向顾客简要介绍皮鞋的三包情况、皮鞋的使用及保养方法。,7、附加推销,当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自然，不要强迫顾客购买）,8、建立顾客档案,目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉度和美誉度。,顾客档案表,顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享受的优惠；节假日短信的问候如：
8、春节、三八妇女节、劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等；促销活动短信形式的通知；新品上市短信形式的告知；年消费累计可享有的优惠。,顾客档案跟踪内容：,9、亲情送客,双手将商品递给顾客，同时提醒顾客携带好自己的随身物品，顾客离店时，要礼貌送客。（如：“请走好，欢迎下次光临/这是您的东西，请拿好，谢谢”）。注：顾客的类型是多样而且各有差异的，有些顾客在试了多双鞋以后，仍然没有购买或表示再看看的，我们同样要用友好的态度和微笑来对待，并礼貌送客（如：“谢谢惠顾，欢迎您再次光临”）。,营业结束的工作,结算当天营业额清算营业现金备忘明天需处理的事情清洁店堂关闭一切用电设备及总开关更衣检查离店,祝：大家工作愉快！TEL：吴元国,
