工业地产大客户销售与谈判-学员版.ppt

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1、工业地产大客户销售与谈判,2013年9月1314日,目录,优秀地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与招商渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,优秀地产客户经理角色定位,公司形象的代表 经营理念的传递者客户置业的顾问 工业地产的专家 客户的朋友将客户意见向公司反馈的媒介市场信息的收集者,优秀地产客户经理角色定位,招商政策的制定者公司招商的谈判人合同签约的代表人客户档案的建立者客户关系的协调人,优秀地产客户经理的职责,市 场 调 查 分 析目 标 客 户 筛 选招 商 谈 判 签 约客 户 沟 通 协 调客 户 培 训 指 导客 户 日 常 管 理客

2、 户 档 案 建 立客 户 入 驻 指 导客 户 资 源 开 发,优秀地产客户经理的3、4、5、6之“3”,必须知道的三件事,、想爬多高，功夫就得下多深坚韧、蹲得越低，跳得越高踏实、高效的工作造就成功的招商顾问高效、聪明,优秀地产客户经理的3、4、5、6之“4”,4 之一 必备的四种态度,找寻动力的源泉,“我为什么来这里做招商工作？”,自我肯定的态度,“我是最棒的？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要做团队最有影响力的人，我要！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,优秀地产客户经理的3、4、5、6之“4”,4 之二 必备的四张王牌,明确的目标,“我每个月成功一个客户？“我要和团队分

3、享三条销售/招商经验”(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“在这里做招商工作我很快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,优秀地产客户经理的3、4、5、6之“5”,5 必须坚持的五种信念,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重你的客户,优秀地产客户经理的3、4、5、6之“6”,6 倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要

4、对自己的发展负责！”,我是顾问而非“招商顾问”,“我是工业地产行业的专家！”,我是工作、产业地产专家,“我能诊断客户承租需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为行动力最强的！”,第四重境界 让客户立即冲动,第三重境界 能让客户心动,第二重境界 让客户感动,第一重境界 让自己被动,房产客户经理的“座右铭”四重境界,目录,优秀地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与招商渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,礼仪与职业形象的重要点性,1、招商的核心是 如何

5、赢得客户2、第一印象决定招商工作成败3、专业形象体现公司专业水平4、专业形象反映个人修养水平,专业形象塑造 仪容仪表,1、规范着装稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神,专业形象塑造 仪容仪表,2、讲究卫生清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范,男性招商顾问人员的着装要求,

6、商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差穿西装的七原则领带的选择和打法,女性招商顾问人员的着装要求,商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂与唇色接近的唇膏、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱穿套装(裙)的原则首饰佩戴的原则,招商顾问商务礼仪,1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、动姿5、交谈6、迎、接客户7、送客户8、项目讲解9、递阅资料10、现场参观11、接听电话,招商顾问商务

7、礼仪,握手的礼仪何时要握手？遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时伸手次序(尊者在前)：上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,招商顾问商务礼仪,名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；

8、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己,目录,优秀地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与招商渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,工业地产招商流程,宣传推广、客户开拓,发现需求,建立关系，项目考察,建立信任,商业洽谈,建立合作,持续服务,工业地产客户入驻流程,建立需求,信息收集,初步评估比较,实地考察、洽谈,综合评估,商业谈判,最终拍板,准备入驻,装修、设备安装,正式入驻,工业地产客户入驻过程分析,1、建立需求2、信息收信3、初步评估比较4、实地考察、洽谈5、综合

9、评估6、商业谈判7、最终拍板8、准备入驻9、装修入驻10、正式入驻,工业地产的三类客户,工业地产由于工业链形多的多样性，加上具有地产的特质，所以一个项目中往往有多类客户形态组成，一般一个项目不论是招商，还是物业销售都由三类客户组成：企业客户商业客户投资客户,大客户特点,大客户，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，一般是指购买量大的客户或价值高的客户不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润大客户营销是指针对使用产品量大或单位性质特殊的客户的营销行为，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。,大客户营销与个人客户营销的不同,营销的对象不同

10、物业需求类型不同购买量的多少不同 供购双方的关系不同 影响购买的因素不同 营销的方式与手段不同 投资的成本不同 营销人员的素质不同,大客户信息搜集,客户的背景资料客户的主要产品客户的经营方法和模式客户的主要市场和客户群体客户的发展计划客户的关键人物资料,影响客户购买/入驻的主要因素,项目产业价值链的打造园区的产业配套与服务配套项目优势和前景项目经营、管理和营销能力入驻企业情况行业和政府对项目支持税收等优惠政策项目区域、地产和辐射能力,影响客户购买/入驻的主要因素,招商顾问的素质与能力价格策略付款方式优惠政策客户的投资回报,大客户决策的过程,需求意愿阶段调研阶段提案阶段深入调研和可行性认证阶段合

11、作决策阶段合作阶段,挖掘客户需求,客户需要的三个层次客户表达的需要需要的具体内容需要背后的需要,招商顾问的首要任务是对客户的需要进行深层次挖掘，明确客户真正的需要。客户入驻园区的目的，是选择园区的出发点，它往往决定了客户的选择合作方向,影响客户购买的主要因素,工业园区品牌项目类型和体量行业影响力产业配套、园区配套管理运营方式政府支持和优惠政策价格价格策略设计费用付款方式客户的投资回报,影响客户购买的主要因素,园区与招商顾问园区进驻的企业企业经营情况招商顾问的素质及技巧招商顾问与客户的关系招商顾问的服务意识和市场意识售后服务进场支持公司注册办理支持设施、设备安装支持服务的程度服务响应速度,大客户

12、的三个层次,决策层管理层操作层,影响合作的五类客户,决策层的客户使用部门管理层的客户财务部门管理层的客户技术部门管理层的客户操作层的使用者,建立互信,与客户建立互信关系，要满足客户的利益与兴趣四种客户关系：局外人关系朋友关系租赁关系合作伙伴关系,招商是一个系统工程,科学回答园区作为一种投资产品的定位问题，包括核心价值提炼，产业定位和开发策略等。,聚焦目标投资机构，在纵向上迚行产业链分析，在横向上迚行经济载体扫描，寻找目标客户。,策略设计,将区域价值不招商对象的投资偏好和戓略布局相匘配，形成与业化的投资建议。,商务沟通,通过适当的界面，向投资机构说明投资价值，幵协劣投资机构迚行投资论证。,在投资

13、过程中帮助投资者办理相关手续，幵在项目运作过程中提供企业所需各项服务。,园区定位,运营服务,信息挖掘,招商策略,两类招商策略：以大引小先进引行业头龙企业、商家或知名品牌企业（主力客户），吸引中、小企业（商家）进驻；以大引小，往往开发商或管理公司与头龙企业已经是战略合作关系或者头龙企业对项目前景非常好看；以小引大多数时候头龙企业、商家或知名品牌企业在对项目前景并不十分看好时，或者项目对他们吸引力不足时，可以先吸引中、小企业（商家）进驻，待项目逐步成熟可以再吸引大企业进驻,招商方式,四种招商方式：1、会议招商会议招商指的是通过前期的摸排准备，将目标客户集中邀请到会议现场，通过现场讲解项目情况与优势

14、，解答客户疑问的形式进行招商；会场良好的氛围有助于客户作出决定；会场内的竞争气氛也会有助于客户作出决定。2、媒体招商媒体招商指的是通过报纸、杂志、广播、电视等媒体面向社会招商。媒体招商可以很好的发现潜在客户，解决目标客户寻找困难的问题，在实际使用中媒体招商主要用于面向行业外客户的招商。,招商方式,四种招商方式：3、常规拜访招商常规拜访招商指的是通过工作人员对目标客户的逐个拜访，逐个的了解客户信息、传达项目信息、招商政策、项目运营管理情况的方式进行招商4、以商招商现有的企业、商家通过一段时间的经营，获得期望的经营效果，通过他们介绍熟悉或认识的企业、商家进来经营的招商方法,招商方式,四种招商方式比

15、较,在实际招商过程中四种招商模式可以结合使用，扬长避短。,招商常用的渠道,NO 1.逐户寻访NO 2.行业介绍NO 3.互联网开发NO 4.连锁介绍NO 5.会议、聚会开发客户NO 6.个人观察NO 7.电话寻找、短信开拓NO 8.关键企业（商家）带动法,招商常用的渠道,NO 9.科技助手结合法NO 10.媒体广告招聘法NO 11.实惠（好处）推动法NO 12.DM单片、各类广告派单NO 13.权威推荐法,其它的渠道开拓,六度关系理论你和奥巴马只隔六个人六度空间理论指出：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度空间理论，也叫小

16、世界理论。六度分隔的现象，并不是说任何人与人之间的联系都必须要通过六个层次才会产生联系，而是表达了这样一个重要的概念：任何两位素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。显然，随着联系方式和联系能力的不同，实现个人期望的机遇将产生明显的区别。,其它的渠道开拓,1、亲友开拓法2、展会推销法4、网络利用法5、号本利用法6、团体利用法,客户渠道管理与维护,客户渠道只有良好的管理与维护才能发挥其作用,利益关系法；情感维护法；同共开发法；客户关联法；捆绑销售法；价值提升法。,营销渠道必须不断地管理和维护,从竞争对手中拉回客户,1、回避与赞扬2、给客户播下怀疑的种子3、千万不要主动攻击

17、对手4、客观比较5、避重就轻,目录,地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与营销渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,客户来访接待的12个精细化步骤,客户接待,微笑迎接,模型讲解,现场参观,需求明确,致欢迎词,客户信息询问,选择针对性讲解,讲解项目观察反应,解答提问,沿路解讲,现场参加解讲,询问感觉回答提问,明确需求,引导需求,礼貌送行,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,在客户接待要注意,一、多问客户需求以及了解客户企业信息二、明确客户对园区信息了解的途径、和了解的情况三、明确客户到园区真实意图，以及对周边或同区域园区了解情况，

18、是否参观过四、介绍项目时多观察客户反应，对于客户兴趣点多介绍，同时要明确客户选择园区的指标五、注意引导客户，多介绍项目优势、配套和特点六、与客户建立工作上和个人的良好关系七、要留一些时间和空间让客户提问,客户接待之后的工作,1、马上记录下客户姓名、联系方式、所在企业、需求，以及对项目整印象，来园区的目的等信息；2、通过网络或其它途径了解该企业详细信息，以及企业主要领导信息；3、对现场客户提出的需求和问题，进一步分析，了解客户真实意图，列出客户进驻园区的指标以及决策层次；4、与经理报汇情况和信息，并讨论进一步工作计划和跟进方案；5、做出下一步跟进工作计划。,客户分类管理,认同,能力,A,B,C,

19、D,客户ABC分类法A类客户，认同本项目、有承租能力和意愿；重点跟进；B类客户，对本项目认同度底，有承租能力和意愿，需求努力引导C类客户，对本项目认同度高，但承租能力较低，可以跟进D类客户，即无能力即不认同，待开发,客户来访动机分析,客户来访动机分析,识别到访顾客的不同类型,把握顾客需求动机,业界调研型,巡视项目型,胸有成竹型,一般需求动机,具体需求动机,综合因素,客户筛选,四类客户要重点跟进的1、接待中非常认真听介绍，并且并且事后电话沟通也较热情；2、来访结束，很短时间内就和同事再次一起来考察的；3、明确说出自己需求和入驻指标和对园区要求的；4、已经考察过其它园区，并且表示想多了解几个项目的

20、。两类客户可以持续跟进的1、听朋友说，或者看广告前来的，目前暂无具体入驻计划的；2、想入驻园区，但是目前自身条件不足的；,客户筛选,三类客户来访要特点注意，并且可以不用花很大力气跟进：1、到了园区，只问租金/价格和优惠政策的，园区情况不作重点了解的，一般是业界踩盘的。2、了解园区信息之后，重点关心租金/价格和优惠政策，并且提出非常苛刻的条件令我方无法达到的，一般来说是已经准备入驻其它园区或准备和其它园区签约，希望用我方答应的苛刻条件来压对方的。3、到了园区只听不问，简单草草了解，之后电话或其它方式跟进也不客气或不答理你的。,园区的服务管理,服务体系,服务定位,服务内容,服务价值,园区资质与产业

21、环境,基本服务能力（I类服务）,增值服务能力（II类服务）,整合服务能力（III类服务）,内部和外部的产业集群可以为客户提供更好的发展环境以资质为资源为企业提供更有力的产业扶持,物业解决斱案及物业服务后勤系统（衣/食/住/行/购/娱）政务服务信息平台不信息地图（资源地图）,投资斱案支持政策咨询沟通平台（企业家戒经理人俱乐部）人力资源平台（培训/招募/测试等）共享的技术平台,孵化器资本参不及金融服务整合营销不业务促迚企业间产品和方案集成,为鱼找水,提高效率节约成本,缩短能力培育周期,缩短企业成长周期,园区运营创新,园区运营创新,模式创新理念创新策略创新,斱法创新工具创新组织创新团队创新,两种体制

22、，两类资源的充分整合，优势互补，相得益彰通过系统连续的规划与运作，最大限度地体现区域价值对总体定位和发展目标进行系统的思考和分析，并在此基础上制定和提炼相应的策略,组织招商活动、开展电话营销、拓展节点资源、客户现场接待、上门拜访客户通过CRM软件平台，提高工作效率，增加工作成果的透明化、显性化和规范化改变单兵散勇作战方式，成立策略研究组、招商实施组、信息服务组，通过分组协作，加快招商进程建立团队文化，通过“定期组织培训，加强知识交流”来构建学习型的团队,园区信息化建设,通信网络平台,运营管理平台企业与公众服务平台配套环境平台,项目管理、OA办公、招商管理、人力资源管理、财务管理电子政务、呼叫中

23、心、电子商务、数据中心GIS系统、智能交通、应急指挥、安全监控、数字城管,在传统体制下，客户资源戒其它信息在组织中均处于分散状态，甚至被个体员工所独占，不利于工作的连续性和系统性，通过信息系统的建设，可以对客户开发进行系统的督导。,目录,优秀地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与营销渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,客户跟进目的与意义,成功的招商工作不是一蹴而就的80%以上的成功招商都是在多次接触和跟进后客户才成功的客户跟进如万米长跑，要坚持与耐力（耐心）客户进驻一个园区是一个大投资、企业大动作，多数的时候客户需要长期考查与考虑；进驻一个园区

24、运营或生产，企业是需要征求内部多方意见，有时甚至是企业以外同行的意见；让客户充分考虑和比较，更有利招商和持续招商。,客户跟进准备,跟进准备不打没把握的仗确认客户信息和需求；客户遗留的问题处理；客户联系方式；跟进的目的；客户可能会问到的问题。,客户跟进方法,寻找建立客户信任最佳方法直接跟进法：电话跟进上门拜访短信、e-mail、网络等间接跟进法：活动跟进礼物跟进事件跟进,企业客户跟进技巧,与可以影响招商结果的所有人沟通与可以影响招商结果的所有人沟通；企业客户要持续跟进；向企业客户展示项目利益、优势、价值展示要充分；可以为企业客户特定招商政策和服务方式。,个人客户跟进技巧,1、客户合作伙伴意见也非

25、常重要投资型客户往往并非个体，多数时候有多个伙伴或者组成一个合作投资团队，那么团队中合作伙伴对客户影响也非常重要2、必要时有以退为进对于中进多次无果的客户，可以暂时放一放，但不要中断项目信息的传递客户需要时他会主动联系你,客户跟进要点,客户跟进必须层层推进每次跟进必须推进招商工作，并达到跟进目标；总结和分析跟进结果和客户要求；跟进时必须注意客户情绪和状态，以免引起客户的反感；与客户建立信任是跟进招商工作的必要条件。,客户跟进的评估与总结,没有总结的跟进等于没有跟进客户现场反应和表现；客户提出的具体需求和要求；客户说的其他项目的信息和入驻条件；自我现场表现；客户是否有继续跟进的必要性。,客户拜访

26、技巧,好的准备等于成功了一半1、做好背景调查，了解客户情况2、认真思考：客户最需要什么3、准备会谈提纲，塑造专业形象4、提前预约（视情况）,客户拜访技巧,假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他人的推荐2、用赞美赢得客户好感,客户拜访技巧,1、提前抵达，进门前整理着装2、设计一个良好的开场白3、简单寒暄，直奔主题4、探寻需求，有真对性的介绍项目优点和价值5、激发客户兴趣，引导客户需求6、达成目标，邀请到现场参观7、控制时间，礼貌离开,察言观色，先懂得技巧,1、目光敏捷，行动迅速2、表情轻松、不要紧张3、明察秋毫，随机应变4、感情投入，细心服务5、察注意力，抓兴趣点6、一米原则，保持距离,目录,优秀

27、地产客户经理的角色定位地产客户经理的形象与素质提升工业地产客户分析与营销渠道开拓客户管理与服务客户跟进与客户拜访大客户谈判技巧,关于谈判技巧,谈判原则是双方（或多方）商谈或讨论以达成协议是一种经过计划、检讨及分析的过程，达成互相可接受的协议或折中方案。即通过谈话影响判断和决策的过程！谈判的结果研讨输家/赢家赢家/输家输家/输家赢家/赢家,关于谈判技巧,策略原则：孙子兵法云：“兵无常势，水无常形，能因敌之变化而取胜者，谓之神。”“内功心法”只有在真正实践中才能体会、掌握。,前期谈判的内功心法,内功心法人的辩才都不是天生的做好准备更多的练习集思广益，勤于总结测试对手的价格立场,前期谈判的内功心法,

28、客商开发谈判的内功心法心中清楚营造环境厚而不憨双向沟通,谈判的准备,一、建立专业形象 二、让客户感到安全三、让客户感觉到一定能够赚到钱四、让客户自己急，即使怕丢了客户，也不要急,谈判的18条原则,一、多站在对方的角度考虑他的需求二、不要过早的放弃准客户三、不要无限夸大，不要立不能兑现的承诺四、不要在准备不充分，对整体环节不熟悉的情况下贸然工作 五、不要过分的渲染自己的口才 六、不要听到抱怨就灰心，抱怨是客户最常用的手段七、不要在客户面前流露出任何不满,谈判的18条原则,八、不要过早的暴露你的底牌九、要尽量介绍产品的延伸价值十、要明白产品的销售，关键是要满足人们的某种需求十一、要知道习惯是工作的

29、最大障碍十二、要尽量使用让对方说“是”的言辞十三、要尽量先建立信任感和融洽的气氛十四、要尽量让对方感觉你是经营方面专家十五、要让对方算的出短期内有多大的利润,谈判的18条原则,十六、要适当的用对方熟悉的人、事、竞争者来作为比较对象 十七、要尽快扑捉到对方的需求十八、要让对方觉得你的到来，你的场地能弥补他目前的不足,价格谈判技巧,不要掉入“价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户租赁时或购买物业时，一般开始就会问价格，很多招商顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对项目价值、优势知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略

30、。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。不要为了完成招商任务额，主动提出将提成返给客户。,价格谈判技巧,如何化解“价格陷阱”1、先谈价值，再谈价格当客户与我们讨论租金或价格的时候，我们首先要自信，充分说明项目的价值、客户租赁或投资的理由，以及可给客户带来的 收益，项目前景、经营管理、情况和产业行业情况前景，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！,价格谈判技巧,如何化解“价格陷阱”2、分解价格，集合卖点在与客户讨论物业价格的时候，要注意把客户买物业当作“投资价值”来推销。价格中除了物业本身，还有配套、交通、环境、物业、经营管理、营销等综合成

31、本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价投资这样的地产产品是的值！所以，卖点的推介很关键！,价格谈判技巧,如何化解“价格陷阱”3、成本核算，公开利润客户购买东西，一般最大的心理障碍就是担心买贵了、买亏了。所以在集中说明项目卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得招商顾问为人坦诚，从而促使客户愉快签单。当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！,价格谈判技巧,如何化解“价格陷阱”4、帮客户算账，做对比分析 一算综合性价比帐；二

32、算项目投资增值帐；三算该买大还是买小帐；四算投资其它产品对比分析帐。,谈判技巧之 24 口诀,1、步步为营，逐渐引诱谈判是一场策划要有计划、按步骤进行谈判不能太快不要将底牌一下全抛出，问题要一个个逐步解决谈判是一场陷阱游戏故意设些“善意陷阱”，注意诱导客户“就范”,谈判技巧之 24 口诀,2、有礼有节，不卑不亢尊重客户有原则地尊重、得体地尊重，认真听取客户的意见和抱怨坚持原则保持公司形象和个人尊严政策性东西不要一步到位拿不准的事不能擅自做主原则问题不模糊、认真讲解,谈判技巧之 24 口诀,3、把握机会，及时出手善于识别成交机会时机：语言、表情、姿态巧法、妙语促成交要注意不断总结成交策略掌握促进

33、成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）,不同客户的接待洽谈方式,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户,谈判时应注意的细节问题,具有专业商务形象，一言一行要面带微笑。仔细聆听客户的每一句话。客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。不要冷场，必

34、须提前准备充分话题。不要做讲解员，要做推销员。,谈判时应注意的细节问题,要运用赞美、赞美、再赞美！要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。做项目介绍时，要语言明确，简单易懂。理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,谈判时要规避的不良习惯,言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。谈话内容没有重点。王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。言谈中充满怀疑态

35、度。,谈判时要规避的不良习惯,随意攻击他人。强词夺理。口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。超过尺度的开玩笑。随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。不真诚，恶意欺瞒。轻易的对客户让步。电话恐慌症。,正确对待异议,什么是异议就是客户在与洽淡过程中产生的不明白的，不认同的或有怀疑的意见。正确对待异议1、异议是必然的2、异议具有积极意义3、嫌货才是买货人,异议的种类,真实的异议指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的内心看法当客户提出真实异议时，就意味着你提出的产品带给客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者客户对服务不满意。虚

36、假的异议就是客户所提出的异议并不是他真实想法，而是他在购买洽淡中应用的一种策略。出于各种原因，客户往往表达出虚假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。对于虚假异议，不必在问题表面解释太多，而应该深入探究其真实的原因，再细加解决。,辨别异议真假,多数情况之下，客户的异议都是虚假的。出于各自原因，客户总会隐藏自己的真实想法。1、观察客户提出异议的频率如果在短时间里提出多个异议，一般都是假异议2、观察客户的反应客户提出真实异议，会停止说话，等待回应。相反，即便提供了详细的答案，客户都无动于衷，说明是假异议3、直接向客户提问题追问客户异议的原因，如果支支吾吾、或者避开不答，只说异议那么一定是假的。

37、反之，客户说出他的原因和理由，是真实的异议,客户两种价格异议,价格异议可分为真正的价格异议和隐藏的价格异议（假异议）两种真正价格异议就是对价格不满，假异议并非对价格不满，而其他方面有异议1、项目的其他条件或者招商顾问的介绍不能令客户满意2、客户想对项目的价格结构有更进一步的了解3、客户想试探招商顾问对项目的信心以及报价的公正可靠性,客户两种价格异议应对,客户真实的价格异议的处理：需要招商顾问和客户一起研究如何改进，客户满意，如付款方式、付款期限、首付的比例等。客户虚假的价格异议的处理：招商顾问必须从项目带给客户的利益、价值入手，加强客户对项目的信心，消除客户对项目的不满之处。,探询价格异议的原

38、因,可以通过开放式提问，引导出客户价格异议的原因：“您认为租金高的原因是什么呢？”“您觉得合理的租金应该是多少呢？”“对租金方面的因素，您是如何考虑的？”“您是觉得园区配套好更重要呢，还是价格低一点更重要呢？”“除了租价方面，您还希望我们在哪些方面做得更好一点让您更满意？”,控制客户杀价的心理底线,客户杀价是习惯性的动作，应对的策略：1、先认同2、假设条件3、让客户选择4、帮客户决策,价格异议的处理原则,1、保持职业道德2、非谈不可才谈3、心平气和地谈4、不要让客户没面子5、遵循互利的原则6、保持高度的耐心,价格异议的处理方法,1、迟缓法2、比喻法3、利益法4、分解法5、比照法6、攻心法7、举

39、例法8、声望法,价格异议的处理方法,9、强调法10、差异法11、反问法12、人质法13、“三明治”法14、附加条件法,6种价格异议处理技巧,1、多多强调价值2、善于察言观色3、注意引导客户4、科学地让价5、始终把握主动6、配合肢体语言,谈判的原则,一、不论双方分歧有多大，问题争论多激烈，始终保持合作诚意，尊重对方的态度；二、双方派出的谈判代表的级别要相同或接近；三、多人参与的谈判，相互之间角色要有分工，最终的底线以及讨、让价/条件的方案所有人必须清楚；四、谈判要做记录和记要，尤其是双方谈定的价格、付款条件和优惠政策等，以备下次谈判时或拟定合同之用。五、谈判中双方所谈判的价格、条件、优惠政策等都是以后合同重要内容和约定。,谢谢！,