导购工作手册(基础篇).ppt

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1、导购工作手册,导购工作手册,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的仪容、仪表四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,导购工作手册,导购必须具备的条件（一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务（二）技 巧 1）推销技巧 2）沟通技巧 3）陈列技巧（三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,导购的工作 核心服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果商

2、品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。,导购工作手册,导购的工作（一）顾客服务标准1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分；2）是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触；3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。7）顾客不是我们争执的对象，因为我

3、们永远无法取得全面胜利。2.顾客服务的含义 在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。,导购工作手册,导购的工作（一）顾客服务标准3.顾客服务的基本原则 1）对顾客一视同仁；2）以顾客要求为出发点；3）待客出于诚意；4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象；4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。2）权得到关于该商品的正确资料。3）购物时有权得到导购的帮助。4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。,导购工作手册,导购的工作（一）顾客服务标准5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所

4、欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：1）希望购买到适合自己需要的商品；2）希望享受到一个舒适方便的购物环境；3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。“再次光临的顾客可为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其

5、次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列1.陈列要点 1）显眼的陈列 为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，这种陈列也称为有效陈列 2）易选择、易拿取的陈列 店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、

6、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。3）提高商品陈列度 使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列1.陈列要点 4）商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。5）引人注目的陈列 6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。,导购工作手

7、册,导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态 1）补充陈列 将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。a.选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。b.进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。c.有效的展示商品价值。,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态 2）展示陈列 展示重点商品的陈列方式 将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提高引人注目及诱导购买的效果。a.将一些适合适宜的商品，集中号召某些对象。b.将重点商品陈列于明显地点。c.增加商品种类，增强竞争力。d.利用辅助道具及装饰

8、，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。e.尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态 3）强调陈列 补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进行引人注目的陈列。a.同类型商品排列方式 三角形排列视觉平衡式排列 顾客目光不能集中重点排列 最能吸引顾客注意货品印象突出 b.横式排列 利于向内诱导 展示不同颜色 中央和上下的商品易被忽略 c.直式排列 强烈视觉效果 从定点上下看，容易比较 占较少空间,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态 4）陈列展示方法的基本分类 a.放置式陈列展示法 并排

9、堆积 b.粘贴式陈列展示法 张贴 衔细 c.悬挂式陈列展示法 排点 垂吊 悬挂,导购工作手册,导购的工作（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态 5）有效陈列方法要诀 a.善用黄金线 黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦即视线水平下20度之处，亦即手取方便的位置。b.小型商品在前方（离眼睛最近），大型商品在后方。c.较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方。d.暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。e.季节、流行商品及新制品在前方，一般商品在后方。,导购工作手册,10cm,69cm,105cm,152cm,蹲下可以取到商品的范围,130cm,视线的高度,190cm,站立时可以取到商品的

10、范围,165cm,导购的工作（三）日常店务具体工作,导购工作手册,营业前的准备工作 营业中的服务规范 打烊后的工作,主要分为以下三大项,营业前的准备工作,仪容仪表,积极心态,早会,整检补,营业用品,卫生,一、营业前的工作准备,导购工作手册,1.每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，参加早会（早会由店长/带班主持，所有当班人员必须参加；填写工作日志）。2.检查自身仪容仪表。3.保持良好的精神状态，做好心理调节工作。4.参加早会，明确当日的工作目标。5.整理鞋款、检查标签、补货。6.准备一天的营业用品 7.清

11、理营业区域卫生,做到地面洁净,样品整洁,陈列架明 亮。,一、营业前的工作准备,导购工作手册,二、营业中的工作准备,导购工作手册,三、打烊后的工作,导购工作手册,FGN店铺日常工作流程营业前,FGN店铺日常工作流程营业中,FGN店铺日常工作流程营业后,导购的工作（四）销售技巧 1、了解顾客一般购买心理 虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为以下八个阶段：a.注意吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达到效果）b.兴趣突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）c.联想购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、

12、商品陈列法而达成效果）d.欲求想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的）e.比较与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的）f.决定决心购买 g.实行签订买卖契约或付款 h.满足顾客购买后感到满意 以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将更加显着。,导购工作手册,导购的工作（四）销售技巧 2、掌握销售的七个要点，即:打招呼 展示商品 鼓励试穿 克服异议 提示价格 促下决心 成交 3、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品 c.让顾

13、客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。,导购工作手册,导购的工作（四）销售技巧 4、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话，应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣 5、劝说顾客购买的原则 a.店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.视顾客的需要来进行劝说 c.让顾客看清商品的特征 d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让商品证实其本身的价值 f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品 的

14、优点,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,导购的形象（一）仪容、仪表：a.穿工作装、并佩戴工作号牌，工服应干净、平整、完好无损。b.头发梳理整齐、不准披长发、刘海不可过眼，不可染彩发。c.皮鞋应为黑色船鞋，不可穿松糕鞋，不可穿露趾凉鞋和拖鞋。布鞋应为黑色平跟一字带，不可踩鞋跟当拖鞋，破损应及时更换。不可光脚穿鞋，袜子应为肉色丝袜 d.上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水 e.不能佩戴过于繁杂的首饰 f.指甲经常修剪，不可过长，不可染指甲油，口红以红色系为好，不可涂夸张

15、颜色。g.注意口气清新，上班前不抽烟喝酒及食用辛辣食品。h.上班时间应面带微笑，站姿端正，精神要饱满。,导购工作手册,导购的形象（二）站姿：a.双手自然下垂或交叉放于身前或身后 b.眼睛应直视正前方 c.不得倚靠在货架、收银台上 d.上班时间不能坐试鞋凳,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,处理顾客投诉 1）诚恳的听完客人的投诉，再虔诚的致歉意，该辩解的应慢慢的说给他听，不要打断客人。2）致歉仍然不能平息，就请有经验的主管出面，听取客人的意见，再郑重道歉。3）应将盛怒的客人引离卖场

16、，不在营业的地方争吵，并以低声缓和一下，始终坚持衷心的道歉。4）接受电话投诉，应详细记下姓名、地址、电话、并及时通报处理意见。5）投诉的处理均要报告上司。,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,每日工作流程 1、营业前的准备 a.提前到达店辅，做营业准备。b.参加朝会，明了当日的工作目标。c.清扫店面卫生，保持店内整洁。d.整理货品的陈列和现场宣传品及海报等。e.准备好营业用品。f.更换制服，整理仪表，各司其职，开业迎宾。,导购工作手册,每日工作流程 2、营业中的活动。顾客的购买行为

17、一般都会经过心理的7个阶段，即注意兴趣联想欲望比较决定购买，而作为导购，就是要在营业活动中，运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行为的发展，以达到良好的销售业绩，这其中一切的活动都是以销售为基础和目的的。a.建立良好的第一印象 b.打招呼 c.打开话题 d.货品介绍 e.掌握销售时机 f.找出顾客需要 g.处理顾客异议 h.帮助顾客购买 i.连锁销售跟进 j.顾客购买 k.道别,导购工作手册,每日工作流程 3、营业结束 a.当一天营业结束时，应认真清点货物、钱款。b.清扫店面。c.在店长的带领下，总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划。d.安全巡视后，一

18、齐出门、上锁、下班。,导购工作手册,导购工作手册,FGN员工进阶培训二,一、导购须具备的条件二、导购基本工作三、导购的形象四、处理顾客投诉五、每日工作流程六、店铺规章制度,六、店辅规章制度 1、未经店长或主管批准，不得迟到、早退、擅离岗位、换班、调假，上班须提前10分钟到岗。2、明确工作内容，尽职尽责，遵守职业道德。3、上班统一穿工服、淡妆上岗。4、不可踢、蹬、趴、靠、倚、攀货架或办公桌。5、不可在卖场大声喧哗、嬉笑打闹、粗言秽语及做有损公司形象的动作。6、不可偷窃公司或员工财物，不可损坏公司物品。7、销售单据不可擅自更改，如有错误，须报之主管，经批准方可更改。8、不可对上司态度恶劣，不可拒绝上司的合理工作安排。9、员工购买本公司产品或穿着本公司产品上班，须告之主管登记。10、上班时不能会客，下班后如无特殊情况不可逗留店内。11、遵守公司要求和商场工作要求。12、服务态度温文有礼、精神饱满、不怠慢顾客，切记在任何情况下不可与顾客发生争执，更不能在背后议论顾客。13、爱护店内设施，保持店辅的清洁卫生。14、有效利用库房，拿货跑去跑回，尽量缩短顾客等待时间。15、不可泄露公司机密，未经允许不可在店内拍照。,导购工作手册,THE ENDING！,