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1、工作問題分析與解決,一、問題解決的基本概念二、問題解決的方法三、解決問題的步驟四、常用的技巧與工具,問題的意義？,*某一管理項目偏離了目標*某一缺點經常發生*某一事件違反常理(常態)*想做但不會做的、或達不到 預期目標,以時間來分類,.現狀導向型 感覺型問題(五官)如不良品多故障高 摸索型問題(分析)如成本高周轉率低 未來導向型 目標型問題(提示)如成本下降效率提高 意型問題(意願)如產品設計 新技巧型問題(認識)如導入自動化電腦化,以企業機能來分析,1.行銷問題2.生產問題3.人事問題4.財務問題5.採購及倉儲問題6.品質問題7.新產品問題8.成本問題 9.安全衛生問題,問題點的結構有如冰山
2、,文字,文字,文字,文字,文字,文字,文字,文字,文字,問題的分類,A.以時間來分類發生型的問題，是指從過去到現在已經發生的問題，問題重心在為何變成這樣？探索型的問題，是指過去跨越至未來的問題，問題重心在如何可以更好？設定型的問題，是指從現在到未來的問題，問題重心在如果 則如何？,問題的分類,B.以控制範圍來分類第一類問題，問題發生的原因及其解決對策，都在問題解決者或問題解決單位所能掌握的範圍之內者稱之。第二類問題，問題有一部份是內部造成的，同時有一部分是外部造成的，要謀求解決，必須與別人或其他單位協力。第三類問題，問題絕大多數是外部原因所造成的，幾乎不在自己或本單位所掌控之範圍。,缺乏問題意
3、識的現象,遽下結論：在問題尚未被完全被明確定義之前，就跳到解決方案的階段。過度假設：尚未取得任何有關的資料，就做出各種狀況及原因的假設。漫無目標：無法確定一個清楚的可行目標及衡量計畫。疏於追蹤：在計畫完成之後，沒有進行後續追蹤執行的工作。,阻礙問題意識的大敵,做一天和尚撞一天钟,世上和尚何其多 修成正道或 习得一身本领者又有几人,常见的错误行为规范,做一天和尚撞一天钟,一个故事 有一对老夫妻住在一个小城市里。他们家有个宽敝的前院，附近小朋友会到院子里玩耍 小朋友闹得太厉害时，老先生或老太太就会出来劝他们；可是小朋友，越闹越厉害。老夫妻会开始骂人，甚至把小朋友赶走；但不久后他们又全部回来胡闹，让
4、两位老人家相当苦恼。在无计可施了几个月后，老夫妻终于想到了一个解决问题的好方法。在小朋友闹得差不多了，准备回家时，老先生走进前院，把所有小朋友叫住。当小朋友们以为要被骂，准备跑时，老先生就说道：大家不要跑，我有好消息要告诉你们！老先生说：如果你们明天下午再来闹，并且闹得很卖力，我就给你们每个人一百元。小朋友都不相信，都一哄而散地回家了。但因为他们都很爱玩，第二天还是跑到老夫妻的院子里，又闹得很凶。,做一天和尚撞一天钟,老先生说：如果你们明天下午再来闹，并且闹得很卖力，我就给你们每个人一百元。小朋友都不相信，都一哄而散地回家了。但因为他们都很爱玩，第二天还是跑到老夫妻的院子里，又闹得很凶。在黄昏
5、时老先生出现了，也很守信用的发一百元给每一个小朋友。小朋友收到钱后，都不敢相信居然还有钱可以拿，所以都兴奋得不得了。老先生发完钱后又说：你们如果明天再来闹得更卖力，我会给每个人元。小朋友回家时，都盘算着明天要怎幺闹才能拿到元。到了第三天，果然小朋友们闹得卖力，噪音如雷般的,做一天和尚撞一天钟,可是老先生仍然履行承诺，发了五十元给他们并说道：如果你明天再来，我会给每个人一元。一时小朋友们都没反应，静默片刻后带头的小朋友说：这幺努力才给一元，我们以后不来了！老夫妻互相点头微笑，为赶走这群捣蛋鬼而高兴,做一天和尚撞一天钟,很多成功人士在谈到自己的成功秘诀时，都会提到自己非常喜欢自己的工作。对他们来说
6、，工作本身就充满了无穷的乐趣；即使薪资微薄他们也会乐此不疲。也是因为他们有这样的态度，所以薪水都不少，而且通常都非常富有。所以在我们努力奋斗的过程中，只要能作自己爱做、而对他人又有价值的工作时，就能掌握成功的机会。我的朋友 愿你也能找到自己”甘愿”做的事业及人生,做一天和尚撞一天钟,中国人蛮有意思的，为什么积极、全力以赴的做事，叫做傻劲呢？为什么傻人有傻福呢？是部属不够聪明，还是卓越经理人攻心为上而令人无法招架的吸引力呢？,兩段對話经理：老王，最近工作量还好吧!事情好象不多。(的确说真话)老王：那有，忙得要死，你看我正在处理事情呢？(防卫心)经理：老王，这里有件事，总经理要我们为他完成一项统计
7、分析报告，他希望明天下班前完成。依你现在工作情况，明天下班前完成，我想，应该不会太困难。老王：(面带疑虑地)经理，恐怕不行喔!如果要先做这事，而我手边 的那事又该怎么办？经理：怎么会有冲突呢？依你的工作量，同时进行两件事，仍是绰 绰有余的。老王：#$%经理：不可以找理由，因为这是你份内的工作，不可以耽误，麻烦你 了！老王：冒昧请教经理，你是根据职务说明书那一条，说这是我 应负责的事？经理：你瞧，职务说明书最后一条不是很清楚。老王一看只好哑口 无言，因为最后一条所叙述的职责为其它上级交办事项，他只好硬着头皮做，只是心里浮上一些不爽之意。好吧!事情 好象不多。(的确说真话),两段对话经理：老王，辛
8、苦了，最近很忙喔！老王：那有，还好，经理有啥事交办我完成吗？(一副游刃 有余的样子)经理：有件事，本想等你忙过以后再找你，但实在太急了，而找别人我又不放心。老王：客气了，经理有事尽管说。经理：不好意思，总经理要我们为他完成一项统计分析报告，他希望能在明天下班前完成，我看你那么忙，恐怕 不太可能吧！老王：不会，我尽量赶看看，经理，你放心。经理：有困难尽管说无妨，要不要我帮忙呢？老王：我想，应该没问题。经理：那真是偏劳你，老王，等这阵子忙过以后，记得要休 息，别忙坏了身子。,两段对话差劲的经理人与部属距离愈来愈远而渐渐成为形同陌路，一天到晚叫部属别找理由、别偷懒、别推诿，他的部属却整天在休息(当然
9、，只有他出现时，才会有特别忙碌的模样)。卓越的经理人，掌握了人性的沟通要领，他部属从没有休息过，而且乐此不疲地为他打拚，因为每次经理出现时，就是令部属感到一种混身爽的感觉，所以能者多劳而油然产生一种傻劲。,常见的错误行为规范,天塌下来有别人顶着,天塌不下来 倒是地有可能陷 下去,天塌下来有别人顶着,你开着一辆公共汽车，往来于两大城市间，一开始车上没有任何乘客，第一站上来6个人，没有人下车，第二站上来5个人，下了4个人，第三站上了4个人，下了3个人，第四站上了3个人，下了2个人，第五站上了2个人，下了1个人。请问，开车的司机叫什么名字？,天塌下来有别人顶着,生活在浅水井的青蛙，非常愉快地向东海来
10、的大鳖描述自己的幸福和快乐，并请大鳖到自己的家中作客，东海的大鳖无法进入那小小的井中，只好在井边的栏杆上和青蛙聊天，大鳖告诉青蛙说：我所居住的东海是如此的辽阔深遂，千里之遥，不足以形容它的广阔；千仞之高，不足以表明它的深度。曾经大旱三年，东海不减一水，黄河泛滥时东海也不增一吋。对东海而言，时间和雨水都不能使他的容量发生变化。住在这样的环境里，才有难以形容的快乐！青蛙听完这番话后，惊讶的看着东海的大鳖，一脸茫然和失落的样子。,常见的错误行为规范,领多少钱做多少事,老板的观念可是你做多少事才给你多少钱,领多少钱做多少事,打傷的手！（創新思考）一位证人上法院指证被告，他向法官控诉被告打伤了他的左手臂
11、。他缓缓举起左手臂示意，现在手臂只能举到这般高度。被告律师进一步询问他：在被告还没有伤到你时，你的左手臂可以举到多高处？法官判了他有伪证的嫌疑，因为，他高举起左手臂向被告律师表示在未伤害前能举起的高度。,常见的错误行为规范,领多少钱做多少事,但如果我们在工作中太计较得失,认为自己应该拿多少钱就作多少事,我们就会丧失工作热忱，也会把原来是很有趣的一件事变为一件苦差事，而很少人能够把苦差事营经成一个成功的事业。,常见的错误行为规范,船到桥头自然直 事到临头再处理,这种人大部份怎么死的都不知 道,船到桥头自然直 事到临头再处理,加蛋不加蛋？?两家豆浆店比邻而立，店面大小相似，手艺也差不多，甲家生意就
12、没乙家好。?当客户上门时，?甲家老板娘招呼着：你喝什幺？豆浆。要不要加蛋？乙家老板娘招呼着：你喝什幺？豆浆。要加一个蛋还是二个蛋？,船到桥头自然直 事到临头再处理,曾有这样一个人，每天都要去偷邻居的鸡，有人告诉他说：这样的行为，不符合君子之道，那人回答说：那就减少一点好了，以后每月偷一只鸡，等到明年的时候，就完全不偷了。有非常多的企业经营者，明知道公司内部存在许多带改进的问题，但总是下不了决心剑及履及地去执行，找各种理由来推托敷衍，最后造成公司经营不善或面临倒闭。,常见的错误行为规范,此地不留爷自有留爷处,最后你会慨叹天下之大 竟无 容身之处,此地不留爷自有留爷处,毛毛虫的选择 有一大群毛毛虫
13、在草地上爬行比赛，为的是抢先上一棵大树栖息，结果大家都挤破头争先恐后上那棵树。但是有只毛毛虫却悠哉的爬向另一棵小树，上树后慵懒的躺在树上，完全拥有一棵树。这个逆向思考的故事勉励年轻人别人眼中的大树未必适合自己，费力得来又不见得有自己的舞台，最重要的是选择自己想要的职涯，就算小树又何妨,此地不留爷自有留爷处,周朝有一个人处心积虑地想做官，但始终没有成功过，年老的时候想起这桩心事不禁悲从中来，在大路旁哭了起来。路人就向他问起原因，他愤愤不平的说，我年轻的时候学习文事，但那时的君主喜欢老人，认为他们处世稳当，所以我求仕无门；过不久后这位君王死了，新的君王继位，但是他喜欢武将，于是我又开始习武；当我才
14、刚武艺学成，不料这位君主却又驾崩了，而后新立的君王认为年轻人富有朝气，格外信任他们，但那时我却已经年老了，这一生连个机会都没碰上。,此地不留爷自有留爷处,人生是无数的巧合组合而成，每个时期都会有不同的际遇机缘，只是当机会来临时，我们是否准备好了？机会不只一个，但往往稍纵即失，等机会来时再去准备，已经来不及了。,常见的错误行为规范,钱多事少离家近 位高权重责任轻 睡觉睡到自然醒 领钱领到手抽筋,不经一番寒澈骨 哪得梅花扑鼻 香,钱多事少离家近 位高权重责任轻 睡觉睡到自然醒 领钱领到手抽筋,理想还是梦想,钱多事少离家近 位高权重责任轻 睡觉睡到自然醒 领钱领到手抽筋,基本动作是很重要的，即使是天
15、王巨星，还是固守基础。想要成为什么，就在那个领域下工夫，基础就是成功之本。,常见的错误行为规范,严以律人 宽以待己,以身教领导员工 麦当劳兄弟于30年代开店，后来由雷克罗克买下。每当克罗克 巡察店务时，十分注意员工的服务态度，甚至连员工的仪容整洁也纳入审查范围。一次，他在分店帮忙擦玻璃时，有人认为他不过是做做样子，便故意问：你也打扫过厕所吗？克罗克说：当然！如果需要，我现在就去！此外，为了要求经理们能像他一样经常视察，他曾下令锯掉经理们座椅的靠背。克罗克说：麦当劳的员工，不会有任何人感到满足。幸运是汗水的红利，你流汗愈多，就愈幸运。麦当劳的成功，在于贯彻企业精神，脚踏实地，上行下效，表里一致，
16、主管自己以身作则，说到做到，以身教领导员工，让部属心服口服，没有怨言，并相信唯有努力才能创造更多的幸运。,偏见者易误事,从前有个人丢了一把斧头，遍寻不着，怀疑是邻家儿子所偷，看那孩子的举止言行、态度脸色，都像是偷了斧头的样子。后来，这个人在谷仓里找到了斧头，再看邻家的儿子，就毫无行窃的样子。原来并不是邻家的儿子有所改变，改变的只是他自己的偏见。这个故事的启示：世人往往会被个人的偏谬意识误导而自不知，主要是个人的主观好恶所致，当一个人的意念有所专注，不免排斥其它观点，进而产生偏见，容易误事。职场亦然。做任何事切勿被主观好恶所左右，才能赢得部属、同仁信赖，而行事无往不利。,常见的错误行为规范,我又
17、不是老板那么努力干么,真正需要努力的其实是员工 老板有努力的必要吗,我又不是老板那么努力干么,楚庄王即位三年，不关心朝政得失，并且禁止臣民进谏，只对猜谜语感到兴趣，大臣成公贾告诉楚庄王一个谜语，南方山上有一只鸟，三年来不动、不飞也不叫，请问这是一只什么鸟?楚庄王回答说:这只鸟之所以三年如此，是因为他坚定自己的信念，丰满自己的羽翼，弄清治理民众的方法，只要他一飞，势必冲上九霄，只要叫一声，就会给人们留下深刻的印象。第二天，楚庄王立刻公布奖善罚恶的办法，而赢得百姓赞许。,我又不是老板那么努力干么,在跳跃之前，必先屈膝，俗话说：大器晚成，天才型的企业家并非没有，只是不多。大多数的创业家都必须累积一定
18、的资金、人脉、学识、管理经验等，最后选择在关键时候一鸣惊人。,如何建立問題意識,一次只解决一个问题先解决最迫切的问题先解决容易的问题先解决主要问题，再解决次要问题先解决第一类及第二类问题,合理问题解决模式,在问题点之解决过程中，运用品管常用之手法，确定问题，掌握现况，分析原因，提出解决对策并执行之，直至达到目标为止，设法维持之，展望未来。将以上过程记录并发表，称之为QC-story。,QC-story之進行程序,步骤 基本步骤 实施要项步骤1 确立问题点并*问题点之发掘、定义 选择改善主题*决定改善主题步骤2 现况解析与掌握*收集资料*统计分析步骤3 完成活动计划*设定达成目标*决定实施事项*
19、决定日程、承办人员步骤4 问题点之因果关系检讨*多层次深入检讨因果关系步骤5 真因鉴定*就众多之可疑原因中鉴定出影 响钜大之真因步骤6 改善对策提出*提出具体之改善对策*决定完成日期及执行人员步骤7 改善对策之品质保证*检讨对策之决策分析*改善对策之FMEA步骤8 改善对策之时间管理*订定完整之时间管理计划,QC-story之進行程序,步骤 基本步骤 实施要项步骤9 改善对策之执行*确实执行改善对策 步骤10 效果确认*确认对策结果*与目标值比较*提出成果(有形与无形)步骤11 效果维持*标准化 制定、修定标准、决定管 理方式*纳入日常管理体系教育、追踪,管理及部门的计画流程品质小组任务小组,
20、问题产生,例行企业流程?绩效报告?调查?顾客反应,分析流程,管理上紧急需求,解决问题五阶段,确认并定义问题分析其可能原因设定目标寻求解决方案及执行 衡量，追踪与控制,品质改善,以更佳手法逐渐减少缺点?减少重做次数?减少错误比率?达成预期需求,更高的顾客满意度更了解及符合顾客要求,改善效率以更低的成本产生更高的生产力,确认并定义问题,阶段一,分析可能原因,阶段二,设定目标,阶段三,解决方法及实行,阶段四,衡量，检讨追溯，控制,阶段五,问题在哪里？对企业而言，这问题有何意义？我们的远景是什么？,原因是什麼,什么是我们想达成的目标？,我们如何达成目标？,如何知道我们已经改善？如何避免问题再次发生？下
21、一步该做什么？,提高标的,根据事实解决问题,确认问题,选择一个问题,阶段一(第一部份),主题,扩大问题产生的可能原因,阶段一(第一部份),问题的脑力激荡澄清如有需要再作简短的重述整理脑力激荡的结果应用分类法缩减至可控制的范围应用选择的标准来缩小范围使用资料及判断共同选定一个问题来解决,分析原因,以脑力激荡法找出可能原因整理脑力激荡的结果，删除非原因将结果整理选出一致同意的选择标准以德尔菲(Delphi)法选出最重要的三项原因运用资料及判断共同选出最重要的原因,特性要因图：将视为问题的特性(结果)与影响此特性的要因(原因)之间的关系。有系统地加以整理成鱼骨图，是掌握现状及解析阶段，追究原因的重要
22、手法。,制作特性要因图的步骤,1.经由下列两种方式，找出各种可能原因来完成特性要因图：a)不经事先准备，以结构化的脑力激荡法来激发出各种可能原因。b)要求团队的所有成员在会议中花些时间，以简单的查检表追查所有可能原因，以及仔细检查制程的所有步骤。2.完成特性要因图：将问题的叙述放在图的右边方框内，以下列两种方法之一完成：a)大骨展开法 b)小骨集约法3.判断：为了找出问题的最根本原因，就必须：a)注意是否有一再出现的原因。b)达成团队共识。c)搜集数据来判断不同原?B,大骨展开法,将发生问题的特性，由结果不良程度决定针对此特性，画出背骨将此特性的要因4M，画成大骨要因的表达以主词+形容词一直深
23、入追究数次为何(Why)，找出真正原因。挖掘中骨、小骨，乃至于孙骨。尽量纪录，愈多愈好，不必拘泥于某一骨处，可随创思飞跃各处检核纪录要因的遗漏或重复及因果关系将几个认为特别重要的要因，以红笔圈出纪录特性要因图的名称、时间、制作者等,小骨集约法,决定问题的特性以脑力激荡法制作卡片集放卡片，加以标题组成更高层次的群组，并赋以卷标完成全体编组绘制特性要因图，由高层次卷标依次至低层次的，以至于各个卡片，制作大骨中骨小骨检核各要因遗漏与重复及因果关系将重要要因圈出纪录名称、时间、制作者,制作特性要因图的几点建议,清晰易读 使用大张的纸 各项目间留下适度的空间不要使图面过于复杂 如内容过多，可另外设立一个
24、主要类目 或是制作另一个特性要因图针对个别问题制作特性要因图使用脑力激荡法来作最初步的原因搜集随时准备重作、修正、更改和分解各类目不停的问何人？何事？何时？如何？和为什么？为什么？为什么？留意欠缺，训练，管理阶层的关注等词句的出现利用挑选法(德尔菲法)和资料分析法将重要原因再次过滤,德爾菲法(Delphi Method),进行的步骤1.检视所有可供选择的项目2.取得一致的协议删除重复项目删除不值得考虑的项目 人员程序物料训练3.分类4.列出标准5.使标准得到一致同意6.每一个人选出前三项7.汇总全组的分数8.整组中选定得分最高的三项9.未经同意，不可删除任何个人的最高选择10.讨论选择的理由1
25、1.合并每一种类得分最高的三项到一张表中12.重复整个步骤,德尔菲法的选项数目的原则,阶段三 设定目标,重要原因,阶段三,初期的衡量计划,量化的中，长期目标,目標應該要能夠反映出下列改善,减少不良率增进顾客的满意度改善效率(增加每一投入的产出率),设定目标,寻找可能的目标挑选最适当的目标订定衡量指针,好目标的条件,目标应经由多方选择与权衡而得目标之间应具一致性、协调性目标必须可以实现目标应具有吸引力，能振奋士气目标必须易于沟通,找出解决方案(IVA),以脑力激荡法产生可能的解决方案运用创意将脑力激荡结果再丰富化运用选择标准来筛选方案数量选择出目前认为最有效、可行的方案验证、测试此方案(方案影响
26、性分析)评估此方案达成未来目标的可能,懦夫法(趨近法),从可行方案的分布线上选择两个最极端的方案(A、B)再从可行方案中挑选最中庸的方案(C)再挑出介于A、C与B、C中点的方案(D、E),决策矩阵法的步骤,1.列出可行方案2.列出评估的标准，并分成必须有和最好有两类3.先以必须有的标准评估可行方案并删除不合条件的方案4.制作决策矩阵图表5.进行评估6.决定各方案之优先级7.小组确认评估之结果,决策矩阵表(一),决策矩阵表(二),利弊分析的步骤,1.将可行方案缩减至37个2.针对方案设想实施后之结果(利与弊)3.以脑力激荡法开始提出利与弊4.当第一个方案完成后，接续第二方案，以此类推至全部方案皆
27、完成利弊分析5.若有时间可暂时搁置一二天让潜意识去工作6.整理脑力激荡结果，删除重复项目，列出利弊分析表7.仔细考虑利弊项目有无放错位置8.考虑第一方案的利弊，是否也是其它方案的利弊9.将利弊表上无关紧要的项目删除，或合并成一个项目10.将最后结果整理成新的利弊分析表，以简短的词句表达，最好每一项都以动词开头。,利弊的衡量,1.先找出容易衡量，比较客观的利弊项目，给予一个价值，建立比较的里程碑2.再以相对比较法两两比较，订出合理的价值，直到全部项目都完成衡量，其次序为简单困难最困难3.考虑每一项利弊因素的不确定性，给予一个机率值4.计算每一项利与弊的期望值5.将利与弊的期望值相加，得到每一个方
28、案的净利值6.比较每一个方案的净利，定出可行方案的优先级7.小组再确认得出结果,利弊分析表,方案名稱：,階段四B(執行),订定执行计划(IVB),列出执行计划 a)逐项列出该做的事，并按顺序安排时程 b)责任分工，所需资源之多寡 c)找出可能的阻碍加以疏通化解建立衡量执行成果的衡量计划(运用5W1H)a)什么-要衡量什么？b)如何-资料要如何搜集，如何呈现？c)多少-多久要衡量一次(频率)d)何时-什么时候开始？何时停止？e)何地-最佳资料来源或衡量处所在那里？f)何人-谁来执行？要知会谁？谁来评估？最后对管理阶层作演示文稿，并取得核准与支持,衡量追踪与控制,依照衡量计划进行衡量的工作查访有关
29、的顾客或供应者验证其成效就阶段性的执行成效进行检讨采取必要的应变措施或修正计划对总结果做评估检讨以求改进,衡量，追蹤及控制,总检讨以求改进,我们有多成功对执行成效与预期标准做比较，找出 成功与不成功之处，检讨其原因。我该如何改进检讨每位成员的工作效率，并发展出 一套改进的方法。我们应该如何改进检讨团队的整体工作成效，并提 出一套改进的方法。应该如何奖励对成功加以庆祝，给予应有的奖励,實例探討,故事背景 婆媳不合的，婆婆常常挑剔媳婦的行為，而媳婦不知道婆婆到底會這樣挑剔。要因分析 伙食問題、宗教信仰、生活習慣 代溝,代 溝,生活習慣,洗衣機,過於撒嬌,媳婦的舉止,富,愛丈夫,洗衣服,婆婆的陰影,
30、佔有慾,抱孫子,環境不同,窮,獨裁,廚具擺設,廚房,過多,剩菜處理,配料,煮,燉,蒸,酸,苦,辣,甜,伙食,初一、十五吃素,吃的習慣,基督教,飯前祈禱,宗教信仰,道教,早晚三柱香,婆婆挑剔的原因,改善前數據收集與柏拉圖分析,不良數,累積不良率,0.84,50,100,150,0,伙食口味問題,剩菜處理不當,宗教信仰不同,婆婆的陰 影,改善中數據收集與柏拉圖分析,不良數,累積不良率,0.9,50,100,0,伙食口味問題,剩菜處理不當,宗教信仰不同,婆婆的陰 影,改善後數據收集與柏拉圖分析,不良數,累積不良率,30,0,伙食口味問題,剩菜處理不當,宗教信仰不同,婆婆的陰 影,不良數,50,40,30,20,10,改善前,改善中,改善後,
